餐飲服務(wù)標準操作規(guī)范一、總則本規(guī)范旨在明確餐飲服務(wù)各環(huán)節(jié)操作標準，確保服務(wù)流程規(guī)范有序、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控，為顧客提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的用餐體驗。適用于各類餐飲服務(wù)場所（含正餐、快餐、茶飲等業(yè)態(tài)）的一線服務(wù)人員及管理人員。服務(wù)開展需遵循顧客至上、安全衛(wèi)生、高效專業(yè)、靈活應(yīng)變的基本原則，兼顧標準化流程與人性化需求。二、服務(wù)前準備（一）人員準備服務(wù)人員需保持儀容儀表整潔規(guī)范：工服干凈無破損，按要求佩戴工牌；發(fā)型利落（長發(fā)需束起，避免怪異發(fā)色），面部妝容自然（女員工可化淡妝，男員工保持面部清爽）；指甲修剪整齊，不涂夸張顏色或佩戴多余飾品。崗前需參與服務(wù)禮儀與技能復(fù)訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋微笑訓(xùn)練、問候語規(guī)范、手勢指引標準等，確保以飽滿的精神狀態(tài)和專業(yè)的服務(wù)意識投入工作。（二）環(huán)境準備1.清潔消毒：營業(yè)前需對用餐區(qū)域（桌面、地面、座椅）、廚房出餐口、公共設(shè)施（門把手、電梯按鈕）進行全面清潔；餐具需經(jīng)高溫或?qū)I(yè)消毒設(shè)備處理，確保無油污、無殘渣、無異味，消毒后放入封閉保潔柜避免二次污染。2.設(shè)施檢查：檢查空調(diào)、照明、音響、桌椅穩(wěn)定性等設(shè)施設(shè)備，確保運行正常；核對點餐系統(tǒng)、收銀設(shè)備、叫號器的電量或網(wǎng)絡(luò)連接，避免服務(wù)中出現(xiàn)故障。3.物料準備：備足餐巾紙、調(diào)味品（如醋、辣椒、牙簽）、一次性用品（如手套、圍裙）并按規(guī)范擺放；提前備好菜單（紙質(zhì)菜單需無折損、字跡清晰，電子菜單確保掃碼正常），根據(jù)時段更新推薦菜品信息。（三）餐位布置根據(jù)餐廳風格規(guī)范擺放餐具：骨碟居位中，湯碗、湯勺置于骨碟左側(cè)，筷子、公筷公勺（或公夾）按“左筷右勺”或當?shù)亓?xí)慣擺放，確保間距均勻、方向一致；桌布平整無褶皺，邊緣下垂長度適中；可搭配綠植、餐墊等裝飾，營造舒適用餐氛圍。三、餐中服務(wù)流程（一）迎賓接待顧客到店時，服務(wù)人員需主動迎候，距顧客1.5米內(nèi)微笑問候（如“您好，歡迎光臨！請問幾位用餐？”），語氣親切自然。根據(jù)人數(shù)引導(dǎo)至合適餐位，若需等候，需清晰告知排隊順序及預(yù)估等待時間，提供茶水、菜單或候餐區(qū)休息服務(wù)。引領(lǐng)時走在顧客側(cè)前方1米處，遇臺階、障礙物需提前提醒。（二）點餐服務(wù)1.需求確認：遞上菜單后，簡要介紹特色菜品、當日推薦或優(yōu)惠活動，詢問顧客口味偏好（如“請問您是否忌口辛辣？需要推薦招牌菜嗎？”），避免過度推銷。2.準確記錄：清晰記錄菜品名稱、規(guī)格（如大份/小份）、特殊要求（如少鹽、多辣、分餐），重復(fù)核對訂單內(nèi)容（“您點了XX、XX，是否需要調(diào)整辣度？”），確保與顧客需求一致。若使用電子點餐，需協(xié)助老年或操作不便的顧客完成下單。（三）上菜服務(wù)1.順序與時機：遵循“冷菜先上、熱菜居中、主食/甜品收尾”的原則，湯品可根據(jù)菜品節(jié)奏靈活調(diào)整；同一桌的菜品需根據(jù)烹飪時長分批上齊，避免顧客久等或菜品集中堆積影響用餐體驗。2.操作規(guī)范：上菜時從顧客右側(cè)或空隙處輕放，避免湯汁灑出；報菜名清晰（如“這是您點的XX，請慢用”），特殊菜品需提示食用方法（如“XX需趁熱食用，建議先品嘗原味”）；帶骨、帶殼菜品需及時提供公筷、骨碟，湯汁類菜品配備湯勺。