2026年送氣工上門服務(wù)規(guī)范練習(xí)題及答案一、單選題（每題2分，共20題）1.送氣工上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)首先進(jìn)行哪項(xiàng)操作？A.直接開啟閥門送氣B.向用戶出示有效證件并說(shuō)明服務(wù)流程C.檢查車輛油量是否充足D.確認(rèn)用戶是否在家2.用戶家中燃?xì)夤艿莱霈F(xiàn)泄漏時(shí)，送氣工應(yīng)首先采取什么措施？A.立即關(guān)閉閥門并疏散用戶B.繼續(xù)送氣并安撫用戶情緒C.等待公司調(diào)度人員到場(chǎng)處理D.撥打客服電話等待指示3.送氣工上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)穿著哪種顏色的工服？A.黑色T恤B.藍(lán)色或公司統(tǒng)一配發(fā)的工服C.休閑襯衫D.馬甲外套4.用戶對(duì)燃?xì)庥昧坑幸蓡枙r(shí)，送氣工應(yīng)如何處理？A.直接拒絕用戶詢問B.告知用戶可通過(guò)手機(jī)APP查詢用量C.詢問用戶具體時(shí)間并現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)表具讀數(shù)D.告知用戶需聯(lián)系客服部門處理5.送氣工發(fā)現(xiàn)用戶燃?xì)夤艿览匣瘯r(shí)，應(yīng)如何建議？A.忽略問題，繼續(xù)送氣B.告知用戶可自行更換管道C.建議用戶聯(lián)系專業(yè)維修人員檢查D.立即停止送氣并上報(bào)公司6.送氣工上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)與用戶確認(rèn)哪個(gè)時(shí)間點(diǎn)送氣？A.用戶自行選擇時(shí)間B.提前1天預(yù)約的時(shí)間C.按公司排班表安排的時(shí)間D.用戶要求的時(shí)間7.用戶家中燃?xì)獗砭叱霈F(xiàn)故障時(shí)，送氣工應(yīng)如何操作？A.嘗試自行修理表具B.記錄故障現(xiàn)象并上報(bào)公司安排維修C.告知用戶需聯(lián)系電力公司D.拒絕處理并離開現(xiàn)場(chǎng)8.送氣工在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)如何保護(hù)用戶隱私？A.隨意談?wù)撚脩粜畔.僅向用戶本人說(shuō)明服務(wù)內(nèi)容C.將用戶信息用于商業(yè)宣傳D.與同事分享用戶住址9.送氣工發(fā)現(xiàn)用戶違規(guī)使用燃?xì)猓ㄈ缢礁墓艿溃r(shí)，應(yīng)如何處理？A.忽略問題，繼續(xù)送氣B.告知用戶違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)并上報(bào)公司C.拒絕送氣并要求用戶整改D.幫助用戶私改管道以完成服務(wù)10.送氣工上門服務(wù)后，應(yīng)向用戶出示什么憑證？A.手寫收條B.公司統(tǒng)一打印的服務(wù)單據(jù)C.個(gè)人身份證復(fù)印件D.支付憑證二、多選題（每題3分，共10題）1.送氣工上門服務(wù)前，應(yīng)準(zhǔn)備哪些工具？A.燃?xì)忾y門扳手B.手機(jī)APP登錄工具C.燃?xì)庑孤z測(cè)儀D.消防滅火器2.用戶家中燃?xì)夤艿莱霈F(xiàn)泄漏時(shí)，送氣工應(yīng)提醒用戶注意哪些事項(xiàng)？A.禁止開關(guān)任何電器B.打開門窗通風(fēng)C.使用明火查找泄漏點(diǎn)D.疏散室內(nèi)人員并離開現(xiàn)場(chǎng)3.送氣工在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵守哪些安全規(guī)范？A.穿著防靜電鞋B.使用燃?xì)鈺r(shí)保持距離C.吸煙并點(diǎn)火確認(rèn)燃?xì)夤?yīng)D.做好服務(wù)記錄4.用戶對(duì)燃?xì)庥昧坑挟愖h時(shí)，送氣工應(yīng)如何解釋？