PAGE常居租賃業(yè)務(wù)制度規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范本公司常居租賃業(yè)務(wù)行為，保障租賃雙方的合法權(quán)益，促進(jìn)常居租賃市場(chǎng)的健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司在常居租賃業(yè)務(wù)領(lǐng)域所涉及的各類(lèi)租賃活動(dòng)，包括但不限于房屋、公寓等居住性物業(yè)的租賃業(yè)務(wù)。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保租賃業(yè)務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)合法有效。2.公平公正原則在租賃業(yè)務(wù)中，保障租賃雙方的平等地位，遵循公平公正的交易規(guī)則，維護(hù)雙方合法權(quán)益。3.誠(chéng)實(shí)守信原則租賃業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)應(yīng)秉持誠(chéng)實(shí)守信的態(tài)度，如實(shí)提供信息，履行合同約定，不得欺詐、隱瞞或誤導(dǎo)對(duì)方。4.服務(wù)至上原則以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專(zhuān)業(yè)的租賃服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。二、租賃業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）房源管理1.房源信息收集建立多種房源信息收集渠道，包括但不限于與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商合作、房產(chǎn)中介推薦、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信息篩選等。對(duì)收集到的房源信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括房屋地址、面積、戶型、裝修情況、配套設(shè)施、產(chǎn)權(quán)情況等。2.房源評(píng)估組織專(zhuān)業(yè)人員對(duì)房源進(jìn)行實(shí)地考察和評(píng)估，綜合考慮房屋的地理位置、周邊配套、市場(chǎng)需求等因素，評(píng)估其租賃價(jià)值和潛在風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，確定合理的租金價(jià)格范圍，并制定相應(yīng)的租賃策略。3.房源維護(hù)與更新定期對(duì)房源進(jìn)行維護(hù)檢查，確保房屋設(shè)施設(shè)備完好，居住環(huán)境安全舒適。及時(shí)更新房源信息，根據(jù)市場(chǎng)變化和房屋實(shí)際情況調(diào)整租金價(jià)格、租賃條件等。（二）客戶接待與咨詢1.接待流程客戶來(lái)訪或來(lái)電咨詢時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，并引導(dǎo)客戶至專(zhuān)門(mén)的咨詢區(qū)域。為客戶提供詳細(xì)的租賃業(yè)務(wù)資料，包括租賃流程、租金標(biāo)準(zhǔn)、合同樣本等，讓客戶充分了解租賃業(yè)務(wù)相關(guān)信息。2.咨詢解答工作人員應(yīng)具備專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)，能夠準(zhǔn)確、清晰地解答客戶關(guān)于房源、租金、合同條款等方面的疑問(wèn)。對(duì)于客戶提出的特殊需求或個(gè)性化問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，共同商討解決方案。（三）租賃合同簽訂1.合同條款審核業(yè)務(wù)人員在與客戶達(dá)成租賃意向后，應(yīng)及時(shí)擬定租賃合同，并提交給法務(wù)部門(mén)進(jìn)行審核。法務(wù)部門(mén)重點(diǎn)審核合同條款是否符合法律法規(guī)要求，是否存在潛在風(fēng)險(xiǎn)，確保合同的合法性、完整性和有效性。2.合同簽訂流程審核通過(guò)后的租賃合同，由業(yè)務(wù)人員與客戶進(jìn)行溝通，詳細(xì)解釋合同條款內(nèi)容，確?？蛻衾斫獠⑼夂贤黜?xiàng)約定。雙方在合同上簽字蓋章，并按照合同約定收取租金、押金等相關(guān)費(fèi)用。合同簽訂后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)將合同副本歸檔保存，并將相關(guān)信息錄入公司業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。（四）房屋交付與入住1.交付準(zhǔn)備在租賃合同約定的交付日期前，業(yè)務(wù)人員應(yīng)通知客戶辦理房屋交付手續(xù)，并與客戶共同對(duì)房屋進(jìn)行再次檢查，確保房屋符合交付條件。準(zhǔn)備好房屋鑰匙、門(mén)禁卡、相關(guān)設(shè)施設(shè)備使用說(shuō)明等交付物品。2.交付流程客戶到達(dá)交付現(xiàn)場(chǎng)后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)向客戶詳細(xì)介紹房屋設(shè)施設(shè)備的使用方法和注意事項(xiàng)，并陪同客戶對(duì)房屋進(jìn)行全面驗(yàn)收。客戶驗(yàn)收無(wú)異議后，雙方在房屋交付清單上簽字確認(rèn)，完成房屋交付手續(xù)。