ISO9001-2026質(zhì)量管理體系模板文件之34：顧客滿意管理程序相關(guān)記錄見《顧客滿意管理程序》記錄清單《顧客滿意管理程序》記錄清單記錄編號(hào)記錄名稱對(duì)應(yīng)流程記錄形式/格式/載體電子記錄所屬系統(tǒng)及模塊記錄內(nèi)容要點(diǎn)保存期限填寫/歸口部門CSR-P-001顧客滿意測評(píng)方案策劃與準(zhǔn)備（P）-測評(píng)體系設(shè)計(jì)-紙質(zhì)媒介：方案原件、審批頁；

-電子媒介：PDF版方案、審批流程記錄。質(zhì)量管理體系系統(tǒng)-顧客滿意模塊測評(píng)目標(biāo)、指標(biāo)體系、抽樣計(jì)劃、采集方法（覆蓋調(diào)查、反饋、會(huì)議、市場分析等）、時(shí)間節(jié)點(diǎn)5年質(zhì)量管理部CSR-P-002調(diào)查問卷（定稿版）及信度/效度檢驗(yàn)報(bào)告策劃與準(zhǔn)備（P）-問卷設(shè)計(jì)與驗(yàn)證-紙質(zhì)媒介：問卷樣本、檢驗(yàn)報(bào)告；

-電子媒介：Word/PDF版問卷、檢驗(yàn)數(shù)據(jù)文件。顧客滿意測評(píng)平臺(tái)-問卷管理模塊問卷內(nèi)容（用于顧客調(diào)查）、信度效度檢驗(yàn)結(jié)果5年質(zhì)量管理部CSR-D-001數(shù)據(jù)采集執(zhí)行記錄實(shí)施與執(zhí)行（D）-多渠道數(shù)據(jù)采集-紙質(zhì)媒介：記錄表、調(diào)查人員簽字；

-電子媒介：系統(tǒng)日志、錄音文件。顧客滿意測評(píng)平臺(tái)-數(shù)據(jù)采集模塊調(diào)查、會(huì)議、回訪等活動(dòng)的執(zhí)行情況（時(shí)間、人員、樣本）3年銷售部/售后部/市場部CSR-D-002有效調(diào)查問卷及電子數(shù)據(jù)文件實(shí)施與執(zhí)行（D）-數(shù)據(jù)采集-紙質(zhì)媒介：紙質(zhì)問卷歸檔；

-電子媒介：數(shù)據(jù)庫文件、CSV/Excel數(shù)據(jù)表。顧客滿意測評(píng)平臺(tái)-數(shù)據(jù)存儲(chǔ)模塊顧客調(diào)查的原始反饋數(shù)據(jù)5年質(zhì)量管理部CSR-D-003投訴處理臺(tái)賬實(shí)施與執(zhí)行（D）-投訴處理執(zhí)行-紙質(zhì)媒介：臺(tái)賬本、處理單；

-電子媒介：投訴管理系統(tǒng)記錄。投訴管理系統(tǒng)-投訴處理模塊顧客投訴的接收、處理、反饋全過程記錄5年售后部CSR-D-004多渠道反饋歸集報(bào)告實(shí)施與執(zhí)行（D）-反饋歸集-紙質(zhì)媒介：報(bào)告打印件；

-電子媒介：Word/PDF版報(bào)告、輿情數(shù)據(jù)導(dǎo)出。輿情監(jiān)測系統(tǒng)-反饋匯總模塊社交媒體評(píng)論、經(jīng)銷商報(bào)告、市場占有率分析、保修索賠等信息的匯總與分析3年市場部/質(zhì)量管理部CSR-C-001數(shù)據(jù)檢驗(yàn)報(bào)告及有效數(shù)據(jù)清單監(jiān)視與檢查（C）-數(shù)據(jù)檢驗(yàn)與清洗-紙質(zhì)媒介：報(bào)告原件、清單；

-電子媒介：PDF版報(bào)告、Excel版清單。顧客滿意測評(píng)平臺(tái)-數(shù)據(jù)分析模塊對(duì)獲取的各類信息進(jìn)行有效性檢驗(yàn)和清洗的過程記錄5年質(zhì)量管理部CSR-C-002顧客滿意度統(tǒng)計(jì)報(bào)告監(jiān)視與檢查（C）-數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析-紙質(zhì)媒介：報(bào)告打印件；

