PAGE西安外賣制度規(guī)范最新一、總則（一）目的為了加強西安地區(qū)外賣行業(yè)的規(guī)范管理，保障消費者權(quán)益，促進外賣行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于在西安地區(qū)從事外賣經(jīng)營活動的所有商家、外賣配送平臺及配送人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則外賣經(jīng)營活動必須遵守國家法律法規(guī)，符合食品安全、交通安全、勞動保障等相關(guān)規(guī)定。2.保障權(quán)益原則充分保障消費者、商家及配送人員的合法權(quán)益，維護公平公正的市場秩序。3.誠信經(jīng)營原則鼓勵外賣從業(yè)者誠實守信，提供優(yōu)質(zhì)服務，樹立良好的行業(yè)形象。4.協(xié)同發(fā)展原則促進商家、平臺及配送人員之間的協(xié)同合作，共同推動外賣行業(yè)持續(xù)發(fā)展。二、商家管理規(guī)范（一）資質(zhì)審核1.商家應具備合法有效的營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等相關(guān)證照，并按照規(guī)定在平臺上進行公示。2.平臺應對商家提交的資質(zhì)進行嚴格審核，確保其符合經(jīng)營要求。對于新入駐商家，應實地考察其經(jīng)營場所及設(shè)施設(shè)備情況。（二）食品安全管理1.商家應嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，建立健全食品安全管理制度，配備必要的食品安全管理人員。2.加強食品采購、儲存、加工、配送等環(huán)節(jié)的管理，確保食品質(zhì)量安全。食品原材料應索證索票，嚴格把控進貨渠道；食品儲存應分類分區(qū)，防止交叉污染；食品加工應符合衛(wèi)生標準，確保煮熟煮透；外賣包裝應清潔衛(wèi)生、無毒無害，保證食品在配送過程中的安全。3.定期對食品進行抽檢，及時發(fā)現(xiàn)和處理食品安全問題。如發(fā)生食品安全事故，應立即采取措施進行救治，并向相關(guān)部門報告。（三）菜品信息管理1.商家應在平臺上準確、完整地提供菜品信息，包括菜品名稱、價格、規(guī)格、配料、口味等。2.菜品圖片應真實反映菜品原貌，不得進行虛假宣傳或夸大描述。嚴禁使用過期、變質(zhì)或假冒偽劣食材制作菜品。（四）訂單處理1.商家應及時接收和處理訂單，按照訂單要求準確準備菜品，并在規(guī)定時間內(nèi)完成出餐。2.如因特殊原因無法按時出餐，應提前與消費者溝通協(xié)商，取得消費者同意。對于超時未出餐的訂單，商家應承擔相應責任，按照平臺規(guī)定進行處理。（五）售后服務1.商家應積極處理消費者的投訴和建議，及時回復消費者的反饋信息。對于消費者提出的合理訴求，應妥善解決，不得推諉或拒絕。2.建立售后服務檔案，記錄消費者投訴及處理情況，定期進行分析總結(jié)，不斷改進服務質(zhì)量。三、外賣配送平臺管理規(guī)范（一）平臺運營資質(zhì)1.外賣配送平臺應具備合法的運營資質(zhì)，取得相關(guān)電信業(yè)務經(jīng)營許可證等證照，并按照規(guī)定進行年度審核。2.平臺應在顯著位置公示其營業(yè)執(zhí)照、服務協(xié)議、投訴渠道等信息，方便用戶查詢和監(jiān)督。（二）信息管理1.建立健全用戶信息保護制度，嚴格保護消費者及商家的個人信息和商業(yè)秘密。未經(jīng)用戶同意，不得泄露或使用用戶信息。2.平臺應及時、準確地更新商家及菜品信息，確保用戶能夠獲取真實可靠的信息。同時，應加強對平臺上虛假信息的監(jiān)測和清理，維護平臺信息的真實性和完整性。（三）訂單管理1.合理規(guī)劃訂單分配機制，根據(jù)配送人員的位置、忙碌程度等因素，公平、公正地分配訂單。確保訂單能夠及時、準確地分配到合適的配送人員手中，提高配送效率。2.建立訂單跟蹤系統(tǒng)，實時監(jiān)控訂單狀態(tài)，及時向商家和消費者推送訂單配送進度信息。對于異常訂單，如長時間未接單、配送超時等，應及時進行預警和處理。（四）配送服務管理1.對配送人員進行嚴格的資質(zhì)審核和培訓管理，確保配送人員具備合法的從業(yè)資格，熟悉交通安全法規(guī)和服務規(guī)范。2.