PAGE電腦外包服務(wù)制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范公司電腦外包服務(wù)的管理，確保外包服務(wù)的質(zhì)量和效率，滿足公司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的需求，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及電腦外包服務(wù)的相關(guān)活動(dòng)，包括但不限于電腦硬件維護(hù)、軟件安裝與升級(jí)、網(wǎng)絡(luò)故障排除、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)等外包服務(wù)項(xiàng)目。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保外包服務(wù)活動(dòng)合法、合規(guī)進(jìn)行。2.質(zhì)量?jī)?yōu)先原則以提供高質(zhì)量的電腦外包服務(wù)為核心目標(biāo)，保障公司電腦系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，滿足業(yè)務(wù)工作的正常開(kāi)展。3.成本效益原則在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理控制外包服務(wù)成本，實(shí)現(xiàn)成本效益的最大化。4.保密原則外包服務(wù)提供商應(yīng)對(duì)公司的商業(yè)機(jī)密、敏感信息等予以嚴(yán)格保密，不得泄露給任何第三方。二、外包服務(wù)提供商的選擇與管理（一）選擇標(biāo)準(zhǔn)1.資質(zhì)與信譽(yù)具備合法的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和相關(guān)行業(yè)資質(zhì)證書(shū)，在業(yè)內(nèi)擁有良好的信譽(yù)和口碑，無(wú)不良記錄。2.專業(yè)能力擁有專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，具備豐富的電腦硬件、軟件及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，能夠熟練解決各類常見(jiàn)及復(fù)雜問(wèn)題。3.服務(wù)質(zhì)量有完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系，能夠提供及時(shí)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，響應(yīng)時(shí)間符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。4.價(jià)格合理提供的服務(wù)價(jià)格應(yīng)具有競(jìng)爭(zhēng)力，在同等服務(wù)水平下，價(jià)格相對(duì)合理。5.安全保障具備完善的信息安全保障措施，能夠確保公司數(shù)據(jù)的安全與保密。（二）選擇流程1.需求評(píng)估根據(jù)公司電腦外包服務(wù)的需求，明確服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量要求、預(yù)算等關(guān)鍵要素。2.供應(yīng)商搜索通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索、行業(yè)推薦、合作伙伴介紹等多種渠道，收集潛在的外包服務(wù)提供商信息。3.初步篩選對(duì)收集到的供應(yīng)商進(jìn)行初步篩選，排除不符合基本選擇標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)商。4.實(shí)地考察對(duì)篩選出的供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)地考察，了解其實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況、技術(shù)實(shí)力、服務(wù)團(tuán)隊(duì)等。5.報(bào)價(jià)與方案評(píng)審要求供應(yīng)商提交詳細(xì)的服務(wù)報(bào)價(jià)和服務(wù)方案，組織相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審，綜合評(píng)估其價(jià)格、方案的合理性和可行性。6.合同談判與簽訂與選定的供應(yīng)商進(jìn)行合同談判，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、價(jià)格、付款方式、保密條款等重要條款，簽訂正式的外包服務(wù)合同。（三）服務(wù)提供商管理1.定期評(píng)估每季度對(duì)外包服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、問(wèn)題解決率、客戶滿意度等。2.溝通協(xié)調(diào)建立與外包服務(wù)提供商的定期溝通機(jī)制，及時(shí)了解服務(wù)進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。3.培訓(xùn)與提升根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求，要求外包服務(wù)提供商提供相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)和服務(wù)提升計(jì)劃，確保其能夠持續(xù)滿足公司的服務(wù)要求。4.獎(jiǎng)懲措施對(duì)于服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的外包服務(wù)提供商，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)；對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的，按照合同約定進(jìn)行處罰，直至終止合同。三、服務(wù)內(nèi)容與要求（一）硬件維護(hù)1.定期巡檢每周對(duì)公司電腦硬件設(shè)備進(jìn)行巡檢，包括主機(jī)、顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)、打印機(jī)等，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在問(wèn)題。2.故障維修接到硬件故障報(bào)修后，應(yīng)在規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，一般故障應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)修復(fù)，復(fù)雜故障應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)，并做好維修記錄。3.