PAGE機(jī)場調(diào)度坐席制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)機(jī)場調(diào)度坐席的管理，規(guī)范調(diào)度工作流程，確保機(jī)場運(yùn)行安全、高效、有序，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)以及民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于機(jī)場調(diào)度坐席工作人員，包括但不限于航班調(diào)度員、機(jī)位調(diào)度員、地面交通調(diào)度員等崗位人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將保障機(jī)場運(yùn)行安全放在首位，各項(xiàng)調(diào)度工作必須以確保飛行安全、旅客安全和地面設(shè)施安全為出發(fā)點(diǎn)。2.高效協(xié)同原則：優(yōu)化調(diào)度流程，加強(qiáng)各部門之間的協(xié)同合作，提高機(jī)場整體運(yùn)行效率，減少航班延誤和資源浪費(fèi)。3.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、民航行業(yè)規(guī)章以及機(jī)場內(nèi)部的各項(xiàng)管理制度，確保調(diào)度工作合法合規(guī)。4.信息準(zhǔn)確原則：及時(shí)、準(zhǔn)確地收集、傳遞和處理各類信息，為調(diào)度決策提供可靠依據(jù)。二、崗位職責(zé)（一）航班調(diào)度員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)監(jiān)控航班動態(tài)，提前掌握航班計(jì)劃信息，包括起降時(shí)間、機(jī)型、旅客人數(shù)等。2.根據(jù)航班計(jì)劃和實(shí)際運(yùn)行情況，合理安排停機(jī)位，確保航班?？堪踩⒈憬?。3.協(xié)調(diào)航空公司、空管、機(jī)場其他保障部門之間的關(guān)系，及時(shí)解決航班運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題，如天氣原因、機(jī)械故障等，保障航班正常起降。4.負(fù)責(zé)航班延誤、取消等特殊情況的應(yīng)急處置，及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，協(xié)調(diào)各方采取措施，減少對旅客的影響。5.統(tǒng)計(jì)分析航班運(yùn)行數(shù)據(jù)，定期向上級匯報(bào)航班運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議和措施。（二）機(jī)位調(diào)度員崗位職責(zé)1.依據(jù)機(jī)場機(jī)位資源狀況和航班動態(tài)，科學(xué)合理地分配機(jī)位。2.與航空公司保持密切溝通，了解其機(jī)位需求，提前做好機(jī)位準(zhǔn)備工作。3.現(xiàn)場指揮航班?？繖C(jī)位，確保飛機(jī)?？课恢梅习踩珮?biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，協(xié)調(diào)相關(guān)保障車輛、設(shè)備的停放和使用。4.負(fù)責(zé)機(jī)位使用情況的記錄和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)更新機(jī)位資源信息，為后續(xù)調(diào)度工作提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)支持。5.參與機(jī)位資源優(yōu)化調(diào)整工作，根據(jù)機(jī)場發(fā)展規(guī)劃和實(shí)際運(yùn)行需求，提出機(jī)位布局和使用方案的建議。（三）地面交通調(diào)度員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)機(jī)場地面交通的整體調(diào)度，包括進(jìn)出機(jī)場的道路、停車場、擺渡車等交通資源的管理。2.制定地面交通疏導(dǎo)方案，應(yīng)對高峰時(shí)段、特殊天氣等情況下的交通擁堵問題，確保旅客、車輛能夠安全、順暢地進(jìn)出機(jī)場。3.協(xié)調(diào)機(jī)場與周邊交通管理部門的關(guān)系，及時(shí)獲取交通管制信息，合理調(diào)整地面交通運(yùn)行計(jì)劃。4.監(jiān)控地面交通設(shè)施的運(yùn)行狀況，及時(shí)處理設(shè)施故障和突發(fā)事件，保障地面交通的正常運(yùn)行。5.收集、分析地面交通流量數(shù)據(jù)，評估交通運(yùn)行效率，提出改進(jìn)措施和優(yōu)化建議，提升機(jī)場地面交通服務(wù)水平。