-電子媒介：PDF版報(bào)告、分析圖表文件。顧客滿意測評(píng)平臺(tái)-報(bào)告生成模塊基于各類信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，得出顧客滿意程度的結(jié)果與趨勢5年質(zhì)量管理部CSR-C-003“9.1.2顧客滿意”過程檢查/評(píng)估報(bào)告監(jiān)視與檢查（C）-形成檢查報(bào)告-紙質(zhì)媒介：報(bào)告原件；

-電子媒介：PDF版報(bào)告、評(píng)審記錄。質(zhì)量管理體系系統(tǒng)-過程評(píng)審模塊對(duì)顧客滿意信息的獲取、監(jiān)視過程進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，識(shí)別問題與改進(jìn)機(jī)會(huì)5年質(zhì)量管理部CSR-A-001糾正/預(yù)防措施報(bào)告處置與改進(jìn)（A）-問題閉環(huán)處置-紙質(zhì)媒介：報(bào)告原件、審批記錄；

-電子媒介：PDF版報(bào)告、系統(tǒng)流程記錄。糾正措施管理系統(tǒng)-措施跟蹤模塊針對(duì)投訴、負(fù)面反饋等問題的原因分析與改進(jìn)措施5年責(zé)任部門+質(zhì)量管理部CSR-A-002顧客滿意改進(jìn)計(jì)劃及跟蹤表處置與改進(jìn)（A）-持續(xù)改進(jìn)落地-紙質(zhì)媒介：計(jì)劃原件、跟蹤表；

-電子媒介：Excel/PDF版計(jì)劃、進(jìn)度表。項(xiàng)目管理系統(tǒng)-改進(jìn)項(xiàng)目模塊基于評(píng)審結(jié)果制定的系統(tǒng)性改進(jìn)計(jì)劃與執(zhí)行跟蹤5年質(zhì)量管理部CSR-A-003改進(jìn)效果驗(yàn)證報(bào)告處置與改進(jìn)（A）-改進(jìn)效果驗(yàn)證-紙質(zhì)媒介：報(bào)告打印件；

-電子媒介：PDF版報(bào)告、驗(yàn)證數(shù)據(jù)文件。顧客滿意測評(píng)平臺(tái)-效果驗(yàn)證模塊改進(jìn)措施實(shí)施后，通過顧客反饋、調(diào)查等方式驗(yàn)證其有效性的記錄5年質(zhì)量管理部附件附件A：顧客滿意管理工作流程表附件A：顧客滿意管理工作流程表PDCA階段一級(jí)流程二級(jí)流程三級(jí)流程（關(guān)鍵活動(dòng)步驟）責(zé)任部門流程輸入流程輸出主要風(fēng)險(xiǎn)描述流程績效控制和檢查點(diǎn)策劃（P）策劃與準(zhǔn)備目標(biāo)與KPI設(shè)定-明確過程目標(biāo)與績效指標(biāo)；

-制定可測量的KPI，如總體顧客滿意度≥90分、投訴閉環(huán)率≥98%。質(zhì)量管理部門牽頭，市場部、售后部、銷售部配合-組織戰(zhàn)略、質(zhì)量方針、年度質(zhì)量目標(biāo)、業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃；

-以往測評(píng)數(shù)據(jù)、投訴分析報(bào)告。-顧客滿意測評(píng)方案中KPI部分；

-KPI達(dá)成情況分析表（策劃版）。-目標(biāo)與業(yè)務(wù)實(shí)際脫節(jié)；

-KPI未覆蓋關(guān)鍵績效維度。-KPI與質(zhì)量目標(biāo)一致性評(píng)審記錄；

-跨部門會(huì)簽確認(rèn)文件。測評(píng)體系設(shè)計(jì)-構(gòu)建四級(jí)指標(biāo)體系（品牌形象、預(yù)期質(zhì)量等6個(gè)維度）；

-設(shè)計(jì)10分制五級(jí)評(píng)價(jià)量表，進(jìn)行信度效度檢驗(yàn)；

-制定抽樣方案，覆蓋不同顧客群體。質(zhì)量管理部門主導(dǎo)，研發(fā)部、生產(chǎn)部、銷售部參與-顧客需求與期望、市場調(diào)研結(jié)果；