A.提供上月用量數(shù)據(jù)對(duì)比B.告知用戶使用高峰期可能影響用量C.強(qiáng)調(diào)公司計(jì)量設(shè)備精準(zhǔn)D.拒絕用戶解釋并離開5.送氣工發(fā)現(xiàn)用戶燃?xì)夤艿览匣瘯r(shí)，應(yīng)建議用戶采取哪些措施？A.定期檢查管道B.更換為不銹鋼管道C.聯(lián)系專業(yè)維修人員評(píng)估D.繼續(xù)使用無(wú)需擔(dān)心6.送氣工上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)如何與用戶溝通？A.使用禮貌用語(yǔ)B.耐心解答用戶疑問C.隨意談?wù)搨€(gè)人隱私D.保持專業(yè)態(tài)度7.用戶家中燃?xì)獗砭叱霈F(xiàn)故障時(shí)，送氣工應(yīng)如何處理？A.記錄故障現(xiàn)象B.上報(bào)公司安排維修C.告知用戶需暫停用氣D.嘗試自行校準(zhǔn)表具8.送氣工在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)如何保護(hù)用戶安全？A.檢查燃?xì)夤艿肋B接是否牢固B.提醒用戶注意用氣安全C.忽略用戶家中其他安全隱患D.告知用戶燃?xì)馐褂米⒁馐马?xiàng)9.送氣工發(fā)現(xiàn)用戶違規(guī)使用燃?xì)鈺r(shí)，應(yīng)如何處理？A.上報(bào)公司進(jìn)行處罰B.告知用戶違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)C.幫助用戶整改違規(guī)行為D.忽略問題繼續(xù)服務(wù)10.送氣工上門服務(wù)后，應(yīng)如何確認(rèn)服務(wù)完成？A.獲取用戶簽字確認(rèn)B.打印服務(wù)單據(jù)交予用戶C.通過(guò)手機(jī)APP上傳服務(wù)記錄D.留下聯(lián)系方式以備后續(xù)咨詢?nèi)?、判斷題（每題2分，共10題）1.送氣工上門服務(wù)時(shí)，可以隨意使用用戶家中的電話、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備。（×）2.用戶家中燃?xì)夤艿莱霈F(xiàn)輕微泄漏時(shí)，可以繼續(xù)使用燃?xì)庠?。（×?.送氣工在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)保持工服整潔并佩戴工牌。（√）4.用戶對(duì)燃?xì)庥昧坑幸蓡枙r(shí)，送氣工應(yīng)直接拒絕解釋。（×）5.送氣工發(fā)現(xiàn)用戶燃?xì)夤艿览匣瘯r(shí)，應(yīng)立即停止送氣并上報(bào)公司。（√）6.送氣工在服務(wù)過(guò)程中，可以與用戶談?wù)搨€(gè)人收入或家庭情況。（×）7.用戶家中燃?xì)獗砭叱霈F(xiàn)故障時(shí)，送氣工應(yīng)嘗試自行修理。（×）8.送氣工上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)確保燃?xì)忾y門關(guān)閉狀態(tài)后再離開現(xiàn)場(chǎng)。（√）9.用戶違規(guī)使用燃?xì)鈺r(shí)，送氣工應(yīng)立即停止服務(wù)并要求整改。（√）10.送氣工上門服務(wù)后，應(yīng)將服務(wù)記錄上傳至公司系統(tǒng)。（√）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共5題）1.送氣工上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)如何確保用戶安全？答：送氣工應(yīng)先出示有效證件并說(shuō)明服務(wù)流程；檢查燃?xì)夤艿肋B接是否牢固，提醒用戶注意用氣安全；發(fā)現(xiàn)泄漏或老化管道應(yīng)立即停止送氣并上報(bào)公司；服務(wù)完成后確認(rèn)燃?xì)忾y門關(guān)閉狀態(tài)再離開。2.