（四）席間服務(wù)1.動態(tài)關(guān)注：定時巡視餐區(qū)，觀察顧客用餐狀態(tài)（如是否需要添水、換骨碟），骨碟殘渣超過1/3、水杯水量低于1/3時需主動服務(wù)，動作輕緩不打擾用餐。2.需求響應(yīng)：顧客招手或提出需求時，需在10秒內(nèi)回應(yīng)，快速解決問題（如加菜、換餐具、催菜）；無法立即處理的需說明原因及解決時間（如“您的菜品正在加急制作，預(yù)計5分鐘內(nèi)上桌”）。（五）結(jié)賬服務(wù)1.高效準確：顧客示意結(jié)賬后，5分鐘內(nèi)出具賬單（電子賬單可通過掃碼查看，紙質(zhì)賬單需清晰列出菜品、價格、數(shù)量），核對金額無誤后，告知支付方式（如“支持現(xiàn)金、微信、支付寶或會員卡支付”）。2.禮貌道別：結(jié)賬后主動詢問是否需要打包，提供打包盒、袋并協(xié)助整理；送別時微笑致謝（如“感謝光臨，期待您再次惠顧！”），目送顧客離開后再整理餐位。四、餐后收尾（一）顧客送別確認顧客離店后，服務(wù)人員需及時整理餐位，檢查是否有遺留物品（如手機、錢包、證件），發(fā)現(xiàn)后立即聯(lián)系顧客或交至前臺保管。（二）場地清潔1.餐位清理：撤下臟餐具（分類放置，避免混放），用消毒濕巾或清潔劑擦拭桌面、座椅，清理地面雜物、污漬；更換臟桌布，重新擺放干凈餐具，為下一批顧客做好準備。2.區(qū)域消毒：營業(yè)結(jié)束后，對用餐區(qū)、廚房、衛(wèi)生間進行深度消毒，重點清潔垃圾桶、下水道口等易滋生細菌的區(qū)域，確保無食物殘留、無異味。（三）餐具處理臟餐具處理需遵循“刮除殘渣—洗滌劑沖洗—高溫/消毒柜消毒—保潔柜存放”的四步流程，確保餐具清潔無菌。（四）物料整理盤點剩余物料（如調(diào)味品、餐巾紙），及時補充不足；整理菜單、宣傳冊，更新當日售罄菜品信息；關(guān)閉非必要設(shè)備（如燈光、空調(diào)），檢查水電安全后離崗。五、特殊情況處理（一）顧客投訴1.傾聽安撫：顧客投訴時，需立即暫停手頭工作，保持耐心，引導(dǎo)顧客到安靜區(qū)域（如辦公室），傾聽訴求并記錄細節(jié)（如時間、涉事人員、問題描述），避免辯解或推諉。2.快速解決：根據(jù)投訴類型（如菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境問題），現(xiàn)場能解決的立即處理（如更換菜品、道歉補償）；需協(xié)調(diào)的及時上報主管，20分鐘內(nèi)反饋解決方案，確保顧客情緒平復(fù)。（二）突發(fā)狀況1.菜品問題：如菜品變質(zhì)、異物，需立即撤下菜品，誠懇道歉并免費更換或退款，記錄問題菜品批次，反饋廚房排查原因。2.設(shè)施故障：如停電、漏水、設(shè)備損壞，需第一時間安撫顧客，提供應(yīng)急照明（如蠟燭、手電筒）或轉(zhuǎn)移至備用區(qū)域，同時聯(lián)系維修人員，視情況為顧客提供折扣或贈品補償。3.顧客突發(fā)不適：若顧客用餐中突發(fā)身體不適，需立即詢問癥狀，提供溫水、紙巾，必要時協(xié)助聯(lián)系醫(yī)院或撥打急救電話，保留菜品樣本以備核查。（三）特殊需求1.飲食禁忌：顧客提出過敏（如海鮮、堅果）、宗教飲食禁忌時，需與廚房確認菜品成分，推薦安全餐品，避免交叉污染。2.特殊人群：為兒童提供兒童座椅、餐具，推薦清淡菜品；為老人、孕婦提供優(yōu)先服務(wù)，主動協(xié)助點餐、調(diào)整餐位（如靠近出口、光線好的位置）。六、質(zhì)量監(jiān)督與改進（一）日常檢查管理人員需每日抽查服務(wù)流程（如儀容儀表、點餐準確性、上菜速度），每周開展衛(wèi)生安全檢查（含餐具消毒記錄、食材保質(zhì)期），發(fā)現(xiàn)問題當場反饋并跟蹤整改。（二）顧客反饋通過線上評價、線下問卷、現(xiàn)場訪談等方式收集顧客意見，每月匯總分析，針對高頻問題（如服務(wù)態(tài)度、菜品速度）制定改進措施。（三）培訓(xùn)優(yōu)化每季度組織服務(wù)技能培