養(yǎng)老院老人滿意度調(diào)查制度引言：隨著社會(huì)老齡化趨勢的加劇，養(yǎng)老院的服務(wù)質(zhì)量與老人滿意度成為衡量機(jī)構(gòu)運(yùn)營水平的重要指標(biāo)。為提升服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)老人對(duì)養(yǎng)老院的歸屬感和信任度，特制定本滿意度調(diào)查制度。該制度旨在通過系統(tǒng)性、規(guī)范化的調(diào)查與分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足，持續(xù)優(yōu)化資源配置與管理流程，確保老人需求得到有效滿足。制度適用于養(yǎng)老院所有服務(wù)環(huán)節(jié)，包括生活照料、醫(yī)療保健、精神文化活動(dòng)等，核心原則是以老人需求為導(dǎo)向，注重反饋的及時(shí)性與真實(shí)性，保障調(diào)查過程的公正透明。通過建立科學(xué)合理的滿意度評(píng)價(jià)體系，促進(jìn)養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的養(yǎng)老環(huán)境。一、部門職責(zé)與目標(biāo)（一）職能定位：滿意度調(diào)查制度由養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部負(fù)責(zé)實(shí)施，該部門直接向運(yùn)營總監(jiān)匯報(bào)工作。監(jiān)督部在組織架構(gòu)中扮演服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控者與改進(jìn)推動(dòng)者的角色，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌調(diào)查設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)收集、結(jié)果分析及改進(jìn)方案制定。與其他部門如護(hù)理部、后勤部、市場部等保持緊密協(xié)作，定期共享調(diào)查結(jié)果，協(xié)同推進(jìn)服務(wù)優(yōu)化。護(hù)理部需提供老人健康與生活需求數(shù)據(jù)，后勤部配合調(diào)查工具采購與場地布置，市場部協(xié)助對(duì)外溝通與品牌形象維護(hù)。各部門需指定接口人，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性與時(shí)效性。（二）核心目標(biāo)：短期目標(biāo)聚焦于建立標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)查流程，首年實(shí)現(xiàn)每月開展一次滿意度問卷調(diào)查，覆蓋老人及其家屬的反饋。通過數(shù)據(jù)分析識(shí)別服務(wù)短板，如餐飲口味、活動(dòng)安排等，并制定針對(duì)性改進(jìn)措施。長期目標(biāo)則是將滿意度指標(biāo)納入機(jī)構(gòu)年度考核體系，通過持續(xù)優(yōu)化實(shí)現(xiàn)老人滿意度穩(wěn)定在90%以上。目標(biāo)設(shè)定與公司戰(zhàn)略深度關(guān)聯(lián)，例如將滿意度提升與員工績效獎(jiǎng)金掛鉤，與外部評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)合作開展第三方評(píng)估，確保改進(jìn)措施符合行業(yè)發(fā)展趨勢。二、組織架構(gòu)與崗位設(shè)置（一）內(nèi)部結(jié)構(gòu)：監(jiān)督部下設(shè)三級(jí)架構(gòu)，總監(jiān)1名，主管3名，專員8名，分別負(fù)責(zé)制度制定、數(shù)據(jù)管理、現(xiàn)場協(xié)調(diào)等職能。總監(jiān)向運(yùn)營總監(jiān)雙重匯報(bào)，主管分管不同業(yè)務(wù)板塊，專員按樓層或服務(wù)類型分組。匯報(bào)關(guān)系清晰，重大決策需經(jīng)總監(jiān)辦公會(huì)討論決定。關(guān)鍵崗位職責(zé)邊界明確，如數(shù)據(jù)分析師需獨(dú)立于現(xiàn)場執(zhí)行人員，避免利益沖突。部門內(nèi)部設(shè)立流程改進(jìn)小組，由總監(jiān)牽頭，每月召開會(huì)議研討優(yōu)化方案。（二）人員配置：部門總編制為12人，需具備心理學(xué)、管理學(xué)或老年護(hù)理相關(guān)專業(yè)背景。招聘需通過筆試、面試、背景調(diào)查三階段篩選，重點(diǎn)考察溝通能力與同理心。