2025年高職（航空服務(wù)）航空服務(wù)基礎(chǔ)試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.航空服務(wù)中，對(duì)旅客服務(wù)的首要原則是（）A.熱情周到B.安全第一C.快捷高效D.微笑服務(wù)2.以下不屬于航空服務(wù)人員基本素質(zhì)要求的是（）A.良好的溝通能力B.豐富的航空知識(shí)C.較強(qiáng)的抗壓能力D.精通多門外語(yǔ)3.飛機(jī)起飛時(shí)，乘務(wù)員會(huì)提醒乘客系好安全帶，這是為了應(yīng)對(duì)（）A.飛機(jī)顛簸B.氣壓變化C.緊急制動(dòng)D.超重情況4.航空服務(wù)中，處理旅客投訴時(shí)應(yīng)首先（）A.道歉B.了解情況C.提出解決方案D.向上級(jí)匯報(bào)5.機(jī)場(chǎng)的候機(jī)大廳屬于航空服務(wù)的（）A.地面服務(wù)B.空中服務(wù)C.后勤服務(wù)D.延伸服務(wù)6.航空服務(wù)人員的妝容應(yīng)遵循（）原則A.淡雅自然B.濃妝艷抹C.個(gè)性化D.夸張7.飛機(jī)餐的種類通常不包括（）A.中式餐食B.西式餐食C.素食D.海鮮大餐8.航空服務(wù)中，幫助旅客搬運(yùn)大件行李屬于（）A.基本服務(wù)B.特殊服務(wù)C.額外服務(wù)D.有償服務(wù)9.當(dāng)航班延誤時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）A.隱瞞真實(shí)情況B.及時(shí)向旅客通報(bào)C.自行決定處理方式D.等待上級(jí)指示10.航空服務(wù)人員的發(fā)型應(yīng)保持（）A.時(shí)尚潮流B.整齊規(guī)范C.隨意自然D.長(zhǎng)發(fā)披肩11.機(jī)場(chǎng)的問(wèn)詢處主要為旅客提供（）A.航班信息B.餐飲服務(wù)C.行李托運(yùn)D.安全檢查12.航空服務(wù)中，對(duì)兒童旅客的服務(wù)要特別注意（）A.滿足其所有要求B.確保安全舒適C.給予特殊照顧D.提供玩具13.飛機(jī)上的安全出口一般位于（）A.頭等艙B.經(jīng)濟(jì)艙C.客艙中部D.客艙兩端14.航空服務(wù)人員在與旅客交流時(shí)，應(yīng)保持（）的目光接觸A.長(zhǎng)時(shí)間B.頻繁C.適度D.無(wú)目光接觸15.機(jī)場(chǎng)的貴賓休息室為（）旅客提供服務(wù)A.普通B.商務(wù)及頭等艙C.兒童D.老年16.航空服務(wù)中，為旅客提供毛毯屬于（）A.常規(guī)服務(wù)B.高端服務(wù)C.應(yīng)急服務(wù)D.特色服務(wù)17.當(dāng)遇到緊急情況時(shí)，航空服務(wù)人員應(yīng)首先（）A.保護(hù)自己B.協(xié)助旅客C.通知機(jī)長(zhǎng)D.尋找救援工具18.航空服務(wù)人員的制服應(yīng)保持（）A.整潔干凈B.隨意搭配C.破舊不堪D.個(gè)性化裝飾19.機(jī)場(chǎng)的行李寄存處主要為旅客提供（）服務(wù)A.行李托運(yùn)B.行李保管C.行李維修D(zhuǎn).行李搬運(yùn)20.航空服務(wù)中，對(duì)老年旅客的服務(wù)重點(diǎn)是（）A.提供娛樂(lè)B.幫助行動(dòng)C.滿足購(gòu)物需求D.提供免費(fèi)餐飲第II卷（非選擇題，共60分）一、填空題（共10分）答題要求：請(qǐng)?jiān)诿款}的橫線上填寫正確答案。1.航空服務(wù)主要包括地面服務(wù)和______服務(wù)。2.飛機(jī)客艙的布局一般分為頭等艙、______艙和經(jīng)濟(jì)艙。3.航空服務(wù)人員的職業(yè)道德規(guī)范包括愛(ài)崗敬業(yè)、______、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)。4.機(jī)場(chǎng)的主要設(shè)施包括候機(jī)樓、跑道、滑行道、______等。5.航空服務(wù)中，旅客辦理登機(jī)手續(xù)的流程包括______、行李托運(yùn)、安全檢查等。