服務(wù)型企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷范本客戶(hù)滿(mǎn)意度是服務(wù)型企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)源。一份科學(xué)的滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，能精準(zhǔn)捕捉客戶(hù)對(duì)服務(wù)流程、人員素質(zhì)、問(wèn)題解決等環(huán)節(jié)的真實(shí)反饋，為企業(yè)優(yōu)化服務(wù)體系、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度提供決策依據(jù)。以下范本結(jié)合服務(wù)型企業(yè)的共性需求與行業(yè)特性設(shè)計(jì)，企業(yè)可根據(jù)自身業(yè)務(wù)場(chǎng)景（如餐飲、家政、咨詢(xún)、零售服務(wù)等）靈活調(diào)整。一、基礎(chǔ)信息采集（可選，保護(hù)隱私前提下收集）（注：基礎(chǔ)信息僅用于分層分析，可根據(jù)企業(yè)需求簡(jiǎn)化或拓展，避免過(guò)度采集個(gè)人信息）您主要以哪種身份使用我們的服務(wù)？○個(gè)人消費(fèi)者○企業(yè)客戶(hù)○其他（請(qǐng)注明：______）您通過(guò)什么渠道接觸到本企業(yè)的服務(wù)？○線下門(mén)店○官方網(wǎng)站○手機(jī)APP○電話(huà)客服○社交媒體○其他（請(qǐng)注明：______）若您愿意提供行業(yè)/職業(yè)信息（助力我們優(yōu)化服務(wù)匹配度），可填寫(xiě)：________二、服務(wù)體驗(yàn)感知聚焦客戶(hù)與企業(yè)互動(dòng)的全流程體驗(yàn)，從首次接觸到后續(xù)跟進(jìn)，挖掘服務(wù)環(huán)節(jié)的優(yōu)劣點(diǎn)。1.服務(wù)響應(yīng)效率您向企業(yè)咨詢(xún)/提出需求時(shí)，客服/服務(wù)人員的響應(yīng)速度如何？□非?？欤ā?小時(shí)內(nèi)響應(yīng)）□較快（1-6小時(shí)內(nèi)響應(yīng)）□一般（6-24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)）□較慢（1-3天內(nèi)響應(yīng)）□非常慢（＞3天響應(yīng)或未響應(yīng)）企業(yè)承諾的服務(wù)時(shí)效（如上門(mén)服務(wù)、問(wèn)題處理周期等）是否兌現(xiàn)？□完全兌現(xiàn)，遠(yuǎn)超預(yù)期□基本兌現(xiàn)，符合預(yù)期□部分兌現(xiàn)，略有延遲但可接受□未兌現(xiàn)，延遲嚴(yán)重影響體驗(yàn)2.服務(wù)人員素質(zhì)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)能力（如業(yè)務(wù)知識(shí)、解決方案提供等）如何？1分（非常不足）2分（不足）3分（一般）4分（良好）5分（非常出色）服務(wù)人員的態(tài)度（如耐心、熱情、尊重客戶(hù)需求等）如何？1分（非常差）2分（較差）3分（一般）4分（較好）5分（非常好）服務(wù)人員是否主動(dòng)關(guān)注您的潛在需求（如額外服務(wù)建議、個(gè)性化方案等）？□每次都主動(dòng)關(guān)注□大部分時(shí)候會(huì)關(guān)注□偶爾關(guān)注□從未關(guān)注3.服務(wù)流程體驗(yàn)?zāi)J(rèn)為企業(yè)的服務(wù)流程（如預(yù)約、簽約、服務(wù)實(shí)施、驗(yàn)收等環(huán)節(jié)）是否便捷清晰？