PAGE民航包機管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強民航包機管理，規(guī)范包機運營行為，確保包機飛行安全、有序、高效，保障航空公司、旅客及相關各方的合法權益，依據(jù)國家相關法律法規(guī)及民航行業(yè)標準，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司所涉及的各類民航包機業(yè)務，包括國內包機和國際包機。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將飛行安全放在首位，嚴格遵守安全法規(guī)和操作規(guī)程，確保包機飛行安全。2.合法合規(guī)原則：所有包機業(yè)務活動必須符合國家法律法規(guī)、民航行業(yè)規(guī)章及相關政策要求。3.誠信經(jīng)營原則：秉持誠信理念，履行合同約定，為旅客提供優(yōu)質、可靠的包機服務。4.高效服務原則：優(yōu)化業(yè)務流程，提高服務效率，滿足旅客合理需求，提升客戶滿意度。二、包機申請與審批（一）申請主體1.具有合法經(jīng)營資質的企事業(yè)單位、社會團體等可作為包機申請人。2.個人因特殊情況確需包機的，經(jīng)公司審核同意后可作為申請人。（二）申請材料1.包機申請書，應詳細說明包機目的、人數(shù)、航程、日期等信息。2.申請人身份證明文件（企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本、組織機構代碼證、法定代表人身份證明等；個人身份證等）。3.若涉及旅游包機，需提供旅游行程安排、旅游合同等相關材料。4.其他可能需要的證明文件，如特殊任務的相關批準文件等（視具體情況而定）。（三）申請流程1.申請人向公司業(yè)務部門提交包機申請材料。2.業(yè)務部門收到申請后，對申請材料進行初步審核，核實信息的完整性和真實性。3.初步審核通過后，業(yè)務部門將申請材料轉至安全管理部門、運行控制部門等相關部門進行聯(lián)合審核。4.各相關部門根據(jù)職責對申請進行審核，重點審查飛行安全、運行條件、市場需求等方面。安全管理部門主要審核安全風險，運行控制部門評估航班運行的可行性和合理性，其他相關部門根據(jù)各自職責進行審查。5.審核通過后，報公司分管領導審批。分管領導根據(jù)審核意見及公司整體運營情況進行最終審批。6.審批通過后，業(yè)務部門及時通知申請人，并告知其包機申請已獲批準及后續(xù)相關事宜。（四）審批時限公司應在收到完整申請材料后的[X]個工作日內完成審核與審批工作。如遇特殊情況需要延長審批時限的，應及時通知申請人并說明原因。三、包機合同管理（一）合同簽訂1.包機申請獲批后，公司與申請人簽訂包機合同。合同應明確雙方的權利和義務，包括包機費用、飛行時間、航線、起降地點、旅客人數(shù)、服務標準等內容。2.合同文本應使用公司統(tǒng)一制定的格式，確保條款清晰、準確、完整，符合法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范要求。3.合同簽訂前，業(yè)務部門應向申請人詳細解釋合同條款，確保申請人理解并同意相關內容。（二）合同變更1.如遇特殊情況需要變更包機合同內容的，申請人應提前向公司提出書面申請。2.公司收到變更申請后，應進行審核評估。變更涉及飛行安全、運行計劃、費用調整等重要事項的，需經(jīng)相關部門聯(lián)合審核，并報公司分管領導審批。3.經(jīng)審批同意變更的，公司與申請人簽訂合同變更協(xié)議，明確變更后的各項內容及雙方責任。4.變更協(xié)議作為原包機合同的補充文件，與原合同具有同等法律效力。（三）合同履行與監(jiān)督1.公司和申請人應按照包機合同約定履行各自義務。業(yè)務部門負責跟蹤合同履行情況，及時協(xié)調解決合同執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。2.安全管理部門對包機飛行安全相關合同條款的履行情況進行監(jiān)督檢查，確保飛行安全措施得到有效落實。3.財務部門負責監(jiān)督包機費用的結算與支付，確保費用按照合同約定及時、足額支付。（四）合同終止1.