一、前言演講人2025-12-1604/護(hù)理診斷（溝通問(wèn)題的核心癥結(jié)）03/護(hù)理評(píng)估（疾控團(tuán)隊(duì)溝通問(wèn)題評(píng)估）02/病例介紹01/前言06/并發(fā)癥的觀察及護(hù)理（溝通問(wèn)題的預(yù)警與干預(yù)）05/護(hù)理目標(biāo)與措施（溝通能力提升方案）08/總結(jié)07/健康教育（溝通能力的持續(xù)提升）目錄醫(yī)學(xué)人文與溝通：疾控團(tuán)隊(duì)溝通技巧課件01前言O(shè)NE前言站在疫情防控指揮部的玻璃窗前，看著樓下社區(qū)工作人員舉著喇叭喊“做核酸的居民帶好身份證”，我想起三年前剛加入疾控中心時(shí)的場(chǎng)景——那時(shí)的我穿著密不透風(fēng)的防護(hù)服，跟著流調(diào)組敲開(kāi)第一戶居民的門，面對(duì)對(duì)方隔著防盜門的警惕眼神，憋了半天才擠出一句：“我們是疾控中心的，需要您配合登記行程?！遍T“砰”地一聲關(guān)上，留下我和搭檔面面相覷。后來(lái)我才明白，疾控工作從不是“孤軍作戰(zhàn)”，更不是“數(shù)據(jù)和表格的搬運(yùn)工”。我們面對(duì)的，是一個(gè)個(gè)有情緒、有顧慮、有溫度的人；我們需要協(xié)作的，是流調(diào)、消殺、宣教、社區(qū)、公安等多支隊(duì)伍。溝通，從來(lái)不是簡(jiǎn)單的“說(shuō)話”，而是用專業(yè)搭建信任，用共情化解隔閡，用高效串聯(lián)起防控網(wǎng)絡(luò)的每一根絲線。今天，我想用過(guò)去五年在一線積累的真實(shí)案例，和大家聊聊疾控團(tuán)隊(duì)溝通中的“門道”——那些讓我們碰過(guò)壁的教訓(xùn)，也那些讓我們破過(guò)冰的溫暖。02病例介紹ONE病例介紹2022年11月，我所在的城市出現(xiàn)一輪本土疫情。某社區(qū)一名外賣員確診，流調(diào)顯示他48小時(shí)內(nèi)去過(guò)12個(gè)小區(qū)、5家便利店、3所學(xué)校。我們團(tuán)隊(duì)迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)：流調(diào)組需要追蹤密接次密接，消殺組要對(duì)重點(diǎn)場(chǎng)所環(huán)境采樣，社區(qū)需要封控管理，宣教組要向居民解釋防控政策，公安需要核查行程軌跡……但最初48小時(shí)里，團(tuán)隊(duì)卻像“打亂的拼圖”：流調(diào)組凌晨3點(diǎn)拿到外賣員的手機(jī)定位數(shù)據(jù)，沒(méi)及時(shí)同步給消殺組，導(dǎo)致次日消殺時(shí)遺漏了一個(gè)便利店；社區(qū)工作人員在業(yè)主群通知封控，用了“靜默管理”的表述，居民誤以為要“無(wú)限期封控”，群里瞬間炸鍋；消殺組在學(xué)校消毒時(shí)，沒(méi)提前和校醫(yī)溝通，家長(zhǎng)看到穿防護(hù)服的工作人員進(jìn)校園，在家長(zhǎng)群發(fā)視頻質(zhì)疑“學(xué)校有確診”；病例介紹我作為協(xié)調(diào)員，接到居民電話問(wèn)“什么時(shí)候能下樓取快遞”，但當(dāng)時(shí)各小組的信息不統(tǒng)一，我只能說(shuō)“等通知”，居民氣呼呼掛了電話。這些“卡殼”讓我們意識(shí)到：防控效率的瓶頸，往往不在技術(shù)，而在溝通。