硬件升級(jí)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，及時(shí)提供硬件升級(jí)方案和建議，經(jīng)公司批準(zhǔn)后實(shí)施硬件升級(jí)操作。（二）軟件安裝與升級(jí)1.軟件安裝根據(jù)公司的軟件使用需求，負(fù)責(zé)安裝正版操作系統(tǒng)、辦公軟件、業(yè)務(wù)軟件等，并確保軟件的正常激活和使用。做好軟件安裝過(guò)程中的數(shù)據(jù)備份和安全防護(hù)工作，避免數(shù)據(jù)丟失和系統(tǒng)感染病毒。2.軟件升級(jí)及時(shí)關(guān)注軟件供應(yīng)商發(fā)布的軟件升級(jí)信息，在不影響公司業(yè)務(wù)正常運(yùn)行的前提下，按照規(guī)定流程進(jìn)行軟件升級(jí)操作。對(duì)升級(jí)后的軟件進(jìn)行測(cè)試，確保軟件功能正常，并向公司相關(guān)人員提供軟件升級(jí)后的使用培訓(xùn)和指導(dǎo)。（三）網(wǎng)絡(luò)故障排除1.網(wǎng)絡(luò)巡檢監(jiān)控每日對(duì)公司網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行巡檢，包括路由器、交換機(jī)、防火墻等，監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)，確保網(wǎng)絡(luò)暢通。2.故障處理接到網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修后，應(yīng)迅速判斷故障原因，采取有效的措施進(jìn)行排除。一般網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)恢復(fù)，重大網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)恢復(fù)，并及時(shí)向公司相關(guān)部門通報(bào)故障處理情況。3.網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化根據(jù)公司網(wǎng)絡(luò)使用情況和業(yè)務(wù)發(fā)展需求，定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，提高網(wǎng)絡(luò)性能和穩(wěn)定性。（四）數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)1.備份策略制定根據(jù)公司數(shù)據(jù)的重要性和變化頻率，制定合理的數(shù)據(jù)備份策略，包括備份方式（如全量備份、增量備份等）、備份頻率（如每天、每周等）、備份存儲(chǔ)介質(zhì)（如磁帶、硬盤等）。2.備份執(zhí)行按照制定的備份策略，按時(shí)執(zhí)行數(shù)據(jù)備份操作，確保數(shù)據(jù)的完整性和可恢復(fù)性。3.恢復(fù)測(cè)試定期進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)測(cè)試，驗(yàn)證備份數(shù)據(jù)的可用性和恢復(fù)功能的正常性，確保在數(shù)據(jù)丟失或損壞時(shí)能夠及時(shí)恢復(fù)數(shù)據(jù)。四、服務(wù)流程與規(guī)范（一）服務(wù)請(qǐng)求受理1.設(shè)立專門的服務(wù)熱線或在線服務(wù)平臺(tái)，接受公司員工的服務(wù)請(qǐng)求。2.服務(wù)受理人員應(yīng)詳細(xì)記錄服務(wù)請(qǐng)求的內(nèi)容，包括故障現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間、涉及設(shè)備或軟件等信息。3.對(duì)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行初步分類，判斷問(wèn)題的緊急程度和復(fù)雜程度。（二）任務(wù)分配與調(diào)度1.根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求的分類和外包服務(wù)提供商的專業(yè)能力，將任務(wù)分配給合適的服務(wù)人員或團(tuán)隊(duì)。2.及時(shí)通知外包服務(wù)提供商接收任務(wù)，并明確任務(wù)的要求、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.對(duì)外包服務(wù)提供商的任務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和調(diào)度，確保任務(wù)按時(shí)、按質(zhì)完成。（三）服務(wù)實(shí)施1.外包服務(wù)提供商接到任務(wù)后，應(yīng)立即組織專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行服務(wù)實(shí)施。2.在服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)的操作規(guī)程和安全規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量和人員安全。3.及時(shí)與公司相關(guān)人員溝通服務(wù)進(jìn)展情況，解答疑問(wèn)，如遇重大問(wèn)題或無(wú)法按時(shí)完成任務(wù)的情況，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并說(shuō)明原因。（四）服務(wù)驗(yàn)收1.服務(wù)完成后，外包服務(wù)提供商應(yīng)提交服務(wù)報(bào)告，詳細(xì)說(shuō)明服務(wù)內(nèi)容、問(wèn)題解決情況、維修更換的部件等信息。2.公司相關(guān)部門或人員根據(jù)服務(wù)報(bào)告和實(shí)際情況進(jìn)行服務(wù)驗(yàn)收，檢查服務(wù)是否達(dá)到預(yù)期要求。3.如驗(yàn)收合格，應(yīng)在服務(wù)報(bào)告上簽字確認(rèn)；如驗(yàn)收不合格，應(yīng)要求外包服務(wù)提供商限期整改，直至驗(yàn)收合格。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，由公司相關(guān)部門人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)外包服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。2.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴渠道，接受公司員工對(duì)外包服務(wù)質(zhì)量的投訴和建議，及時(shí)處理投訴和建議，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。3.定期收集公司員工對(duì)外包服務(wù)的滿意度調(diào)查反饋，了解員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。