2025年客房考試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.客房清潔時，"從上到下、從里到外"的操作順序中，最后清潔的區(qū)域通常是（）A.墻面裝飾畫B.衛(wèi)生間鏡面C.地面D.床頭柜表面答案：C2.按照2024年新版《旅游飯店客房清潔服務規(guī)范》，杯具清洗消毒應遵循"一沖二洗三消毒四保潔"流程，其中化學消毒時含氯消毒液濃度應控制在（）A.100-200mg/LB.250-500mg/LC.500-800mg/LD.800-1000mg/L答案：B3.夜床服務中，若客人使用的是圓床，床罩應折疊成（）A.正方形置于床尾B.三角形置于床頭C.長條形置于一側(cè)D.保持原狀不折疊答案：A4.客史檔案中"特殊要求"模塊需重點記錄的信息不包括（）A.宗教禁忌B.睡眠習慣（如需要硬床墊）C.上次入住時遺留物品D.對香氛的偏好答案：C5.智能客控系統(tǒng)出現(xiàn)"空調(diào)無法調(diào)節(jié)溫度"故障時，服務員首先應（）A.直接聯(lián)系工程維修部B.檢查遙控器電池是否正常C.重啟客房總控開關D.告知客人暫時無法使用答案：B6.客房布草更換標準中，不屬于"一客一換"強制要求的是（）A.床單B.浴袍C.枕套D.地巾答案：B7.處理客人遺留物品時，貴重物品（如首飾、電子產(chǎn)品）的保管期限為（）A.3個月B.6個月C.12個月D.永久保存答案：C8.客房深度清潔（每月一次）時，需重點清潔的隱蔽區(qū)域不包括（）A.空調(diào)出風口濾網(wǎng)B.床墊底部C.衣柜頂部D.電視遙控器按鍵縫隙答案：D9.客人反映"房間有霉味"時，服務員應首先（）A.噴灑空氣清新劑B.檢查衛(wèi)生間通風扇C.更換所有布草D.開窗通風30分鐘答案：B10.為行動不便客人提供服務時，不符合規(guī)范的做法是（）A.提前在衛(wèi)生間安裝扶手B.將拖鞋擺放于床側(cè)50cm處C.主動協(xié)助拿取高處物品D.詢問是否需要輪椅推送服務答案：B11.客房消防設備檢查中，感煙探測器的測試周期應為（）A.每周B.每月C.每季度D.每半年答案：C12.客衣洗滌服務中，客人標注"急洗"的衣物，完成時間應不超過（）A.1小時B.2小時C.3小時D.4小時答案：B13.處理客人投訴"床單有污漬"時，正確的回應流程是（）①道歉并立即更換床單②詢問污漬具體位置③記錄投訴內(nèi)容④提出補償方案（如水果盤）A.②①③④B.①②③④C.③①②④D.②③①④答案：A14.客房迷你吧補貨時，不符合先進先出原則的操作是（）A.將新到飲品放在貨架內(nèi)側(cè)B.檢查臨期商品（剩余15天內(nèi)）C.按原陳列順序替換空品D.將保質(zhì)期近的商品放在外側(cè)答案：A15.冬季客房溫度標準（根據(jù)GB/T14308-2023）應為（）A.18-22℃B.20-24℃C.22-26℃D.24-28℃答案：B二、判斷題（每題1分，共10分）1.客房清潔時，電話聽筒只需用干抹布擦拭表面即可（）答案：×（需用75%酒精棉片消毒）2.客人要求"保留用過的毛巾"時，應在房態(tài)表標注"免換毛巾"（）答案：√3.夜床服務中，拖鞋應擺放于床尾中線兩側(cè)，鞋尖向外呈45度（）答案：√4.客房加濕機水箱可以使用自來水直接加注（）答案：×（需使用蒸餾水或過濾水）5.發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)煮火鍋，應立即沒收炊具并報告值班經(jīng)理（）答案：×（應先禮貌勸阻，說明安全規(guī)定）6.