協(xié)助客戶辦理入住手續(xù)，如提供水電費(fèi)繳費(fèi)信息、協(xié)助開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)等。（五）租金與押金管理1.租金收取明確租金收取方式和周期，可根據(jù)客戶需求提供多種支付方式，如現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、電子支付等。業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)租金收取情況，對(duì)于逾期未支付租金的客戶，按照合同約定及時(shí)發(fā)出催款通知，并采取相應(yīng)的催款措施。2.押金管理按照合同約定收取客戶押金，并在合同中明確押金的退還條件和方式。押金應(yīng)存入專(zhuān)門(mén)的賬戶進(jìn)行管理，確保資金安全。在租賃期滿或合同解除后，根據(jù)客戶實(shí)際使用情況，按照合同約定及時(shí)退還押金。（六）房屋維護(hù)與維修1.日常維護(hù)建立房屋日常維護(hù)制度，定期對(duì)房屋進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理房屋設(shè)施設(shè)備存在的問(wèn)題。指導(dǎo)客戶正確使用房屋設(shè)施設(shè)備，告知客戶在使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題的報(bào)修方式和流程。2.維修管理客戶提出維修申請(qǐng)后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)記錄維修內(nèi)容和客戶需求，并安排專(zhuān)業(yè)維修人員進(jìn)行維修。維修人員接到維修任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通維修時(shí)間，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。維修完成后，由客戶對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后在維修記錄上簽字確認(rèn)。對(duì)于重大維修項(xiàng)目，應(yīng)提前制定維修方案，經(jīng)客戶同意后實(shí)施，并及時(shí)向客戶反饋維修進(jìn)度。（七）租賃期滿與續(xù)約1.期滿通知在租賃合同期滿前[X]天，業(yè)務(wù)人員應(yīng)提前通知客戶租賃期限即將屆滿，并詢問(wèn)客戶是否有續(xù)約意向。2.續(xù)約流程如客戶有續(xù)約意向，業(yè)務(wù)人員應(yīng)與客戶重新協(xié)商租金價(jià)格、租賃條件等條款，并簽訂新的租賃合同。如客戶不再續(xù)約，業(yè)務(wù)人員應(yīng)按照合同約定辦理房屋交接手續(xù)，收回房屋鑰匙等物品，并核實(shí)客戶是否結(jié)清所有費(fèi)用。對(duì)于不再續(xù)約的客戶，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)將房屋信息更新至公司房源系統(tǒng)，以便再次出租。（八）合同變更與解除1.變更條件在租賃期間，如因特殊原因需要變更租賃合同條款，如租金調(diào)整、租賃期限變更等，雙方應(yīng)協(xié)商一致，并簽訂書(shū)面變更協(xié)議。變更協(xié)議應(yīng)明確變更的內(nèi)容、生效時(shí)間等條款，并按照合同簽訂流程進(jìn)行審核和簽訂。2.解除條件符合以下情形之一的，租賃合同可以解除：雙方協(xié)商一致；合同約定的解除條件成就；一方嚴(yán)重違反合同約定，另一方依法行使解除權(quán)；因不可抗力等法定事由導(dǎo)致合同無(wú)法繼續(xù)履行。3.解除流程租賃合同解除時(shí)，雙方應(yīng)按照合同約定辦理相關(guān)手續(xù)，結(jié)清所有費(fèi)用，并進(jìn)行房屋交接。業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)將合同解除情況記錄歸檔，并更新公司業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中的相關(guān)信息。三、人員管理規(guī)范（一）員工招聘與培訓(xùn)1.招聘標(biāo)準(zhǔn)制定明確的員工招聘標(biāo)準(zhǔn)，招聘具有相關(guān)租賃業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、良好溝通能力、服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心的人員。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行嚴(yán)格的面試和考核，確保招聘人員符合公司崗位要求。2.培訓(xùn)計(jì)劃為新員工制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容包括租賃業(yè)務(wù)知識(shí)、法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧等方面。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和業(yè)務(wù)交流活動(dòng)，不斷提升員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）員工崗位職責(zé)與考核1.崗位職責(zé)明確各崗位員工的工作職責(zé)和工作流程，確保各項(xiàng)租賃業(yè)務(wù)活動(dòng)有序開(kāi)展。業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)房源開(kāi)發(fā)、客戶接待、租賃合同簽訂等工作；法務(wù)人員負(fù)責(zé)合同審核；維修人員負(fù)責(zé)房屋維修等工作。2.