三、工作流程（一）航班計(jì)劃接收與預(yù)處理1.每日定時(shí)接收航空公司發(fā)送的航班計(jì)劃信息，包括航班號、起降時(shí)間、機(jī)型、旅客人數(shù)、貨物重量等詳細(xì)數(shù)據(jù)。2.對接收的航班計(jì)劃進(jìn)行初步審核，檢查數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與航空公司溝通核實(shí)。3.將審核后的航班計(jì)劃信息錄入機(jī)場調(diào)度系統(tǒng)，建立航班動態(tài)數(shù)據(jù)庫，為后續(xù)調(diào)度工作提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。（二）停機(jī)位分配1.根據(jù)航班機(jī)型、旅客人數(shù)、預(yù)計(jì)?？繒r(shí)間等因素，結(jié)合機(jī)場停機(jī)位資源狀況，按照預(yù)先制定的停機(jī)位分配原則，在調(diào)度系統(tǒng)中為每個(gè)航班分配合適的停機(jī)位。2.對于大型客機(jī)、國際航班以及有特殊保障需求的航班，優(yōu)先安排靠近候機(jī)樓、交通便利的停機(jī)位。3.在分配停機(jī)位時(shí)，充分考慮前后航班的銜接，避免出現(xiàn)機(jī)位沖突和保障流程不暢的情況。4.將停機(jī)位分配結(jié)果及時(shí)通知航空公司，并在機(jī)場候機(jī)樓、停機(jī)坪等相關(guān)區(qū)域進(jìn)行公示。（三）航班保障協(xié)調(diào)1.在航班預(yù)計(jì)到達(dá)前，提前與空管部門溝通協(xié)調(diào)，掌握航班進(jìn)近動態(tài)，確保航班能夠安全、準(zhǔn)時(shí)著陸。2.通知機(jī)場各保障部門做好航班保障準(zhǔn)備工作，包括旅客服務(wù)、行李處理、貨物裝卸、機(jī)務(wù)維修等。3.實(shí)時(shí)監(jiān)控航班保障過程，協(xié)調(diào)解決保障過程中出現(xiàn)的問題，如設(shè)備故障、人員調(diào)配等，確保航班保障工作順利進(jìn)行。4.對于航班延誤、取消等特殊情況，及時(shí)啟動應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)航空公司、空管、機(jī)場各保障部門等相關(guān)單位，共同制定解決方案，最大限度減少對旅客的影響。（四）地面交通調(diào)度1.根據(jù)航班起降時(shí)間和旅客流量預(yù)測，提前制定地面交通疏導(dǎo)方案，合理安排進(jìn)出機(jī)場的道路通行、停車場管理以及擺渡車運(yùn)行計(jì)劃。2.在航班到達(dá)前，指揮擺渡車前往停機(jī)位，準(zhǔn)備迎接旅客。航班到達(dá)后，引導(dǎo)旅客有序乘坐擺渡車前往候機(jī)樓。3.監(jiān)控停車場運(yùn)行情況，合理安排車輛進(jìn)出，確保停車場秩序良好。對于高峰時(shí)段或特殊情況，及時(shí)采取交通管制措施，保障地面交通暢通。4.協(xié)調(diào)機(jī)場與周邊交通管理部門的關(guān)系，及時(shí)獲取交通管制信息，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整地面交通運(yùn)行計(jì)劃，確保旅客和車輛能夠安全、順暢地進(jìn)出機(jī)場。（五）航班離港調(diào)度1.在航班預(yù)計(jì)起飛前，確認(rèn)航班各項(xiàng)保障工作已全部完成，包括旅客登機(jī)、行李裝機(jī)、貨物裝載、機(jī)務(wù)檢查等。2.通知空管部門航班準(zhǔn)備起飛，獲取起飛許可信息。3.指揮航班滑出停機(jī)位，前往跑道起飛。在航班起飛后，更新航班動態(tài)信息，記錄航班離港時(shí)間。4.對航班保障過程進(jìn)行總結(jié)評估，分析存在的問題和不足之處，提出改進(jìn)措施和建議，不斷優(yōu)化調(diào)度工作流程。四、信息管理（一）信息收集1.建立多渠道的信息收集機(jī)制，包括航空公司、空管部門、機(jī)場各保障部門、氣象部門、地面交通管理部門等，及時(shí)獲取與機(jī)場調(diào)度相關(guān)的各類信息。2.收集航班運(yùn)行動態(tài)信息，如航班延誤、取消、備降等情況；氣象信息，如天氣狀況、風(fēng)向風(fēng)速、能見度等；設(shè)備故障信息，如跑道、導(dǎo)航設(shè)備、通信設(shè)備等故障情況；旅客流量信息，如進(jìn)出港旅客人數(shù)、高峰時(shí)段預(yù)測等。3.定期收集各部門的工作報(bào)表、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等，為調(diào)度決策提供全面、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。（二）信息傳遞1.