2026年電信營業(yè)員轉(zhuǎn)正基礎(chǔ)能力考試題庫含答案一、單選題（每題1分，共20題）1.中國電信“一網(wǎng)通辦”服務(wù)主要依托于以下哪個(gè)平臺(tái)？A.支付寶B.微信小程序C.中國電信網(wǎng)上營業(yè)廳D.百度地圖答案：C2.客戶辦理寬帶套餐時(shí)，以下哪項(xiàng)不屬于必填信息？A.身份證號(hào)碼B.住房地址C.手機(jī)號(hào)碼歸屬地D.寵物名稱答案：D3.電信營業(yè)廳常用的“三米服務(wù)區(qū)”指的是？A.客戶與營業(yè)員距離不超過3米B.營業(yè)廳內(nèi)3米范圍內(nèi)需保持清潔C.站臺(tái)服務(wù)半徑不超過3米D.等待區(qū)設(shè)置在3米外答案：A4.以下哪項(xiàng)不是電信營業(yè)員儀容儀表的基本要求？A.衣著整潔、熨燙平整B.女性可佩戴過多首飾C.男士發(fā)型不宜過長D.面帶微笑、儀態(tài)端正答案：B5.客戶投訴電信服務(wù)時(shí)，營業(yè)員應(yīng)首先采取的措施是？A.直接解釋公司政策B.傾聽客戶訴求并記錄C.立即上報(bào)至管理部門D.要求客戶簽署和解協(xié)議答案：B6.中國電信5G網(wǎng)絡(luò)的典型帶寬速率是多少？A.100MbpsB.500MbpsC.1Gbps以上D.20Mbps答案：C7.營業(yè)員在推薦電信套餐時(shí)，需向客戶說明的“合約期”通常指？A.一次性繳費(fèi)周期B.服務(wù)承諾期限C.優(yōu)惠活動(dòng)有效期D.寬帶安裝時(shí)長答案：B8.電信寬帶故障排查的第一步通常是？A.檢查線路外露情況B.重啟光貓?jiān)O(shè)備C.聯(lián)系客戶確認(rèn)地址D.更換光貓型號(hào)答案：C9.中國電信“天翼云”主要面向哪類客戶群體？A.家庭寬帶用戶B.企業(yè)級(jí)用戶C.游戲玩家D.學(xué)生群體答案：B10.客戶辦理寬帶套餐時(shí)，以下哪項(xiàng)屬于“增值服務(wù)”？A.基礎(chǔ)光速（如500Mbps）B.免費(fèi)安裝服務(wù)C.電視直播功能D.500GB流量包答案：C11.營業(yè)員在推薦電視業(yè)務(wù)時(shí)，需向客戶解釋“頻道費(fèi)”的性質(zhì)？A.一次性費(fèi)用B.按年收取的服務(wù)費(fèi)C.包含在寬帶套餐內(nèi)D.免費(fèi)贈(zèng)送答案：B12.客戶辦理套餐后要求退訂，以下哪項(xiàng)屬于正常操作？A.無需支付違約金B(yǎng).僅需提前3天申請(qǐng)C.需按合約期比例賠償D.可立即生效退訂答案：C13.電信營業(yè)廳常用的“首問負(fù)責(zé)制”指的是？A.第一個(gè)接待的客戶負(fù)責(zé)到底B.由班長負(fù)責(zé)所有問題C.每位員工負(fù)責(zé)不同區(qū)域D.問題需逐級(jí)上報(bào)答案：A14.客戶咨詢“千兆寬帶”的典型應(yīng)用場景包括？A.觀看高清視頻B.在線游戲C.遠(yuǎn)程辦公D.以上全部答案：D15.電信營業(yè)廳常用的“服務(wù)話術(shù)”應(yīng)遵循的原則是？A.語言簡潔、避免專業(yè)術(shù)語B.強(qiáng)調(diào)公司利益優(yōu)先C.使用復(fù)雜句式提升權(quán)威D.排斥客戶提問答案：A16.客戶投訴寬帶速率不達(dá)標(biāo)時(shí)，營業(yè)員應(yīng)優(yōu)先核查？A.光貓?jiān)O(shè)置B.線路外露C.客戶終端設(shè)備D.上網(wǎng)時(shí)間答案：B17.中國電信“翼支付”的主要功能不包括？A.繳費(fèi)充值B.貨幣兌換C.生活繳費(fèi)D.信用卡還款答案：B18.營業(yè)員在推薦“家庭安防”產(chǎn)品時(shí)，需強(qiáng)調(diào)的核心優(yōu)勢(shì)是？A.價(jià)格低廉B.安裝便捷C.24小時(shí)監(jiān)控D.免費(fèi)維護(hù)答案：C19.客戶咨詢“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”的辦理?xiàng)l件時(shí)，以下說法正確的是？A.僅限電信用戶辦理B.需更換手機(jī)號(hào)C.需簽訂新合約D.無需原運(yùn)營商同意答案：B20.營業(yè)員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法不恰當(dāng)？A.保持耐心傾聽B.直接反駁客戶觀點(diǎn)C.記錄關(guān)鍵信息D.提供解決方案答案：B二、多選題（每題2分，共10題）1.電信營業(yè)員需掌握的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)包括？A.寬帶安裝流程B.套餐資費(fèi)結(jié)構(gòu)C.電視業(yè)務(wù)內(nèi)容D.攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策E.手機(jī)卡辦理流程答案：A、B、C、D、E2.客戶辦理寬帶套餐時(shí)，可能涉及的服務(wù)環(huán)節(jié)有？A.地址核對(duì)B.線路勘測C.費(fèi)用結(jié)算D.設(shè)備安裝E.售后支持答案：A、B、C、D、E3.