考核制度建立科學(xué)合理的員工考核制度，定期對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專(zhuān)業(yè)能力等方面進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（三）員工職業(yè)道德與紀(jì)律1.職業(yè)道德規(guī)范要求員工遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信、廉潔奉公，不得利用職務(wù)之便謀取私利。在租賃業(yè)務(wù)活動(dòng)中，不得泄露客戶信息，不得與客戶串通損害公司利益。2.紀(jì)律要求制定嚴(yán)格的員工紀(jì)律要求，包括考勤制度、工作紀(jì)律、保密制度等。員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)于違反紀(jì)律的行為，公司將按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。四、風(fēng)險(xiǎn)管理與控制規(guī)范（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別建立風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制，對(duì)常居租賃業(yè)務(wù)中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面識(shí)別，包括但不限于市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)等。定期對(duì)租賃業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和政策變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)因素。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，分析其發(fā)生的可能性和影響程度。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略，優(yōu)先處理高風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施1.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整租金價(jià)格和租賃策略，以適應(yīng)市場(chǎng)變化。加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，拓展房源渠道，優(yōu)化房源結(jié)構(gòu)，降低市場(chǎng)波動(dòng)對(duì)公司業(yè)務(wù)的影響。2.法律風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)加強(qiáng)法律法規(guī)培訓(xùn)，提高員工法律意識(shí)，確保租賃業(yè)務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)法律顧問(wèn)，對(duì)重大合同簽訂、業(yè)務(wù)決策等提供法律支持，防范法律風(fēng)險(xiǎn)。3.信用風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)建立客戶信用評(píng)估體系，對(duì)客戶信用狀況進(jìn)行調(diào)查和評(píng)估，謹(jǐn)慎選擇租賃客戶。在租賃合同中明確違約責(zé)任和擔(dān)保條款，加強(qiáng)對(duì)客戶租金支付和房屋使用情況的監(jiān)控，及時(shí)采取措施防范信用風(fēng)險(xiǎn)。4.經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)加強(qiáng)內(nèi)部管理，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。建立健全財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)資金管理，確保公司資金安全。制定應(yīng)急預(yù)案，對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)處理，減少對(duì)公司業(yè)務(wù)的影響。五、信息管理規(guī)范（一）客戶信息管理1.信息收集在租賃業(yè)務(wù)活動(dòng)中，全面收集客戶信息，包括客戶基本資料、聯(lián)系方式、租賃需求、信用狀況等。確?？蛻粜畔⒌恼鎸?shí)性和完整性，不得收集與租賃業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的客戶信息。2.信息存儲(chǔ)與保密將客戶信息存儲(chǔ)在安全可靠的數(shù)據(jù)庫(kù)中，并進(jìn)行分類(lèi)管理。嚴(yán)格遵守客戶信息保密制度，未經(jīng)客戶同意，不得向任何第三方泄露客戶信息。（二）房源信息管理房源信息管理應(yīng)與客戶信息管理相對(duì)應(yīng)，參照客戶信息管理的流程，確保房源信息的準(zhǔn)確性、完整性和安全性。（三）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)定期對(duì)租賃業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括房源出租情況、租金收入、客戶投訴等方面的數(shù)據(jù)。確保數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，為公司決策提供可靠的數(shù)據(jù)支持。2.數(shù)據(jù)分析運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)