專員及以上崗位要求具備1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，通過內(nèi)部競聘或外部招聘擇優(yōu)錄取。晉升機(jī)制以績效考核為依據(jù)，每年評(píng)選優(yōu)秀員工，優(yōu)先晉升為主管。輪崗機(jī)制規(guī)定專員每季度輪換一次服務(wù)區(qū)域，熟悉不同老人的需求特點(diǎn)。新員工入職需接受40小時(shí)系統(tǒng)培訓(xùn)，內(nèi)容包括調(diào)查技巧、倫理規(guī)范、數(shù)據(jù)安全等，考核合格后方可上崗。三、工作流程與操作規(guī)范（一）核心流程：滿意度調(diào)查分五個(gè)階段實(shí)施。第一階段為計(jì)劃制定，由主管根據(jù)季節(jié)性需求設(shè)計(jì)問卷，經(jīng)總監(jiān)審批后確定調(diào)查周期。第二階段為試點(diǎn)測試，選取10名老人試填問卷，根據(jù)反饋調(diào)整措辭。第三階段為正式執(zhí)行，專員通過入戶訪談或電子問卷收集數(shù)據(jù)，確保樣本覆蓋率達(dá)85%以上。第四階段為數(shù)據(jù)錄入，專員將紙質(zhì)問卷拍照上傳至系統(tǒng)，由數(shù)據(jù)分析師核對(duì)邏輯錯(cuò)誤。第五階段為結(jié)果分析，通過SPSS軟件進(jìn)行交叉分析，形成可視化報(bào)告。流程節(jié)點(diǎn)需明確標(biāo)注完成時(shí)限，如項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)需在調(diào)查前3天召開，中期評(píng)審在數(shù)據(jù)回收后2周進(jìn)行，結(jié)項(xiàng)驗(yàn)收則由第三方機(jī)構(gòu)參與。（二）文檔管理：所有調(diào)查文件需按“年度-季度-項(xiàng)目編號(hào)”規(guī)則命名，存儲(chǔ)于加密服務(wù)器，權(quán)限設(shè)置如下：總監(jiān)可查看全部數(shù)據(jù)，主管僅限本板塊報(bào)告，專員僅限個(gè)人錄入數(shù)據(jù)。合同存檔需雙份備份，一份紙質(zhì)存放于保險(xiǎn)柜，一份電子版歸檔。會(huì)議紀(jì)要模板包括會(huì)議時(shí)間、參與人員、決議事項(xiàng)、責(zé)任人，需在會(huì)后1天內(nèi)完成初稿。報(bào)告提交采用三級(jí)審批制，專員完成初稿→主管審核→總監(jiān)簽字，提交時(shí)限為數(shù)據(jù)回收后的15個(gè)工作日。特殊文件如涉及隱私的訪談?dòng)涗?，需?biāo)注加密密碼并限制傳閱范圍。四、權(quán)限與決策機(jī)制（一）授權(quán)范圍：總監(jiān)擁有對(duì)調(diào)查結(jié)果的最終解釋權(quán)，可審批預(yù)算調(diào)整、人員調(diào)配等重大事項(xiàng)。主管有權(quán)決定本小組資源分配，但需向總監(jiān)備案。專員在老人不配合時(shí)，可啟動(dòng)二次訪談，但需提前向主管報(bào)備。緊急決策流程規(guī)定如下：當(dāng)老人投訴引發(fā)群體性事件時(shí)，現(xiàn)場主管可先行安撫，同時(shí)啟動(dòng)三級(jí)上報(bào)機(jī)制，即主管→總監(jiān)→CEO，緊急情況下可直接聯(lián)系律師顧問組。授權(quán)范圍每年更新一次，與崗位變動(dòng)同步調(diào)整。（二）會(huì)議制度：例會(huì)頻率為每周一次部門會(huì)，討論當(dāng)期進(jìn)展；每月一次跨部門協(xié)調(diào)會(huì)，與護(hù)理部、后勤部等同步信息。季度戰(zhàn)略會(huì)由總監(jiān)主持，CEO、各部門負(fù)責(zé)人參與，聚焦年度目標(biāo)達(dá)成情況。決策記錄需詳細(xì)記錄每位成員的發(fā)言要點(diǎn)，決議事項(xiàng)須標(biāo)注完成時(shí)限與責(zé)任人。例如，若決議需在24小時(shí)內(nèi)分配責(zé)任人，專員需在當(dāng)天下班前通過企業(yè)微信發(fā)送任務(wù)通知。會(huì)議紀(jì)要需存檔備查，電子版上傳至共享文檔，紙質(zhì)版由專人保管。五、績效評(píng)估與激勵(lì)機(jī)制（一）考核標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定KPI包括調(diào)查覆蓋率（≥85%）、報(bào)告準(zhǔn)時(shí)率（≥95%）、改進(jìn)方案落地率（≥70%）。