包機合同履行完畢后，合同自然終止。2.在合同履行過程中，如因不可抗力或其他法定事由導致合同無法繼續(xù)履行的，雙方可協(xié)商解除合同。解除合同應簽訂書面協(xié)議，明確解除原因、雙方責任及后續(xù)事宜處理方式。3.合同終止后，雙方應按照合同約定及相關法律法規(guī)進行結算、清理等工作。四、包機運行管理（一）航班計劃制定1.根據(jù)包機申請及合同約定，運行控制部門制定詳細的包機航班計劃。航班計劃應包括飛行航線、起降時間、經(jīng)停地點（如有）、機型安排等內容。2.航班計劃制定過程中，運行控制部門應充分考慮氣象條件、機場運行狀況、飛機運力等因素，確保航班計劃的合理性和可行性。3.航班計劃制定完成后，應報公司分管領導審批。經(jīng)審批后的航班計劃作為包機運行的依據(jù)，不得擅自更改。（二）飛機調配與準備1.根據(jù)航班計劃，飛機保障部門負責調配合適的飛機執(zhí)行包機任務。飛機應符合適航標準，具備良好的技術狀態(tài)。2.飛機調配確定后，飛機保障部門對飛機進行全面檢查、維護和保養(yǎng)，確保飛機各項設備設施正常運行。3.按照規(guī)定為飛機配備足夠的燃油、食品、飲用水、急救藥品等物資，滿足飛行過程中的需求。4.對執(zhí)行包機任務的機組人員進行資格審查和任務安排，確保機組人員具備相應的飛行資質和業(yè)務能力。（三）旅客運輸組織1.業(yè)務部門負責組織旅客登機前的各項準備工作，包括旅客信息登記、行李托運安排、安全檢查通知等。2.按照民航安全規(guī)定，對旅客進行安全檢查，確保旅客及行李符合登機要求。3.合理安排旅客登機順序，組織旅客有序登機，確保飛行過程中的秩序和安全。4.為旅客提供必要的服務，如機上餐飲、娛樂設施等，提升旅客乘坐體驗。（四）飛行過程監(jiān)控運行控制部門對包機飛行過程進行實時監(jiān)控，掌握飛機飛行狀態(tài)、位置、氣象條件等信息。1.與機組人員保持密切聯(lián)系，及時傳達飛行指令和相關信息，協(xié)調解決飛行過程中出現(xiàn)的問題。2.關注氣象變化，如遇惡劣天氣等特殊情況，及時啟動應急預案，指導機組采取相應措施確保飛行安全。3.對飛行過程中的各項數(shù)據(jù)進行記錄和分析，為后續(xù)飛行安全評估和運行管理改進提供依據(jù)。五、安全管理（一）安全責任體系1.建立健全包機安全責任體系，明確公司各級管理人員、各部門及崗位人員在包機安全管理中的職責。2.公司主要負責人是包機安全管理的第一責任人，對包機安全工作全面負責。3.安全管理部門負責制定安全管理制度、監(jiān)督檢查安全措施落實情況、組織安全培訓教育等工作，確保包機運行安全。4.運行控制部門負責飛行運行安全管理，制定飛行計劃、監(jiān)控飛行過程、協(xié)調處置飛行安全問題。5.飛機保障部門負責飛機維護保養(yǎng)、設備設施檢查等工作，確保飛機處于安全運行狀態(tài)。6.機組人員是飛行安全的直接執(zhí)行者，應嚴格遵守安全操作規(guī)程，確保飛行安全。（二）安全培訓與教育1.定期組織包機業(yè)務相關人員參加安全培訓，培訓內容包括法律法規(guī)、安全規(guī)章制度、飛行操作規(guī)程、應急處置技能等。2.新入職員工必須接受專門的包機安全培訓，經(jīng)考試合格后方可上崗。3.根據(jù)行業(yè)發(fā)展和安全形勢變化，適時開展針對性的安全培訓教育活動，提高員工安全意識和業(yè)務能力。4.鼓勵員工參加安全知識競賽、安全技能比武等活動，營造良好的安全文化氛圍。（三）安全檢查與隱患排查1.建立常態(tài)化的安全檢查制度，定期對包機運行各個環(huán)節(jié)進行安全檢查。安全檢查包括日常檢查、專項檢查、季節(jié)性檢查等。2.安全管理部門聯(lián)合相關部門對飛機、機組人員、運行流程等進行全面檢查，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應立即下達整改通知，明確整改責任部門、整改措施和整改期限。4.整改責任部門應按時完成整改任務，并將整改情況及時反饋給安全管理部門。安全管理部門對整改情況進行跟蹤復查，確保隱患得到徹底消除。（四）應急預案與演練1.制定完善的包機安全應急預案，包括飛行事故、惡劣天氣、旅客突發(fā)疾病等各類突發(fā)事件的應急處置措施。2.