2026年濰坊社工筆試群眾溝通協(xié)調(diào)能力測評練習題及解析一、單選題（共10題，每題2分，合計20分）1.在處理社區(qū)居民鄰里糾紛時，社工小張發(fā)現(xiàn)雙方情緒激動，言語沖突激烈。此時，他首先應采取的措施是（）。A.立即介入，明確指出雙方錯誤B.暫時離開，等待雙方情緒平復后再次溝通C.直接調(diào)停，要求雙方必須達成和解D.聯(lián)系社區(qū)民警協(xié)助處理2.某社區(qū)計劃開展老年人健康講座，但初期報名人數(shù)較少。社工小李應如何與居民溝通以提高參與度？（）A.強調(diào)講座的強制性，要求所有老年人必須參加B.通過社區(qū)公告欄張貼海報，并口頭通知老年人家屬C.主動上門拜訪，了解居民未報名的原因并針對性勸說D.只依賴線上通知，忽略線下老年人的溝通需求3.當居民對社區(qū)服務提出不滿時，社工小王應如何回應才能有效緩解矛盾？（）A.直接反駁居民的觀點，強調(diào)政策的合理性B.傾聽居民訴求，并承諾會向上級反映問題C.拒絕居民的要求，解釋服務資源的有限性D.要求居民書面提交投訴，拒絕當面溝通4.在協(xié)調(diào)社區(qū)志愿者團隊分工時，社工小劉發(fā)現(xiàn)部分志愿者對任務分配不滿。此時，他應優(yōu)先考慮（）。A.堅持既定方案，強調(diào)服從團隊安排B.重新評估志愿者能力，調(diào)整任務分配C.忽略志愿者意見，以行政命令強制執(zhí)行D.召開會議，讓志愿者自行協(xié)商解決5.某小區(qū)居民投訴鄰居噪音擾民，社工小陳接到求助后，應采取的合理步驟是（）。A.直接上門批評鄰居，要求其立即停止噪音B.調(diào)解雙方矛盾，建議居民通過法律途徑解決C.先與鄰居溝通，了解噪音原因并協(xié)助解決D.忽略投訴，認為鄰里糾紛屬于個人問題6.在組織社區(qū)活動時，社工小張發(fā)現(xiàn)部分居民對活動內(nèi)容不感興趣。此時，他應如何調(diào)整溝通策略？（）A.強制居民參與，強調(diào)活動的必要性B.詢問居民意見，根據(jù)反饋改進活動設計C.保持原計劃不變，認為少數(shù)服從多數(shù)D.聲稱活動已安排妥當，拒絕接受建議7.當社區(qū)居民對社工的介入方式提出質(zhì)疑時，社工小李應如何回應？（）A.拒絕溝通，認為質(zhì)疑是居民不理解政策B.耐心解釋工作方法，并請求居民提供具體建議C.直接批評居民態(tài)度，強調(diào)社工的權(quán)威性D.撤離現(xiàn)場，避免沖突進一步升級8.在處理家庭暴力案件時，社工小王應如何與受害者溝通？（）A.強調(diào)法律后果，要求其立即起訴施暴者B.傾聽受害經(jīng)歷，并協(xié)助其尋求安全支持C.忽略家庭內(nèi)部矛盾，認為社工無權(quán)介入D.直接指責受害者，認為其反應過度9.某社區(qū)計劃推行垃圾分類政策，但部分居民抵觸。社工小劉應如何引導？（）A.強制執(zhí)行政策，對不配合的居民進行處罰B.通過宣傳資料普及垃圾分類知識，并耐心解釋政策意義C.忽略居民抵觸情緒，認為政策最終會自動落實D.聯(lián)系政府部門施壓，要求居民無條件遵守10.在協(xié)調(diào)社區(qū)商家與居民關系時，社工小陳發(fā)現(xiàn)商家存在違規(guī)經(jīng)營行為。此時，他應如何處理？（）A.假裝不知情，避免激化矛盾B.直接投訴商家，要求其立即整改C.與商家溝通，建議其規(guī)范經(jīng)營并爭取居民理解D.忽略商家行為，認為居民投訴是過度維權(quán)二、多選題（共5題，每題3分，合計15分）1.社工在處理社區(qū)矛盾時，應具備哪些溝通技巧？（）A.傾聽能力，準確理解居民訴求B.表達清晰，避免使用專業(yè)術語C.情緒控制，保持中立態(tài)度D.解決導向，主動提出解決方案E.權(quán)威施壓，要求居民必須服從2.在組織社區(qū)活動時，社工如何提高居民參與度？（）A.預先調(diào)研居民興趣，設計受歡迎的活動內(nèi)容B.強制居民報名，強調(diào)參與的重要性C.通過志愿者動員，利用熟人關系促進參與D.提供物質(zhì)獎勵，激勵居民積極參與E.忽略少數(shù)意見，以多數(shù)人需求為主3.當居民對社工工作不滿時，社工應如何應對？（）A.耐心傾聽，了解不滿的具體原因B.直接反駁，強調(diào)政策的不可更改性C.尋求第三方調(diào)解，避免沖突升級D.承諾改進，并向上級反映問題E.拒絕溝通，認為居民是故意找茬4.社工在協(xié)調(diào)社區(qū)資源時，應考慮哪些因素？（）A.居民實際需求，確保資源匹配B.