□非常便捷，流程極簡(jiǎn)□比較便捷，只需少量調(diào)整□一般，有可優(yōu)化空間□較繁瑣，需要大幅簡(jiǎn)化□非常繁瑣，嚴(yán)重影響體驗(yàn)服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)是否有不必要的推銷(xiāo)/干擾行為？□完全沒(méi)有，專(zhuān)注解決問(wèn)題□偶爾有，可接受□較多，影響服務(wù)專(zhuān)注度□頻繁出現(xiàn)，體驗(yàn)很差三、產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)針對(duì)服務(wù)型企業(yè)的核心產(chǎn)出（如服務(wù)成果、交付的解決方案、配套產(chǎn)品等），評(píng)估客戶(hù)的實(shí)際感知。服務(wù)成果（如清潔后的環(huán)境、咨詢(xún)后的方案、培訓(xùn)后的效果等）是否達(dá)到您的預(yù)期？□遠(yuǎn)超預(yù)期，非常滿(mǎn)意□達(dá)到預(yù)期，比較滿(mǎn)意□基本達(dá)到，略有不足□未達(dá)到，存在明顯缺陷□完全未達(dá)到，嚴(yán)重失望若服務(wù)包含配套產(chǎn)品（如家政服務(wù)的清潔工具、咨詢(xún)服務(wù)的報(bào)告模板等），您對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)？□優(yōu)質(zhì)耐用，體驗(yàn)極佳□質(zhì)量可靠，滿(mǎn)足需求□一般，無(wú)明顯優(yōu)勢(shì)□較差，影響整體服務(wù)□劣質(zhì)，需更換供應(yīng)商服務(wù)/產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比（結(jié)合價(jià)格與質(zhì)量、體驗(yàn)的綜合感受）如何？□極高，遠(yuǎn)超價(jià)格□較高，物有所值□一般，符合市場(chǎng)水平□較低，性?xún)r(jià)比不足□極低，不值得購(gòu)買(mǎi)四、問(wèn)題解決與售后支持聚焦客戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)的處理體驗(yàn)，體現(xiàn)企業(yè)的責(zé)任與口碑修復(fù)能力。當(dāng)您遇到服務(wù)/產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題時(shí)，企業(yè)的售后渠道（如售后熱線、在線反饋、門(mén)店投訴等）是否暢通？□非常暢通，隨時(shí)能聯(lián)系到□比較暢通，偶爾等待□一般，需要多次嘗試□較困難，聯(lián)系渠道有限□非常困難，無(wú)法有效反饋企業(yè)對(duì)問(wèn)題的處理態(tài)度（如是否重視、是否致歉、是否積極解決等）如何？□非常重視，主動(dòng)道歉并快速解決□比較重視，承諾解決但進(jìn)度一般□一般，被動(dòng)處理，態(tài)度平淡□不重視，推諉責(zé)任□完全漠視，未得到任何回應(yīng)問(wèn)題解決的最終結(jié)果是否令您滿(mǎn)意？□非常滿(mǎn)意，問(wèn)題徹底解決且有額外補(bǔ)償□滿(mǎn)意，問(wèn)題解決符合預(yù)期□一般，問(wèn)題部分解決或留下隱患□不滿(mǎn)意，問(wèn)題未解決□非常不滿(mǎn)意，問(wèn)題惡化或引發(fā)新問(wèn)題五、品牌感知與忠誠(chéng)度從長(zhǎng)期視角衡量客戶(hù)對(duì)企業(yè)的認(rèn)可與復(fù)購(gòu)意愿，預(yù)判口碑傳播潛力。您對(duì)本企業(yè)的整體印象（結(jié)合服務(wù)、產(chǎn)品、口碑等）如何？□非常好，愿意主動(dòng)推薦給他人□較好，會(huì)考慮再次選擇□一般，無(wú)特別好感□較差，會(huì)謹(jǐn)慎選擇□非常差，絕不會(huì)再選擇若未來(lái)有同類(lèi)服務(wù)需求，您的首選是否為該企業(yè)？