PAGE規(guī)范政務(wù)服務(wù)電話制度一、總則（一）目的為了進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)水平，規(guī)范政務(wù)服務(wù)電話的管理與使用，確保政務(wù)服務(wù)信息的準(zhǔn)確傳遞、高效處理，切實(shí)增強(qiáng)政府與民眾之間的溝通互動(dòng)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于各級政府部門及相關(guān)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)所設(shè)立的政務(wù)服務(wù)電話，包括但不限于咨詢熱線、投訴舉報(bào)電話、政務(wù)公開電話等。（三）基本原則1.便民高效原則：以方便民眾辦事、解決問題為出發(fā)點(diǎn)，優(yōu)化電話服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，確保民眾能夠及時(shí)、便捷地獲取政務(wù)服務(wù)。2.準(zhǔn)確規(guī)范原則：政務(wù)服務(wù)電話的設(shè)置、使用及答復(fù)內(nèi)容應(yīng)嚴(yán)格遵循相關(guān)法律法規(guī)、政策規(guī)定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，做到準(zhǔn)確、規(guī)范、統(tǒng)一。3.責(zé)任明確原則：明確各部門及工作人員在政務(wù)服務(wù)電話管理與使用中的職責(zé)，確保責(zé)任落實(shí)到人，避免出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。4.安全保密原則：加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)電話的安全管理，防止信息泄露，保障民眾個(gè)人隱私和政府信息安全。二、政務(wù)服務(wù)電話的設(shè)置與管理（一）電話設(shè)置1.統(tǒng)一規(guī)劃：各級政府應(yīng)根據(jù)政務(wù)服務(wù)需求，統(tǒng)一規(guī)劃政務(wù)服務(wù)電話的設(shè)置，避免重復(fù)建設(shè)和資源浪費(fèi)。2.公開公示：政務(wù)服務(wù)電話的號碼應(yīng)通過政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體、辦事大廳等多種渠道向社會(huì)公開公示，方便民眾知曉。3.標(biāo)識清晰：政務(wù)服務(wù)電話應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識，包括電話號碼、服務(wù)內(nèi)容、工作時(shí)間等信息，便于民眾識別和撥打。（二）人員配備1.專業(yè)培訓(xùn)：從事政務(wù)服務(wù)電話接聽、解答工作的人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，上崗前需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉相關(guān)法律法規(guī)、政策規(guī)定和業(yè)務(wù)流程。2.定期考核：建立健全人員考核機(jī)制，定期對政務(wù)服務(wù)電話工作人員的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、工作效率等進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。（三）設(shè)備管理1.維護(hù)保養(yǎng)：加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)電話設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，及時(shí)處理設(shè)備故障和技術(shù)問題。2.安全防護(hù)：采取必要的安全防護(hù)措施，防止電話設(shè)備遭受網(wǎng)絡(luò)攻擊、惡意軟件感染等安全威脅，保障政務(wù)服務(wù)電話的信息安全。三、政務(wù)服務(wù)電話的接聽與處理（一）接聽要求1.及時(shí)接聽：政務(wù)服務(wù)電話應(yīng)在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)及時(shí)接聽，不得無故拒接或拖延接聽時(shí)間。2.禮貌用語：接聽電話時(shí)應(yīng)使用文明禮貌用語，主動(dòng)表明身份，熱情接待民眾，耐心傾聽民眾訴求。3.記錄準(zhǔn)確：認(rèn)真記錄民眾反映的問題、訴求及相關(guān)信息，確保記錄內(nèi)容準(zhǔn)確、完整。（二）問題分類1.咨詢類：對民眾提出的關(guān)于政策法規(guī)、辦事流程、業(yè)務(wù)辦理等方面的咨詢問題，應(yīng)給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答。2.投訴舉報(bào)類：對民眾反映的違法違規(guī)行為、服務(wù)質(zhì)量問題等投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)登記，并按照規(guī)定的程序進(jìn)行處理。3.