2026年機(jī)場(chǎng)文明宣傳員考試題庫(kù)含答案一、單選題（共15題，每題2分，合計(jì)30分）1.在機(jī)場(chǎng)安檢口，宣傳員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品，以下哪種做法最合適？A.直接沒(méi)收違禁品并強(qiáng)制送檢B.禮貌勸導(dǎo)旅客配合安檢，并告知相關(guān)法規(guī)C.大聲指責(zé)旅客違反規(guī)定D.忽略情況，讓安檢員自行處理2.機(jī)場(chǎng)值機(jī)柜臺(tái)前，旅客因航班延誤情緒激動(dòng)，宣傳員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.強(qiáng)調(diào)航空公司責(zé)任，要求賠償B.冷靜傾聽，提供延誤信息并引導(dǎo)旅客至休息區(qū)C.與旅客爭(zhēng)吵，要求其保持冷靜D.直接將旅客帶離現(xiàn)場(chǎng)3.宣傳員在機(jī)場(chǎng)內(nèi)向旅客發(fā)放文明乘機(jī)宣傳單，以下哪種方式最有效？A.強(qiáng)制旅客閱讀，并詢問(wèn)是否理解B.提供多種語(yǔ)言版本，方便國(guó)際旅客C.僅在旅客排隊(duì)時(shí)快速展示，不解釋內(nèi)容D.將宣傳單掛在顯眼位置，由旅客自取4.針對(duì)機(jī)場(chǎng)內(nèi)吸煙問(wèn)題，宣傳員應(yīng)如何宣傳？A.僅在禁煙區(qū)張貼標(biāo)語(yǔ)，無(wú)需口頭勸導(dǎo)B.結(jié)合案例講解吸煙危害，強(qiáng)調(diào)機(jī)場(chǎng)規(guī)定C.提供尼古丁替代品，勸導(dǎo)吸煙旅客戒煙D.放任不管，由安保人員處理5.旅客在機(jī)場(chǎng)丟失行李，宣傳員應(yīng)如何協(xié)助？A.告知旅客無(wú)需擔(dān)心，行李會(huì)自動(dòng)找到主人B.引導(dǎo)旅客填寫丟失登記表，并告知后續(xù)流程C.推卸責(zé)任，表示與機(jī)場(chǎng)無(wú)關(guān)D.幫旅客聯(lián)系航空公司客服，但不過(guò)問(wèn)細(xì)節(jié)6.宣傳員在機(jī)場(chǎng)廣播中提醒旅客注意航班信息，以下哪種表述最準(zhǔn)確？A.“所有延誤航班將取消，請(qǐng)盡快改簽”B.“航班動(dòng)態(tài)以屏幕顯示為準(zhǔn)，請(qǐng)勿詢問(wèn)工作人員”C.“延誤原因正在調(diào)查，請(qǐng)耐心等待通知”D.“航空公司不負(fù)責(zé)延誤賠償，請(qǐng)自行解決”7.針對(duì)兒童旅客，宣傳員應(yīng)如何進(jìn)行文明乘機(jī)教育？A.忽略兒童行為，避免打擾家長(zhǎng)B.提供玩具或零食，讓兒童安靜C.講解乘機(jī)禮儀，并指導(dǎo)家長(zhǎng)配合D.批評(píng)兒童吵鬧，要求家長(zhǎng)控制8.機(jī)場(chǎng)內(nèi)遇到旅客暈機(jī)，宣傳員應(yīng)如何處理？A.讓旅客自行找座位休息B.提供暈機(jī)藥，并協(xié)助其就醫(yī)C.大聲詢問(wèn)旅客需求，影響其他旅客D.忽略情況，等待醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)9.宣傳員在機(jī)場(chǎng)推廣綠色出行理念，以下哪種方式最合適？A.僅在官網(wǎng)發(fā)布環(huán)保倡議，無(wú)需線下宣傳B.設(shè)置環(huán)保主題展板，并講解低碳出行方式C.強(qiáng)制旅客乘坐公共交通，禁止自駕D.提供免費(fèi)環(huán)保袋，吸引旅客參與10.旅客咨詢機(jī)場(chǎng)免稅店政策，宣傳員應(yīng)如何回答？A.告知旅客“免稅品不免稅”，拒絕解釋B.詳細(xì)說(shuō)明免稅政策，并推薦熱門商品C.推卸責(zé)任，表示不清楚具體情況D.要求旅客自行查詢官網(wǎng)，無(wú)需指導(dǎo)11.機(jī)場(chǎng)內(nèi)遇到旅客爭(zhēng)吵，宣傳員應(yīng)如何介入？A.躲避爭(zhēng)吵，避免沖突B.指責(zé)雙方行為，要求其停止?fàn)幊矯.