用戶對(duì)燃?xì)庥昧坑挟愖h時(shí)，送氣工應(yīng)如何處理？答：送氣工應(yīng)先核對(duì)燃?xì)獗砭咦x數(shù)，詢問用戶具體時(shí)間并對(duì)比歷史用量；若發(fā)現(xiàn)異?？涩F(xiàn)場(chǎng)記錄并上報(bào)公司；同時(shí)告知用戶使用高峰期可能影響用量，耐心解釋并安撫情緒。3.送氣工發(fā)現(xiàn)用戶違規(guī)使用燃?xì)鈺r(shí)，應(yīng)如何處理？答：送氣工應(yīng)立即停止服務(wù)，告知用戶違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)并拍照取證；上報(bào)公司進(jìn)行登記并按規(guī)定處理，同時(shí)提醒用戶整改；若用戶拒不配合，應(yīng)聯(lián)系專業(yè)人員進(jìn)行后續(xù)處理。4.送氣工上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)如何與用戶溝通？答：送氣工應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，耐心解答用戶疑問；保持專業(yè)態(tài)度，避免談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題；服務(wù)完成后確認(rèn)用戶滿意并獲取簽字確認(rèn)；留下聯(lián)系方式以備后續(xù)咨詢。5.送氣工在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵守哪些安全規(guī)范？答：送氣工應(yīng)穿著防靜電鞋，使用燃?xì)鈺r(shí)保持安全距離；禁止在室內(nèi)吸煙或使用明火；做好服務(wù)記錄并上傳至公司系統(tǒng)；發(fā)現(xiàn)泄漏或異常應(yīng)立即上報(bào)并采取應(yīng)急措施。五、情景題（每題10分，共5題）1.情景：用戶反映家中燃?xì)獗砭咦x數(shù)異常，用量明顯增加，但近期未使用大功率電器。問題：送氣工應(yīng)如何處理？答：送氣工應(yīng)先核對(duì)燃?xì)獗砭咦x數(shù)，詢問用戶具體使用情況；若發(fā)現(xiàn)異常，可現(xiàn)場(chǎng)檢查管道連接是否松動(dòng)或存在泄漏；同時(shí)提醒用戶檢查家中用氣設(shè)備，必要時(shí)上報(bào)公司安排專業(yè)人員進(jìn)行進(jìn)一步檢測(cè)。2.情景：用戶家中燃?xì)夤艿莱霈F(xiàn)輕微老化，但尚未出現(xiàn)泄漏現(xiàn)象。問題：送氣工應(yīng)如何處理？答：送氣工應(yīng)告知用戶管道老化可能存在的安全隱患，建議定期檢查并更換為更安全的管道材料；同時(shí)提醒用戶注意用氣安全，若發(fā)現(xiàn)泄漏應(yīng)立即停止使用并聯(lián)系維修人員。3.情景：用戶違規(guī)私改燃?xì)夤艿?，但表示急需用氣。問題：送氣工應(yīng)如何處理？答：送氣工應(yīng)立即停止送氣，告知用戶違規(guī)操作的嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn)；拍照取證并上報(bào)公司進(jìn)行登記，同時(shí)提醒用戶整改；若用戶拒不配合，應(yīng)聯(lián)系專業(yè)人員進(jìn)行后續(xù)處理，并告知可能面臨的法律責(zé)任。4.情景：用戶家中燃?xì)夤艿莱霈F(xiàn)泄漏，但用戶表示“沒味兒，應(yīng)該沒事”。問題：送氣工應(yīng)如何處理？答：送氣工應(yīng)立即疏散用戶并關(guān)閉閥門，使用燃?xì)庑孤z測(cè)儀確認(rèn)泄漏情況；告知用戶燃?xì)饪赡軣o(wú)色無(wú)味但仍有中毒風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)調(diào)必須停止使用并保持通風(fēng)；上報(bào)公司安排專業(yè)人員進(jìn)行維修，并提醒用戶切勿自行處理。5.情景：用戶對(duì)燃?xì)庥昧坑挟愖h，要求送氣工現(xiàn)場(chǎng)計(jì)算用量。