-行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

-歷史測評(píng)數(shù)據(jù)。-顧客滿意測評(píng)方案（含指標(biāo)體系、量表、抽樣計(jì)劃）；

-信度/效度檢驗(yàn)報(bào)告；

-抽樣框清單。-指標(biāo)體系不全面；

-量表引導(dǎo)性強(qiáng)；

-樣本代表性不足。-信度檢驗(yàn)記錄；

-效度檢驗(yàn)記錄；

-抽樣方案統(tǒng)計(jì)有效性驗(yàn)證。數(shù)據(jù)采集方案策劃-選擇多元采集渠道（網(wǎng)絡(luò)、電話、訪談、社交媒體等）；

-設(shè)計(jì)調(diào)查問卷并進(jìn)行試驗(yàn)調(diào)查；

-制定數(shù)據(jù)采集過程控制計(jì)劃。質(zhì)量管理部門統(tǒng)籌，銷售部、售后部、IT部配合-顧客類型與反饋渠道分類；

-問卷設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)；

-隱私保護(hù)法規(guī)。-調(diào)查問卷（定稿版）；

-數(shù)據(jù)采集過程控制計(jì)劃；

-試驗(yàn)調(diào)查記錄。-渠道覆蓋不全；

-問卷設(shè)計(jì)不合理；

-隱私保護(hù)不合規(guī)。-問卷試驗(yàn)調(diào)查反饋記錄；

-隱私條款法務(wù)審核記錄；

-數(shù)據(jù)采集渠道覆蓋率評(píng)估。風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇識(shí)別-識(shí)別樣本偏差、數(shù)據(jù)失真、隱私泄露等風(fēng)險(xiǎn)；

-識(shí)別顧客潛在需求、創(chuàng)新建議等機(jī)遇。質(zhì)量管理部門組織，法務(wù)部、IT部、售后部參與。-過程風(fēng)險(xiǎn)清單、歷史風(fēng)險(xiǎn)事件；

-顧客反饋趨勢、市場分析。-“顧客滿意”過程風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇評(píng)估與控制表；-風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別不全；