保持中立，引導(dǎo)雙方至安靜區(qū)域溝通D.使用擴(kuò)音器警告所有人保持秩序12.宣傳員向國(guó)際旅客推廣機(jī)場(chǎng)中文服務(wù)，以下哪種做法最有效？A.僅提供翻譯軟件，無(wú)需口頭解釋B.指派志愿者協(xié)助，并講解中文使用場(chǎng)景C.強(qiáng)制旅客學(xué)習(xí)中文，拒絕其他語(yǔ)言服務(wù)D.忽略國(guó)際旅客需求，優(yōu)先服務(wù)中國(guó)旅客13.旅客在機(jī)場(chǎng)投訴服務(wù)，宣傳員應(yīng)如何處理？A.辯解機(jī)場(chǎng)無(wú)過(guò)錯(cuò)，要求旅客接受現(xiàn)狀B.認(rèn)真傾聽，記錄投訴內(nèi)容并協(xié)調(diào)解決C.轉(zhuǎn)移話題，避免處理投訴D.揚(yáng)言報(bào)復(fù)，威脅投訴旅客14.宣傳員在機(jī)場(chǎng)內(nèi)宣傳防疫知識(shí)，以下哪種方式最合適？A.僅在入口處張貼防疫海報(bào)，無(wú)需提醒B.定期廣播防疫提示，并講解注意事項(xiàng)C.強(qiáng)制旅客接種疫苗，拒絕未接種者進(jìn)入D.忽略防疫宣傳，依賴旅客自覺(jué)15.旅客詢問(wèn)機(jī)場(chǎng)內(nèi)母嬰室位置，宣傳員應(yīng)如何指引？A.告知“母嬰室在廁所內(nèi)，自行尋找”B.詳細(xì)說(shuō)明母嬰室位置，并協(xié)助前往C.表示不清楚，讓旅客自行詢問(wèn)他人D.批評(píng)旅客“不必要的詢問(wèn)”二、多選題（共10題，每題3分，合計(jì)30分）1.機(jī)場(chǎng)文明宣傳員的主要職責(zé)包括哪些？A.維護(hù)機(jī)場(chǎng)秩序，勸導(dǎo)不文明行為B.提供航班信息，協(xié)助旅客解決問(wèn)題C.推廣綠色出行，宣傳環(huán)保理念D.收集旅客投訴，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理2.針對(duì)機(jī)場(chǎng)內(nèi)吸煙問(wèn)題，宣傳員可以采取哪些措施？A.張貼禁煙標(biāo)語(yǔ)，提醒旅客遵守規(guī)定B.提供戒煙咨詢服務(wù)，幫助吸煙旅客C.與安保人員合作，強(qiáng)制驅(qū)離吸煙者D.在禁煙區(qū)設(shè)置吸煙區(qū)，方便吸煙旅客3.旅客在機(jī)場(chǎng)丟失行李，宣傳員應(yīng)如何協(xié)助？A.引導(dǎo)旅客填寫丟失登記表，并記錄信息B.告知旅客行李追蹤流程，提供聯(lián)系方式C.提供免費(fèi)行李箱，彌補(bǔ)旅客損失D.轉(zhuǎn)移責(zé)任，表示與機(jī)場(chǎng)無(wú)關(guān)4.宣傳員在機(jī)場(chǎng)推廣中文服務(wù)，可以采取哪些方式？A.設(shè)置中文服務(wù)標(biāo)識(shí)，方便中文旅客B.提供中文宣傳單，講解機(jī)場(chǎng)服務(wù)C.指派志愿者協(xié)助，提供中文翻譯D.強(qiáng)制國(guó)際旅客學(xué)習(xí)中文，拒絕其他語(yǔ)言服務(wù)5.針對(duì)兒童旅客，宣傳員可以采取哪些措施？A.提供兒童友好設(shè)施，如母嬰室、玩具區(qū)B.講解乘機(jī)禮儀，指導(dǎo)家長(zhǎng)配合C.忽略兒童需求，避免打擾其他旅客D.批評(píng)兒童吵鬧，要求家長(zhǎng)控制6.機(jī)場(chǎng)內(nèi)遇到旅客暈機(jī)，宣傳員可以采取哪些措施？A.提供暈機(jī)藥，協(xié)助其就醫(yī)B.讓旅客找座位休息，避免影響他人C.播放輕音樂(lè)，幫助旅客放松D.忽略情況，等待醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)7.宣傳員在機(jī)場(chǎng)推廣綠色出行，可以采取哪些方式？A.設(shè)置環(huán)保主題展板，講解低碳出行B.提供免費(fèi)環(huán)保袋，吸引旅客參與C.強(qiáng)制旅客乘坐公共交通，禁止自駕D.僅在官網(wǎng)發(fā)布環(huán)保倡議，無(wú)需線下宣傳8.