應急預案應明確應急指揮機構、各部門職責分工、應急響應程序、救援措施等內容。3.定期組織應急預案演練，檢驗和提高各部門及人員的應急處置能力。演練應包括桌面演練、實戰(zhàn)演練等多種形式。4.根據(jù)演練情況對應急預案進行修訂和完善，確保應急預案的科學性、實用性和可操作性。六、服務質量管理（一）服務標準制定1.依據(jù)民航服務相關標準和旅客需求，制定公司包機服務標準。服務標準應涵蓋飛行前、飛行中、飛行后的各個環(huán)節(jié)，包括訂票服務、登機服務、機上服務、行李服務等內容。2.服務標準應明確服務流程、服務質量要求、投訴處理機制等，確保服務工作有章可循。3.定期對服務標準進行評估和修訂，根據(jù)行業(yè)發(fā)展、旅客反饋及公司實際情況不斷優(yōu)化服務標準。（二）服務過程監(jiān)督1.業(yè)務部門負責對包機服務過程進行全程監(jiān)督，確保服務標準得到有效執(zhí)行。2.通過現(xiàn)場檢查、旅客反饋、服務記錄等方式，及時發(fā)現(xiàn)服務過程中存在的問題。3.對發(fā)現(xiàn)的服務質量問題，應及時督促相關部門進行整改，確保旅客得到優(yōu)質服務。（三）旅客投訴處理1.建立健全旅客投訴處理機制，設立專門的投訴受理渠道，如客服熱線、郵箱、現(xiàn)場投訴受理點等。2.接到旅客投訴后，應及時記錄投訴內容，并在規(guī)定時間內給予旅客回復。3.對旅客投訴進行調查核實，根據(jù)投訴情況確定責任部門和責任人。4.責任部門應在規(guī)定期限內對投訴問題進行處理，并將處理結果反饋給旅客。處理結果應得到旅客認可，如旅客不滿意，應進一步溝通協(xié)調，直至旅客滿意為止。5.對旅客投訴進行分析總結，查找服務工作中的薄弱環(huán)節(jié)和存在問題，采取針對性措施進行改進，避免類似投訴再次發(fā)生。七、包機費用管理（一）費用標準制定1.根據(jù)包機成本、市場行情、航線特點等因素，制定合理的包機費用標準。包機費用包括飛機租賃費用、燃油費用、機組人員薪酬、機場起降費、旅客服務費等各項成本支出及合理利潤。2.包機費用標準應明確不同航線、不同機型、不同季節(jié)等情況下的收費價格，并根據(jù)市場變化適時進行調整。3.在制定費用標準時，應充分考慮公司運營成本和旅客承受能力，確保費用標準既合理又具有市場競爭力。（二）費用結算與支付1.財務部門負責包機費用的結算工作。根據(jù)包機合同約定，在包機任務完成后，及時與申請人進行費用結算。2.結算時，應向申請人提供詳細的費用清單，包括各項費用明細及計算依據(jù)。3.申請人應按照合同約定及時支付包機費用。如逾期未支付，公司有權按照合同約定采取相應措施，如收取滯納金、暫停后續(xù)包機服務等。4.財務部門對費用支付情況進行跟蹤監(jiān)督，確保費用足額、及時到賬。（三）費用審計與監(jiān)督1.定期對包機費用進行審計，檢查費用支出的合理性、合規(guī)性。審計內容包括費用標準執(zhí)行情況、成本核算準確性、資金使用效益等方面。2.審計部門應出具審計報告，對審計中發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見和建議。3.公司相關部門應根據(jù)審計報告進行整改，規(guī)范費用管理行為，提高資金使用效率。八、信息管理（一）信息收集與整理1.建立包機業(yè)務信息收集機制，收集包括申請人信息、包機申請信息、合同信息、航班計劃信息、飛行安全信息、服務質量信息、費用信息等各類與包機業(yè)務相關的信息。2.業(yè)務部門、安全管理部門、運行控制部門、財務部門等各相關部門負責本部門職責范圍內信息的收集工作，并及時將信息傳遞給信息管理部門。3.信息管理部門對收集到的數(shù)據(jù)進行整理、分類和存儲，建立完善的包機業(yè)務信息數(shù)據(jù)庫，確保信息的完整性和準確性。（二）信息分析與利用1.運用數(shù)據(jù)分析技術，對包機業(yè)務信息進行深入分析，挖掘信息背后的規(guī)律和趨勢。分析內容包括市場需求變化、安全風險狀況、服務質量水平、費用成本結構等方面。2.根據(jù)信息分析結果，為公司決策提供支持。如制定市場策略、優(yōu)化航班計劃、改進安全管理措施、提升服務質量、合理控制成本等。3.定期向公司管理層及相關部門提供信息分析報告，為