為配送人員配備必要的配送設(shè)備和安全防護用品，如電動車、頭盔、保溫箱等，并定期進行檢查和維護。3.制定配送服務標準，明確配送時間、服務質(zhì)量等要求。對配送人員的服務行為進行監(jiān)督和考核，建立獎懲機制，激勵配送人員提高服務質(zhì)量。（五）食品安全保障1.加強對商家食品安全的監(jiān)督管理，建立食品安全檢查制度，定期對商家進行實地檢查和線上巡查。2.要求商家在平臺上公示食品安全相關(guān)信息，如食品經(jīng)營許可證、食品安全自查報告等。對于存在食品安全問題的商家，應及時采取措施進行處理，如下架商品、暫停合作等。3.建立食品安全投訴舉報機制，及時處理消費者關(guān)于食品安全的投訴舉報信息。對查證屬實的食品安全問題，應依法依規(guī)進行嚴肅處理，并向社會公開通報。（六）消費者權(quán)益保護1.建立健全消費者權(quán)益保護制度措施，設(shè)立專門的客服團隊，及時處理消費者的咨詢、投訴和建議。2.制定平臺規(guī)則，明確消費者權(quán)益保障的具體內(nèi)容和流程。如消費者在收到外賣食品后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題、包裝破損等情況，平臺應協(xié)助消費者與商家協(xié)商解決，按照規(guī)定進行退款、換貨或賠償?shù)忍幚怼?.加強對消費者評價和反饋信息的管理，及時回復消費者評價，對消費者提出的問題進行整改落實。通過消費者評價和反饋，不斷優(yōu)化平臺服務，提高用戶滿意度。四、外賣配送人員管理規(guī)范（一）從業(yè)資格1.外賣配送人員應年滿18周歲，身體健康，具備相應的民事行為能力。2.持有有效的駕駛證、行駛證（駕駛電動車配送的應符合相關(guān)規(guī)定），并按照規(guī)定進行車輛登記和年檢。（二）培訓教育1.配送平臺應對新入職的配送人員進行入職培訓，培訓內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、服務規(guī)范、食品安全知識等。2.定期組織配送人員進行安全培訓和業(yè)務培訓，不斷提高配送人員的安全意識和服務水平。培訓記錄應妥善保存，以備查閱。（三）配送行為規(guī)范1.配送人員應按照平臺分配的訂單及時取餐送餐，不得無故拖延或拒絕配送任務。在取餐過程中，應檢查菜品質(zhì)量和包裝完整性，如發(fā)現(xiàn)問題及時與商家溝通解決。2.遵守交通規(guī)則，文明騎行或駕駛，不得闖紅燈、逆行、超速等。配送過程中應注意安全，確保自身和他人的人身安全。3.保持配送車輛整潔衛(wèi)生，定期進行清洗和消毒。配送食品時應使用保溫箱等設(shè)備，確保食品溫度符合要求。（四）服務質(zhì)量1.配送人員應具備良好的服務態(tài)度，熱情、禮貌地與消費者溝通交流。不得對消費者進行辱罵、威脅等不當行為。2.按照約定時間將外賣食品準確無誤地送達消費者手中。如因特殊原因?qū)е屡渌脱诱`，應提前與消費者溝通解釋，并盡快完成配送任務。3.積極配合平臺和商家的工作，及時反饋配送過程中遇到的問題和建議。（五）勞動權(quán)益保障1.配送平臺應與配送人員簽訂勞動合同或勞務協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務。按照國家法律法規(guī)的規(guī)定，為配送人員繳納社會保險。2.保障配送人員的休息休假權(quán)利，合理安排配送任務，避免配送人員過度勞累。對于加班的配送人員，應按照規(guī)定支付加班費用。3.建立健全配送人員薪酬支付制度，按時足額支付配送人員的勞動報酬。不得拖欠或克扣配送人員的工資。五、食品安全監(jiān)督管理（一）監(jiān)管職責分工1.市場監(jiān)督管理部門負責對外賣商家的食品安全進行全面監(jiān)管，包括食品經(jīng)營資質(zhì)審查、食品安全日常監(jiān)督檢查、食品安全事故調(diào)查處理等。2.衛(wèi)生健康部門負責對外賣食品的衛(wèi)生標準進行監(jiān)督指導，開展食品衛(wèi)生抽檢監(jiān)測工作，對食品安全事故中的衛(wèi)生問題進行技術(shù)鑒定。3.外賣配送平臺應協(xié)助相關(guān)部門做好食品安全監(jiān)管工作，建立食品安全信息共享機制，及時向監(jiān)管部門報送商家食品安全信息和消費者投訴舉報信息。（二）監(jiān)督檢查措施1.