PAGE服務(wù)外包制度規(guī)范最新一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范公司服務(wù)外包業(yè)務(wù)的操作流程，確保服務(wù)外包活動(dòng)符合相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，保障公司利益，促進(jìn)服務(wù)外包業(yè)務(wù)的健康、有序發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及服務(wù)外包的項(xiàng)目，包括但不限于信息技術(shù)外包（ITO）、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）、知識(shí)流程外包（KPO）等各類外包業(yè)務(wù)。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：服務(wù)外包活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及公司內(nèi)部規(guī)定，確保各項(xiàng)操作合法合規(guī)。2.質(zhì)量保障原則：以滿足公司業(yè)務(wù)需求為導(dǎo)向，選擇具備專業(yè)能力和良好信譽(yù)的外包商，建立有效的質(zhì)量監(jiān)控體系，確保外包服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過(guò)預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。3.風(fēng)險(xiǎn)可控原則：對(duì)服務(wù)外包過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面識(shí)別、評(píng)估和控制，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，降低風(fēng)險(xiǎn)對(duì)公司業(yè)務(wù)的影響。4.信息安全原則：高度重視外包過(guò)程中的信息安全管理，采取必要的技術(shù)和管理措施，保護(hù)公司及客戶的信息資產(chǎn)安全。二、外包商選擇與管理（一）外包商篩選標(biāo)準(zhǔn)1.資質(zhì)與信譽(yù)：外包商應(yīng)具備合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，具有良好的商業(yè)信譽(yù)，無(wú)重大違法違規(guī)記錄。2.專業(yè)能力：具備與外包業(yè)務(wù)相匹配的專業(yè)技術(shù)能力、人員素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)，能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)。3.財(cái)務(wù)狀況：財(cái)務(wù)狀況良好，具備一定的資金實(shí)力，能夠保證服務(wù)的持續(xù)提供。4.服務(wù)價(jià)格：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，價(jià)格合理，具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（二）外包商選擇流程1.需求分析：根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求，明確服務(wù)外包的具體內(nèi)容、要求和標(biāo)準(zhǔn)。2.供應(yīng)商搜索：通過(guò)多種渠道，如網(wǎng)絡(luò)搜索、行業(yè)推薦、咨詢機(jī)構(gòu)等，收集潛在外包商信息。3.初步篩選：依據(jù)篩選標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)潛在外包商進(jìn)行初步評(píng)估，篩選出符合基本條件的外包商名單。4.實(shí)地考察：對(duì)入圍的外包商進(jìn)行實(shí)地考察，了解其實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況、管理水平、技術(shù)能力等。5.綜合評(píng)估：結(jié)合實(shí)地考察結(jié)果，對(duì)各外包商進(jìn)行綜合評(píng)估，包括技術(shù)方案、服務(wù)承諾、價(jià)格、信譽(yù)等方面。必要時(shí)可組織相關(guān)部門和專家進(jìn)行評(píng)審。6.合同談判：與選定的外包商進(jìn)行合同談判，明確雙方權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、付款方式、保密條款、違約責(zé)任等條款。7.合同簽訂：經(jīng)公司審批后，與外包商簽訂正式服務(wù)外包合同。（三）外包商管理1.建立檔案：為每個(gè)外包商建立詳細(xì)檔案，記錄其基本信息、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果、合同執(zhí)行情況等。2.定期評(píng)估：定期對(duì)外包商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括服務(wù)交付情況、質(zhì)量指標(biāo)達(dá)成情況、客戶滿意度等。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)外包商進(jìn)行分類管理，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的外包商給予獎(jiǎng)勵(lì)和更多合作機(jī)會(huì)，對(duì)于表現(xiàn)不佳的外包商提出改進(jìn)要求或終止合作。3.溝通協(xié)調(diào)：建立與外包商的定期溝通機(jī)制，及時(shí)了解外包服務(wù)進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決合作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。4.培訓(xùn)與指導(dǎo)：根據(jù)外包業(yè)務(wù)需求，為外包商提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助其提高服務(wù)水平。三、服務(wù)外包合同管理（一）合同簽訂1.服務(wù)外包合同應(yīng)采用書(shū)面形式，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、付款方式、保密條款、違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決方式等主要條款。2.