營業(yè)員在推薦電視業(yè)務(wù)時(shí)，需向客戶說明的“授權(quán)費(fèi)”性質(zhì)包括？A.一次性收取B.按年續(xù)費(fèi)C.包含在套餐內(nèi)D.可申請(qǐng)減免E.頻道費(fèi)的一部分答案：A、B、E4.客戶投訴電信服務(wù)時(shí)，營業(yè)員需注意的溝通技巧包括？A.保持冷靜B.避免使用專業(yè)術(shù)語C.認(rèn)真記錄D.提供解決方案E.引導(dǎo)客戶情緒答案：A、C、D、E5.電信營業(yè)廳常用的“服務(wù)流程”包括？A.客戶接待B.需求分析C.產(chǎn)品推薦D.業(yè)務(wù)辦理E.售后回訪答案：A、B、C、D、E6.客戶咨詢“千兆寬帶”的優(yōu)勢(shì)時(shí)，營業(yè)員可強(qiáng)調(diào)？A.高速下載B.低延遲C.多設(shè)備連接D.電視直播功能E.穩(wěn)定性強(qiáng)答案：A、B、C、E7.電信營業(yè)廳常用的“話術(shù)模板”包括？A.開場白B.產(chǎn)品介紹C.異議處理D.結(jié)束語E.轉(zhuǎn)介話術(shù)答案：A、B、C、D、E8.客戶辦理寬帶套餐時(shí)，可能遇到的問題包括？A.線路不可達(dá)B.費(fèi)用爭議C.安裝延遲D.服務(wù)不達(dá)標(biāo)E.合約條款不清晰答案：A、B、C、D、E9.營業(yè)員在推薦“家庭安防”產(chǎn)品時(shí)，需說明的安裝要求包括？A.預(yù)留電源接口B.網(wǎng)絡(luò)連接需求C.攝像頭位置選擇D.軟件配置指導(dǎo)E.客戶配合調(diào)試答案：A、B、C、D、E10.客戶投訴電信服務(wù)時(shí)，營業(yè)員需避免的行為包括？A.推卸責(zé)任B.刻意回避問題C.使用消極語氣D.過度承諾E.拒絕記錄投訴答案：A、B、C、D、E三、判斷題（每題1分，共10題）1.電信營業(yè)員在接待客戶時(shí)，需保持微笑，但無需進(jìn)行眼神交流。答案：×2.客戶辦理寬帶套餐后，如需變更地址，可免費(fèi)辦理。答案：×3.電信營業(yè)廳的“首問負(fù)責(zé)制”要求員工必須解決所有客戶問題。答案：×4.千兆寬帶速率通常指下行速度達(dá)到1000Mbps。答案：√5.客戶投訴電信服務(wù)時(shí)，營業(yè)員應(yīng)立即上報(bào)至班長或主管。答案：×6.電信營業(yè)員在推薦電視業(yè)務(wù)時(shí)，可隨意承諾免費(fèi)安裝。答案：×7.客戶辦理套餐后要求退訂，無需支付違約金。答案：×8.電信營業(yè)廳的“服務(wù)話術(shù)”應(yīng)盡量使用專業(yè)術(shù)語，以體現(xiàn)專業(yè)性。答案：×9.客戶咨詢“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”時(shí)，營業(yè)員需確認(rèn)其原運(yùn)營商是否支持。答案：√10.電信營業(yè)員在處理客戶投訴時(shí)，可使用“轉(zhuǎn)移話題”的方式避免尷尬。答案：×四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述電信營業(yè)員在接待客戶時(shí)的“三米服務(wù)區(qū)”要求。答案：-營業(yè)員需主動(dòng)迎上前，與客戶保持不超過3米的距離，確保服務(wù)范圍覆蓋。-及時(shí)回應(yīng)客戶需求，避免讓客戶等待或繞行。-通過手勢(shì)、眼神交流，傳遞熱情、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。2.簡述電信寬帶故障排查的基本步驟。答案：-確認(rèn)客戶地址及線路情況；-檢查光貓及終端設(shè)備狀態(tài)；-嘗試重啟設(shè)備或更換線路；-如問題未解決，上報(bào)技術(shù)部門進(jìn)一步處理。3.簡述電信營業(yè)員在推薦套餐時(shí)應(yīng)注意的溝通技巧。答案：-先了解客戶需求，針對(duì)性推薦；-語言簡潔明了，避免專業(yè)術(shù)語；-強(qiáng)調(diào)套餐優(yōu)勢(shì)，如資費(fèi)、流量、服務(wù)等；-及時(shí)解答客戶疑問，避免誤導(dǎo)。4.簡述電信營業(yè)員在處理客戶投訴時(shí)的基本原則。答案：-保持耐心傾聽，不中斷客戶發(fā)言；-認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，確認(rèn)問題核心；-及時(shí)提供解決方案或上報(bào)處理；-保持積極態(tài)度，避免情緒化。五、案例分析題（每題10分，共2題）1.案例：某客戶到營業(yè)廳辦理寬帶套餐，稱原套餐費(fèi)用過高，要求降低月費(fèi)。營業(yè)員解釋套餐已包含多項(xiàng)服務(wù)，客戶表示不滿。問題：營業(yè)員應(yīng)如何處理該客戶的需求？答案：-先表示理解客戶的費(fèi)用顧慮，安撫情緒；-詳細(xì)說明原套餐包含的服務(wù)價(jià)值，如流量、電視免費(fèi)期等；-詢問客戶是否需要調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，如減少流量或電視頻道；-如無法降低月費(fèi)，可推薦更優(yōu)惠的合約套餐。2.案例：某客戶投訴寬帶速率不達(dá)標(biāo)，稱下載速度僅50Mbps，遠(yuǎn)低于宣傳的