建立高效的信息傳遞平臺，確保各類信息能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地在機(jī)場調(diào)度坐席與各相關(guān)部門之間傳遞。2.對于航班動態(tài)信息，通過機(jī)場調(diào)度系統(tǒng)實(shí)時(shí)發(fā)布給航空公司、空管部門、機(jī)場各保障部門等相關(guān)單位，同時(shí)在候機(jī)樓、停機(jī)坪等區(qū)域的顯示屏上進(jìn)行公示，方便旅客和工作人員了解航班情況。3.對于重要的調(diào)度指令、通知等信息，采用書面文件、電子郵件、內(nèi)部通訊軟件等多種方式進(jìn)行傳遞，并要求接收方進(jìn)行確認(rèn)回復(fù)，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。4.建立信息傳遞記錄檔案，詳細(xì)記錄信息傳遞的時(shí)間、內(nèi)容、接收方等信息，以便于查詢和追溯。（三）信息存儲與分析1.將收集到的各類信息進(jìn)行分類整理，存儲在機(jī)場調(diào)度信息數(shù)據(jù)庫中，建立完善的信息檔案管理制度，確保信息的安全性和完整性。2.定期對存儲的信息進(jìn)行分析，挖掘數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和趨勢，為機(jī)場調(diào)度決策提供數(shù)據(jù)支持和參考依據(jù)。3.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對航班運(yùn)行效率、延誤原因、旅客流量變化等進(jìn)行深入分析，評估調(diào)度工作的效果，提出改進(jìn)措施和優(yōu)化建議。4.根據(jù)信息分析結(jié)果，制定相應(yīng)的調(diào)度策略和應(yīng)急預(yù)案，提高機(jī)場應(yīng)對各種復(fù)雜情況的能力。五、應(yīng)急處置（一）應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)1.成立機(jī)場調(diào)度應(yīng)急指揮小組，由機(jī)場運(yùn)行指揮中心負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，成員包括航班調(diào)度員、機(jī)位調(diào)度員、地面交通調(diào)度員等相關(guān)崗位人員。2.應(yīng)急指揮小組負(fù)責(zé)全面指揮和協(xié)調(diào)機(jī)場調(diào)度應(yīng)急處置工作，制定應(yīng)急處置方案，下達(dá)應(yīng)急處置指令，及時(shí)向上級匯報(bào)應(yīng)急處置情況。3.航班調(diào)度員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)航空公司、空管、機(jī)場各保障部門等相關(guān)單位，共同應(yīng)對航班延誤、取消、備降等特殊情況，保障航班運(yùn)行安全和旅客權(quán)益。4.機(jī)位調(diào)度員負(fù)責(zé)調(diào)整機(jī)位資源，確保特殊情況下航班能夠順利停靠和保障。5.地面交通調(diào)度員負(fù)責(zé)制定和實(shí)施地面交通疏導(dǎo)方案，保障地面交通暢通，確保旅客和車輛能夠安全、有序地進(jìn)出機(jī)場。（二）應(yīng)急處置流程1.突發(fā)事件預(yù)警：當(dāng)收到可能影響機(jī)場運(yùn)行的突發(fā)事件信息時(shí)，如惡劣天氣、重大設(shè)備故障、公共衛(wèi)生事件等，立即啟動預(yù)警機(jī)制，通知相關(guān)部門和人員做好應(yīng)急準(zhǔn)備。2.信息收集與評估：迅速收集與突發(fā)事件相關(guān)的詳細(xì)信息，包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、影響范圍、嚴(yán)重程度等，對事件進(jìn)行評估，判斷其對機(jī)場運(yùn)行的影響程度和發(fā)展趨勢。3.應(yīng)急處置方案制定：根據(jù)事件評估結(jié)果，由應(yīng)急指揮小組制定針對性的應(yīng)急處置方案，明確各部門的職責(zé)和任務(wù)，確定應(yīng)急處置的措施和步驟。4.應(yīng)急處置實(shí)施：按照應(yīng)急處置方案，各部門迅速行動，開展應(yīng)急處置工作。航班調(diào)度員協(xié)調(diào)航班調(diào)整，機(jī)位調(diào)度員調(diào)整機(jī)位資源，地面交通調(diào)度員實(shí)施交通疏導(dǎo)，其他保障部門做好相應(yīng)的保障工作，確保機(jī)場運(yùn)行秩序。5.信息發(fā)布與溝通：及時(shí)通過多種渠道向旅客、航空公司、媒體等發(fā)布突發(fā)事件相關(guān)信息，包括事件原因、影響范圍、預(yù)計(jì)持續(xù)時(shí)間、已采取的措施以及旅客注意事項(xiàng)等，保持信息公開透明，做好溝通解釋工作。