問題：送氣工應(yīng)如何處理？答：送氣工應(yīng)先核對(duì)燃?xì)獗砭咦x數(shù)，詢問用戶具體使用時(shí)間段并對(duì)比歷史用量；若用戶仍有異議，可現(xiàn)場(chǎng)記錄并上報(bào)公司安排專業(yè)人員進(jìn)行進(jìn)一步檢測(cè)；同時(shí)耐心解釋用量波動(dòng)可能的原因，如季節(jié)性用氣變化等。答案及解析一、單選題答案及解析1.B解析：送氣工上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)首先向用戶出示有效證件并說(shuō)明服務(wù)流程，確保用戶知情并配合。2.A解析：用戶家中燃?xì)夤艿莱霈F(xiàn)泄漏時(shí)，應(yīng)立即關(guān)閉閥門并疏散用戶，防止爆炸或中毒事故。3.B解析：送氣工應(yīng)穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工服，便于用戶識(shí)別并確保服務(wù)規(guī)范。4.C解析：用戶對(duì)燃?xì)庥昧坑幸蓡枙r(shí)，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)表具讀數(shù)并解釋用量波動(dòng)原因，提高用戶信任度。5.D解析：用戶燃?xì)夤艿览匣嬖诎踩[患，應(yīng)立即停止送氣并上報(bào)公司安排維修。6.C解析：送氣工上門服務(wù)應(yīng)按公司排班表安排的時(shí)間進(jìn)行，確保服務(wù)效率和質(zhì)量。7.B解析：用戶家中燃?xì)獗砭叱霈F(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)記錄故障現(xiàn)象并上報(bào)公司安排專業(yè)維修。8.B解析：送氣工應(yīng)僅向用戶本人說(shuō)明服務(wù)內(nèi)容，保護(hù)用戶隱私。9.B解析：用戶違規(guī)使用燃?xì)獯嬖诎踩[患，應(yīng)上報(bào)公司進(jìn)行處罰并提醒整改。10.B解析：送氣工上門服務(wù)后應(yīng)向用戶出示公司統(tǒng)一打印的服務(wù)單據(jù)，作為服務(wù)憑證。二、多選題答案及解析1.A、C解析：送氣工應(yīng)攜帶燃?xì)忾y門扳手和燃?xì)庑孤z測(cè)儀，確保服務(wù)工具齊全。2.A、B、D解析：用戶家中燃?xì)夤艿莱霈F(xiàn)泄漏時(shí)，應(yīng)禁止開關(guān)電器、打開門窗通風(fēng)并疏散人員。3.A、B、D解析：送氣工應(yīng)穿著防靜電鞋、使用燃?xì)鈺r(shí)保持安全距離并做好服務(wù)記錄。4.A、B解析：送氣工應(yīng)提供用量數(shù)據(jù)對(duì)比并解釋用量波動(dòng)原因，提高用戶理解。5.A、C解析：送氣工應(yīng)建議用戶定期檢查并聯(lián)系專業(yè)維修人員評(píng)估管道狀況。6.A、B、D解析：送氣工應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)、耐心解答疑問并保持專業(yè)態(tài)度。7.A、B、C解析：送氣工應(yīng)記錄故障現(xiàn)象、上報(bào)公司并提醒用戶暫停用氣。8.A、B解析：送氣工應(yīng)檢查管道連接并提醒用戶注意用氣安全。9.A、B、D解析：送氣工應(yīng)上報(bào)公司、告知風(fēng)險(xiǎn)并提醒用戶整改違規(guī)行為。10.A、B、C解析：送氣工應(yīng)獲取用戶簽字、打印服務(wù)單據(jù)并上傳服務(wù)記錄。三、判斷題答案及解析1.×解析：送氣工不得隨意使用用戶家中的設(shè)備，需征得同意。2.×解析：用戶家中燃?xì)夤艿莱霈F(xiàn)輕微泄漏時(shí)，應(yīng)立即停止使用并疏散。3.√解析：送氣工應(yīng)穿著整潔工服并佩戴工牌，體現(xiàn)專業(yè)形象。4.×解析：送氣工應(yīng)耐心解釋并核對(duì)用量，不得拒絕用戶疑問。5.