PAGE規(guī)范導(dǎo)游人員管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)導(dǎo)游人員管理，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，保障旅游市場(chǎng)秩序，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于在本公司/組織從事導(dǎo)游工作的所有人員，包括專職導(dǎo)游、兼職導(dǎo)游及臨時(shí)聘用導(dǎo)游。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及旅游行業(yè)相關(guān)規(guī)定，確保導(dǎo)游人員管理工作合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以游客需求為導(dǎo)向，不斷提升導(dǎo)游服務(wù)水平，保障游客合法權(quán)益，樹立良好旅游形象。3.公平公正原則：對(duì)導(dǎo)游人員的管理、考核、獎(jiǎng)懲等堅(jiān)持公平公正，營(yíng)造良好的工作環(huán)境。4.動(dòng)態(tài)管理原則：根據(jù)旅游市場(chǎng)發(fā)展變化及導(dǎo)游人員實(shí)際表現(xiàn)，適時(shí)調(diào)整管理制度，保持制度的科學(xué)性和有效性。二、導(dǎo)游人員資格與入職管理（一）資格要求1.具備導(dǎo)游資格證書：導(dǎo)游人員須通過全國(guó)統(tǒng)一導(dǎo)游資格考試，取得導(dǎo)游資格證書。2.符合健康標(biāo)準(zhǔn)：身體健康，能夠勝任導(dǎo)游工作，無(wú)傳染性疾病、精神病史等影響導(dǎo)游服務(wù)的健康問題。3.遵守職業(yè)道德：熱愛祖國(guó)，遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信，具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。（二）入職流程1.報(bào)名申請(qǐng)：有意加入本公司/組織的導(dǎo)游人員，需向公司/組織提交個(gè)人簡(jiǎn)歷、導(dǎo)游資格證書等相關(guān)材料，填寫入職申請(qǐng)表。2.面試考核：公司/組織對(duì)報(bào)名人員進(jìn)行面試考核，重點(diǎn)考察其專業(yè)知識(shí)、語(yǔ)言表達(dá)能力、應(yīng)變能力、服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)。3.背景調(diào)查：對(duì)通過面試考核的人員進(jìn)行背景調(diào)查，核實(shí)其個(gè)人信息真實(shí)性、有無(wú)違法違規(guī)記錄等。4.錄用入職：經(jīng)面試考核和背景調(diào)查合格的人員，公司/組織予以錄用，簽訂勞動(dòng)合同或勞務(wù)協(xié)議，辦理入職手續(xù)。三、導(dǎo)游人員培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.定期培訓(xùn)：公司/組織定期組織導(dǎo)游人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括旅游法律法規(guī)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、應(yīng)急處理等。2.專項(xiàng)培訓(xùn)：根據(jù)導(dǎo)游人員實(shí)際需求和旅游市場(chǎng)變化，適時(shí)開展專項(xiàng)培訓(xùn)，如特定旅游目的地知識(shí)培訓(xùn)、新旅游產(chǎn)品培訓(xùn)等。3.培訓(xùn)時(shí)間：定期培訓(xùn)每次不少于[X]小時(shí)，專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際情況確定培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司/組織內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員、導(dǎo)游骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，進(jìn)行面對(duì)面授課。2.外部培訓(xùn)：邀請(qǐng)旅游行業(yè)專家、學(xué)者、資深導(dǎo)游等進(jìn)行專題講座或培訓(xùn)課程，拓寬導(dǎo)游人員視野。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供在線學(xué)習(xí)資源，方便導(dǎo)游人員隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)，及時(shí)更新知識(shí)。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.晉升通道：為導(dǎo)游人員提供明確的晉升通道，如初級(jí)導(dǎo)游、中級(jí)導(dǎo)游、高級(jí)導(dǎo)游、特級(jí)導(dǎo)游等，根據(jù)導(dǎo)游人員的工作表現(xiàn)和能力水平進(jìn)行晉升。2.激勵(lì)機(jī)制：設(shè)立相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)在導(dǎo)游服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、取得突出成績(jī)的導(dǎo)游人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。3.職業(yè)發(fā)展支持：公司/組織為導(dǎo)游人員提供職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)和支持，幫助其制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供學(xué)習(xí)資源和實(shí)踐機(jī)會(huì)，促進(jìn)其不斷成長(zhǎng)和發(fā)展。