-應(yīng)對(duì)措施不具體。-風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估記錄；

-應(yīng)對(duì)措施有效性評(píng)審。職責(zé)與資源配置-明確過程所有者及各部門職責(zé)；

-申請(qǐng)預(yù)算、工具、人員等資源。質(zhì)量管理部門提出，最高管理者審批-質(zhì)量方針、過程目標(biāo)；

-資源需求計(jì)劃。-職責(zé)分配矩陣；

-資源需求計(jì)劃表；

-資源配置批準(zhǔn)記錄。-職責(zé)不清、資源不足；

-跨部門協(xié)作機(jī)制缺失。-職責(zé)矩陣會(huì)簽確認(rèn)；

-資源配置審批記錄。實(shí)施（D）實(shí)施與執(zhí)行資源與人員保障-部署問卷平臺(tái)、輿情監(jiān)測工具；

-開展調(diào)查人員培訓(xùn)與考核。IT部門、質(zhì)量管理部門、人力資源部門-數(shù)據(jù)采集過程控制計(jì)劃；

-培訓(xùn)大綱、工具清單。-系統(tǒng)就緒測試報(bào)告；

-培訓(xùn)記錄與考核成績單。-系統(tǒng)故障、工具未就緒；

-人員能力不足。-系統(tǒng)功能測試記錄；

-培訓(xùn)考核合格率。多渠道數(shù)據(jù)采集-按計(jì)劃執(zhí)行問卷發(fā)放、電話回訪、訪談等；

-歸集投訴、社交媒體、經(jīng)銷商報(bào)告等反饋。銷售部、售后部、市場部、質(zhì)量管理部門-抽樣框清單、問卷、采集工具；

-投訴臺(tái)賬、社交媒體賬號(hào)。-數(shù)據(jù)采集執(zhí)行記錄；

-有效調(diào)查問卷；

-多渠道反饋歸集報(bào)告。-數(shù)據(jù)采集不完整；

-反饋信息失真；

-渠道數(shù)據(jù)未整合。-數(shù)據(jù)采集完成率；

-反饋信息標(biāo)注完整性；

-渠道覆蓋一致性檢查。顧客信息保護(hù)-對(duì)敏感信息進(jìn)行脫敏處理；

-加密存儲(chǔ)、權(quán)限控制、訪問日志記錄。所有參與部門，IT部門支持-個(gè)人敏感信息；

-隱私保護(hù)政策；-脫敏處理記錄；

-數(shù)據(jù)存儲(chǔ)權(quán)限審批表；

-訪問日志。-信息泄露、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)；

-權(quán)限管控不當(dāng)。-脫敏操作復(fù)核記錄；

-訪問權(quán)限審計(jì)日志。投訴處理執(zhí)行-接收、登記、分流、處置、反饋、回訪；

-跨部門協(xié)調(diào)處理復(fù)雜投訴。售后部門牽頭，研發(fā)、生產(chǎn)等部門配合-投訴信息、顧客訴求；

-投訴處理流程。-投訴處理臺(tái)賬；

-顧客溝通記錄；

-跨部門協(xié)調(diào)紀(jì)要。-響應(yīng)超時(shí)、處理推諉；

-顧客二次不滿。-投訴響應(yīng)時(shí)限達(dá)標(biāo)率；

-投訴閉環(huán)率；

-顧客對(duì)投訴處理滿意度。檢查（C）監(jiān)視與檢查數(shù)據(jù)檢驗(yàn)與清洗-剔除無效數(shù)據(jù)、識(shí)別異常值、檢驗(yàn)信度效度。質(zhì)量管理部門、數(shù)據(jù)分析專員-原始數(shù)據(jù)、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。-數(shù)據(jù)檢驗(yàn)報(bào)告；

-有效數(shù)據(jù)清單。-數(shù)據(jù)質(zhì)量差、信效度不足；

-清洗標(biāo)準(zhǔn)不一致。-有效樣本量占比；

-信度效度檢驗(yàn)結(jié)果。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析-計(jì)算各級(jí)指標(biāo)得分；

-開展多維度對(duì)比、關(guān)聯(lián)、根因分析。質(zhì)量管理部門、市場部、售后部-有效數(shù)據(jù)、歷史基線、行業(yè)標(biāo)桿。-顧客滿意度統(tǒng)計(jì)報(bào)告；

-投訴趨勢分析報(bào)告。-統(tǒng)計(jì)方法錯(cuò)誤；

-分析結(jié)論偏離實(shí)際。-計(jì)算過程復(fù)核記錄；

-分析結(jié)論跨部門評(píng)審。過程績效監(jiān)測-評(píng)估KPI達(dá)成情況；

-識(shí)別未達(dá)標(biāo)指標(biāo)及原因。質(zhì)量管理部門-KPI目標(biāo)、實(shí)際數(shù)據(jù)。-KPI達(dá)成情況分析表。-績效監(jiān)測滯后；

-偏差原因分析不透徹。-KPI達(dá)成率統(tǒng)計(jì)；

-未達(dá)標(biāo)項(xiàng)根本原因分析記錄。形成檢查報(bào)告-整合分析結(jié)果，輸出檢查報(bào)告；

-明確問題、改進(jìn)機(jī)會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。質(zhì)量管理部門-所有分析報(bào)告、KPI達(dá)成情況。-“9.1.2顧客滿意”過程檢查/評(píng)估報(bào)告。-報(bào)告內(nèi)容不全；

-預(yù)警機(jī)制未觸發(fā)。-報(bào)告完整性評(píng)審；

-風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警觸發(fā)記錄。處置（A）處置與改進(jìn)問題閉環(huán)處置-制定糾正措施，開展根因分析；

-跟蹤措施實(shí)施與驗(yàn)證。責(zé)任部門、質(zhì)量管理部門-檢查報(bào)告、投訴分析、顧客反饋。-糾正/預(yù)防措施報(bào)告；

-根本原因分析報(bào)告；

-改進(jìn)措施跟蹤表。-措施不治本、跟蹤不到位；

-糾正措施未閉環(huán)。-糾正措施實(shí)施率；

-措施驗(yàn)證有效性記錄。持續(xù)改進(jìn)落地-制定改進(jìn)計(jì)劃，跨部門協(xié)同實(shí)施；

-驗(yàn)證改進(jìn)效果。質(zhì)量管理部門牽頭，研發(fā)、生產(chǎn)、售后等部門參與-滿意度短板、顧客建議、行業(yè)趨勢。-顧客滿意改進(jìn)計(jì)劃；

-改進(jìn)效果驗(yàn)證報(bào)告。-改進(jìn)計(jì)劃不落地；

-效果未驗(yàn)證。-改進(jìn)計(jì)劃完成率；

-改進(jìn)前后數(shù)據(jù)對(duì)比分析。過程動(dòng)態(tài)優(yōu)化-修訂測評(píng)方案、指標(biāo)體系等文件；

-更新風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇控制表。質(zhì)量管理部門-改