PAGE旅館行業(yè)上墻制度規(guī)范一、總則1.目的為加強旅館行業(yè)管理，規(guī)范經(jīng)營行為，保障旅客和旅館的合法權益，促進旅館行業(yè)健康、有序發(fā)展，依據(jù)國家相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，制定本制度規(guī)范。2.適用范圍本制度規(guī)范適用于本地區(qū)內(nèi)所有從事旅館經(jīng)營活動的企業(yè)和個體工商戶。3.基本原則旅館經(jīng)營應遵循合法、誠信、安全、衛(wèi)生、便捷的原則，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。二、開業(yè)與變更1.開業(yè)條件旅館應取得工商行政管理部門核發(fā)的營業(yè)執(zhí)照，并依法辦理相關行業(yè)許可手續(xù)，如特種行業(yè)許可證等。經(jīng)營場所應符合消防、安全、衛(wèi)生等相關規(guī)定，具備必要的經(jīng)營設施和設備，如客房、床鋪、衛(wèi)生間、通風換氣設備、消防器材等。從業(yè)人員應經(jīng)過專業(yè)培訓，具備相應的業(yè)務知識和技能，取得健康證明，并遵守職業(yè)道德規(guī)范。2.申請與審批申請人應向當?shù)毓矙C關提交開業(yè)申請，并提供相關材料，包括營業(yè)執(zhí)照副本、經(jīng)營場所證明、從業(yè)人員情況等。公安機關收到申請后，應在規(guī)定時間內(nèi)進行實地核查，符合條件的予以批準，頒發(fā)特種行業(yè)許可證。旅館取得特種行業(yè)許可證后，方可向工商行政管理部門申請登記注冊，領取營業(yè)執(zhí)照。3.變更登記旅館如需變更名稱、法定代表人、經(jīng)營場所、經(jīng)營范圍等事項，應在變更前向原發(fā)證機關提出申請，并提交相關證明材料。經(jīng)審核批準后，辦理相應的變更登記手續(xù)。三、安全管理1.消防安全旅館應建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責任人，制定消防安全操作規(guī)程。按照國家有關規(guī)定配置消防設施和器材，并定期進行檢查、維護和更新，確保消防設施完好有效。疏散通道、安全出口應保持暢通無阻，嚴禁堆放雜物或設置障礙物。對從業(yè)人員進行消防安全培訓，定期組織消防演練，提高從業(yè)人員的消防安全意識和應急處置能力。2.治安安全旅館應安裝必要的治安防范設施，如視頻監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等，并確保其正常運行。建立旅客住宿登記制度，如實登記旅客的姓名、性別、年齡、職業(yè)、身份證件號碼、住宿時間等信息，并及時上傳至公安機關治安管理信息系統(tǒng)。加強對旅館內(nèi)部人員的管理，嚴格執(zhí)行值班制度，發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況應及時報告公安機關。嚴禁為違法犯罪分子提供住宿條件或窩藏贓物。配合公安機關做好治安管理工作，積極協(xié)助公安機關開展調(diào)查取證等工作。3.食品安全旅館如需提供餐飲服務，應取得食品經(jīng)營許可證，并嚴格遵守食品安全相關法律法規(guī)和標準。食品從業(yè)人員應持有效健康證明上崗，保持個人衛(wèi)生。食品加工經(jīng)營場所應保持清潔衛(wèi)生，定期進行消毒。采購食品應索證索票，建立食品進貨查驗記錄制度，確保食品來源安全可靠。嚴禁采購和使用變質(zhì)、過期、假冒偽劣食品。加強食品儲存管理，分類存放食品，防止交叉污染。食品加工過程應符合衛(wèi)生要求，確保食品安全。四、衛(wèi)生管理1.