第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)項(xiàng)目部物業(yè)服務(wù)管理，提高物業(yè)服務(wù)水平，保障業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合項(xiàng)目部實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于項(xiàng)目部范圍內(nèi)的所有物業(yè)服務(wù)活動(dòng)，包括但不限于物業(yè)管理、公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、社區(qū)活動(dòng)等。第三條物業(yè)服務(wù)管理應(yīng)遵循以下原則：（一）依法管理，公開(kāi)透明；（二）以人為本，服務(wù)至上；（三）預(yù)防為主，防治結(jié)合；（四）科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)。第二章物業(yè)服務(wù)內(nèi)容第四條物業(yè)服務(wù)內(nèi)容主要包括以下方面：（一）物業(yè)管理服務(wù)：1.業(yè)主入住、裝修、搬遷手續(xù)辦理；2.物業(yè)維修、報(bào)修服務(wù)；3.物業(yè)投訴處理；4.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取；5.物業(yè)檔案管理。（二）公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)：1.公共設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)；2.公共設(shè)施設(shè)備的定期檢查、維修；3.公共設(shè)施設(shè)備的更新改造。（三）環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)：1.公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生清潔；2.垃圾分類、收集、運(yùn)輸；3.公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)。（四）安全保障服務(wù)：1.24小時(shí)安保巡邏；2.安全防范設(shè)施設(shè)備的維護(hù)；3.應(yīng)急預(yù)案的制定與實(shí)施。（五）社區(qū)活動(dòng)服務(wù)：1.組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)；2.社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備的提供；3.社區(qū)活動(dòng)的宣傳與推廣。第三章物業(yè)服務(wù)人員第五條物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備以下條件：（一）具有國(guó)家規(guī)定的物業(yè)服務(wù)從業(yè)資格；（二）具備良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神；（三）熟悉物業(yè)服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)；（四）身體健康，能勝任物業(yè)服務(wù)工作。第六條物業(yè)服務(wù)人員職責(zé)：（一）遵守國(guó)家法律法規(guī)和物業(yè)服務(wù)管理制度；（二）嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（三）認(rèn)真履行崗位職責(zé)，確保物業(yè)服務(wù)工作的順利進(jìn)行；（四）接受業(yè)主和使用人的監(jiān)督，及時(shí)處理投訴和建議。第四章物業(yè)服務(wù)費(fèi)用第七條物業(yè)服務(wù)費(fèi)用按照國(guó)家規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定收取。第八條物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包括以下內(nèi)容：（一）物業(yè)管理費(fèi)；（二）公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)費(fèi)；（三）環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)費(fèi)；（四）安全保障服務(wù)費(fèi)；（五）社區(qū)活動(dòng)服務(wù)費(fèi)。第九條物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收取和使用應(yīng)遵循以下原則：（一）公開(kāi)透明，合理收費(fèi)；（二）?？顚Ｓ?，不得挪用；（三）定期公示，接受業(yè)主監(jiān)督。第五章物業(yè)服務(wù)合同第十條物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間明確雙方權(quán)利義務(wù)的協(xié)議。第十一條物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)包括以下內(nèi)容：（一）物業(yè)服務(wù)內(nèi)容；（二）物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；（三）物業(yè)服務(wù)期限；（四）雙方的權(quán)利義務(wù)；（五）違約責(zé)任。第十二條物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主雙方簽字或者蓋章。第六章物業(yè)服務(wù)監(jiān)督第十三條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立健全物業(yè)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，接受業(yè)主和使用人的監(jiān)督。第十四條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)立物業(yè)服務(wù)投訴電話，及時(shí)處理業(yè)主和使用人的投訴。第十五條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)報(bào)告物業(yè)服務(wù)工作情況。第七章違約責(zé)任第十六條物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反本制度規(guī)定，給業(yè)主和使用人造成損失的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。第十七條業(yè)主和使用人違反本制度規(guī)定，給物業(yè)服務(wù)企業(yè)造成損失的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。第八章附則第十八條本制度由項(xiàng)目部物業(yè)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)解釋。