各監(jiān)管部門應加強對外賣商家和配送平臺的日常監(jiān)督檢查，采取定期檢查與不定期抽查相結(jié)合的方式，確保食品安全管理制度落實到位。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括商家的食品經(jīng)營資質(zhì)、食品安全管理制度執(zhí)行情況、食品采購儲存加工情況、外賣包裝衛(wèi)生情況等；配送平臺的食品安全管理措施、訂單處理情況、配送人員管理情況等。3.對于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，監(jiān)管部門應責令相關(guān)單位限期整改；對存在嚴重食品安全問題的單位，應依法依規(guī)進行處罰，直至吊銷相關(guān)證照。（三）抽檢監(jiān)測1.市場監(jiān)督管理部門應定期組織開展外賣食品抽檢監(jiān)測工作，制定抽檢計劃，明確抽檢品種、項目和頻次。抽檢樣品應涵蓋不同商家、不同品類的外賣食品。2.抽檢監(jiān)測結(jié)果應及時向社會公開，對抽檢不合格的食品，應依法追溯源頭，查明原因，采取相應的處理措施。同時，應督促相關(guān)商家和平臺加強整改，防止類似問題再次發(fā)生。（四）食品安全事故應急處置1.建立健全食品安全事故應急處置預案，明確事故報告、應急響應、調(diào)查處理、責任追究等工作流程。2.一旦發(fā)生食品安全事故，相關(guān)單位應立即啟動應急處置預案，及時救治中毒人員，采取控制措施防止事故擴大，并按照規(guī)定向相關(guān)部門報告。3.各監(jiān)管部門應按照職責分工，迅速開展食品安全事故調(diào)查處理工作，查明事故原因，依法追究相關(guān)單位和人員的責任。同時，應及時向社會發(fā)布事故處理情況，回應社會關(guān)切。六、交通安全管理（一）配送車輛管理1.外賣配送車輛應符合國家安全技術(shù)標準，定期進行安全檢查和維護保養(yǎng)，確保車輛性能良好。2.配送車輛應按照規(guī)定懸掛號牌，安裝必要的安全防護裝置，如反光標識、轉(zhuǎn)向燈等。嚴禁使用拼裝、改裝、報廢車輛從事外賣配送活動。3.配送平臺應為配送車輛購買相應的保險，保障配送人員在發(fā)生交通事故時的合法權(quán)益。（二）交通安全教育1.加強對配送人員的交通安全教育，通過開展交通安全培訓、發(fā)放宣傳資料、觀看警示教育片等方式，提高配送人員的交通安全意識。2.教育配送人員遵守交通信號、交通標志和交通標線，文明出行。不得在道路上追逐競駛、違法載人等。（三）交通事故處理1.配送人員在配送過程中發(fā)生交通事故，應立即停車，保護現(xiàn)場，積極救助傷者，并及時報警。2.配送平臺應協(xié)助配送人員處理交通事故，配合交警部門進行調(diào)查取證，按照保險合同的約定承擔相應的責任。3.對于因交通事故造成的人身傷亡和財產(chǎn)損失，應按照法律法規(guī)的規(guī)定進行賠償和處理。同時，應加強對事故原因的分析總結(jié)，采取有效措施防范類似事故再次發(fā)生。七、消費者權(quán)益保護（一）投訴舉報處理1.建立健全消費者投訴舉報處理機制，設(shè)立專門的投訴舉報渠道，如電話、郵箱、在線客服等。確保消費者的投訴舉報能夠及時得到受理和處理。2.對于消費者的投訴舉報，應在規(guī)定時間內(nèi)進行調(diào)查核實，并將處理結(jié)果及時反饋給消費者。處理結(jié)果應包括是否支持消費者的訴求、采取的處理措施及后續(xù)改進措施等。3.加強對投訴舉報信息的分析研究，定期梳理消費者反映的熱點問題，及時采取措施加以解決。針對普遍性問題，應加強行業(yè)規(guī)范和管理，防止類似問題再次發(fā)生。（二）糾紛調(diào)解1.當消費者與商家或配送平臺之間發(fā)生糾紛時，平臺應積極介入調(diào)解，引導雙方通過協(xié)商解決問題。2.調(diào)解過程中，應充分聽取雙方意見，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和平臺規(guī)則，公平公正地進行調(diào)解。如調(diào)解達成協(xié)議，應督促雙方履行協(xié)議約定；如調(diào)解不成，應告知雙方通過合法途徑解決糾紛。（三）賠償機制1.明確消費者權(quán)益受到損害時的賠償責任主體和賠償方式。如因商家原因?qū)е孪M者權(quán)益受損，商家應