2025年電信營業(yè)員崗位知識(shí)考試題庫(附含答案)一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共40分）1.客戶辦理5G暢享套餐時(shí)，若選擇199元檔，根據(jù)2025年最新政策，包含的國內(nèi)流量和語音分別為（）A.30GB+500分鐘B.60GB+1000分鐘C.80GB+1500分鐘D.100GB+2000分鐘答案：B2.某用戶反映手機(jī)突然停機(jī)，經(jīng)系統(tǒng)查詢?yōu)椤扒焚M(fèi)停機(jī)”，但用戶稱已通過微信支付100元話費(fèi)。營業(yè)員應(yīng)首先（）A.告知用戶支付可能延遲，24小時(shí)后到賬B.引導(dǎo)用戶查詢微信支付記錄，確認(rèn)是否支付成功C.直接為用戶辦理復(fù)機(jī)，記錄問題后續(xù)核查D.解釋系統(tǒng)故障，建議用戶更換支付方式答案：B3.辦理寬帶移機(jī)業(yè)務(wù)時(shí)，以下不屬于必驗(yàn)資料的是（）A.機(jī)主身份證原件B.原寬帶安裝地址房產(chǎn)證C.新安裝地址詳細(xì)門牌號(hào)D.移機(jī)申請單簽字確認(rèn)答案：B4.客戶咨詢“親情網(wǎng)”業(yè)務(wù)，2025年規(guī)則調(diào)整后，主號(hào)最多可添加（）個(gè)成員（含主號(hào)）A.5個(gè)B.10個(gè)C.15個(gè)D.20個(gè)答案：D5.物聯(lián)網(wǎng)卡用戶申請銷號(hào)，需提前（）個(gè)工作日提交書面申請A.3B.5C.7D.10答案：B6.客戶辦理“合約機(jī)”業(yè)務(wù)時(shí)，若中途違約停機(jī)，需支付的違約金標(biāo)準(zhǔn)為（）A.剩余合約期月費(fèi)總和的30%B.已返話費(fèi)的全額C.未返話費(fèi)的50%D.終端補(bǔ)貼金額的剩余部分答案：D7.以下不屬于《電信服務(wù)規(guī)范》中規(guī)定的“七日無理由退換”適用范圍的是（）A.新購未激活的5G手機(jī)B.已拆封但功能正常的路由器C.辦理后未生效的增值業(yè)務(wù)D.已安裝但未使用的寬帶答案：C8.處理客戶投訴時(shí)，“首問負(fù)責(zé)制”要求（）A.第一個(gè)接待客戶的營業(yè)員全程跟進(jìn)直至問題解決B.僅記錄問題并轉(zhuǎn)交后臺(tái)部門處理C.若不屬于自己職責(zé)范圍，可拒絕受理D.告知客戶聯(lián)系客服熱線10000號(hào)答案：A9.老年人辦理手機(jī)卡時(shí)，營業(yè)員需額外注意（）A.快速完成業(yè)務(wù)辦理，避免占用時(shí)間B.詳細(xì)解釋套餐內(nèi)容，使用通俗語言C.推薦高資費(fèi)套餐提升業(yè)績D.要求家屬陪同否則拒絕辦理答案：B10.反詐宣傳中，營業(yè)員發(fā)現(xiàn)客戶疑似辦理“涉詐卡”，應(yīng)（）A.正常辦理，事后上報(bào)B.拒絕辦理并報(bào)警C.詢問辦卡用途，留存書面承諾D.要求客戶提供工作證明答案：C11.寬帶測速時(shí)，用戶實(shí)際速率低于簽約速率的（）屬正常波動(dòng)范圍A.5%B.10%C.15%D.20%答案：B12.客戶查詢近6個(gè)月的通話詳單，需提供（）A.身份證原件+服務(wù)密碼B.僅服務(wù)密碼C.身份證復(fù)印件+委托書D.手機(jī)驗(yàn)證碼答案：A13.辦理“副卡”業(yè)務(wù)時(shí)，主卡與副卡的（）不能共享A.國內(nèi)流量B.語音分鐘數(shù)C.國際漫游功能D.積分答案：C14.客戶投訴“套餐外流量費(fèi)用過高”，營業(yè)員核實(shí)后發(fā)現(xiàn)用戶未訂購流量包且超出套餐，正確的處理流程是（）A.退還超額費(fèi)用，推薦辦理流量包B.解釋套餐規(guī)則，引導(dǎo)訂購疊加包C.指責(zé)用戶未關(guān)注流量使用情況D.上報(bào)后臺(tái)調(diào)整套餐資費(fèi)答案：B15.5G終端激活時(shí)，需確保手機(jī)支持（）頻段A.n41/n78B.n1/n3C.n79/n28D.n8/n20答案：A16.物聯(lián)網(wǎng)卡與普通手機(jī)卡的核心區(qū)別是（）A.號(hào)碼段不同B.僅支持?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)C.