PAGE藥店統(tǒng)籌規(guī)范銷售制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范藥店的統(tǒng)籌銷售行為，確保藥品銷售符合法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保障消費(fèi)者用藥安全，提高藥店經(jīng)營管理水平，促進(jìn)藥店持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于本藥店全體員工及藥店所涉及的藥品銷售活動(dòng)。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家藥品管理相關(guān)法律法規(guī)，依法經(jīng)營，確保藥品銷售全過程合法合規(guī)。2.質(zhì)量第一原則：始終將藥品質(zhì)量放在首位，從采購、儲(chǔ)存到銷售，確保所售藥品質(zhì)量合格、安全有效。3.誠實(shí)守信原則：以誠信為本，向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確的藥品信息，不虛假宣傳，不欺詐消費(fèi)者。4.服務(wù)至上原則：以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，滿足消費(fèi)者合理用藥需求。二、藥品采購管理（一）供應(yīng)商選擇1.建立嚴(yán)格的供應(yīng)商評(píng)估和選擇標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、生產(chǎn)能力、質(zhì)量管理等進(jìn)行全面考察。2.優(yōu)先選擇具有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好、生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范的供應(yīng)商，確保所采購藥品的質(zhì)量源頭可靠。3.與選定的供應(yīng)商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，明確雙方在藥品質(zhì)量、供應(yīng)、售后服務(wù)等方面的權(quán)利和義務(wù)。（二）采購流程1.根據(jù)藥店的經(jīng)營需求和庫存情況，由采購部門制定采購計(jì)劃。采購計(jì)劃應(yīng)包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、預(yù)計(jì)采購時(shí)間等信息。2.采購人員按照采購計(jì)劃進(jìn)行采購操作，向供應(yīng)商發(fā)送采購訂單。采購訂單應(yīng)明確藥品的具體要求，確保與采購計(jì)劃一致。3.供應(yīng)商按照采購訂單要求及時(shí)供貨。采購人員負(fù)責(zé)對(duì)到貨藥品進(jìn)行驗(yàn)收，檢查藥品的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等是否符合要求。4.驗(yàn)收合格的藥品辦理入庫手續(xù)，錄入庫存管理系統(tǒng)；驗(yàn)收不合格的藥品，及時(shí)與供應(yīng)商溝通協(xié)商處理，做好記錄。（三）采購質(zhì)量控制1.采購人員應(yīng)熟悉藥品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收要求，在采購過程中嚴(yán)格把控藥品質(zhì)量。2.加強(qiáng)對(duì)采購藥品的質(zhì)量跟蹤，定期對(duì)供應(yīng)商的藥品質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，及時(shí)采取措施，包括暫停采購、要求整改或更換供應(yīng)商等。3.建立采購檔案，記錄采購藥品的相關(guān)信息，包括供應(yīng)商資料、采購訂單、驗(yàn)收記錄等，以備追溯和查詢。三、藥品儲(chǔ)存管理（一）倉庫設(shè)施與布局1.藥店應(yīng)配備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的倉庫，倉庫應(yīng)具備良好通風(fēng)、防潮、防蟲、防鼠等設(shè)施。2.倉庫應(yīng)根據(jù)藥品的儲(chǔ)存要求，合理劃分不同的庫區(qū)，如常溫庫、陰涼庫、冷藏庫等，并設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)。3.藥品應(yīng)按照劑型、用途、儲(chǔ)存條件等分類存放，遵循藥品的陳列原則，便于查找和管理。（二）庫存管理1.建立完善的庫存管理制度，定期對(duì)庫存藥品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。2.設(shè)定合理的庫存上下限，根據(jù)銷售情況和采購周期，及時(shí)補(bǔ)貨和調(diào)整庫存，避免藥品積壓或缺貨。3.對(duì)庫存藥品進(jìn)行質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題或過期藥品，應(yīng)及時(shí)清理，并做好記錄和處理。（三）特殊藥品儲(chǔ)存1.對(duì)于麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、放射性藥品等特殊管理藥品，應(yīng)嚴(yán)格按照國家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行儲(chǔ)存。2.設(shè)立專庫或?qū)９駜?chǔ)存特殊藥品，實(shí)行雙人雙鎖管理，確保儲(chǔ)存安全。3.建立特殊藥品出入庫登記制度，詳細(xì)記錄特殊藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、出入庫時(shí)間、流向等信息，做到可追溯。四、藥品銷售管理（一）銷售流程1.顧客進(jìn)入藥店后，銷售人員應(yīng)主動(dòng)熱情接待，了解顧客需求。2.銷售人員根據(jù)顧客需求，準(zhǔn)確推薦合適的藥品，并向顧客提供詳細(xì)的藥品使用說明和注意事項(xiàng)。3.對(duì)處方藥，必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方銷售。銷售人員應(yīng)認(rèn)真審核處方的合法性、有效性和完整性，按照處方內(nèi)容調(diào)配藥品。4.銷售藥品時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照藥品標(biāo)價(jià)銷售，不得擅自提高或降低價(jià)格。