四、導(dǎo)游人員服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)準(zhǔn)備1.熟悉接待計(jì)劃：導(dǎo)游人員在接到接待任務(wù)后，應(yīng)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，了解旅游團(tuán)基本情況、行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，明確工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)。2.知識(shí)準(zhǔn)備：根據(jù)旅游團(tuán)行程安排，做好相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備，如旅游目的地歷史文化、風(fēng)俗習(xí)慣、景點(diǎn)介紹等，確保能夠準(zhǔn)確、生動(dòng)地為游客講解。3.物質(zhì)準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器、行程單、門票、餐飲券等必要物品，確保工作順利開展。（二）迎接服務(wù)1.提前到達(dá)接站地點(diǎn)：導(dǎo)游人員應(yīng)提前到達(dá)接站地點(diǎn)，與司機(jī)保持聯(lián)系，確保車輛準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。2.舉牌迎接：在出站口明顯位置舉牌迎接旅游團(tuán)，主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪或游客代表取得聯(lián)系，核實(shí)團(tuán)隊(duì)信息。3.致歡迎辭：上車后，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客致歡迎辭，介紹自己和司機(jī)，表達(dá)歡迎之意，簡(jiǎn)要介紹行程安排和注意事項(xiàng)，營(yíng)造輕松愉快的氛圍。（三）途中服務(wù)1.安全提醒：提醒游客系好安全帶，注意乘車安全，介紹沿途風(fēng)光和風(fēng)土人情，緩解游客旅途疲勞。2.組織活動(dòng)：根據(jù)游客興趣和需求，組織適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒?dòng)，如唱歌、講故事等，增強(qiáng)游客之間的互動(dòng)和團(tuán)隊(duì)凝聚力。3.解答疑問：認(rèn)真解答游客提出的問題，提供準(zhǔn)確、有用的信息，滿足游客需求。（四）景點(diǎn)講解服務(wù)1.講解內(nèi)容準(zhǔn)確生動(dòng)：導(dǎo)游人員應(yīng)按照景區(qū)講解詞進(jìn)行講解，內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤，語(yǔ)言生動(dòng)形象，富有感染力，能夠激發(fā)游客的興趣。2.個(gè)性化講解：根據(jù)游客的不同背景和需求，提供個(gè)性化講解服務(wù)，滿足游客多樣化的需求。3.引導(dǎo)游客參觀：合理安排參觀路線，引導(dǎo)游客有序參觀，提醒游客注意安全，保護(hù)景區(qū)環(huán)境。（五）餐飲服務(wù)1.提前安排：根據(jù)接待計(jì)劃，提前與餐廳聯(lián)系，安排好餐飲事宜，確保餐飲質(zhì)量和服務(wù)水平。2.介紹餐廳情況：向游客介紹餐廳的特色菜品、用餐注意事項(xiàng)等，讓游客了解餐飲安排。3.協(xié)調(diào)處理問題：在用餐過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)關(guān)注游客用餐情況，及時(shí)協(xié)調(diào)處理出現(xiàn)餐飲質(zhì)量問題或其他問題，保障游客用餐體驗(yàn)。（六）住宿服務(wù)1.協(xié)助辦理入住手續(xù)：到達(dá)酒店后，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助游客辦理入住手續(xù)，分發(fā)房卡，提醒游客注意保管個(gè)人物品。2.介紹酒店設(shè)施：向游客介紹酒店的設(shè)施設(shè)備、安全注意事項(xiàng)等，幫助游客熟悉環(huán)境。3.協(xié)調(diào)解決問題：如游客在住宿過程中遇到問題，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)與酒店溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助解決問題，確保游客住宿舒適。（七）送站服務(wù)1.提前核實(shí)信息：提前與游客或相關(guān)人員核實(shí)送站時(shí)間、地點(diǎn)、車次/航班等信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。2.準(zhǔn)時(shí)送站：按照規(guī)定時(shí)間將游客送達(dá)車站/機(jī)場(chǎng)，協(xié)助游客辦理檢票/登機(jī)手續(xù)，提醒游客帶好行李物品。3.致歡送辭：在送站途中，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客致歡送辭，回顧行程，表達(dá)感謝之情，歡迎游客再次光臨。五、導(dǎo)游人員考核與評(píng)價(jià)（一）考核內(nèi)容1.服務(wù)質(zhì)量：包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、應(yīng)急處理能力等方面，通過游客評(píng)價(jià)、領(lǐng)隊(duì)/全陪反饋等方式進(jìn)行考核。2.業(yè)務(wù)能力：考核導(dǎo)游人員的專業(yè)知識(shí)水平、語(yǔ)言表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)能力等，通過內(nèi)部培訓(xùn)考核、業(yè)務(wù)考試等方式進(jìn)行評(píng)估。