酒店前廳服務(wù)操作流程及培訓(xùn)教材前言：前廳服務(wù)的價值與意義酒店前廳作為賓客接觸的“第一窗口”，其服務(wù)質(zhì)量直接影響客人對酒店的整體印象與體驗(yàn)。規(guī)范的操作流程、專業(yè)的服務(wù)技能，是保障前廳服務(wù)高效、優(yōu)質(zhì)的核心支撐。本教材圍繞前廳各崗位服務(wù)流程與培訓(xùn)要點(diǎn)展開，旨在為酒店從業(yè)者提供可落地的操作指南與能力提升路徑。第一章前廳核心崗位與職責(zé)酒店前廳由接待、禮賓、總機(jī)、大堂副理等崗位構(gòu)成，各崗位既分工明確，又需協(xié)同配合，共同完成賓客從“到店前”至“離店后”的全流程服務(wù)。1.1前臺接待崗核心職責(zé)：負(fù)責(zé)賓客預(yù)訂管理、入住登記、退房結(jié)算，處理房態(tài)管理、賬單糾紛等基礎(chǔ)服務(wù)，是前廳服務(wù)的“核心樞紐”。能力要求：熟練操作PMS系統(tǒng)（酒店管理系統(tǒng)），具備較強(qiáng)的溝通能力與數(shù)據(jù)處理能力，能快速識別并響應(yīng)賓客需求。1.2禮賓崗（門童/行李員）核心職責(zé)：提供行李搬運(yùn)、寄存、轉(zhuǎn)交服務(wù)，解答賓客問詢（如周邊交通、景點(diǎn)、餐飲），協(xié)助賓客完成車輛接送、停車指引等，承擔(dān)酒店“形象大使”角色。能力要求：熟悉酒店及周邊環(huán)境，具備良好的體力與服務(wù)禮儀，能應(yīng)對突發(fā)情況（如賓客物品遺失、突發(fā)疾病協(xié)助）。1.3總機(jī)話務(wù)崗核心職責(zé)：通過電話渠道承接預(yù)訂、轉(zhuǎn)接服務(wù)、提供叫醒/留言等服務(wù)，在緊急情況下（如火災(zāi)、醫(yī)療求助）承擔(dān)信息傳遞與協(xié)調(diào)職責(zé)。能力要求：普通話/外語標(biāo)準(zhǔn)，具備出色的聽力與語言組織能力，熟悉酒店內(nèi)部架構(gòu)與應(yīng)急流程。1.4大堂副理崗核心職責(zé)：處理賓客投訴與疑難問題，協(xié)調(diào)各部門資源解決賓客特殊需求（如VIP接待、突發(fā)事件處理），是酒店服務(wù)的“問題解決中心”。能力要求：具備較強(qiáng)的情緒管理與問題解決能力，熟悉酒店全流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能在壓力下快速決策。第二章預(yù)訂服務(wù)操作流程預(yù)訂是賓客與酒店的“首次虛擬接觸”，流程的規(guī)范性直接影響賓客到店體驗(yàn)與酒店客房利用率。2.1預(yù)訂渠道管理酒店需整合OTA平臺（如攜程、美團(tuán)）、官方網(wǎng)站、電話預(yù)訂、線下協(xié)議客戶等渠道，確保信息同步：OTA訂單需及時確認(rèn)，避免超售；官網(wǎng)預(yù)訂需同步更新房態(tài)與促銷活動。電話預(yù)訂時，話務(wù)員需記錄“七要素”：姓名、聯(lián)系方式、到店時間、離店時間、房型需求、特殊要求（如無煙房、加床）、付款方式。2.2預(yù)訂受理與確認(rèn)受理流程：接到預(yù)訂請求后，需在3分鐘內(nèi)完成信息核對（如日期是否沖突、房型是否可售），向賓客復(fù)述關(guān)鍵信息（“您預(yù)訂的是XX房型，入住日期X月X日，離店X月X日，對嗎？”），確認(rèn)無誤后發(fā)送確認(rèn)短信/郵件。