（二）考核指標(biāo)1.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間考核外包服務(wù)提供商接到服務(wù)請(qǐng)求后的響應(yīng)時(shí)間是否符合合同約定。2.問(wèn)題解決率統(tǒng)計(jì)外包服務(wù)提供商解決的問(wèn)題數(shù)量與接到的問(wèn)題數(shù)量之比，考核其問(wèn)題解決能力。3.客戶滿意度根據(jù)公司員工的滿意度調(diào)查結(jié)果，考核外包服務(wù)提供商在客戶滿意度方面的表現(xiàn)。4.服務(wù)費(fèi)用控制考核外包服務(wù)提供商的服務(wù)費(fèi)用支出是否符合預(yù)算要求，有無(wú)超支情況。（三）考核方式1.根據(jù)考核指標(biāo)，每月對(duì)外包服務(wù)提供商進(jìn)行考核評(píng)分。2.考核評(píng)分結(jié)果與外包服務(wù)提供商的服務(wù)費(fèi)用支付、合同續(xù)簽等掛鉤。3.對(duì)于連續(xù)多次考核不達(dá)標(biāo)的外包服務(wù)提供商，采取警告、罰款、暫停服務(wù)直至終止合同等措施。六、信息安全管理（一）安全責(zé)任1.外包服務(wù)提供商應(yīng)承擔(dān)信息安全管理的主體責(zé)任，建立健全信息安全管理制度和操作規(guī)程。2.公司應(yīng)與外包服務(wù)提供商簽訂信息安全保密協(xié)議，明確雙方在信息安全方面的權(quán)利義務(wù)。（二）安全措施1.人員安全管理對(duì)外包服務(wù)提供商的服務(wù)人員進(jìn)行背景審查和安全培訓(xùn)，確保其具備良好的安全意識(shí)和職業(yè)道德。2.數(shù)據(jù)安全管理采取有效的數(shù)據(jù)加密、存儲(chǔ)備份等措施，確保公司數(shù)據(jù)的安全。在服務(wù)過(guò)程中，如需接觸公司數(shù)據(jù)，應(yīng)事先獲得公司授權(quán)，并嚴(yán)格遵守?cái)?shù)據(jù)使用和保密規(guī)定。3.網(wǎng)絡(luò)安全管理加強(qiáng)對(duì)外包服務(wù)提供商使用的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和軟件的安全管理，定期進(jìn)行安全漏洞掃描和修復(fù)，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊和數(shù)據(jù)泄露。（三）安全審計(jì)1.公司定期對(duì)外包服務(wù)提供商的信息安全管理情況進(jìn)行審計(jì)，檢查其安全制度的執(zhí)行情況、安全措施的落實(shí)情況等。2.對(duì)于審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的安全問(wèn)題，要求外包服務(wù)提供商限期整改，并跟蹤整改情況。七、保密管理（一）保密協(xié)議1.公司與外包服務(wù)提供商簽訂保密協(xié)議，明確保密范圍、保密期限、保密措施、違約責(zé)任等內(nèi)容。2.保密協(xié)議應(yīng)涵蓋公司的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶信息、財(cái)務(wù)信息等各類敏感信息。（二）保密措施1.外包服務(wù)提供商應(yīng)對(duì)其服務(wù)人員進(jìn)行保密培訓(xùn)，提高保密意識(shí)，簽訂保密承諾書(shū)。2.在服務(wù)過(guò)程中，如需接觸公司保密信息，應(yīng)采取必要的保密措施，如加密存儲(chǔ)、限制訪問(wèn)權(quán)限等。3.服務(wù)結(jié)束后，外包服務(wù)提供商應(yīng)及時(shí)歸還或銷毀所有涉及公司保密信息的資料和設(shè)備，不得留存任何副本。（三）監(jiān)督與處罰1.在服務(wù)期間，公司有權(quán)對(duì)外包服務(wù)提供商的保密工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.如發(fā)現(xiàn)外包服務(wù)提供商違反保密協(xié)議，泄露公司保密信息，公司有權(quán)要求其承擔(dān)違約責(zé)任，并采取法律措施追究其責(zé)任。八、費(fèi)用管理（一）費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)1.根據(jù)外包服務(wù)的內(nèi)容和市場(chǎng)行情，制定合理的服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，并在合同中明確約定。2.服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括硬件維護(hù)費(fèi)用、軟件安裝與升級(jí)費(fèi)用、網(wǎng)絡(luò)故障排除費(fèi)用、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)費(fèi)用等各項(xiàng)明細(xì)。（二）費(fèi)用結(jié)算1.按照合同約定的付款方式和周期進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。2.外包服務(wù)提供商應(yīng)在每月[具體日期]前提交服務(wù)費(fèi)用結(jié)算清單，經(jīng)公司審核確認(rèn)后，按照規(guī)定流程支付服務(wù)費(fèi)用。（三）費(fèi)用控制1.定期對(duì)服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)比預(yù)算與實(shí)際支出情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)費(fèi)用超支或節(jié)約的原因。2.根據(jù)費(fèi)用控制情況采取相應(yīng)措施，如優(yōu)化服務(wù)流程、調(diào)整服務(wù)內(nèi)容、與外包服務(wù)提供商協(xié)商價(jià)格等，確保費(fèi)用支出合理可控。九、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對(duì)可能出現(xiàn)的數(shù)據(jù)丟失、系統(tǒng)癱瘓、網(wǎng)絡(luò)中斷等重大電腦故障，制定應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急響應(yīng)流程、責(zé)任分工、應(yīng)急處理措施、數(shù)據(jù)恢復(fù)方案等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高外包服務(wù)提供商和公司相關(guān)人員的應(yīng)急處理能力。2.應(yīng)急演練應(yīng)模擬真實(shí)的應(yīng)急場(chǎng)景，包括故障發(fā)生、報(bào)告、響應(yīng)、處理、恢復(fù)等環(huán)節(jié)，并做好演練記錄。（三）應(yīng)急處理1.發(fā)生重大電腦故障時(shí)，外包