第十九條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度為示例性質(zhì)，具體內(nèi)容應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第2篇第一章總則第一條為加強(qiáng)項(xiàng)目部物業(yè)服務(wù)管理，提高物業(yè)服務(wù)水平，保障業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合項(xiàng)目部實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于項(xiàng)目部范圍內(nèi)的物業(yè)服務(wù)活動(dòng)，包括住宅、商業(yè)、辦公等物業(yè)類型。第三條物業(yè)服務(wù)管理應(yīng)遵循以下原則：（一）依法管理，公開(kāi)透明；（二）以人為本，服務(wù)至上；（三）預(yù)防為主，防治結(jié)合；（四）科學(xué)合理，持續(xù)改進(jìn)。第二章物業(yè)服務(wù)內(nèi)容第四條物業(yè)服務(wù)內(nèi)容主要包括以下方面：（一）房屋及設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)；（二）環(huán)境衛(wèi)生管理；（三）公共秩序維護(hù)；（四）消防安全管理；（五）綠化養(yǎng)護(hù)；（六）車輛停放管理；（七）業(yè)主（使用人）服務(wù)；（八）其他物業(yè)服務(wù)。第五條房屋及設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)：1.定期對(duì)房屋主體結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維修，確保其安全、完好；2.及時(shí)處理業(yè)主（使用人）報(bào)修的房屋及設(shè)施設(shè)備故障；3.對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，延長(zhǎng)其使用壽命。第六條環(huán)境衛(wèi)生管理：1.定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清掃、保潔，保持環(huán)境衛(wèi)生；2.設(shè)立垃圾桶，并定期清理；3.加強(qiáng)垃圾分類宣傳教育，提高業(yè)主（使用人）環(huán)保意識(shí)。第七條公共秩序維護(hù)：1.加強(qiáng)巡邏，維護(hù)公共秩序，保障業(yè)主（使用人）人身、財(cái)產(chǎn)安全；2.對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行制止，對(duì)違法行為進(jìn)行報(bào)告；3.定期開(kāi)展安全教育活動(dòng)，提高業(yè)主（使用人）安全意識(shí)。第八條消防安全管理：1.定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)，確保其完好有效；2.開(kāi)展消防演練，提高業(yè)主（使用人）火災(zāi)應(yīng)急處理能力；3.加強(qiáng)消防安全宣傳教育，提高業(yè)主（使用人）消防安全意識(shí)。第九條綠化養(yǎng)護(hù)：1.定期對(duì)綠化區(qū)域進(jìn)行修剪、澆水、施肥，保持綠化景觀；2.加強(qiáng)病蟲(chóng)害防治，確保綠化植物健康成長(zhǎng)；3.維護(hù)綠化設(shè)施，確保其安全、完好。第十條車輛停放管理：1.合理規(guī)劃停車位，確保車輛有序停放；2.加強(qiáng)車輛停放管理，防止亂停亂放；3.對(duì)違規(guī)停放車輛進(jìn)行勸阻、處罰。第十一條業(yè)主（使用人）服務(wù)：1.設(shè)立物業(yè)服務(wù)熱線，及時(shí)處理業(yè)主（使用人）投訴、建議；2.定期開(kāi)展業(yè)主（使用人）滿意度調(diào)查，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；3.為業(yè)主（使用人）提供便民服務(wù)，如代收快遞、維修服務(wù)等。第十二條其他物業(yè)服務(wù)：1.根據(jù)業(yè)主（使用人）需求，提供個(gè)性化服務(wù)；2.定期舉辦社區(qū)活動(dòng)，增進(jìn)業(yè)主（使用人）之間的交流；3.加強(qiáng)與政府、社區(qū)等相關(guān)部門的溝通與合作。第三章物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第十三條物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)滿足以下要求：（一）房屋及設(shè)施設(shè)備：保持完好，運(yùn)行正常；（二）環(huán)境衛(wèi)生：公共區(qū)域干凈整潔，無(wú)垃圾、雜物；（三）公共秩序：安全有序，無(wú)違規(guī)行為；（四）消防安全：消防設(shè)施完好，消防通道暢通；（五）綠化養(yǎng)護(hù)：綠化景觀優(yōu)美，植物生長(zhǎng)良好；（六）車輛停放：有序停放，無(wú)違規(guī)行為；（七）業(yè)主（使用人）服務(wù)：及時(shí)響應(yīng)，滿意度高；（八）其他服務(wù)：滿足業(yè)主（使用人）需求。第四章物業(yè)服務(wù)費(fèi)用第十四條物業(yè)服務(wù)費(fèi)用按以下規(guī)定收?。海ㄒ唬┪飿I(yè)服務(wù)費(fèi)：根據(jù)政府規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定收??；（二）專項(xiàng)維修資金：根據(jù)業(yè)主（使用人）意愿和物業(yè)服務(wù)合同約定收??；（三）其他費(fèi)用：根據(jù)實(shí)際發(fā)生情況收取。第五章物業(yè)服務(wù)合同第十五條物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)明確以下內(nèi)容：（一）物業(yè)服務(wù)內(nèi)容；（二）物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（三）物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；（四）合同期限；（五）違約責(zé)任；（六）爭(zhēng)議解決方式。第六章物業(yè)服務(wù)監(jiān)督第十六條物業(yè)服務(wù)監(jiān)督應(yīng)遵循以下規(guī)定：（一）業(yè)主（使用人）監(jiān)督：業(yè)主（使用人）有權(quán)對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并提出意見(jiàn)和建議；（二）政府監(jiān)督：政府相關(guān)部門對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保物業(yè)服務(wù)符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；（三）第三方監(jiān)督：邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，提出改進(jìn)意見(jiàn)。