□肯定是，已成為忠實(shí)客戶(hù)□大概率會(huì)，體驗(yàn)整體不錯(cuò)□不確定，會(huì)對(duì)比其他選項(xiàng)□大概率不會(huì)，有更好選擇□肯定不會(huì)，體驗(yàn)糟糕您是否愿意向親友/合作伙伴推薦本企業(yè)？□非常愿意，會(huì)主動(dòng)宣傳□愿意，會(huì)在合適時(shí)機(jī)推薦□不確定，看對(duì)方需求□不愿意，不希望他人踩坑□非常不愿意，會(huì)提醒避開(kāi)六、開(kāi)放性建議與期望給客戶(hù)表達(dá)個(gè)性化需求或建議的空間，挖掘潛在改進(jìn)點(diǎn)（可根據(jù)企業(yè)需求簡(jiǎn)化開(kāi)放題數(shù)量）。您認(rèn)為本企業(yè)在哪些方面可以進(jìn)一步優(yōu)化？（如服務(wù)流程、人員培訓(xùn)、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格策略等）_______________________________________________________________________您希望企業(yè)未來(lái)推出哪些新服務(wù)/產(chǎn)品？或?qū)ΜF(xiàn)有服務(wù)有哪些創(chuàng)新期望？_______________________________________________________________________其他想對(duì)企業(yè)說(shuō)的話(huà)（表?yè)P(yáng)、批評(píng)、疑問(wèn)均可）：_______________________________________________________________________問(wèn)卷設(shè)計(jì)與使用建議1.問(wèn)卷優(yōu)化原則簡(jiǎn)潔性：?jiǎn)栴}數(shù)量控制在20題以?xún)?nèi)（含開(kāi)放題），避免客戶(hù)因疲勞產(chǎn)生敷衍回答?？筛鶕?jù)調(diào)研重點(diǎn)（如聚焦服務(wù)流程或售后）靈活刪減模塊。精準(zhǔn)性：避免模糊表述（如“經(jīng)常”“很少”等），用具體時(shí)間、頻次或行為描述（如“1小時(shí)內(nèi)”“3次以上”）。無(wú)引導(dǎo)性：?jiǎn)栴}與選項(xiàng)保持中立，如避免“您是否覺(jué)得我們的服務(wù)非常貼心？”這類(lèi)暗示性提問(wèn)，改為“您對(duì)服務(wù)的貼心程度評(píng)價(jià)如何？”。2.調(diào)研執(zhí)行技巧觸達(dá)時(shí)機(jī)：在服務(wù)完成后24-72小時(shí)內(nèi)推送問(wèn)卷（如通過(guò)短信、APP彈窗、微信公眾號(hào)），此時(shí)客戶(hù)記憶清晰，反饋更真實(shí)。激勵(lì)機(jī)制：為參與客戶(hù)提供小額優(yōu)惠券、積分、抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)等，提升回收率。若為企業(yè)客戶(hù)，可提供“定制化服務(wù)報(bào)告”（基于調(diào)研數(shù)據(jù)的行業(yè)趨勢(shì)分析）作為回報(bào)。隱私保護(hù)：明確告知客戶(hù)“問(wèn)卷數(shù)據(jù)僅用于服務(wù)優(yōu)化，個(gè)人信息將嚴(yán)格保密”，消除顧慮。3.數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用量化分析：對(duì)選擇題、量表題進(jìn)行頻次統(tǒng)計(jì)、均值計(jì)算，識(shí)別“低分項(xiàng)”（如服務(wù)響應(yīng)效率的“非常慢”占比高）。質(zhì)性分析：整理開(kāi)放題的高頻詞匯（如“流程繁瑣”“態(tài)度差”“價(jià)格高”），結(jié)合量化結(jié)果定位根本原因。行動(dòng)改進(jìn)：將問(wèn)題按“緊急程度-影響范圍”分類(lèi)，優(yōu)先解決“高緊急+高影響”的問(wèn)題（如售后