資費(fèi)更低D.無漫游費(fèi)用答案：B17.客戶辦理“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”，需滿足的條件不包括（）A.無未到期的合約B.已結(jié)清所有費(fèi)用C.號(hào)碼使用滿6個(gè)月D.名下無其他電信業(yè)務(wù)答案：D18.服務(wù)過程中，客戶情緒激動(dòng)，營業(yè)員應(yīng)（）A.保持微笑，耐心傾聽B.打斷客戶陳述，解釋責(zé)任C.降低音量避免沖突D.聯(lián)系保安維持秩序答案：A19.2025年新推出的“家庭云”業(yè)務(wù)，基礎(chǔ)版存儲(chǔ)空間為（）A.50GBB.100GBC.200GBD.500GB答案：C20.營業(yè)員在系統(tǒng)中錄入客戶信息時(shí)，發(fā)現(xiàn)身份證號(hào)與姓名不匹配，應(yīng)（）A.按客戶提供信息錄入，后續(xù)核查B.要求客戶提供戶口本或其他輔助證件C.直接拒絕辦理業(yè)務(wù)D.修改身份證號(hào)使其匹配答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.以下屬于“基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)”的有（）A.固定通信B.蜂窩移動(dòng)電話C.衛(wèi)星通信D.互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心答案：ABC2.客戶辦理“融合套餐”時(shí)，可疊加的常見業(yè)務(wù)包括（）A.寬帶提速包B.IPTV增值服務(wù)C.家庭安防設(shè)備D.國際長途優(yōu)惠答案：ABCD3.服務(wù)禮儀中，正確的行為規(guī)范有（）A.主動(dòng)站立迎接客戶，距離1米左右微笑問候B.辦理業(yè)務(wù)時(shí)保持目光與客戶交流，避免頻繁看電腦C.客戶離開時(shí)說“慢走，歡迎下次光臨”D.與同事閑聊時(shí)聲音控制在客戶聽不到的范圍答案：ABC4.處理客戶投訴的“五步法”包括（）A.傾聽記錄B.確認(rèn)問題C.提出方案D.跟蹤反饋答案：ABCD（注：完整五步法為傾聽-確認(rèn)-致歉-解決-反饋）5.以下需進(jìn)行“實(shí)人認(rèn)證”的業(yè)務(wù)有（）A.新辦手機(jī)卡B.補(bǔ)換手機(jī)卡C.開通國際漫游D.修改服務(wù)密碼答案：ABC6.寬帶安裝前需確認(rèn)的信息包括（）A.客戶家中是否有光貓接口B.裝修是否預(yù)留網(wǎng)線C.客戶希望的安裝時(shí)間段D.家庭成員的上網(wǎng)需求答案：ABCD7.反詐宣傳中，營業(yè)員需向客戶強(qiáng)調(diào)的要點(diǎn)有（）A.不出租、出借、出售手機(jī)卡B.陌生鏈接不點(diǎn)擊，陌生電話不輕信C.發(fā)現(xiàn)涉詐線索及時(shí)舉報(bào)D.所有境外來電都是詐騙答案：ABC8.關(guān)于“服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)”，以下描述正確的有（）A.業(yè)務(wù)辦理時(shí)長≤15分鐘/筆（復(fù)雜業(yè)務(wù)除外）B.客戶滿意度≥95%C.投訴處理及時(shí)率≥98%D.業(yè)務(wù)差錯(cuò)率≤0.5‰答案：ABCD9.物聯(lián)網(wǎng)卡常見應(yīng)用場景包括（）A.智能水表B.車載導(dǎo)航C.遠(yuǎn)程監(jiān)控D.手機(jī)通話答案：ABC10.客戶辦理“停機(jī)保號(hào)”業(yè)務(wù)，規(guī)則包括（）A.停機(jī)保號(hào)費(fèi)5元/月B.停機(jī)期間不可接收短信C.停機(jī)最長不超過6個(gè)月D.復(fù)機(jī)時(shí)需結(jié)清欠費(fèi)答案：ACD三、判斷題（每題1分，共10分）1.客戶憑手機(jī)驗(yàn)證碼可查詢他人通話詳單。（）答案：×2.5G套餐內(nèi)的流量可結(jié)轉(zhuǎn)至次月使用。（）答案：√（注：2025年政策調(diào)整為可結(jié)轉(zhuǎn)）3.辦理寬帶拆機(jī)時(shí)，需收回光貓、機(jī)頂盒等設(shè)備。（）答案：√4.客戶投訴時(shí)，營業(yè)員應(yīng)首先道歉，無論是否責(zé)任在己方。