寵物店崗前培訓演講人：日期:目錄CATALOGUE02.寵物基礎知識04.健康觀察與應急處置05.客戶服務與溝通技巧01.03.護理與美容技能06.安全規(guī)范與團隊協(xié)作崗位定位與職業(yè)底線01PART崗位定位與職業(yè)底線寵物日常護理商品銷售與推薦負責寵物的清潔、梳毛、剪指甲等基礎護理工作，確保寵物健康舒適，同時觀察并記錄寵物異常行為或生理狀況。熟悉店內(nèi)寵物食品、用品及藥品的特性，根據(jù)顧客需求提供專業(yè)選購建議，并協(xié)助完成庫存管理與貨架陳列。崗位職責概述客戶服務與溝通解答顧客關于寵物飼養(yǎng)、訓練、疾病預防等問題，建立長期客戶關系，處理投訴與售后問題。衛(wèi)生與安全管理嚴格執(zhí)行店鋪消毒流程，確保寵物活動區(qū)域與用品清潔，預防交叉感染，并掌握緊急情況（如寵物咬傷、逃逸）的應對措施。職業(yè)核心素養(yǎng)掌握常見寵物的習性與肢體語言，能準確判斷寵物情緒狀態(tài)（如焦慮、攻擊性），避免因誤操作引發(fā)意外。動物行為學知識以寵物福利為核心，耐心對待每一只動物，同時理解寵物主人的情感需求，提供個性化服務方案。服務意識與同理心了解寵物常見疾病癥狀（如皮膚病、消化道問題）、疫苗接種流程及急救方法，能在獸醫(yī)到場前實施初步處理?；A獸醫(yī)常識010302跟進寵物行業(yè)新趨勢（如天然糧、智能用品），定期參與產(chǎn)品培訓與動物護理技術更新課程。持續(xù)學習能力04風險處理原則傳染病防控嚴格執(zhí)行隔離制度，對新入店寵物進行健康檢查，發(fā)現(xiàn)疑似傳染?。ㄈ缛?、貓?zhí)\）立即隔離并通知獸醫(yī)，避免群體感染。01操作規(guī)范性使用專業(yè)工具（如美容剪、保定設備）時遵循安全流程，避免因操作不當導致寵物受傷或人員被咬傷、抓傷。糾紛化解流程若發(fā)生寵物損傷或顧客投訴，第一時間留存監(jiān)控記錄、書面說明等證據(jù)，按公司規(guī)定逐級上報，避免私自承諾賠償。應急事件預案熟悉火災、寵物逃逸等突發(fā)事件的處置步驟，定期演練急救措施（如心肺復蘇），確保團隊成員均掌握關鍵技能。02030402PART寵物基礎知識2014常見品種特性04010203犬類品種特性大型犬如金毛尋回犬性格溫順、服從性高，適合家庭飼養(yǎng)；小型犬如貴賓犬智商高、適應性強，需定期美容護理。工作犬如德牧警惕性強，需專業(yè)訓練和社會化引導。貓類品種特性波斯貓安靜優(yōu)雅，需每日梳理毛發(fā)；暹羅貓活潑好動，叫聲洪亮，需互動玩具消耗精力。短毛貓如英短適應力強，適合新手飼養(yǎng)。小型哺乳動物特性倉鼠夜間活動頻繁，需提供跑輪和隱蔽空間；兔子對飲食敏感，需無限量干草和定期磨牙工具。龍貓毛發(fā)濃密，需防潮環(huán)境和專用浴沙清潔。鳥類品種特性鸚鵡類如虎皮鸚鵡學習能力強，需社交互動和啃咬玩具；文鳥性格溫和但易應激，需安靜環(huán)境。大型鸚鵡如金剛鸚鵡壽命長，需復雜環(huán)境豐容。動物行為信號搖尾幅度和方向反映情緒（高頻右擺為興奮，低垂左擺為不安）；露肚皮可能示弱或信任，需結合環(huán)境判斷。齜牙、耳背貼頭為攻擊前兆，需謹慎處理。尾巴豎直抖動表示友好，蓬松炸毛為恐懼或威脅；緩慢眨眼是放松信號，可回應以建立信任。抓撓行為兼具標記領土和磨爪需求，需引導至貓抓板。倉鼠僵直或過度理毛預示壓力；兔子跺后腳為警報行為，需檢查環(huán)境威脅。鳥類拔羽可能源于無聊或疾病，需獸醫(yī)協(xié)同診斷。直視犬類眼睛可能引發(fā)挑戰(zhàn)意識；強行擁抱貓會導致應激。觸摸陌生寵物前應讓動物先嗅聞手背，避開敏感部位（如兔子腰部）。犬類行為信號貓類行為信號小動物應激表現(xiàn)互動禁忌行為營養(yǎng)與飼養(yǎng)規(guī)范犬貓主食選擇幼犬糧需高蛋白（28%以上）及DHA成分；老年貓糧應低磷并添加關節(jié)營養(yǎng)素。