5.完成銷售后，為顧客開具銷售憑證，銷售憑證應(yīng)包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、銷售日期等信息。（二）銷售服務(wù)1.加強(qiáng)銷售人員的培訓(xùn)，提高其專業(yè)知識(shí)和服務(wù)水平，能夠?yàn)轭櫩吞峁?zhǔn)確、專業(yè)的藥學(xué)咨詢服務(wù)。2.設(shè)立顧客意見箱或投訴電話，及時(shí)收集顧客的意見和建議，對(duì)顧客投訴進(jìn)行認(rèn)真處理，做到有投訴必有回應(yīng)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.定期開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對(duì)藥店銷售服務(wù)的評(píng)價(jià)，針對(duì)存在的問題及時(shí)采取措施加以改進(jìn)。（三）促銷活動(dòng)管理1.藥店開展促銷活動(dòng)應(yīng)符合法律法規(guī)要求，不得進(jìn)行虛假宣傳或不正當(dāng)競爭。2.促銷活動(dòng)應(yīng)明確促銷內(nèi)容、方式、期限等信息，確保消費(fèi)者能夠清楚了解。3.對(duì)促銷藥品的質(zhì)量和價(jià)格進(jìn)行嚴(yán)格把控，不得借機(jī)銷售假冒偽劣藥品或抬高價(jià)格。4.在促銷活動(dòng)期間，加強(qiáng)對(duì)銷售現(xiàn)場的管理，維護(hù)良好的銷售秩序。五、處方藥銷售管理（一）處方審核1.配備專業(yè)的處方審核人員，負(fù)責(zé)對(duì)處方進(jìn)行審核。處方審核人員應(yīng)具備執(zhí)業(yè)藥師資格或經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)，熟悉藥品管理法律法規(guī)和處方審核標(biāo)準(zhǔn)。2.審核處方的合法性，包括處方的開具醫(yī)師資格、處方格式、處方箋的真實(shí)性等。3.審核處方的合理性，包括藥品的適應(yīng)癥、用法用量、配伍禁忌等是否符合臨床用藥規(guī)范。（二）處方調(diào)配與核對(duì)1.調(diào)配處方時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照處方內(nèi)容進(jìn)行操作，確保藥品的品種、規(guī)格、數(shù)量準(zhǔn)確無誤。2.調(diào)配完成后，應(yīng)由另一名藥師進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)內(nèi)容包括處方與調(diào)配藥品的一致性、藥品質(zhì)量等。3.核對(duì)無誤后，在處方上簽字或蓋章，并將調(diào)配好的藥品交給顧客，同時(shí)向顧客交代藥品的用法用量和注意事項(xiàng)。（三）處方保存1.按照規(guī)定妥善保存處方，普通處方、急診處方、兒科處方保存期限為1年，醫(yī)療用毒性藥品、第二類精神藥品處方保存期限為2年，麻醉藥品和第一類精神藥品處方保存期限為3年。2.建立處方檔案，便于查詢和追溯。處方檔案應(yīng)包括處方原件、處方審核記錄、調(diào)配記錄、核對(duì)記錄等相關(guān)資料。六、非藥品銷售管理（一）非藥品分類與陳列1.對(duì)非藥品進(jìn)行分類管理，如醫(yī)療器械、保健食品、化妝品、日用品等，并按照不同類別進(jìn)行陳列。2.非藥品的陳列應(yīng)與藥品陳列區(qū)分開來，設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)，便于顧客識(shí)別。3.非藥品的陳列應(yīng)遵循便于展示、銷售和管理的原則，保持陳列整齊、美觀。（二）非藥品銷售規(guī)范1.銷售人員應(yīng)熟悉非藥品的功能、用途、適用人群等信息，能夠?yàn)轭櫩吞峁?zhǔn)確的介紹和推薦。2.銷售非藥品時(shí)，不得將其與藥品混淆銷售，不得夸大宣傳非藥品的治療功效。3.建立非藥品銷售記錄，記錄非藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、銷售日期、購買顧客等信息，以便查詢和統(tǒng)計(jì)。七、人員管理（一）人員資質(zhì)與培訓(xùn)1.藥店從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)，如執(zhí)業(yè)藥師、藥師、營業(yè)員等應(yīng)取得相應(yīng)的資格證書，并經(jīng)注冊(cè)后方可上崗。2.定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品管理法律法規(guī)、藥學(xué)專業(yè)知識(shí)、銷售服務(wù)技能等，提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.鼓勵(lì)員工參加繼續(xù)教育和職業(yè)技能提升培訓(xùn)，不斷更新知識(shí)，適應(yīng)行業(yè)發(fā)展需求。（二）崗位職責(zé)與考核1.明確各崗位人員的崗位職責(zé)，制定詳細(xì)的工作流程和操作規(guī)范，確保各項(xiàng)工作有序開展。2.建立員工績效考核制度，對(duì)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行定期考核。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不符合崗位要求的員工進(jìn)行培訓(xùn)、調(diào)整崗位或辭退處理。八、質(zhì)量管理與監(jiān)督（一）質(zhì)量管理制度1.建立健全質(zhì)量管理體系，制定質(zhì)量管理文件，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理制度、操作規(guī)程等。2.明確質(zhì)量管理部門和人員的職責(zé)，確保質(zhì)量管理工作有效開展。3.定期對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核和管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理工作。（二）質(zhì)量監(jiān)督檢查1.質(zhì)量管理部門定期對(duì)藥店的藥品采購、儲(chǔ)存、銷售等環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。2.加強(qiáng)對(duì)藥品質(zhì)量投訴和不良反應(yīng)報(bào)告的管理，及時(shí)調(diào)查處理質(zhì)量投訴，對(duì)藥品不