家電售后服務(wù)工程師服務(wù)質(zhì)量考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分故障解決效率首次呼叫解決率35%90%按實(shí)際解決率計(jì)算，每高1%加0.5分，最高不超過(guò)滿(mǎn)分；低于90%則每低1%扣0.5分，最低不低于0分平均處理時(shí)長(zhǎng)60分鐘每低于目標(biāo)值10分鐘加0.5分，最高不超過(guò)滿(mǎn)分；每高于目標(biāo)值10分鐘扣0.5分，最低不低于0分客戶(hù)反饋解決及時(shí)性95%按客戶(hù)反饋解決率計(jì)算，每高1%加0.5分，最高不超過(guò)滿(mǎn)分；低于95%則每低1%扣0.5分，最低不低于0分二次上門(mén)率5%按二次上門(mén)次數(shù)計(jì)算，每低1%加0.5分，最高不超過(guò)滿(mǎn)分；每高1%扣0.5分，最低不低于0分故障診斷準(zhǔn)確率98%按故障診斷準(zhǔn)確率計(jì)算，每高1%加0.5分，最高不超過(guò)滿(mǎn)分；低于98%則每低1%扣0.5分，最低不低于0分客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分30%4.5分按客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分計(jì)算，每高于目標(biāo)值0.1分加0.5分，最高不超過(guò)滿(mǎn)分；每低于目標(biāo)值0.1分扣0.5分，最低不低于0分客戶(hù)表?yè)P(yáng)次數(shù)10次每超過(guò)目標(biāo)值1次加0.5分，最高不超過(guò)滿(mǎn)分；未達(dá)到目標(biāo)值則不扣分投訴處理率100%按投訴處理率計(jì)算，100%為滿(mǎn)分；未達(dá)100%則每低1%扣0.5分，最低不低于0分客戶(hù)回訪(fǎng)滿(mǎn)意度85%按客戶(hù)回訪(fǎng)滿(mǎn)意度計(jì)算，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，最高不超過(guò)滿(mǎn)分；每低于目標(biāo)值1%扣0.5分，最低不低于0分服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)優(yōu)秀評(píng)價(jià)為'優(yōu)秀'為滿(mǎn)分；評(píng)價(jià)為'良好'扣2分；評(píng)價(jià)為'一般'扣5分；評(píng)價(jià)為'差'扣10分服務(wù)規(guī)范性操作流程符合率20%95%按操作流程符合率計(jì)算，每高1%加0.5分，最高不超過(guò)滿(mǎn)分；低于95%則每低1%扣0.5分，最低不低于0分安全規(guī)范執(zhí)行率100%按安全規(guī)范執(zhí)行率計(jì)算，100%為滿(mǎn)分；未達(dá)100%則每低1%扣0.5分，最低不低于0分工具設(shè)備使用規(guī)范性90%按工具設(shè)備使用規(guī)范性計(jì)算，每高1%加0.5分，最高不超過(guò)滿(mǎn)分；低于90%則每低1%扣0.5分，最低不低于0分服務(wù)記錄完整率98%按服務(wù)記錄完整率計(jì)算，每高1%加0.5分，最高不超過(guò)滿(mǎn)分；低于98%則每低1%扣0.5分，最低不低于0分客戶(hù)信息保密性100%按客戶(hù)信息保密性執(zhí)行情況計(jì)算，100%為滿(mǎn)分；出現(xiàn)泄露則直接為0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門(mén)協(xié)作效率15%85%按跨部門(mén)協(xié)作效率計(jì)算，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，最高不超過(guò)滿(mǎn)分；每低于目標(biāo)值1%扣0.5分，最低不低于0分信息傳遞準(zhǔn)確率95%按信息傳遞準(zhǔn)確率計(jì)算，每高1%加0.5分，最高不超過(guò)滿(mǎn)分；低于95%則每低1%扣0.5分，最低不低于0分團(tuán)隊(duì)任務(wù)分擔(dān)主動(dòng)性良好評(píng)價(jià)為'優(yōu)秀'加2分；評(píng)價(jià)為'良好'不扣分；評(píng)價(jià)為'一般'扣2分；評(píng)價(jià)為'差'扣5分知識(shí)分享參與度80%按知識(shí)分享參與度計(jì)算，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，最高不超過(guò)滿(mǎn)分；每低于目標(biāo)值1%扣0.5分，最低不低于0分培訓(xùn)學(xué)習(xí)完成率100%按培訓(xùn)學(xué)習(xí)完成率計(jì)算，100%為滿(mǎn)分；未達(dá)100%則每低1%扣0.5分，最低不低于0分本考核表用于評(píng)估家電售后服務(wù)工程師的服務(wù)質(zhì)量，考核維度包括故障解決效率、客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)規(guī)范性及團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作表現(xiàn)填寫(xiě)各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，并按照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配為：故障解決效率35%，客戶(hù)滿(mǎn)意度30%，服務(wù)規(guī)范性20%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通15%。最終得分=各維度得分×權(quán)重之和。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考