√解析：用戶燃?xì)夤艿览匣嬖诎踩[患，應(yīng)立即停止送氣并上報(bào)。6.×解析：送氣工不得談?wù)搨€(gè)人隱私，應(yīng)保持職業(yè)操守。7.×解析：送氣工不得自行修理表具，應(yīng)上報(bào)公司安排專業(yè)人員。8.√解析：送氣工應(yīng)確保燃?xì)忾y門關(guān)閉狀態(tài)再離開，防止泄漏。9.√解析：用戶違規(guī)使用燃?xì)獯嬖陲L(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)立即停止服務(wù)并要求整改。10.√解析：送氣工應(yīng)將服務(wù)記錄上傳至公司系統(tǒng)，便于管理。四、簡(jiǎn)答題答案及解析1.答案：送氣工應(yīng)先出示有效證件并說(shuō)明服務(wù)流程；檢查燃?xì)夤艿肋B接是否牢固，提醒用戶注意用氣安全；發(fā)現(xiàn)泄漏或老化管道應(yīng)立即停止送氣并上報(bào)公司；服務(wù)完成后確認(rèn)燃?xì)忾y門關(guān)閉狀態(tài)再離開。解析：規(guī)范操作可降低安全風(fēng)險(xiǎn)，提高用戶信任度。2.答案：送氣工應(yīng)先核對(duì)燃?xì)獗砭咦x數(shù)，詢問用戶具體時(shí)間并對(duì)比歷史用量；若發(fā)現(xiàn)異?？涩F(xiàn)場(chǎng)記錄并上報(bào)公司；同時(shí)告知用戶使用高峰期可能影響用量，耐心解釋并安撫情緒。解析：耐心解釋可減少用戶糾紛，提高服務(wù)質(zhì)量。3.答案：送氣工應(yīng)立即停止服務(wù)，告知用戶違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)并拍照取證；上報(bào)公司進(jìn)行登記并按規(guī)定處理，同時(shí)提醒用戶整改；若用戶拒不配合，應(yīng)聯(lián)系專業(yè)人員進(jìn)行后續(xù)處理。解析：嚴(yán)格處理違規(guī)行為可降低安全隱患。4.答案：送氣工應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，耐心解答用戶疑問；保持專業(yè)態(tài)度，避免談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題；服務(wù)完成后確認(rèn)用戶滿意并獲取簽字確認(rèn)；留下聯(lián)系方式以備后續(xù)咨詢。解析：良好溝通可提升用戶滿意度。5.答案：送氣工應(yīng)穿著防靜電鞋，使用燃?xì)鈺r(shí)保持安全距離；禁止在室內(nèi)吸煙或使用明火；做好服務(wù)記錄并上傳至公司系統(tǒng)；發(fā)現(xiàn)泄漏或異常應(yīng)立即上報(bào)并采取應(yīng)急措施。解析：規(guī)范操作可降低安全風(fēng)險(xiǎn)。五、情景題答案及解析1.答案：送氣工應(yīng)先核對(duì)燃?xì)獗砭咦x數(shù)，詢問用戶具體使用情況；若發(fā)現(xiàn)異常，可現(xiàn)場(chǎng)檢查管道連接是否松動(dòng)或存在泄漏；同時(shí)提醒用戶檢查家中用氣設(shè)備，必要時(shí)上報(bào)公司安排專業(yè)人員進(jìn)行進(jìn)一步檢測(cè)。解析：全面排查可避免誤判，確保安全。2.答案：送氣工應(yīng)告知用戶管道老化可能存在的安全隱患，建議定期檢查并更換為更安全的管道材料；同時(shí)提醒用戶注意用氣安全，若發(fā)現(xiàn)泄漏應(yīng)立即停止使用并聯(lián)系維修人員。解析：提前提醒可降低安全風(fēng)險(xiǎn)。3.答案：送氣工應(yīng)立即停止送氣，告知用戶違規(guī)操作的嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn)；拍照取證并上報(bào)公司進(jìn)行登記，同時(shí)提醒用戶整改；若用戶拒不配合，應(yīng)聯(lián)系專業(yè)人員進(jìn)行后續(xù)處理，并告知可能面臨的法律責(zé)任。解析：嚴(yán)格處理可避免事