客史檔案中"消費偏好"需記錄客人上次入住時的餐飲消費金額（）答案：×（應記錄具體菜品/飲品偏好）7.清潔大理石地面時，應使用酸性清潔劑防止泛堿（）答案：×（需用中性清潔劑，酸性會腐蝕石材）8.客人退房后，服務員應在30分鐘內(nèi)完成查房并通知前臺（）答案：√9.智能馬桶出現(xiàn)"無法沖水"故障時，可直接關閉電源重啟（）答案：×（需先檢查水箱水位，再聯(lián)系專業(yè)人員）10.為穆斯林客人準備房間時，需將《圣經(jīng)》更換為《古蘭經(jīng)》（）答案：×（應提供《古蘭經(jīng)》并調(diào)整床向朝向麥加）三、簡答題（每題6分，共30分）1.簡述客房"三查"制度的具體內(nèi)容及執(zhí)行標準。答案："三查"指清潔前檢查、清潔中檢查、清潔后檢查。清潔前檢查：確認房態(tài)（空房/走房/住客）、檢查設備是否損壞（如燈具、空調(diào)）、查看客人物品是否需要保留；清潔中檢查：每完成一個區(qū)域（衛(wèi)生間/臥室/客廳）立即自查，確保無遺漏（如杯具是否消毒、布草是否平整）；清潔后檢查：整體環(huán)視房間（5米視覺檢查），核對《客房清潔檢查表》18項標準（包括溫濕度、物品擺放、異味控制），最后由領班抽查（重點區(qū)域：衛(wèi)生間死角、床墊邊緣）。2.說明處理客人醉酒入住的服務流程及注意事項。答案：流程：①前臺通知客房部（說明醉酒程度）；②服務員在樓層等候，協(xié)助客人進房（保持1米安全距離）；③開啟夜燈，調(diào)整空調(diào)至22℃（避免過冷引發(fā)不適）；④準備溫水、嘔吐袋放于床頭柜；⑤將垃圾桶置于床邊易取位置；⑥關閉房間內(nèi)尖銳物品（如玻璃擺件）；⑦記錄《特殊事件報告》（包括到達時間、陪同人員、異常表現(xiàn)）；⑧30分鐘后通過門鈴觀察（不直接進入），確認客人狀態(tài)。注意事項：不強行勸酒/倒水，不翻動客人物品，發(fā)現(xiàn)嘔吐立即聯(lián)系客房中心派清潔員處理，若出現(xiàn)意識模糊立即通知值班經(jīng)理并聯(lián)系120。3.列舉客房深度清潔（每月一次）需增加的5項特殊清潔內(nèi)容及操作標準。答案：①空調(diào)出風口：使用專用毛刷清理積灰，用中性清潔劑擦拭格柵，確保無可見灰塵（距離30cm觀察無落塵）；②床墊：移除床罩后，用吸塵器（配除螨頭）正反兩面各吸3分鐘，翻轉(zhuǎn)床墊（AB面輪換）；③衣柜內(nèi)部：取出所有衣架，用微濕抹布擦拭層板（重點清潔角落霉斑），檢查防蛀劑是否失效；④窗簾軌道：用細毛刷清理滑輪槽內(nèi)積灰，測試開合是否順暢（無卡頓異響）；⑤墻面開關：用酒精棉片擦拭面板及按鍵縫隙（特別是指紋集中區(qū)域），確保無污漬殘留。4.解釋客史檔案"5W1H"記錄法的具體內(nèi)容，并說明其對服務提升的作用。答案："5W1H"指Who（客人姓名/身份）、When（入住時間/頻率）、Where（上次入住房間號/偏好樓層）、What（消費記錄/特殊要求）、Why（特殊需求原因，如過敏史）、How（服務執(zhí)行效果）。作用：通過系統(tǒng)化記錄，可實現(xiàn)個性化服務（如提前準備無羽絨枕）、預判需求（高頻商務客提前備打印紙）、優(yōu)化服務流程（針對某類客人常投訴點改進清潔標準）、提升客人忠誠度（紀念日贈送定制禮品）。5.闡述客房服務中"隱形服務"的內(nèi)涵，并舉例說明3種具體應用場景。答案："隱形服務"指在客人未明確提出需求時，通過觀察預判需求并悄然完成服務。