二、簡(jiǎn)答題（共20分）答題要求：簡(jiǎn)要回答問(wèn)題，觀點(diǎn)明確，條理清晰。1.簡(jiǎn)述航空服務(wù)人員應(yīng)具備的溝通技巧。（10分）2.說(shuō)明航空服務(wù)中安全檢查的重要性。（10分）三、案例分析題（共15分）答題要求：仔細(xì)閱讀案例，結(jié)合所學(xué)知識(shí)進(jìn)行分析，提出合理的解決方案。某航班在飛行途中遇到強(qiáng)氣流，飛機(jī)顛簸劇烈，部分旅客出現(xiàn)恐慌情緒。乘務(wù)員小李迅速通過(guò)廣播安撫旅客，同時(shí)提醒大家系好安全帶，保持冷靜。但仍有一位旅客情緒激動(dòng)，大聲抱怨，影響了客艙秩序。1.請(qǐng)分析小李在處理此事過(guò)程中的做法是否得當(dāng)？（5分）2.如果你是小李，面對(duì)這位情緒激動(dòng)的旅客，你會(huì)采取哪些進(jìn)一步的措施？（不少于100字，10分）四、材料分析題（共10分）答題要求：閱讀材料，回答問(wèn)題。材料：隨著航空業(yè)的快速發(fā)展，航空服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越受到關(guān)注。某航空公司為提升服務(wù)質(zhì)量，推出了一系列新舉措，如增加航班頻次、優(yōu)化航線布局、改善機(jī)上餐飲、加強(qiáng)乘務(wù)員培訓(xùn)等。這些舉措實(shí)施后，旅客滿意度有了明顯提高，但仍存在一些問(wèn)題，如部分航班延誤、行李丟失等。1.請(qǐng)分析該航空公司提升服務(wù)質(zhì)量的舉措有哪些積極意義？（5分）2.針對(duì)仍存在的問(wèn)題，你認(rèn)為該航空公司應(yīng)如何進(jìn)一步改進(jìn)？（不少于100字，5分）五、論述題（共5分）答題要求：結(jié)合所學(xué)知識(shí)，闡述自己的觀點(diǎn)，論述充分，邏輯嚴(yán)密。論述航空服務(wù)對(duì)旅游業(yè)發(fā)展的重要作用。（不少于150字）答案：1.B2.D3.C4.B5.A6.A7.D8.A9.B10.B11.A12.B13.D14.C15.B16.A17.B18.A19.B20.B填空題答案：1.空中2.商務(wù)3.誠(chéng)實(shí)守信4.停機(jī)坪5.換取登機(jī)牌簡(jiǎn)答題答案：1.航空服務(wù)人員應(yīng)具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，清晰準(zhǔn)確地傳遞信息；注意傾聽(tīng)旅客需求，給予積極回應(yīng)；善于運(yùn)用肢體語(yǔ)言，增強(qiáng)溝通效果；根據(jù)不同旅客調(diào)整溝通方式，保持禮貌和耐心。2.安全檢查是航空服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，能有效防止危險(xiǎn)物品登機(jī)，保障飛行安全；確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)航空運(yùn)輸秩序；增強(qiáng)旅客安全感，提升航空服務(wù)整體形象。案例分析題答案：1.小李做法基本得當(dāng)，通過(guò)廣播安撫旅客、提醒系安全帶等措施正確，但對(duì)情緒激動(dòng)旅客處理不夠完善。2.應(yīng)先耐心傾聽(tīng)旅客抱怨，表達(dá)理解；向其解釋顛簸是正常天氣原因；承諾會(huì)關(guān)注飛機(jī)情況并及時(shí)通報(bào)；若旅客仍不平靜，可提供一些小零食或飲料緩解情緒，持續(xù)關(guān)注直至平穩(wěn)。材料分析題答案：1.增加航班頻次方便旅客出行，優(yōu)化航線布局提高運(yùn)輸效率，改善機(jī)上餐飲提升旅客體驗(yàn)，加強(qiáng)乘務(wù)員培訓(xùn)提高服務(wù)質(zhì)量，這些都能吸引更多旅客，提高航空公司競(jìng)爭(zhēng)力。2.針對(duì)航班延誤，應(yīng)加強(qiáng)航班調(diào)度管理，提前做好應(yīng)對(duì)特殊情況預(yù)案；對(duì)于行李丟失，完善行李