2025年中職旅游管理（旅游服務(wù)技巧）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：請從每小題的四個選項中，選出一個最符合題意的答案，將其序號填在括號內(nèi)。(總共20題，每題2分)1.當(dāng)游客提出不合理要求時，導(dǎo)游員應(yīng)采取的態(tài)度是（）A.予以拒絕B.直接批評C.耐心解釋，實事求是D.不理會2.旅游服務(wù)中，最基本的禮貌禮節(jié)是（）A.問候禮B.稱呼禮C.應(yīng)答禮D.操作禮3.微笑服務(wù)的關(guān)鍵是（）A.有好的心情B.露出牙齒C.保持面部肌肉放松D.眼神交流4.為客人指引方向時，應(yīng)使用（）A.食指B.拇指C.掌心向上D.整個手掌5.與客人交談時，導(dǎo)游員的目光應(yīng)（）A.始終盯著客人眼睛B.看向旁邊C.注視對方雙眼至嘴部之間D.頻繁眨眼6.當(dāng)客人進入房間時，服務(wù)員應(yīng)（）A.立刻上前迎接B.等客人坐下后再服務(wù)C.微笑點頭示意D.主動遞上毛巾7.處理客人投訴時，首先要（）A.傾聽客人訴說B.表達歉意C.提出解決方案D.記錄投訴內(nèi)容8.為客人提供行李服務(wù)時，應(yīng)（）A.主動幫客人提拿重物B.讓客人自己搬運行李C.輕拿輕放行李D.隨意放置行李9.餐廳服務(wù)中，斟酒的順序一般是（）A.先主賓后主人B.先主人后主賓C.從客人左側(cè)開始D.從客人右側(cè)開始10.當(dāng)客人對菜品不滿意時，服務(wù)員應(yīng)（）A.堅持菜品沒問題B.表示歉意并詢問需求C.直接更換菜品D.讓客人將就11.旅游景區(qū)服務(wù)中，導(dǎo)游講解要做到（）A.語速越快越好B.內(nèi)容越多越好C.生動有趣、準(zhǔn)確清晰D.只講重點12.酒店客房整理的最佳時間是（）A.客人外出時B.客人休息時C.隨時都可以D.上午10點后13.送客時，服務(wù)員應(yīng)（）A.提前催促客人離開B.禮貌道別并歡迎再次光臨C.直接轉(zhuǎn)身離開D.不做任何表示14.旅游服務(wù)人員的著裝應(yīng)（）A.過于花哨B.整潔得體C.隨意搭配D.顏色鮮艷15.當(dāng)客人突發(fā)疾病時，導(dǎo)游員應(yīng)首先（）A.尋找醫(yī)生B.通知家屬C.進行簡單急救D.撥打12016.旅游團隊用餐時，導(dǎo)游員應(yīng)（）A.自己先吃B.催促客人盡快用餐C.關(guān)注用餐情況并協(xié)調(diào)D.不管不顧17.與客人握手時，應(yīng)（）A.力度越大越好B.輕輕一握C.時間越長越好D.用雙手握住18.酒店前臺接待時，應(yīng)（）A.熱情主動，快速辦理入住手續(xù)B.態(tài)度冷淡C.拖延辦理時間D.只做簡單詢問19.旅游服務(wù)中，遇到突發(fā)自然災(zāi)害時，導(dǎo)游員應(yīng)（）A.自行逃離B.組織游客有序撤離C.讓游客自己想辦法D.等待救援20.對客人表示感謝時，應(yīng)（）A.簡單說聲謝謝B.真誠、具體地表達感謝C.不用感謝D.敷衍了事第II卷（非選擇題，共60分）（一）簡答題（共20分）答題要求：簡要回答問題，語言簡潔明了。(總共4題，每題5分)1.簡述旅游服務(wù)中禮貌用語的重要性。2.旅游景區(qū)導(dǎo)游講解的技巧有哪些？3.酒店服務(wù)員如何做好客房清潔衛(wèi)生工作？4.處理游客投訴時應(yīng)遵循哪些原則？（二）案例分析題（共15分）答題要求：分析案例，提出解決問題的方法和建議。某旅游團隊在景區(qū)游玩時，一位游客不小心摔倒受傷。導(dǎo)游員及時將游客送往附近醫(yī)院進行檢查和治療。經(jīng)過診斷，游客只是輕微擦傷，但游客情緒激動，認(rèn)為導(dǎo)游員沒有照顧好他，要求旅行社給予賠償。導(dǎo)游員該如何處理這件事情？（三）操作題（共15分）答題要求：根據(jù)所給情境，描述正確的操作流程。請描述餐廳為客人上菜的操作流程。（四）材料分析題（共10分）材料：在一次旅游中，游客們對當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c非常感興趣，但導(dǎo)游員的講解卻比較平淡，缺乏生動性和趣味性。游客們覺得沒有充分了解景點的歷史文化內(nèi)涵，對此有些不滿。問題：請分析導(dǎo)游員講解存在的問題，并提出改進措施。（五）論述題（共10分）答題要求：結(jié)合旅游管理專業(yè)知識，論述如何提高旅游服務(wù)質(zhì)量。答案：第I卷：1.C2.A3.A4.C5.C6.C7.A8.C9.A10.B11.C12.A13.B14.B15.C16.C17.B18.A19.B20.B第II卷：（一）：1.能體現(xiàn)尊重，拉近與客人距離，營造良好氛圍，提升客人滿意度，展現(xiàn)旅游服務(wù)專業(yè)形象，促進旅游業(yè)發(fā)展。2.運用生動語言、故事等，結(jié)合景點特色，與游客互動，根據(jù)游客反應(yīng)調(diào)整節(jié)奏。3.按規(guī)定流程打掃，注意細(xì)節(jié)，定期檢查維護。4.耐心傾聽、態(tài)度誠懇、客觀公正、迅速處理、積極改進。（二）：安撫游客情緒，誠懇道歉，說明已及時采取措施。聯(lián)系旅行社說明情況，協(xié)商解決方案。提供一定慰問品或后續(xù)旅游優(yōu)惠，確保游客滿意。（三）：上菜前核對菜品，雙手平穩(wěn)端菜至桌旁，報菜名，按順序上菜，先主賓后主人，介紹特色，留意客人需求。（四）：問題：講解平淡，缺乏生動性和趣味性，未充分展現(xiàn)景點內(nèi)涵。改進：深入了解景點，收集有趣故事等素