場景①：發(fā)現(xiàn)客人將筆記本電腦放在床頭柜（無桌板），主動放置可調(diào)節(jié)小桌板于床上；②：注意到客人多次使用迷你吧的烏龍茶，次日補充時增加同品牌新品試飲裝；③：客人清晨6點退房（查看房態(tài)系統(tǒng)），提前10分鐘將熱毛巾、溫水放在房間入口處；④：兒童客人在房間玩耍時碰倒玩具，服務員整理時保持玩具原擺放風格（不改變孩子的"布局"）；⑤：客人將浴袍隨意搭在椅背上（未掛衣架），服務員折疊成方塊狀放置（既整潔又不顯得刻意整理）。四、案例分析題（每題15分，共30分）案例1：周五晚21:00，客房部接到3128房客人投訴："入住2小時，房間一直有類似下水道的異味，開窗通風也沒效果。"值班服務員小張立即前往處理。（1）小張到達房間后應首先執(zhí)行哪些操作？（2）若初步排查未找到異味源，應如何進一步處理？（3）從服務補救角度，應提出哪些補償方案？答案：（1）①禮貌致歉："非常抱歉給您帶來不便，我們立即處理"；②關閉空調(diào)（避免異味擴散），開窗加強通風；③分區(qū)排查：先檢查衛(wèi)生間（地漏/馬桶密封圈/浴缸排水口），再檢查臥室（地毯邊緣/衣柜底部/迷你吧排水孔）；④詢問客人："異味出現(xiàn)時您在使用哪些設備？比如加濕器/熱水器？"；⑤用嗅覺試紙（PH試紙檢測是否酸性/堿性異味）輔助判斷。（2）①聯(lián)系工程維修部：說明"3128房持續(xù)異味，初步排除衛(wèi)生間問題"，要求10分鐘內(nèi)到場；②同步通知客房中心：準備備用房（同樓層同房型）；③向客人說明："我們已聯(lián)系專業(yè)人員，為不影響您休息，可先為您安排換房，您看是否方便？"；④若客人拒絕換房，提供空氣凈化器（提前調(diào)試至最強模式），放置活性炭包（每2㎡放置1包），30分鐘后再次檢查。（3）補償方案：①房費折扣（視酒店政策，通常9折-免1晚）；②贈送行政酒廊早餐（含特色餐點）；③提供免費洗衣服務（2件）；④次日贈送致歉果籃（附手寫卡片）；⑤記錄客史檔案："3128房客人對異味敏感，未來入住前需重點檢查通風系統(tǒng)"。案例2：周日上午10:30，1806房客人退房后，服務員小李查房時發(fā)現(xiàn)枕頭下有一個黑色皮質(zhì)錢包（未封口，內(nèi)有現(xiàn)金5800元、3張銀行卡、身份證）。此時客人已離店，監(jiān)控顯示其乘坐出租車前往機場（預計12:00航班）。（1）小李應如何規(guī)范處理該遺留物品？（2）若聯(lián)系到客人，客人表示"無法返回，委托朋友來取"，需注意哪些事項？（3）若72小時內(nèi)未聯(lián)系到客人，應啟動哪些保管程序？答案：（1）①立即停止清潔，原地拍照（錢包位置、內(nèi)部物品）；②呼叫領班現(xiàn)場確認（雙人在場）；③填寫《遺留物品登記表》：記錄時間（10:35）、房號、物品描述（黑色錢包，現(xiàn)金5800元，身份證號XXX）、發(fā)現(xiàn)人（小李）、見證人（領班）；④將錢包放入密封袋（標注"貴重物品"），存入客房部保險箱（密碼鎖，雙人雙鎖）；⑤通過前臺查詢客人聯(lián)系方式（入住登記手機），立即撥打（通話錄音）："您好，是X先生嗎？我們在1806房發(fā)現(xiàn)您遺留的錢包，請問需要為您保管還是安排寄送？"（2）①核實委托人身份：要求客人提供朋友姓名、身份證號，與客人通話確認（"請您現(xiàn)在微信發(fā)送委托書，注明XXX代取，我們會核對身份證"）；②現(xiàn)場核驗：朋友需出示身份證原件、委托書（需含客人簽名/電子簽名）；③交接時雙人在場，填寫《物品領取記錄》（代領人簽字、時間、聯(lián)系方式）；④拍照留存（代領人與物品