合同簽訂前，應(yīng)組織相關(guān)部門和人員對(duì)合同條款進(jìn)行審核，確保合同內(nèi)容合法合規(guī)、明確具體、公平合理，避免潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)和糾紛。3.合同簽訂后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行編號(hào)、歸檔，并將合同副本分發(fā)給相關(guān)部門和人員，確保各部門對(duì)合同內(nèi)容有清晰的了解。（二）合同執(zhí)行1.合同執(zhí)行過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定履行各自的義務(wù)，確保服務(wù)外包項(xiàng)目順利進(jìn)行。雙方應(yīng)建立有效的溝通機(jī)制，及時(shí)解決合同執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。2.如因不可抗力或其他特殊原因需要變更合同條款，應(yīng)按照合同約定的程序進(jìn)行協(xié)商和變更，并簽訂書(shū)面補(bǔ)充協(xié)議。3.加強(qiáng)對(duì)合同執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，定期對(duì)合同執(zhí)行進(jìn)度、質(zhì)量、費(fèi)用等進(jìn)行跟蹤分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。（三）合同變更與終止1.合同變更應(yīng)遵循協(xié)商一致、書(shū)面確認(rèn)的原則，變更后的合同條款應(yīng)符合法律法規(guī)和公司利益的要求。2.合同終止應(yīng)按照合同約定的條件和程序進(jìn)行，在合同終止前，應(yīng)進(jìn)行全面的清算和交接工作，確保雙方權(quán)利義務(wù)的妥善處理。3.合同終止后，應(yīng)及時(shí)對(duì)合同檔案進(jìn)行整理和歸檔，妥善保存相關(guān)資料。四、服務(wù)外包項(xiàng)目流程管理（一）項(xiàng)目啟動(dòng)1.明確服務(wù)外包項(xiàng)目的需求和目標(biāo)，制定項(xiàng)目計(jì)劃，包括項(xiàng)目進(jìn)度安排、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、人員配備、預(yù)算等。2.組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，明確項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和各成員的職責(zé)分工，確保項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)具備完成項(xiàng)目所需的專業(yè)知識(shí)和技能。3.組織項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議，向項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員、外包商等相關(guān)方介紹項(xiàng)目背景、目標(biāo)、計(jì)劃和要求，明確各方的權(quán)利義務(wù)和工作界面。（二）項(xiàng)目實(shí)施1.外包商按照合同約定和項(xiàng)目計(jì)劃組織實(shí)施服務(wù)外包項(xiàng)目，公司項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和協(xié)調(diào)。2.建立項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤機(jī)制，定期檢查項(xiàng)目進(jìn)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的延誤、質(zhì)量問(wèn)題等。3.加強(qiáng)項(xiàng)目溝通管理，建立有效的溝通渠道，確保公司與外包商之間、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部之間信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確、順暢。4.嚴(yán)格控制項(xiàng)目成本，按照預(yù)算進(jìn)行費(fèi)用支出管理，對(duì)項(xiàng)目費(fèi)用進(jìn)行定期核算和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正費(fèi)用偏差。（三）項(xiàng)目驗(yàn)收1.項(xiàng)目完成后，外包商應(yīng)提交項(xiàng)目驗(yàn)收申請(qǐng)，公司項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)按照合同約定和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收。2.驗(yàn)收內(nèi)容包括服務(wù)成果的質(zhì)量、數(shù)量、性能、功能等方面，驗(yàn)收過(guò)程中可采用測(cè)試、檢查、評(píng)審等多種方式。3.如驗(yàn)收合格，公司應(yīng)出具驗(yàn)收?qǐng)?bào)告；如驗(yàn)收不合格，應(yīng)要求外包商限期整改，直至驗(yàn)收合格為止。整改期間的費(fèi)用和責(zé)任由外包商承擔(dān)。五、服務(wù)外包質(zhì)量控制（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)服務(wù)外包項(xiàng)目的特點(diǎn)和公司業(yè)務(wù)需求，制定明確、具體、可衡量的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)交付標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量指標(biāo)、驗(yàn)收規(guī)范等。2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司內(nèi)部質(zhì)量管理要求，并與外包合同約定相一致。（二）質(zhì)量監(jiān)控措施1.建立質(zhì)量監(jiān)控體系，明確質(zhì)量監(jiān)控的流程、方法和責(zé)任人。通過(guò)定期檢查、不定期抽查、客戶反饋等方式，對(duì)外包服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全程監(jiān)控。2.