公共衛(wèi)生旅館應保持客房、公共區(qū)域等環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期進行清掃、消毒，做到無異味、無雜物、無污漬?？头績?nèi)床單、被套、枕套等床上用品應做到一客一換，長住旅客每周至少更換一次。衛(wèi)生間應每日進行清潔消毒，保持衛(wèi)生潔具清潔。公共區(qū)域應配備必要的清潔衛(wèi)生設施，如垃圾桶、清潔工具等，并及時清理垃圾，保持環(huán)境整潔。2.飲用水衛(wèi)生旅館應提供符合國家衛(wèi)生標準的飲用水，定期對供水設施進行清洗、消毒，確保飲用水安全。直接從事供、管水的人員應持有效健康證明上崗，每年進行一次健康檢查。3.衛(wèi)生監(jiān)督旅館應接受衛(wèi)生行政部門的監(jiān)督檢查，如實提供相關資料和情況。對衛(wèi)生行政部門提出的整改意見，應及時采取措施進行整改，確保衛(wèi)生達標。五、服務規(guī)范1.接待服務旅館從業(yè)人員應禮貌待客，熱情服務，使用文明用語，不得與旅客發(fā)生爭吵或沖突。及時為旅客辦理入住、退房手續(xù)，提供準確、快捷的服務。對旅客的咨詢應耐心解答，盡力滿足旅客的合理需求。為旅客提供必要的便利設施和服務，如免費停車場、行李寄存、叫醒服務等。2.客房服務客房應保持整潔、舒適，設施設備完好有效。定期對客房進行檢查和維護，及時維修損壞的設施設備。提供24小時熱水供應，確保水溫穩(wěn)定、水量充足。客房內(nèi)應配備必要的生活用品，如毛巾、牙刷、拖鞋等，并保證質(zhì)量合格。尊重旅客的隱私，不得隨意進入旅客房間。如需進入客房，應事先征得旅客同意。3.投訴處理旅館應設立投訴處理機制，公布投訴電話或郵箱，及時受理旅客的投訴和建議。對旅客的投訴應認真調(diào)查核實，在規(guī)定時間內(nèi)給予答復和處理。對投訴屬實的，應立即采取措施進行整改，并向旅客賠禮道歉。定期對投訴處理情況進行分析總結，針對存在的問題及時改進服務質(zhì)量，避免類似投訴再次發(fā)生。六、價格管理1.明碼標價旅館應在顯著位置公示各類客房價格、服務項目及收費標準，做到明碼標價，標價內(nèi)容應真實、準確、清晰，不得有虛假或誤導性內(nèi)容。2.價格調(diào)整旅館如需調(diào)整價格，應提前在顯著位置公示，并告知旅客。不得在旅客入住后擅自提高價格。3.禁止價格欺詐旅館不得采取虛假或其他不正當手段欺騙、誘導旅客進行交易，不得收取任何未予標明的費用。七、從業(yè)人員管理1.培訓教育旅館應定期組織從業(yè)人員參加業(yè)務培訓和職業(yè)道德教育，提高從業(yè)人員的業(yè)務水平和服務意識。培訓教育內(nèi)容應包括法律法規(guī)、行業(yè)標準、服務規(guī)范、安全衛(wèi)生知識等，培訓時間和方式應符合相關要求。2.考核獎懲建立從業(yè)人員考核制度，對從業(yè)人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務能力、服務質(zhì)量等進行定期考核。對表現(xiàn)優(yōu)秀的從業(yè)人員給予表彰和獎勵，對違反制度規(guī)范或工作失誤的從業(yè)人員進行批評教育、警告、罰款等處罰，情節(jié)嚴重的予以辭退。八、監(jiān)督檢查1.內(nèi)部自查旅館應建立內(nèi)部監(jiān)督檢查機制，定期對經(jīng)營管理情況進行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進行整改。2.行業(yè)監(jiān)管相關部門應加強對旅館行業(yè)的監(jiān)督檢查，定期或不定期對旅館的經(jīng)營活動、安全衛(wèi)生、服務質(zhì)量等進行檢查。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應責令旅館限期整改；對違反法律法規(guī)和行業(yè)標準的，依法予以處罰。