03護(hù)理評(píng)估（疾控團(tuán)隊(duì)溝通問(wèn)題評(píng)估）ONE護(hù)理評(píng)估（疾控團(tuán)隊(duì)溝通問(wèn)題評(píng)估）從這個(gè)案例出發(fā)，我們對(duì)疾控團(tuán)隊(duì)的溝通場(chǎng)景做了系統(tǒng)梳理，總結(jié)出三類核心問(wèn)題：內(nèi)部溝通：跨專業(yè)協(xié)作的“信息差”疾控團(tuán)隊(duì)是多學(xué)科組合：流調(diào)組擅長(zhǎng)數(shù)據(jù)分析，消殺組熟悉環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)，宣教組懂傳播學(xué)，社區(qū)工作者更了解居民心理。但專業(yè)背景的差異，常導(dǎo)致“雞同鴨講”——流調(diào)組說(shuō)“某便利店是高風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)所”，消殺組需要具體到“門把手、收銀臺(tái)是重點(diǎn)區(qū)域”；宣教組想寫(xiě)“溫馨提示”，卻拿不到流調(diào)組提供的“居民最關(guān)心的問(wèn)題清單”。外部溝通：與群眾的“信任墻”居民對(duì)疾控工作的認(rèn)知往往停留在“查行程、貼封條”，而我們常忽略他們的真實(shí)需求：獨(dú)居老人擔(dān)心買藥，上班族焦慮工資，家長(zhǎng)著急孩子網(wǎng)課。案例中那位掛我電話的居民，后來(lái)我才知道，他父親術(shù)后需要每天換藥，快遞里是救命的藥。我們用“等通知”回應(yīng)他的急切，本質(zhì)是沒(méi)“聽(tīng)懂”他的潛臺(tái)詞——“我需要具體的解決方案”。應(yīng)急溝通：高壓下的“效率損耗”疫情初期，各小組都在搶時(shí)間，溝通往往“碎片化”：群里發(fā)個(gè)定位就消失，電話里說(shuō)半句就掛，重要信息沒(méi)確認(rèn)就執(zhí)行。案例中消殺組遺漏便利店，就是因?yàn)榱髡{(diào)組在群里只發(fā)了一個(gè)定位截圖，沒(méi)備注“該店是外賣員停留15分鐘以上的場(chǎng)所”，消殺組誤以為是“普通路過(guò)點(diǎn)”。04護(hù)理診斷（溝通問(wèn)題的核心癥結(jié)）ONE護(hù)理診斷（溝通問(wèn)題的核心癥結(jié)）基于評(píng)估，我們提煉出三個(gè)關(guān)鍵癥結(jié)，它們像“堵點(diǎn)”一樣，阻礙著團(tuán)隊(duì)效能的發(fā)揮：信息傳遞缺乏“標(biāo)準(zhǔn)化”沒(méi)有統(tǒng)一的信息模板，導(dǎo)致“同一件事，不同人說(shuō)不同版本”。比如“密接判定標(biāo)準(zhǔn)”，流調(diào)組可能說(shuō)“1米內(nèi)接觸15分鐘”，社區(qū)工作人員轉(zhuǎn)述時(shí)可能簡(jiǎn)化為“一起待過(guò)15分鐘”，居民聽(tīng)了就會(huì)疑惑：“我和他在電梯里碰到算嗎？”共情能力不足“換位缺失”我們習(xí)慣用“防控要求”代替“情感回應(yīng)”。案例中社區(qū)用“靜默管理”引發(fā)恐慌，是因?yàn)闆](méi)考慮到居民對(duì)“不確定性”的恐懼；消殺組進(jìn)校園沒(méi)溝通，是因?yàn)闆](méi)意識(shí)到家長(zhǎng)對(duì)孩子安全的敏感。協(xié)作機(jī)制缺少“流程保障”應(yīng)急狀態(tài)下，溝通靠“人盯人”，而不是“制度管人”。比如重要信息傳遞，沒(méi)有“雙人確認(rèn)”“留痕記錄”；跨組協(xié)作，沒(méi)有“責(zé)任清單”和“對(duì)接人”，導(dǎo)致“誰(shuí)都該管，誰(shuí)都沒(méi)管”。