（）答案：√5.物聯(lián)網(wǎng)卡可以插入手機(jī)正常使用。（）答案：×（注：物聯(lián)網(wǎng)卡通常關(guān)閉語音功能）6.老年人辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可簡化身份核驗(yàn)流程。（）答案：×7.攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)后，原運(yùn)營商的積分可轉(zhuǎn)移至新運(yùn)營商。（）答案：×8.營業(yè)員可將客戶信息提供給合作的第三方營銷公司。（）答案：×9.客戶辦理“合約機(jī)”時(shí)，若提前銷號(hào)，需支付剩余合約期的全部月費(fèi)。（）答案：√10.服務(wù)過程中，客戶提出不合理要求，營業(yè)員應(yīng)直接拒絕。（）答案：×（注：應(yīng)委婉解釋規(guī)則）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述客戶辦理“補(bǔ)換手機(jī)卡”的流程。答案：（1）客戶提供身份證原件，驗(yàn)證身份；（2）確認(rèn)需補(bǔ)換卡的號(hào)碼及類型（單卡/雙模）；（3）查詢是否存在未結(jié)清費(fèi)用或合約限制；（4）收取補(bǔ)卡費(fèi)（普通卡10元，NFC卡30元）；（5）新卡激活，告知原卡24小時(shí)后失效；（6）提醒客戶同步更新微信、支付寶等綁定業(yè)務(wù)。2.列舉3種常見的客戶異議類型及應(yīng)對(duì)技巧。答案：（1）價(jià)格異議（如“套餐太貴”）：強(qiáng)調(diào)套餐內(nèi)容（流量、語音、增值服務(wù)）的性價(jià)比，對(duì)比同類產(chǎn)品；（2）功能異議（如“5G用不上”）：解釋5G高速率、低時(shí)延的優(yōu)勢，舉例云游戲、4K視頻等場景；（3）信任異議（如“擔(dān)心亂扣費(fèi)”）：展示資費(fèi)明細(xì)，說明費(fèi)用提醒功能，提供賬單查詢教程。3.說明“首問負(fù)責(zé)制”的具體要求。答案：（1）首位接待客戶的營業(yè)員為第一責(zé)任人；（2）需全程跟進(jìn)問題解決，不得推諉；（3）若問題超出職責(zé)范圍，應(yīng)引導(dǎo)至相關(guān)崗位并交接；（4）記錄客戶信息及問題詳情，確保閉環(huán)處理；（5）在承諾時(shí)限內(nèi)反饋結(jié)果，客戶滿意后完成歸檔。4.簡述反詐宣傳中營業(yè)員的“三個(gè)必須”。答案：（1）必須主動(dòng)向新辦卡客戶講解“一證五卡”限制、涉詐法律責(zé)任；（2）必須核實(shí)異常辦卡需求（如一次性辦多張、非本地戶籍頻繁辦卡），留存書面使用承諾；（3）必須在業(yè)務(wù)受理單中添加“不參與電信詐騙”提示條款，由客戶簽字確認(rèn)。五、案例分析題（每題10分，共20分）案例1：客戶王女士到廳投訴，稱本月話費(fèi)突然增加80元，查詢后發(fā)現(xiàn)是“視頻彩鈴”增值業(yè)務(wù)扣費(fèi)。王女士表示從未主動(dòng)開通，要求退還費(fèi)用并取消業(yè)務(wù)。問題：（1）營業(yè)員應(yīng)如何核實(shí)情況？（2）提出處理方案并說明依據(jù)。答案：（1）核實(shí)步驟：①系統(tǒng)查詢業(yè)務(wù)開通時(shí)間、渠道（短信/APP/營業(yè)廳）；②檢查開通時(shí)的短信記錄或電子回執(zhí)；③確認(rèn)是否存在“二次確認(rèn)”流程（如開通時(shí)發(fā)送驗(yàn)證碼）。（2）處理方案：若確認(rèn)為未經(jīng)客戶確認(rèn)的擅自開通，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，應(yīng)立即取消業(yè)務(wù)，退還本月費(fèi)用并補(bǔ)償1個(gè)月套餐費(fèi)；若為客戶通過短信誤操作開通，需解釋開通流程，協(xié)助取消業(yè)務(wù)并指導(dǎo)關(guān)閉“免密支付”功能，避免再次誤訂。案例2：70歲的李大爺?shù)綇d辦理手機(jī)卡，聽力較弱，表達(dá)不清需求，僅說“要能打電話的卡”。營業(yè)員小張因排隊(duì)客戶較多，顯得急躁，多次打斷李大爺說話，直接推薦了129元套餐。李大爺辦完后表示“太貴了，想換便宜的”。問題：（1）小張的服務(wù)存在哪些問