護(hù)理部按老人滿意度得分評(píng)分，每季度評(píng)選“服務(wù)明星”，分?jǐn)?shù)與獎(jiǎng)金掛鉤。技術(shù)部以系統(tǒng)使用率作為指標(biāo)，如老人電子問卷參與率低于80%，需分析原因并改進(jìn)。評(píng)估周期為月度自評(píng)、季度上級(jí)評(píng)估，專員需提交個(gè)人工作日志，主管進(jìn)行逐項(xiàng)打分。年度考核則結(jié)合全年數(shù)據(jù)，評(píng)選優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)與個(gè)人，給予獎(jiǎng)金或額外休假獎(jiǎng)勵(lì)。（二）獎(jiǎng)懲措施：獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制包括物質(zhì)與精神雙重激勵(lì)。超額完成季度目標(biāo)可獲2000元獎(jiǎng)金，連續(xù)三個(gè)季度達(dá)標(biāo)者可晉升。懲罰措施分為三級(jí)：輕微違規(guī)如未按時(shí)提交報(bào)告，需書面檢討；嚴(yán)重違規(guī)如泄露老人隱私，需扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金并接受培訓(xùn)重考。違規(guī)處理流程規(guī)定，一旦發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)造假，立即停止相關(guān)人員工作，經(jīng)內(nèi)部調(diào)查屬實(shí)后，按合同約定解除勞動(dòng)關(guān)系。所有獎(jiǎng)懲記錄需存檔三年，作為年度評(píng)估的參考依據(jù)。六、合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理（一）法律法規(guī)遵守：嚴(yán)格遵守《個(gè)人信息保護(hù)法》相關(guān)條款，調(diào)查過程中需簽署《知情同意書》，明確數(shù)據(jù)用途與保密義務(wù)。老人有權(quán)拒絕參與，且拒絕不影響服務(wù)體驗(yàn)。醫(yī)療信息采集需經(jīng)醫(yī)生授權(quán)，禁止將滿意度數(shù)據(jù)與醫(yī)療費(fèi)用掛鉤。機(jī)構(gòu)每年需組織法律培訓(xùn)，確保全員知曉合規(guī)要求。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)：制定應(yīng)急預(yù)案包括老人突發(fā)情緒波動(dòng)、調(diào)查工具丟失等場景?，F(xiàn)場專員需隨身攜帶應(yīng)急箱，內(nèi)含常用藥品、溝通手冊等。內(nèi)部審計(jì)機(jī)制規(guī)定每季度抽查10%的訪談?dòng)涗洠瞬榱鞒淌欠褚?guī)范。審計(jì)結(jié)果需形成報(bào)告，由獨(dú)立小組評(píng)估，重大問題納入年度改進(jìn)計(jì)劃。例如，若發(fā)現(xiàn)某專員訪談?dòng)涗浭?shí)，需立即啟動(dòng)調(diào)查，并根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理。七、溝通與協(xié)作（一）信息共享：規(guī)定溝通渠道優(yōu)先級(jí)，重要通知通過企業(yè)微信發(fā)布，緊急情況使用對(duì)講機(jī)或電話?？绮块T協(xié)作需指定接口人，聯(lián)合項(xiàng)目需簽訂協(xié)作備忘錄，明確責(zé)任分工。例如，若開展餐飲滿意度調(diào)查，需由護(hù)理部提供老人偏好數(shù)據(jù)，后勤部配合菜品調(diào)整，市場部協(xié)助宣傳改進(jìn)成果。每周同步會(huì)議需整理進(jìn)展表，標(biāo)注已完成、進(jìn)行中、待解決事項(xiàng)。（二）沖突解決：糾紛處理遵循“內(nèi)部調(diào)解優(yōu)先”原則。爭議先由部門主管調(diào)解，若老人仍不滿意，則提交HR仲裁委員會(huì)。仲裁流程需在7個(gè)工作日內(nèi)完成，結(jié)果需書面通知當(dāng)事人。調(diào)解過程中需保持中立，禁止向外界透露調(diào)解細(xì)節(jié)。例如，若發(fā)生兩老人對(duì)同一菜品評(píng)價(jià)沖突，專員需分別溝通，了解真實(shí)訴求，避免矛盾激化。八、持續(xù)改進(jìn)機(jī)制員工建議渠道包括每月匿名問卷、部門意見箱，專員需收集并整理建議，形成改進(jìn)清單。制度修訂周期為每年評(píng)估一次，由總監(jiān)牽頭，邀請護(hù)理部、后勤部等參與。重大變更需全員培訓(xùn)，例如若調(diào)整調(diào)查工具，需提前兩周發(fā)布