05護(hù)理目標(biāo)與措施（溝通能力提升方案）ONE護(hù)理目標(biāo)與措施（溝通能力提升方案）針對(duì)以上癥結(jié)，我們制定了“三維度提升計(jì)劃”，目標(biāo)是讓團(tuán)隊(duì)溝通從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)協(xié)同”。目標(biāo)1：內(nèi)部溝通“零誤差”措施1：建立“信息標(biāo)準(zhǔn)化模板”設(shè)計(jì)《流調(diào)信息傳遞單》《消殺任務(wù)確認(rèn)表》《宣教內(nèi)容審核表》等模板，明確必填項(xiàng)（如密接判定需標(biāo)注“接觸時(shí)間、距離、防護(hù)情況”，消殺任務(wù)需標(biāo)注“重點(diǎn)區(qū)域、消毒濃度”）。案例中的便利店遺漏問(wèn)題，后來(lái)通過(guò)在流調(diào)單中增加“停留時(shí)長(zhǎng)”一欄，徹底解決。措施2：每日“早班會(huì)+晚復(fù)盤”每天8點(diǎn)，各小組用15分鐘同步核心信息（如新增風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、居民集中訴求）；20點(diǎn)用10分鐘復(fù)盤當(dāng)日溝通問(wèn)題（如“某群通知未@所有人導(dǎo)致遺漏”），形成《溝通改進(jìn)清單》。目標(biāo)2：外部溝通“有溫度”措施1：建立“居民需求分類響應(yīng)”機(jī)制目標(biāo)1：內(nèi)部溝通“零誤差”把居民訴求分為“緊急類”（就醫(yī)、用藥）、“關(guān)切類”（解封時(shí)間、物資保障）、“咨詢類”（防控政策），對(duì)應(yīng)不同的響應(yīng)流程（如緊急類30分鐘內(nèi)對(duì)接社區(qū)，關(guān)切類當(dāng)日匯總后統(tǒng)一回復(fù)）。案例中那位買藥的居民，后來(lái)我們通過(guò)社區(qū)“特需物資通道”，2小時(shí)內(nèi)幫他拿到了藥，他特意打電話說(shuō)：“之前我急，說(shuō)話沖，你們別介意。”措施2：開(kāi)展“共情溝通培訓(xùn)”教團(tuán)隊(duì)成員用“先回應(yīng)情緒，再解決問(wèn)題”的話術(shù)。比如居民說(shuō)“封控影響我生意”，可以先回應(yīng)：“我知道您最近壓力大，換作是我也會(huì)著急”，再解釋：“咱們現(xiàn)在快篩快封，是為了盡快清零，減少后續(xù)影響?！蹦繕?biāo)3：應(yīng)急溝通“高效率”措施1：設(shè)置“溝通協(xié)調(diào)崗”目標(biāo)1：內(nèi)部溝通“零誤差”每個(gè)應(yīng)急團(tuán)隊(duì)固定1名協(xié)調(diào)員，負(fù)責(zé)信息匯總、跨組對(duì)接、進(jìn)度追蹤。案例中我就成了這個(gè)角色，后來(lái)我們還做了“協(xié)調(diào)員手冊(cè)”，里面有“常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)答庫(kù)”“跨組對(duì)接流程圖”。措施2：開(kāi)發(fā)“應(yīng)急溝通工具包”包括：①即時(shí)通訊群組（分“核心決策群”“執(zhí)行群”，避免信息過(guò)載）；②共享文檔（實(shí)時(shí)更新風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、任務(wù)進(jìn)度）；③電話溝通“三確認(rèn)”（確認(rèn)對(duì)方身份、確認(rèn)信息接收、確認(rèn)下一步行動(dòng)）。