3.遵守紀(jì)律情況：考察導(dǎo)游人員遵守公司/組織規(guī)章制度、行業(yè)紀(jì)律等情況，有無(wú)違規(guī)違紀(jì)行為。（二）考核方式1.定期考核：公司/組織每[X]月/季度/年度對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行一次定期考核，采用自評(píng)、互評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行。2.不定期考核：根據(jù)游客投訴、市場(chǎng)反饋等情況，對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行不定期考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行處理。3.游客評(píng)價(jià)：通過發(fā)放游客意見表、在線評(píng)價(jià)等方式，收集游客對(duì)導(dǎo)游人員服務(wù)的評(píng)價(jià)意見，作為考核的重要依據(jù)。（三）評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用1.獎(jiǎng)勵(lì)表彰：對(duì)考核結(jié)果優(yōu)秀的導(dǎo)游人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升等，激勵(lì)導(dǎo)游人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量。2.培訓(xùn)提升：對(duì)考核結(jié)果不理想的導(dǎo)游人員，分析原因，針對(duì)性地安排培訓(xùn)課程或輔導(dǎo)，幫助其提升業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。3.崗位調(diào)整：對(duì)多次考核不合格、嚴(yán)重違反紀(jì)律或服務(wù)質(zhì)量問題嚴(yán)重的導(dǎo)游人員，進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退處理。六、導(dǎo)游人員薪酬與福利（一）薪酬構(gòu)成1.基本工資：根據(jù)導(dǎo)游人員的工作經(jīng)驗(yàn)、資質(zhì)等級(jí)等確定基本工資標(biāo)準(zhǔn)，保障導(dǎo)游人員的基本生活需求。2.績(jī)效工資：根據(jù)導(dǎo)游人員的考核結(jié)果、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)量等因素發(fā)放績(jī)效工資，激勵(lì)導(dǎo)游人員提高工作績(jī)效。3.帶團(tuán)補(bǔ)貼：按照導(dǎo)游人員帶團(tuán)的天數(shù)、行程難度等給予相應(yīng)的帶團(tuán)補(bǔ)貼，體現(xiàn)多勞多得。（二）薪酬發(fā)放1.發(fā)放時(shí)間：公司/組織按照規(guī)定的時(shí)間發(fā)放導(dǎo)游人員薪酬，一般為每月[具體日期]。2.發(fā)放方式：通過銀行轉(zhuǎn)賬等方式將薪酬發(fā)放至導(dǎo)游人員工資賬戶。（三）福利保障1.社會(huì)保險(xiǎn)：公司/組織按照國(guó)家法律法規(guī)為導(dǎo)游人員繳納社會(huì)保險(xiǎn)，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.住房公積金：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，為符合條件的導(dǎo)游人員繳納住房公積金，幫助其解決住房問題。3.培訓(xùn)機(jī)會(huì)：為導(dǎo)游人員提供豐富的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提升其業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)承擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用。4.其他福利：根據(jù)公司/組織實(shí)際情況，為導(dǎo)游人員提供其他福利，如節(jié)日福利、生日福利、團(tuán)建活動(dòng)等，增強(qiáng)導(dǎo)游人員的歸屬感和凝聚力。七、導(dǎo)游人員監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：公司/組織建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)導(dǎo)游人員的工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。2.游客監(jiān)督：鼓勵(lì)游客對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)立投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，方便游客反映問題。3.行業(yè)監(jiān)督：積極配合旅游行政管理部門等相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，接受行業(yè)協(xié)會(huì)的自律監(jiān)督，規(guī)范導(dǎo)游人員管理行為。（二）投訴處理流程1.投訴受理：接到游客投訴后，公司/組織應(yīng)及時(shí)受理，記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等相關(guān)情況。2.調(diào)查核實(shí)：安排專人對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)，與導(dǎo)游人員、游客等進(jìn)行溝通了解。3.處理反饋：根據(jù)調(diào)查核實(shí)結(jié)果，依法依規(guī)對(duì)投