6.應(yīng)急處置評估與總結(jié)：在應(yīng)急處置過程中，實(shí)時(shí)評估處置效果，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整處置措施。應(yīng)急處置結(jié)束后，對整個(gè)過程進(jìn)行總結(jié)評估，分析存在的問題和不足之處，提出改進(jìn)措施和建議，完善應(yīng)急預(yù)案。（三）應(yīng)急資源保障1.建立應(yīng)急資源儲備庫，儲備必要的應(yīng)急物資和設(shè)備，如備用通信設(shè)備、照明設(shè)備、消防器材、醫(yī)療急救用品等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保物資和設(shè)備處于良好狀態(tài)。2.制定應(yīng)急資源調(diào)配方案，明確在不同應(yīng)急情況下應(yīng)急資源的調(diào)配流程和責(zé)任部門，確保應(yīng)急資源能夠及時(shí)、有效地調(diào)配到需要的地方。3.與相關(guān)供應(yīng)商建立應(yīng)急物資供應(yīng)保障協(xié)議，確保在緊急情況下能夠及時(shí)補(bǔ)充應(yīng)急物資。4.加強(qiáng)應(yīng)急人員培訓(xùn)，提高應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行整改。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)機(jī)場調(diào)度坐席工作人員的崗位需求和技能水平，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)對象。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)知識、操作技能、應(yīng)急處置等方面，確保工作人員具備扎實(shí)的專業(yè)知識和熟練的操作技能。3.采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地演練等多種培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效果。內(nèi)部培訓(xùn)由機(jī)場資深調(diào)度員擔(dān)任講師，分享工作經(jīng)驗(yàn)和技巧；外部培訓(xùn)邀請行業(yè)專家、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行授課，拓寬工作人員的視野和知識面；在線學(xué)習(xí)利用網(wǎng)絡(luò)平臺提供豐富的學(xué)習(xí)資源，方便工作人員自主學(xué)習(xí)；實(shí)地演練模擬真實(shí)的應(yīng)急場景，提高工作人員的應(yīng)急處置能力。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)任務(wù)按時(shí)完成。培訓(xùn)過程中，嚴(yán)格考勤制度，保證培訓(xùn)質(zhì)量。2.培訓(xùn)講師要精心準(zhǔn)備培訓(xùn)課程，采用多樣化的教學(xué)方法，如講解、演示、案例分析、小組討論等，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)習(xí)效果。3.建立培訓(xùn)檔案，記錄學(xué)員的培訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核成績等，為學(xué)員的職業(yè)發(fā)展提供參考依據(jù)。4.鼓勵學(xué)員積極參與培訓(xùn)，提出問題和建議，促進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容和方式的不斷改進(jìn)。（三）考核評估1.定期對機(jī)場調(diào)度坐席工作人員進(jìn)行考核評估，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作考核、工作業(yè)績評估等。2.理論考試主要考查工作人員對法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)知識等方面的掌握程度；實(shí)際操作考核重點(diǎn)評估工作人員在航班調(diào)度、機(jī)位分配、地面交通調(diào)度等實(shí)際工作中的操作技能和應(yīng)急處置能力；工作業(yè)績評估根據(jù)工作人員的日常工作表現(xiàn)、工作成果、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面進(jìn)行綜合評價(jià)。3.考核評估結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合