政府政策導向，避免違規(guī)操作C.商家利益，優(yōu)先滿足其商業(yè)需求D.志愿者能力，合理分配任務E.資金限制，確保資源高效利用5.在處理突發(fā)事件時，社工如何與居民有效溝通？（）A.及時發(fā)布信息，避免謠言傳播B.保持冷靜，避免情緒化表達C.強制居民聽從安排，忽視其意見D.主動回應關切，提供心理支持E.拖延溝通，等待上級指示后再行動三、情景分析題（共3題，每題10分，合計30分）1.情景：濰坊某社區(qū)近期發(fā)生多起老年人被盜事件，居民要求社區(qū)加強安保措施。但社區(qū)警力有限，無法完全滿足需求。社工小張負責協(xié)調(diào)此事，部分居民情緒激動，認為社區(qū)不作為。小張應如何溝通化解矛盾？2.情景：某社區(qū)計劃改造老舊小區(qū)，但部分居民因拆遷補償問題不滿，多次到社區(qū)鬧事。社工小李接到求助后，應如何協(xié)調(diào)雙方關系？3.情景：某社區(qū)志愿者團隊因任務分配不均產(chǎn)生內(nèi)訌，部分志愿者要求更換負責人。社工小王負責調(diào)解，應如何處理這一沖突？四、簡答題（共2題，每題15分，合計30分）1.結(jié)合濰坊社區(qū)特點，簡述社工在處理鄰里糾紛時應遵循的原則和溝通技巧。2.在推廣社區(qū)服務時，社工如何平衡政策要求與居民需求，提高服務接受度？五、論述題（1題，20分）結(jié)合實際案例，論述社工在協(xié)調(diào)政府、居民、商家等多方關系時應如何運用溝通協(xié)調(diào)能力，促進社區(qū)和諧發(fā)展。答案及解析一、單選題答案及解析1.B-解析：面對激烈沖突，社工應優(yōu)先等待雙方情緒平復，避免激化矛盾。直接介入或強制調(diào)停可能加劇沖突，聯(lián)系警察需作為最后手段。2.C-解析：主動上門溝通能體現(xiàn)關懷，了解未報名原因（如信息不暢、時間沖突等）后針對性勸說，比單純宣傳更有效。3.B-解析：傾聽并承諾跟進能緩解居民不滿，直接反駁或拒絕溝通會激化矛盾。書面投訴或強制服從不可取。4.B-解析：重新評估能體現(xiàn)公平，調(diào)整分配能解決志愿者不滿，避免強制執(zhí)行導致團隊分裂。5.C-解析：先與鄰居溝通能了解原因（如施工或娛樂），協(xié)助解決（如調(diào)整時間）比直接批評或移交法律更溫和。6.B-解析：詢問意見并改進能提高活動滿意度，強制參與或保持原計劃會降低居民積極性。7.B-解析：耐心解釋能贏得信任，請求建議體現(xiàn)民主，直接批評或回避會損害專業(yè)形象。8.B-解析：傾聽并協(xié)助尋求支持是專業(yè)要求，強調(diào)法律或指責受害者會加劇創(chuàng)傷。9.B-解析：宣傳普及能消除誤解，耐心解釋政策意義比強制執(zhí)行或忽略問題更有效。10.C-解析：溝通引導能爭取居民理解，直接投訴或忽略問題都會導致關系惡化。二、多選題答案及解析1.A、B、C、D-解析：傾聽、清晰表達、情緒控制和解決導向是核心技巧，權(quán)威施壓不可取。2.A、C、D-解析：調(diào)研、熟人動員和獎勵能提高參與度，強制報名或忽略少數(shù)意見會適得其反。3.A、C、D-解析：傾聽、調(diào)解和承諾改進是專業(yè)做法，反駁或拒絕溝通會損害信任。4.A、B、D、E-解析：需求匹配、政策合規(guī)、合理分配和高效利用是關鍵，優(yōu)先商家利益不可取。5.A、B、D-解析：及時發(fā)布信息、保持冷靜和主動回應能穩(wěn)定局面，強制服從或拖延溝通會加劇混亂。三、情景分析題參考答案1.解析：-步驟：①安撫情緒，表示理解居民擔憂；②解釋警力限制，說明社區(qū)已采取的措施（如增加巡邏）；③動員志愿者協(xié)助，爭取居民信任；④承諾向上級反映，并定期更新進展。2.解析：-步驟：①分別與雙方溝通，了解訴求；②組織聽證會，讓雙方表達觀點；③協(xié)調(diào)政府協(xié)商補償方案，提供法律援助；④監(jiān)督執(zhí)行，確保公平。3.解析：-步驟：①組織會議，讓志愿者表達不滿；②分析沖突原因（如任務分配不均或負責人管理問題）；③提出解決方案（如調(diào)整任務或更換負責人）；④監(jiān)督執(zhí)行，重建團隊信任。四、簡答題參考答案1.原則：中立、尊重、同理心、合法合規(guī)。技巧：①傾聽但不附和；②用居民語言溝通；③分清主次矛盾；④引入第三方調(diào)解（如德高望重的居民）。2.方法：①調(diào)研居民需求，設計接地氣的服務；②宣傳政策時強調(diào)民生利益；③對不合理要求耐心解釋，避免硬碰硬；④爭取居民參與決策，提高認同感。五、論述題參考答案（框架）-引入：濰坊社區(qū)特點