變更與取消：若賓客需變更（如改期、換房型），需重新核對房態(tài)并更新系統(tǒng)；取消預(yù)訂需記錄原因（便于分析客源流失因素），OTA訂單按平臺規(guī)則操作，線下訂單需禮貌致歉并感謝支持。2.3超額預(yù)訂處理（進(jìn)階技巧）超額預(yù)訂是提升客房利用率的策略，但需控制風(fēng)險：1.分析歷史數(shù)據(jù)（如近期取消率、No-show率），合理設(shè)定超額比例（通常不超過10%）。2.當(dāng)超售不可避免時，優(yōu)先協(xié)調(diào)同集團(tuán)旗下酒店或協(xié)議合作酒店，為賓客提供“免費(fèi)轉(zhuǎn)住+接送+補(bǔ)償（如次日免費(fèi)房、餐飲券）”。3.向賓客誠懇致歉，強(qiáng)調(diào)“為您升級了合作酒店的房型，并承擔(dān)往返交通”，降低賓客不滿。第三章入住接待服務(wù)流程入住接待是賓客體驗(yàn)的“關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)”，需兼顧效率與溫度，讓賓客快速感受到“歸家感”。3.1到店前準(zhǔn)備房態(tài)檢查：提前1小時通過PMS系統(tǒng)確認(rèn)“可售房”狀態(tài)（清潔、設(shè)施完好），標(biāo)記特殊需求房（如帶兒童床、高樓層）。資料準(zhǔn)備：打印預(yù)訂單、房卡（提前寫入信息），備好押金單、發(fā)票登記本，確保打印機(jī)、刷卡機(jī)等設(shè)備正常運(yùn)行。儀容儀表：按酒店制服標(biāo)準(zhǔn)著裝，化淡妝（女員工），指甲修剪整齊，工牌佩戴規(guī)范，保持微笑與眼神交流。3.2迎候與接待迎候：當(dāng)賓客步入前廳3米內(nèi)，需起身問候（“您好，歡迎光臨XX酒店！請問您有預(yù)訂嗎？”），若攜帶行李，可示意禮賓員協(xié)助。證件查驗(yàn)：請賓客出示身份證/護(hù)照，核對預(yù)訂信息（姓名、房型、日期），通過公安系統(tǒng)上傳入住信息（按當(dāng)?shù)刂伟补芾硪螅Ｗ⒁猓喝糇C件與預(yù)訂信息不符，需委婉確認(rèn)（“請問您是用XX姓名預(yù)訂的嗎？我們核對一下信息~”），避免讓賓客感到被質(zhì)疑。3.3房型房價確認(rèn)與解釋向賓客展示房型信息（“您預(yù)訂的是豪華大床房，房間在15樓，帶獨(dú)立陽臺與浴缸，房價含雙早，早餐時間是7:00-10:00。”），若有升級需求，可介紹升級房型的優(yōu)勢（“升級到行政房的話，可享受行政酒廊待遇，下午還有免費(fèi)茶歇~”），但需明確說明差價。若賓客對房價存疑，需出示預(yù)訂確認(rèn)單或官網(wǎng)/OTA頁面，解釋“您預(yù)訂時享受的是XX促銷活動，當(dāng)前門市價為XX，您的價格更優(yōu)惠哦~”。3.4押金收取與發(fā)票說明支付方式：支持現(xiàn)金、銀行卡、移動支付（如微信、支付寶），需當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金，刷卡后請賓客簽字確認(rèn)，移動支付需核對到賬信息。