處方糧需獸醫(yī)指導，如泌尿系統(tǒng)疾病專用配方。小動物飲食管理倉鼠需混合谷物與動物蛋白（如面包蟲），避免高糖水果；兔子飲食中80%應為提摩西草，新鮮蔬菜需逐步引入防腹瀉。鳥類營養(yǎng)配比鸚鵡類需種子糧、新鮮蔬果及鈣質(zhì)補充（墨魚骨）；雀科鳥類應添加蛋小米促進繁殖期營養(yǎng)。所有鳥類均需定期提供維生素水。飼養(yǎng)環(huán)境標準爬寵類需溫濕度梯度（如豹紋守宮熱點32℃、冷區(qū)26℃）；水族生物需循環(huán)過濾系統(tǒng)并定期檢測氨氮含量?；\具尺寸至少為動物體長3倍。03PART護理與美容技能標準化洗護流程預洗檢查與分類根據(jù)寵物品種、毛發(fā)類型及皮膚狀況進行初步檢查，區(qū)分長毛、短毛、卷毛等不同護理需求，并記錄是否存在皮膚病或外傷等特殊情況。02040301水溫與沖洗控制保持水溫在適宜范圍（約38-40℃），避免燙傷或受涼，沖洗時需徹底清除毛發(fā)深層污垢及殘留洗劑，防止皮膚過敏或瘙癢。專業(yè)洗護產(chǎn)品選擇針對不同寵物皮膚酸堿度（如犬類pH偏中性、貓類pH偏酸性）選用溫和無刺激的沐浴露，敏感肌膚需搭配低敏配方或藥用洗劑。吹干與梳理標準化使用低噪音吹風機配合針梳或排梳，按毛發(fā)生長方向分層吹干，重點梳理易打結部位（如耳后、腋下），避免高溫直吹導致熱損傷。掌握貴賓犬“泰迪熊裝”、雪納瑞“馬鞍背”等經(jīng)典造型的修剪技巧，使用電剪配合不同長度刀頭完成軀干、四肢及頭部的層次修剪。針對貓咪應激反應設計溫和操作流程，如使用靜音工具、短時分段處理，重點修剪腳底毛、肛門周圍及面部淚痕區(qū)域。熟練使用寵物專用植物染膏，設計爪印、條紋等圖案，搭配無害配飾（如蝴蝶結、領結），需提前確認寵物無染料過敏史。運用止血鉗式指甲剪精準修剪血線前1-2mm，耳道清潔使用專用滴耳液配合棉球螺旋式擦拭，避免棉簽深入造成損傷?；A美容造型技巧犬種標準修剪法貓類安全美容要點創(chuàng)意染色與裝飾指甲與耳部護理老年寵物護理針對關節(jié)退化問題，洗護時采用防滑墊及支撐輔助工具，美容過程縮短單次時長，優(yōu)先處理毛發(fā)打結與衛(wèi)生死角（如肛門腺清理）。皮膚病管理方案對真菌或螨蟲感染寵物，實施藥浴浸泡（如硫磺皂或咪康唑洗劑），配合紫外線消毒美容臺及工具，防止交叉感染。術后恢復期護理避開傷口區(qū)域進行局部清潔，使用免洗泡沫或濕巾擦拭，修剪時避免牽拉縫線部位，必要時佩戴伊麗莎白圈保護。肥胖寵物適應性服務選擇寬大美容臺并加裝防墜欄，修剪腹部及后腿毛發(fā)時調(diào)整寵物體位，避免壓迫胸腔導致呼吸不暢。特殊護理方案04PART健康觀察與應急處置日常健康檢查方法體溫與呼吸監(jiān)測使用寵物專用體溫計測量肛溫（正常犬38-39℃/貓38-39.5℃），觀察呼吸頻率（犬10-30次/分/貓20-30次/分）及是否存在異常喘息或咳嗽。皮膚與被毛檢查撥開毛發(fā)檢查皮膚有無紅腫、皮屑或寄生蟲，觀察被毛是否干燥、油膩或局部脫落，注意耳道分泌物顏色與氣味。行為與食欲評估記錄寵物活動量、步態(tài)協(xié)調(diào)性及互動反應，對比日常食量變化，警惕突然厭食或暴飲暴食現(xiàn)象。眼口鼻異常篩查檢查眼球是否清澈無充血，口腔黏膜顏色（粉紅為健康）、牙齦有無出血潰瘍，鼻頭濕潤度及有無異常分泌物。識別嘔吐物性狀（未消化食物/黃綠色膽汁/血絲）、腹瀉頻率及糞便形態(tài)（水樣/黏液帶血），結合脫水癥狀（皮膚回彈差、眼窩凹陷）判斷胃腸炎或寄生蟲感染。消化系統(tǒng)疾病觀察膿性鼻液、頻繁打噴嚏或呼吸困難（腹式呼吸），聽診肺部是否有啰音，警惕犬瘟熱或貓鼻支等病毒性疾病。呼吸道感染區(qū)分真菌性皮膚?。▓A形脫毛、邊緣紅腫）與過敏性皮炎（全身性瘙癢、丘疹），注意跳蚤糞便（黑色顆粒遇水變紅）或蜱蟲附著。皮膚病與過敏010302常見疾病識別記錄排尿姿勢痛苦、尿量減少或血尿，結合膀胱觸診判斷結石風險，貓需特別關注排尿困難以防尿道阻塞。