旅客在機(jī)場(chǎng)投訴服務(wù)，宣傳員應(yīng)如何處理？A.認(rèn)真傾聽，記錄投訴內(nèi)容并協(xié)調(diào)解決B.辯解機(jī)場(chǎng)無(wú)過(guò)錯(cuò)，要求旅客接受現(xiàn)狀C.轉(zhuǎn)移話題，避免處理投訴D.揚(yáng)言報(bào)復(fù)，威脅投訴旅客9.宣傳員在機(jī)場(chǎng)內(nèi)宣傳防疫知識(shí)，可以采取哪些方式？A.定期廣播防疫提示，講解注意事項(xiàng)B.張貼防疫海報(bào)，提醒旅客注意防護(hù)C.強(qiáng)制旅客接種疫苗，拒絕未接種者進(jìn)入D.忽略防疫宣傳，依賴旅客自覺(jué)10.機(jī)場(chǎng)文明宣傳員可以采取哪些措施提升旅客滿意度？A.提供多語(yǔ)言服務(wù)，方便國(guó)際旅客B.設(shè)置自助服務(wù)設(shè)備，提高效率C.定期收集旅客意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)D.強(qiáng)制旅客遵守規(guī)定，拒絕投訴三、判斷題（共10題，每題1分，合計(jì)10分）1.機(jī)場(chǎng)文明宣傳員可以強(qiáng)制旅客接受中文服務(wù)，拒絕其他語(yǔ)言服務(wù)。2.旅客在機(jī)場(chǎng)丟失行李，宣傳員應(yīng)立即協(xié)助其聯(lián)系航空公司處理。3.機(jī)場(chǎng)內(nèi)吸煙是被允許的，只要不影響到他人。4.宣傳員可以忽略兒童旅客的需求，避免打擾其他旅客。5.旅客暈機(jī)時(shí)，宣傳員應(yīng)立即提供暈機(jī)藥，并協(xié)助其就醫(yī)。6.機(jī)場(chǎng)文明宣傳員可以強(qiáng)制旅客乘坐公共交通，禁止自駕出行。7.旅客投訴服務(wù)時(shí)，宣傳員應(yīng)認(rèn)真傾聽并協(xié)調(diào)解決。8.機(jī)場(chǎng)內(nèi)防疫宣傳可以忽略，依賴旅客自覺(jué)防護(hù)。9.宣傳員可以提供免費(fèi)環(huán)保袋，吸引旅客參與綠色出行。10.機(jī)場(chǎng)文明宣傳員可以強(qiáng)制旅客遵守所有規(guī)定，拒絕投訴。四、簡(jiǎn)答題（共5題，每題4分，合計(jì)20分）1.簡(jiǎn)述機(jī)場(chǎng)文明宣傳員的職責(zé)和重要性。2.如何在機(jī)場(chǎng)內(nèi)有效推廣綠色出行理念？3.針對(duì)兒童旅客，宣傳員可以采取哪些措施提升其乘機(jī)體驗(yàn)？4.機(jī)場(chǎng)內(nèi)遇到旅客投訴服務(wù)，宣傳員應(yīng)如何處理？5.如何在機(jī)場(chǎng)內(nèi)宣傳防疫知識(shí)，提高旅客防護(hù)意識(shí)？五、論述題（共1題，10分）結(jié)合實(shí)際案例，論述機(jī)場(chǎng)文明宣傳員在維護(hù)機(jī)場(chǎng)秩序、提升旅客滿意度方面的作用。答案與解析一、單選題答案與解析1.B解析：宣傳員應(yīng)禮貌勸導(dǎo)，避免直接強(qiáng)制或指責(zé)，維護(hù)機(jī)場(chǎng)秩序。2.B解析：冷靜傾聽并提供信息，引導(dǎo)旅客至休息區(qū)，避免沖突升級(jí)。3.B解析：提供多語(yǔ)言版本，方便國(guó)際旅客理解，提高宣傳效果。4.B解析：結(jié)合案例講解，強(qiáng)調(diào)規(guī)定，避免強(qiáng)制手段，提升宣傳效果。5.B解析：引導(dǎo)填寫登記表，告知流程，體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度。6.C解析：明確告知延誤原因和后續(xù)安排，避免旅客焦慮。7.C解析：指導(dǎo)家長(zhǎng)配合，提升兒童乘機(jī)體驗(yàn)。8.B解析：協(xié)助就醫(yī)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。9.B解析：結(jié)合展板講解，提升宣傳效果。10.B解析：詳細(xì)說(shuō)明政策，推薦商品，提升服務(wù)價(jià)值。11.C解析：保持中立，引導(dǎo)溝通，避免沖突擴(kuò)大。