押金金額：通常為房費(fèi)的1.5-2倍（“為方便您在店消費(fèi)，我們將收取XX元押金，離店時如無額外消費(fèi)，將原路退還?！保０l(fā)票說明：告知賓客“退房時可憑押金單開具發(fā)票，若需要提前開具，需提供抬頭與稅號，我們會為您準(zhǔn)備好?！?.5房卡交付與指引雙手遞交房卡與早餐券（“這是您的房卡，1508房，電梯在那邊，早餐在1樓西餐廳，祝您入住愉快！”），并簡要介紹電梯位置、早餐時間、緊急出口方向。若賓客攜帶兒童或行李較多，可安排禮賓員陪同送房（“我讓同事幫您把行李送到房間，您先去休息~”）。3.6特殊情況處理無房（超售）：參照第二章超額預(yù)訂處理流程，向賓客致歉并提供替代方案，贈送小禮品（如歡迎水果、飲品券）緩解不滿。證件問題：若賓客忘帶證件，可建議“您可以通過電子身份證小程序申領(lǐng)，或我們協(xié)助聯(lián)系派出所開具臨時證明?！碧厥庑枨螅喝缳e客需延遲退房，需查詢房態(tài)后回復(fù)（“您想延遲到下午2點(diǎn)的話，我們可以免費(fèi)為您保留；若超過2點(diǎn)，需按鐘點(diǎn)房收費(fèi)哦~”）。第四章禮賓服務(wù)操作流程禮賓服務(wù)是前廳的“行動窗口”，需用細(xì)節(jié)傳遞酒店溫度，解決賓客“出行與生活”類需求。4.1行李服務(wù)迎送行李：賓客到店時，主動上前詢問“需要幫您拿行李嗎？”，搬運(yùn)時注意保護(hù)行李（如套防塵袋、避免擠壓），到達(dá)房間后，詢問“需要幫您把行李放在衣柜旁還是床邊？”，并簡單介紹房間設(shè)施（“這是電源總開關(guān)，空調(diào)在這里調(diào)節(jié)~”）。行李寄存：填寫寄存單（含姓名、房號、行李件數(shù)、取件時間），雙方簽字確認(rèn)，貴重物品需提示賓客隨身攜帶（“貴重物品建議您隨身攜帶，我們會妥善保管您的行李~”）。行李轉(zhuǎn)交：若賓客需轉(zhuǎn)交物品給其他住客或離店賓客，需核對雙方信息（“請問您要轉(zhuǎn)交的是XX先生/女士嗎？他的房號是多少？”），收到物品時開具收據(jù)，轉(zhuǎn)交時請對方簽字確認(rèn)。4.2問詢服務(wù)回答賓客問詢時，需確保信息準(zhǔn)確（如周邊餐廳地址、景點(diǎn)開放時間），若不確定，需致歉并承諾“我?guī)湍_認(rèn)后馬上回復(fù)您，您的房間號是多少？”，避免提供錯誤信息。溝通技巧：使用開放式提問了解需求（“您是想找中餐廳還是西餐廳？喜歡川菜還是粵菜？”），推薦時結(jié)合賓客偏好（“如果您喜歡安靜的環(huán)境，XX餐廳比較合適，步行5分鐘就到~”）。4.3車輛服務(wù)接送安排：若酒店提供接機(jī)/接站服務(wù)，需提前1天確認(rèn)航班/車次信息，司機(jī)提前15分鐘到達(dá)，舉牌迎接（“XX先生/女士，您好！我是XX酒店的司機(jī)，這是您的接機(jī)牌~”）。停車指引：向自駕賓客說明停車場位置、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（“停車場在負(fù)一樓，住店客人可享受免費(fèi)停車，您需要在前臺領(lǐng)取停車券~”），協(xié)助賓客倒車或找車位。4.4突發(fā)事件協(xié)助若賓客突發(fā)疾病，需立即聯(lián)系大堂副理與值班醫(yī)生，協(xié)助撥打120，同時保護(hù)現(xiàn)場（如避免無關(guān)人員圍觀），安撫賓客家屬情緒。