泌尿系統(tǒng)異常04急救初步處置對開放性傷口先用生理鹽水沖洗，壓迫止血后涂抹抗菌藥膏，使用彈性繃帶包扎（避免過緊影響循環(huán)），骨折部位需夾板固定。外傷止血與包扎確認毒物類型（如巧克力、殺蟲劑），立即聯(lián)系獸醫(yī)，未昏迷時可喂食活性炭（1g/kg體重）吸附毒素，禁止盲目催吐。轉移至陰涼處，用濕毛巾冷敷腋窩/腹股溝，提供少量常溫水（避免冰水導致血管收縮），配合風扇散熱并持續(xù)監(jiān)測直腸溫度。中毒應急處理無心跳時實施側臥胸外按壓（犬貓每分鐘100-120次），配合人工呼吸（閉合口腔吹氣至胸部隆起），每30次按壓接2次呼吸。心肺復蘇（CPR）01020403中暑降溫措施05PART客戶服務與溝通技巧服務理念與需求捕捉以客戶為中心始終將客戶需求置于首位，通過主動觀察和詢問了解客戶的購買意圖、寵物品種偏好及預算范圍，提供個性化服務方案。建立信任關系通過專業(yè)知識和真誠態(tài)度贏得客戶信任，例如準確解答寵物飼養(yǎng)疑問、推薦適合的寵物用品，并定期跟進客戶反饋以優(yōu)化服務體驗。需求分析與記錄系統(tǒng)記錄客戶偏好（如寵物糧品牌、玩具類型），利用CRM工具分析消費習慣，為后續(xù)精準營銷和服務升級提供數(shù)據(jù)支持。專業(yè)話術應用產(chǎn)品介紹標準化促成交易策略場景化溝通技巧針對不同品類（如主糧、保健品、玩具）設計結構化話術，突出成分安全、功能功效及適用場景，例如“這款糧含80%鮮肉，適合敏感腸胃的犬種”。模擬常見客戶咨詢場景（如首次養(yǎng)寵、健康問題），培訓員工使用“開放式提問+痛點解決”模式，例如“您家貓咪最近是否有掉毛增多的情況？”。掌握溫和引導技巧，如“限時折扣”“搭配套餐”等話術，同時避免過度推銷，保持客戶體驗的舒適度。沖突協(xié)調(diào)策略情緒管理原則面對投訴時遵循“傾聽-共情-解決”流程，優(yōu)先安撫客戶情緒，例如“理解您對寵物健康的擔憂，我們一定會負責到底”。事后復盤改進建立沖突案例庫，定期分析高頻投訴類型（如物流延遲、服務態(tài)度），優(yōu)化內(nèi)部流程并開展針對性培訓以減少重復發(fā)生。問題分級處理根據(jù)沖突嚴重性劃分響應等級，小問題（如商品瑕疵）現(xiàn)場換貨補償，復雜問題（如寵物健康糾紛）啟動店長介入和第三方鑒定機制。06PART安全規(guī)范與團隊協(xié)作廢棄物分類處理日常清潔消毒標準明確區(qū)分生物醫(yī)療垃圾（如寵物糞便、毛發(fā)）、可回收物（如包裝材料）及普通垃圾，配備專用容器并定期清運，避免交叉污染。嚴格執(zhí)行寵物活動區(qū)域、籠舍、美容工具及公共區(qū)域的每日消毒流程，使用寵物專用消毒劑，確保細菌與病毒傳播風險降至最低。設立獨立隔離區(qū)用于收治傳染病或術后寵物，配備紫外線消毒燈及專用護理工具，防止疾病擴散。根據(jù)寵物種類調(diào)節(jié)店內(nèi)溫濕度（如爬寵區(qū)需恒溫恒濕），安裝新風系統(tǒng)保證空氣流通，防止氨氣等有害氣體積聚。應急隔離措施溫濕度與通風控制衛(wèi)生與環(huán)境管理寵物保定技術培訓員工掌握犬貓的徒手保定、毛巾包裹及專用器械使用方法，避免在洗澡、剪指甲等操作中因掙扎導致抓咬傷。設備安全使用規(guī)范詳述烘干箱溫度設定閾值、電推剪防過熱保護等要點，要求操作前檢查設備線路及防護裝置，杜絕漏電或機械故障風險?；瘜W品安全管理明確洗護用品、消毒劑的存儲位置（需上鎖柜子）、稀釋比例及應急處理預案（如濺入眼睛的沖洗步驟），張貼MSDS（化學品安全技術說明書）備查。突發(fā)事件響應制定火災、寵物逃逸、顧客受傷等場景的標準化處置流程，定期演練并確保滅火器、急救箱等物資處于可用狀態(tài)。安全操作流程01020304團隊協(xié)作機制為美容師、銷售顧問等關鍵崗位設置替補人員，通過交