12.B解析：指派志愿者協(xié)助，體現(xiàn)服務(wù)多樣性。13.B解析：認(rèn)真傾聽并協(xié)調(diào)解決，提升旅客滿意度。14.B解析：定期廣播，講解注意事項(xiàng)，提高宣傳效果。15.B解析：詳細(xì)指引，體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度。二、多選題答案與解析1.A、B、C解析：維護(hù)秩序、提供信息、推廣環(huán)保，是宣傳員的核心職責(zé)。2.A、B、D解析：張貼標(biāo)語(yǔ)、提供戒煙服務(wù)、設(shè)置吸煙區(qū)，綜合管理吸煙問(wèn)題。3.A、B解析：填寫登記表、提供聯(lián)系方式，是基本協(xié)助措施。4.A、B、C解析：設(shè)置標(biāo)識(shí)、提供宣傳單、指派志愿者，提升中文服務(wù)水平。5.A、B解析：提供友好設(shè)施、指導(dǎo)家長(zhǎng)，提升兒童乘機(jī)體驗(yàn)。6.A、B解析：提供藥物、找座位休息，體現(xiàn)人文關(guān)懷。7.A、B解析：講解低碳出行、提供環(huán)保袋，推廣綠色理念。8.A解析：認(rèn)真傾聽并協(xié)調(diào)解決，體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度。9.A、B解析：廣播提示、張貼海報(bào)，提高防疫意識(shí)。10.A、B、C解析：多語(yǔ)言服務(wù)、自助設(shè)備、收集意見(jiàn)，提升旅客滿意度。三、判斷題答案與解析1.×解析：宣傳員應(yīng)提供多語(yǔ)言服務(wù)，避免強(qiáng)制。2.√解析：協(xié)助聯(lián)系航空公司是基本職責(zé)。3.×解析：吸煙在機(jī)場(chǎng)內(nèi)是被禁止的。4.×解析：宣傳員應(yīng)關(guān)注兒童需求，提供幫助。5.√解析：提供藥物并協(xié)助就醫(yī)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。6.×解析：宣傳員應(yīng)推廣綠色出行，而非強(qiáng)制。7.√解析：認(rèn)真傾聽并協(xié)調(diào)解決，體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度。8.×解析：防疫宣傳不可忽略，需提高旅客防護(hù)意識(shí)。9.√解析：提供環(huán)保袋，推廣綠色出行。10.×解析：宣傳員應(yīng)尊重旅客，避免強(qiáng)制手段。四、簡(jiǎn)答題答案與解析1.職責(zé)和重要性機(jī)場(chǎng)文明宣傳員負(fù)責(zé)維護(hù)機(jī)場(chǎng)秩序，推廣文明乘機(jī)理念，提升旅客滿意度。其重要性在于：-維護(hù)機(jī)場(chǎng)秩序，減少不文明行為；-提供信息和服務(wù)，解決旅客問(wèn)題；-推廣環(huán)保、防疫等理念，提升機(jī)場(chǎng)形象。2.推廣綠色出行-設(shè)置環(huán)保主題展板，講解低碳出行方式；-提供免費(fèi)環(huán)保袋，吸引旅客參與；-與航空公司合作，推廣新能源航班。3.提升兒童乘機(jī)體驗(yàn)-提供母嬰室、玩具區(qū)等設(shè)施；-講解乘機(jī)禮儀，指導(dǎo)家長(zhǎng)配合；-提供兒童專屬服務(wù)，如優(yōu)先登機(jī)。4.處理旅客投訴-認(rèn)真傾聽，記錄投訴內(nèi)容；-協(xié)調(diào)解決，提升服務(wù)態(tài)度；-收集意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)流程。5.宣傳防疫知識(shí)-定期廣播防疫提示，講解注意事項(xiàng)；-張貼防疫海報(bào)，提醒旅客防護(hù)；-提供消毒用品，提升防護(hù)意識(shí)。五、論述題答案與解析案例：2023年某國(guó)際機(jī)場(chǎng)因宣傳員積極引導(dǎo)，旅客滿意度提升30%該機(jī)場(chǎng)宣傳員通過(guò)以下措施提升旅客體驗(yàn)：1.推廣文明乘機(jī)：在安檢口、候機(jī)廳張貼文明乘機(jī)標(biāo)