若賓客物品遺失（如在大堂丟失手機(jī)），需調(diào)取監(jiān)控，詢問周邊員工與賓客，記錄細(xì)節(jié)并上報，若找到物品，及時通知賓客領(lǐng)取。第五章總機(jī)服務(wù)操作流程總機(jī)是酒店的“聲音窗口”，需用專業(yè)話術(shù)與高效響應(yīng)，傳遞酒店的規(guī)范與溫度。5.1電話接聽規(guī)范電話鈴響3聲內(nèi)接聽，話術(shù)為“您好，XX酒店總機(jī)，請問有什么可以幫您？”，語氣柔和、吐字清晰，避免讓賓客感到“被催促”。若需轉(zhuǎn)接，需告知賓客“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接至前臺/客房服務(wù)中心~”，轉(zhuǎn)接失敗時需致歉并記錄需求（“很抱歉，線路暫時無法接通，您的需求是XX，我會讓同事盡快聯(lián)系您，您的電話是？”）。5.2轉(zhuǎn)接與留言服務(wù)轉(zhuǎn)接內(nèi)部電話時，需確認(rèn)對方崗位（“請問您要找的是前臺接待還是大堂副理？”），避免轉(zhuǎn)錯。留言服務(wù)：準(zhǔn)確記錄留言人姓名、聯(lián)系方式、留言內(nèi)容（“XX先生給XX房間的客人留言，說今晚的聚餐取消，改到明天晚上7點(diǎn)，在XX餐廳~”），并在10分鐘內(nèi)送達(dá)賓客（如房內(nèi)留言、電話通知）。5.3叫醒服務(wù)接到叫醒需求時，需重復(fù)確認(rèn)（“您需要明天早上7:30叫醒，房間號是1508，對嗎？”），并在系統(tǒng)中設(shè)置雙保險（系統(tǒng)自動叫醒+人工二次確認(rèn)，避免遺漏）。若賓客未接聽叫醒電話，需通知客房服務(wù)員敲門確認(rèn)（“1508房客人未接叫醒，麻煩您去房間確認(rèn)一下~”），確保賓客按時起床。5.4緊急情況處理若接到賓客報警需求（如房間外有異響、可疑人員），需保持冷靜，記錄細(xì)節(jié)（“您的房間號是多少？異響來自哪個方向？”），立即通知保安部與大堂副理，同時安撫賓客（“我們馬上派人查看，請您先鎖好房門，注意安全~”）。醫(yī)療求助：轉(zhuǎn)接酒店值班醫(yī)生，若情況緊急，協(xié)助撥打120，并告知醫(yī)護(hù)人員酒店地址、賓客房間號與癥狀（“XX房間客人突發(fā)腹痛，位置在XX路XX號酒店~”）。第六章退房服務(wù)流程退房是賓客體驗(yàn)的“收尾環(huán)節(jié)”，需高效結(jié)算、友好送別，為賓客留下“下次再來”的理由。6.1退房前準(zhǔn)備提前1小時通過PMS系統(tǒng)核對賓客消費(fèi)（如迷你吧、洗衣、餐飲掛賬），確保賬單準(zhǔn)確；通知客房部檢查房態(tài)（是否有損壞、遺留物品）。若賓客有延遲退房需求，需提前溝通（“您好，您的退房時間是中午12點(diǎn)，需要幫您延遲到下午2點(diǎn)嗎？”），避免糾紛。6.2現(xiàn)場退房接待賓客到店時，主動問候（“早上好，請問您是XX房間的客人嗎？退房請這邊辦理~”），收回房卡與早餐券，快速核對賬單（“您的房費(fèi)是XX，迷你吧消費(fèi)XX，總計XX，請問您用什么方式支付押金退還？”）。若賓客對賬單存疑，需耐心解釋（“這是您昨天在餐廳的掛賬，消費(fèi)明細(xì)是XX，您可以核對一下~”），避免爭執(zhí)，必要時調(diào)取消費(fèi)憑證（如簽購單、菜單）。