要求外包商建立內(nèi)部質(zhì)量管理制度，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制，定期向公司提交質(zhì)量報(bào)告。3.對(duì)于發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與外包商溝通，要求其采取有效措施進(jìn)行整改，并跟蹤整改效果，確保質(zhì)量問(wèn)題得到徹底解決。（三）質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制1.定期對(duì)服務(wù)外包質(zhì)量進(jìn)行總結(jié)分析，查找質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議。2.根據(jù)質(zhì)量改進(jìn)建議，制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，不斷提高服務(wù)外包質(zhì)量水平。六、服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.全面識(shí)別服務(wù)外包過(guò)程中可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，包括但不限于市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、信息安全風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等。2.采用科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法，如定性評(píng)估、定量評(píng)估等，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)的等級(jí)和影響程度。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施1.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)事件，應(yīng)制定專項(xiàng)應(yīng)對(duì)預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。2.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施應(yīng)包括風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、風(fēng)險(xiǎn)降低、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、風(fēng)險(xiǎn)接受等多種方式，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)和特點(diǎn)選擇合適的應(yīng)對(duì)策略。3.加強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，確保風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制。（三）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與預(yù)警1.建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)變化情況。2.設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)達(dá)到或接近預(yù)警值時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)，提醒相關(guān)部門和人員采取應(yīng)對(duì)措施。3.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控和預(yù)警情況，適時(shí)調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略和措施，確保風(fēng)險(xiǎn)管理的有效性。七、服務(wù)外包信息安全管理（一）信息安全責(zé)任界定1.明確公司與外包商在信息安全管理方面的責(zé)任分工，確保信息安全管理工作落實(shí)到具體部門和人員。2.公司應(yīng)制定信息安全管理制度，對(duì)外包商的信息安全管理工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督；外包商應(yīng)按照公司要求，建立健全自身的信息安全管理體系，保障公司信息資產(chǎn)安全。（二）信息安全措施要求1.要求外包商采取必要的技術(shù)和管理措施，保障信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，防止信息泄露、篡改、丟失等安全事件的發(fā)生。2.加強(qiáng)對(duì)外包商人員的信息安全培訓(xùn)和教育，提高其信息安全意識(shí)和操作技能。3.對(duì)外包商訪問(wèn)公司信息系統(tǒng)的權(quán)限進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保其僅具有完成工作所需的最小權(quán)限。（三）信息安全應(yīng)急管理1.制定信息安全應(yīng)急預(yù)案，明確信息安全事件的應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。2.定期組織信息安全應(yīng)急演練，提高公司與外包商應(yīng)對(duì)信息安全事件的能力。3.發(fā)生信息安全事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門和人員，并配合有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查和處理。八、服務(wù)外包文檔管理（一）文檔分類與歸檔1.對(duì)服務(wù)外包過(guò)程中產(chǎn)生的各類文檔進(jìn)行分類管理，包括項(xiàng)目需求文檔、合同文檔、項(xiàng)目計(jì)劃文檔、技術(shù)方案文檔、測(cè)試報(bào)告文檔、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告文檔、質(zhì)量監(jiān)控文檔、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估文檔、信息安全文檔等。2.按照文檔的性質(zhì)和時(shí)間順序進(jìn)行歸檔，確保文檔的完整性和可追溯性。（二）文檔保管與查閱1.建立文檔保管制度，指定專人負(fù)責(zé)文檔的保管工作，確保文檔存儲(chǔ)安全、環(huán)境適宜。2.明確文檔查閱權(quán)限和流程，嚴(yán)格控制文檔的查閱