第七章違約責(zé)任第十七條物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反本制度規(guī)定，應(yīng)承擔(dān)以下違約責(zé)任：（一）未按約定提供物業(yè)服務(wù)，造成業(yè)主（使用人）損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；（二）未按約定收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，造成業(yè)主（使用人）損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；（三）違反法律法規(guī)，造成業(yè)主（使用人）損失的，應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。第八章附則第十八條本制度由項(xiàng)目部物業(yè)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)解釋。第十九條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度為示例性質(zhì)，具體內(nèi)容應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第3篇第一章總則第一條為加強(qiáng)項(xiàng)目部物業(yè)服務(wù)管理，提高物業(yè)服務(wù)水平，保障業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合項(xiàng)目部實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于項(xiàng)目部范圍內(nèi)的所有物業(yè)服務(wù)活動(dòng)，包括但不限于住宅、商業(yè)、辦公等物業(yè)類型。第三條物業(yè)服務(wù)管理應(yīng)遵循以下原則：（一）依法管理，公開(kāi)透明；（二）以人為本，服務(wù)至上；（三）預(yù)防為主，綜合治理；（四）持續(xù)改進(jìn)，追求卓越。第二章物業(yè)服務(wù)內(nèi)容第四條物業(yè)服務(wù)內(nèi)容主要包括以下方面：（一）環(huán)境衛(wèi)生管理：1.定期清掃、清潔公共區(qū)域；2.維護(hù)綠化帶、花壇、草坪等；3.處理垃圾、雜物；4.清理公共設(shè)施、設(shè)備；5.確保公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。（二）設(shè)施設(shè)備管理：1.定期檢查、維護(hù)公共設(shè)施、設(shè)備；2.及時(shí)修復(fù)損壞的設(shè)施、設(shè)備；3.確保設(shè)施、設(shè)備正常運(yùn)行；4.定期進(jìn)行設(shè)備保養(yǎng)、檢修。（三）安全管理：1.制定安全管理制度，明確安全責(zé)任；2.定期進(jìn)行安全檢查，消除安全隱患；3.加強(qiáng)消防安全管理，確保消防設(shè)施完好；4.加強(qiáng)治安防范，維護(hù)社區(qū)安全；5.做好突發(fā)事件應(yīng)急處理。（四）客戶服務(wù)：1.接待業(yè)主和使用人咨詢、投訴；2.及時(shí)處理業(yè)主和使用人提出的合理需求；3.定期開(kāi)展業(yè)主滿意度調(diào)查；4.提供便民服務(wù)，如代收快遞、代購(gòu)等；5.開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，豐富業(yè)主生活。第三章物業(yè)服務(wù)人員第五條物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備以下條件：（一）遵守國(guó)家法律法規(guī)，具有良好的職業(yè)道德；（二）具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能；（三）身體健康，能夠勝任物業(yè)服務(wù)工作；（四）持有相關(guān)資格證書(shū)。第六條物業(yè)服務(wù)人員職責(zé)：（一）遵守物業(yè)服務(wù)管理制度，履行崗位職責(zé)；（二）熱情服務(wù)，耐心解答業(yè)主和使用人咨詢；（三）認(rèn)真處理業(yè)主和使用人投訴，及時(shí)解決問(wèn)題；（四）做好物業(yè)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和管理；（五）參與社區(qū)安全防范工作。第四章物業(yè)服務(wù)費(fèi)用第七條物業(yè)服務(wù)費(fèi)用按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定收取。第八條物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包括以下部分：（一）物業(yè)服務(wù)費(fèi)；（二）公共設(shè)施設(shè)備維修基金；（三）其他相關(guān)費(fèi)用。第九條物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取和使用應(yīng)遵循以下原則：（一）公開(kāi)透明，合理收費(fèi)；（二）?？顚Ｓ?，不得挪用；（三）定期公布費(fèi)用收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。第五章物業(yè)服務(wù)合同第十條物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主、使用人之間明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。第十一條物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)包括以下內(nèi)容：（一）物業(yè)服務(wù)內(nèi)容；（二）物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；（三）物業(yè)服務(wù)期限；（四）雙方的權(quán)利義務(wù)；（五）違約責(zé)任；（六）爭(zhēng)議解決方式。第十二條物業(yè)服務(wù)合同簽訂后，雙方應(yīng)嚴(yán)格遵守，不得擅自變更。第六章物業(yè)服務(wù)監(jiān)督第十三條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平。第十四條業(yè)主、使用人有權(quán)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督，包括以下方式：（一）提出意見(jiàn)和建議；（二）參與物業(yè)服務(wù)活動(dòng)；（三）投訴和舉報(bào)；（四）監(jiān)督物業(yè)服務(wù)費(fèi)用使用。第十五條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極配合業(yè)主、使用人的監(jiān)督，及