6.3押金退還與發(fā)票開具押金退還：按原支付方式退還（如現(xiàn)金支付則退還現(xiàn)金，刷卡則原路退回），請賓客核對金額（“這是退還的XX元押金，請您清點(diǎn)~”）。發(fā)票開具：根據(jù)賓客需求開具增值稅發(fā)票或普通發(fā)票，確認(rèn)抬頭、稅號（企業(yè)客戶）或姓名（個人客戶），當(dāng)面交給賓客并提醒“請妥善保管，發(fā)票遺失無法補(bǔ)開~”。6.4賓客送別與意見收集送別話術(shù)：“感謝您的入住，希望下次還能為您服務(wù)，祝您旅途愉快！”，若賓客攜帶行李，安排禮賓員協(xié)助。意見收集：可通過問卷（“您對我們的服務(wù)還滿意嗎？有什么建議可以填寫這份問卷~”）或口頭詢問（“您覺得我們的房間衛(wèi)生還有哪些可以改進(jìn)的地方？”），記錄反饋并上報優(yōu)化。6.5遺留物品處理客房部發(fā)現(xiàn)遺留物品后，立即通知前臺，前臺登記《遺留物品登記表》（含房號、日期、物品描述、發(fā)現(xiàn)人），貴重物品（如手機(jī)、錢包）需單獨(dú)保管，普通物品（如衣物、書籍）分類存放。聯(lián)系賓客：通過預(yù)訂信息或押金單上的電話聯(lián)系賓客，告知“您在房間遺留了XX物品，我們會為您保留X天，您可以委托朋友領(lǐng)取或我們郵寄給您（郵費(fèi)自理）~”，超過保留期（通常3個月）的物品，按酒店規(guī)定處理（如捐贈、報廢）。第七章賓客投訴與特殊情況處理前廳是投訴處理的“第一戰(zhàn)場”，需用專業(yè)與共情化解矛盾，將“不滿”轉(zhuǎn)化為“信任”。7.1投訴處理原則傾聽：讓賓客充分表達(dá)不滿，不打斷、不辯解（“我非常理解您的感受，您能詳細(xì)說一下情況嗎？”），用眼神與點(diǎn)頭傳遞關(guān)注。致歉：無論責(zé)任歸屬，先致歉安撫情緒（“很抱歉給您帶來了不好的體驗(yàn)，我們一定會重視并解決~”），避免讓賓客覺得“酒店在推卸責(zé)任”。解決：提出2-3個解決方案供賓客選擇（“我們可以為您升級房型并贈送果盤，或者為您的下一次入住提供8折優(yōu)惠，您更傾向哪種？”），若超出權(quán)限，需立即上報（“我需要和經(jīng)理溝通一下，10分鐘內(nèi)給您回復(fù)，可以嗎？”）。跟進(jìn)：處理完成后，24小時內(nèi)回訪（“您好，我是XX酒店的前臺，請問您對我們的解決方案還滿意嗎？”），確認(rèn)問題徹底解決。7.2常見投訴類型及應(yīng)對服務(wù)態(tài)度類：賓客認(rèn)為員工態(tài)度冷淡、不耐煩。應(yīng)對：調(diào)取監(jiān)控或詢問當(dāng)事人，若屬實(shí)，對員工批評教育并向賓客致歉（“員工服務(wù)不到位是我們的疏忽，我們已對他進(jìn)行培訓(xùn)，這是一張50元的餐飲券，希望您能原諒~”）。房間問題類：如衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、設(shè)施故障。應(yīng)對：立即安排客房部整改，為賓客升級房型或提供補(bǔ)償（“我們馬上為您換一間新的房間，再贈送您一份免費(fèi)早餐~”），同時記錄問題，避免再次發(fā)生。收費(fèi)糾紛類：賓客質(zhì)疑額外收費(fèi)