建議意見類：對民眾提出的關(guān)于政務(wù)服務(wù)改進(jìn)、政策完善等方面的建議意見，應(yīng)認(rèn)真聽取，及時(shí)反饋，并進(jìn)行整理分析。（三）處理流程1.當(dāng)場答復(fù)：對于能夠當(dāng)場解答的咨詢問題，應(yīng)立即給予答復(fù)；對于能夠當(dāng)場處理的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，并向民眾反饋處理結(jié)果。2.轉(zhuǎn)辦交辦：對于不能當(dāng)場處理的問題，應(yīng)按照職責(zé)分工及時(shí)轉(zhuǎn)辦或交辦給相關(guān)部門，并跟蹤辦理進(jìn)度，督促相關(guān)部門按時(shí)限要求反饋處理結(jié)果。3.協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)：對于涉及多個(gè)部門的復(fù)雜問題，應(yīng)建立協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，組織相關(guān)部門共同研究處理，確保問題得到妥善解決。4.結(jié)果反饋：處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給民眾，并做好記錄。對于民眾不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)認(rèn)真分析原因，重新進(jìn)行處理，并再次向民眾反饋，直至民眾滿意為止。四、政務(wù)服務(wù)電話的監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立臺賬：對政務(wù)服務(wù)電話的接聽、處理情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，建立工作臺賬，便于跟蹤和監(jiān)督。2.定期檢查：定期對政務(wù)服務(wù)電話的運(yùn)行情況、工作人員的服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。3.數(shù)據(jù)分析：對政務(wù)服務(wù)電話的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解民眾需求和熱點(diǎn)問題，為改進(jìn)政務(wù)服務(wù)提供參考依據(jù)。（二）外部監(jiān)督1.設(shè)立舉報(bào)渠道：通過政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體等渠道設(shè)立政務(wù)服務(wù)電話監(jiān)督舉報(bào)郵箱和電話，接受民眾對政務(wù)服務(wù)電話工作的監(jiān)督舉報(bào)。2.及時(shí)處理反饋：對民眾的監(jiān)督舉報(bào)事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給民眾。3.公開監(jiān)督情況：定期公開政務(wù)服務(wù)電話的監(jiān)督情況，包括接聽率、處理率、民眾滿意度等指標(biāo)完成情況，接受社會(huì)監(jiān)督。（三）考核評價(jià)1.制定考核指標(biāo)：建立政務(wù)服務(wù)電話考核評價(jià)指標(biāo)體系，包括接聽情況、問題處理情況、民眾滿意度等方面的指標(biāo)。2.定期考核評價(jià)：定期對各部門及政務(wù)服務(wù)電話工作人員的工作進(jìn)行考核評價(jià)，考核結(jié)果作為部門和個(gè)人評先評優(yōu)、績效獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。3.結(jié)果運(yùn)用：根據(jù)考核評價(jià)結(jié)果，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對工作不力的部門和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評，并責(zé)令其限期整改。五、信息安全與保密管理（一）信息安全管理1.網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)：加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)電話網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，采取防火墻、入侵檢測、加密傳輸?shù)燃夹g(shù)手段，防止信息泄露和網(wǎng)絡(luò)攻擊。2.數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)：定期對政務(wù)服務(wù)電話的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并建立數(shù)據(jù)恢復(fù)機(jī)制，確保數(shù)據(jù)安全可靠。3.應(yīng)急處置預(yù)案：制定政務(wù)服務(wù)電話信息安全應(yīng)急處置預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工，及時(shí)應(yīng)對信息安全突發(fā)事件。（二）保密管理1.保密制度建設(shè)：建立健全政務(wù)服務(wù)電話保密制度，明確保密范圍、保密措施和保密責(zé)任。2.人員保密教育：加強(qiáng)對政務(wù)服務(wù)電話工作人員的保密教育，提高保密意識，防止因工作人