06并發(fā)癥的觀察及護(hù)理（溝通問(wèn)題的預(yù)警與干預(yù)）ONE并發(fā)癥的觀察及護(hù)理（溝通問(wèn)題的預(yù)警與干預(yù)）溝通問(wèn)題如果處理不當(dāng)，可能引發(fā)“次生災(zāi)害”：居民信任度下降、團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率降低、防控措施執(zhí)行受阻。我們總結(jié)了三個(gè)“預(yù)警信號(hào)”及應(yīng)對(duì)策略：預(yù)警1：居民投訴率突然上升觀察指標(biāo)：12小時(shí)內(nèi)接到3次以上同類投訴（如“封控通知不明確”“物資發(fā)放慢”）。干預(yù)措施：立即啟動(dòng)“快速響應(yīng)小組”，由協(xié)調(diào)員、社區(qū)代表、居民代表組成，3小時(shí)內(nèi)核實(shí)情況并發(fā)布《情況說(shuō)明》，重點(diǎn)回應(yīng)“問(wèn)題原因+改進(jìn)方案+完成時(shí)間”。預(yù)警2：跨組任務(wù)出現(xiàn)“踢皮球”觀察指標(biāo)：某任務(wù)4小時(shí)無(wú)進(jìn)展，且雙方都稱“已轉(zhuǎn)交對(duì)方”。干預(yù)措施：調(diào)用“溝通留痕記錄”（如群消息時(shí)間戳、電話錄音），明確責(zé)任方；若因流程模糊導(dǎo)致，24小時(shí)內(nèi)更新《任務(wù)責(zé)任清單》。預(yù)警3：團(tuán)隊(duì)成員情緒倦怠觀察指標(biāo)：連續(xù)加班48小時(shí)后，出現(xiàn)“不愿溝通”“語(yǔ)氣急躁”等現(xiàn)象。干預(yù)措施：安排輪休，組織15分鐘“情緒疏導(dǎo)會(huì)”（不討論工作，只聽(tīng)大家吐槽）；協(xié)調(diào)后勤組送熱粥、熱牛奶——有時(shí)候，一杯熱飲比一句“辛苦了”更能暖人心。07健康教育（溝通能力的持續(xù)提升）ONE健康教育（溝通能力的持續(xù)提升）溝通能力不是“一蹴而就”，需要長(zhǎng)期培養(yǎng)。我們從“團(tuán)隊(duì)”和“個(gè)人”兩個(gè)層面設(shè)計(jì)了“健康教育”方案：團(tuán)隊(duì)層面：建立“溝通文化”每月開(kāi)展“溝通案例分享會(huì)”，選正面（如“一次成功化解居民誤解的溝通”）和反面案例（如“因信息延誤導(dǎo)致的防控漏洞”），用“角色扮演”還原場(chǎng)景，討論改進(jìn)方法。每季度邀請(qǐng)心理學(xué)專家、社區(qū)工作者、居民代表做“外部視角”講座，讓團(tuán)隊(duì)跳出“疾控思維”，理解不同群體的需求。個(gè)人層面：提升“溝通素養(yǎng)”要求每人建立“溝通日志”，記錄每日溝通中“做得好的事”（如“安撫了一位焦慮的老人”）和“待改進(jìn)的事”（如“沒(méi)聽(tīng)清對(duì)方需求就下結(jié)論”），每周在小組內(nèi)分享。推薦閱讀《非暴力溝通》《關(guān)鍵對(duì)話》等書(shū)籍，重點(diǎn)學(xué)習(xí)“傾聽(tīng)技巧”“沖突化解”“非語(yǔ)言溝通”（如眼神、語(yǔ)氣、肢體動(dòng)作的影響）。08總結(jié)ONE總結(jié)回想起三年前那扇被關(guān)上的門，再看看現(xiàn)在社區(qū)群里居民主動(dòng)發(fā)的“謝謝疾控的大白”，我深刻體會(huì)到：疾控工作的“硬核”，從來(lái)不是防護(hù)服的嚴(yán)密，而是溝通的溫度；團(tuán)隊(duì)的“戰(zhàn)斗力”，從來(lái)不是設(shè)備的先進(jìn)，而是協(xié)作的默契。溝通是技術(shù)，需要