PAGE相親公司制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范相親公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，確保服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)客戶權(quán)益，促進(jìn)公司健康、有序發(fā)展，為單身人士提供專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的相親服務(wù)。2.適用范圍本制度適用于公司全體員工、參與相親服務(wù)的客戶以及與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的合作伙伴。3.基本原則合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展經(jīng)營活動。誠信服務(wù)原則：秉持誠實(shí)守信的態(tài)度，為客戶提供真實(shí)、可靠的相親信息和服務(wù)?？蛻糁辽显瓌t：以客戶需求為導(dǎo)向，全心全意為客戶服務(wù)，努力滿足客戶合理期望。保密原則：對客戶個人信息、相親過程中的各類信息嚴(yán)格保密，維護(hù)客戶隱私。二、員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德熱愛本職工作，具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，積極為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。誠實(shí)守信，不得隱瞞或虛報(bào)相親對象信息，不得欺騙客戶。尊重客戶，不得歧視、侮辱客戶，對待客戶要熱情、耐心、周到。2.工作紀(jì)律遵守公司作息時間，按時上下班，不得無故遲到、早退或曠工。工作時間內(nèi)不得從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁等。嚴(yán)格遵守公司請假制度，提前辦理請假手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗。3.服務(wù)態(tài)度主動熱情地接待客戶，積極傾聽客戶需求，及時為客戶解答疑問。對待相親對象要一視同仁，不得偏袒任何一方。注重溝通技巧，與客戶和相親對象保持良好的溝通，營造和諧的相親氛圍。三、客戶信息管理1.信息收集客戶報(bào)名相親服務(wù)時，應(yīng)如實(shí)填寫個人基本信息、擇偶要求等相關(guān)內(nèi)容。工作人員在收集客戶信息過程中，要向客戶明確告知信息用途和保密措施，確?？蛻糇栽柑峁┬畔ⅰ?.信息錄入與存儲收集到的客戶信息應(yīng)及時準(zhǔn)確錄入公司信息管理系統(tǒng)，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。信息存儲應(yīng)采用安全可靠的方式，防止信息泄露、丟失或損壞。對存儲的客戶信息要定期進(jìn)行備份。3.信息使用與共享公司員工只能在履行工作職責(zé)需要時使用客戶信息，不得將客戶信息用于其他任何目的。未經(jīng)客戶書面同意，不得向任何第三方透露客戶信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。在為客戶安排相親活動時，可根據(jù)客戶擇偶要求，在確保信息安全的前提下，向相親對象提供必要的客戶基本信息。四、相親服務(wù)流程規(guī)范1.客戶報(bào)名設(shè)立專門的報(bào)名渠道，如線上報(bào)名平臺、線下報(bào)名點(diǎn)等。客戶報(bào)名時，工作人員應(yīng)詳細(xì)介紹相親服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等相關(guān)信息，確?？蛻羟宄私狻?bào)名客戶進(jìn)行資格審核，包括年齡、身份等基本信息的核實(shí)，確保客戶符合相親服務(wù)條件。2.相親對象匹配根據(jù)客戶填寫的擇偶要求，利用公司信息管理系統(tǒng)進(jìn)行相親對象篩選和匹配。匹配過程中要綜合考慮客戶的年齡、學(xué)歷、職業(yè)、興趣愛好、地域等多方面因素，力求為客戶找到合適的相親對象。工作人員對匹配出的相親對象進(jìn)行初步溝通，了解其基本情況和相親意愿，確保相親對象信息真實(shí)可靠且有意愿參與相親活動。3.相親活動組織根據(jù)相親對象的特點(diǎn)和需求，策劃組織不同形式的相親活動，如一對一見面、小型聚會、主題活動等。在相親活動前，提前與相親對象溝通活動時間、地點(diǎn)、流程等相關(guān)事宜，確保相親對象按時參加。活動現(xiàn)場安排專人負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)，維護(hù)活動秩序，營造輕松愉快的相親氛圍。活動過程中，工作人員要密切關(guān)注相親對象的互動情況，適時進(jìn)行引導(dǎo)和調(diào)解，確保相親活動順利進(jìn)行。4.后續(xù)跟進(jìn)相親活動結(jié)束后，及時了解相親對象對活動的反饋意見，對存在的問題進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)。對于相親成功的客戶，提供必要的婚姻指導(dǎo)和建議，如婚前心理調(diào)適、婚后相處技巧等。對相親未成功的客戶，保持關(guān)心和溝通，了解其需求和想法，適時為其推薦新的相親對象。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評估1.內(nèi)部監(jiān)督建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對員工的服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估。設(shè)立客戶服務(wù)反饋渠道，如意見箱、在線反饋平臺、客服電話等，及時收集客戶對服務(wù)的意見和建議。對客戶反饋的問題要及時進(jìn)行調(diào)查和處理，將處理結(jié)果及時反饋給客戶，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)。2.客戶滿意度調(diào)查定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對相親服務(wù)的整體評價和滿意度。調(diào)查方式可采用問卷調(diào)查、電話回訪、面對面訪談等多種形式，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題和不足，制定針對性的改進(jìn)措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。3.服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)制定詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系，包括客戶信息準(zhǔn)確性、相親對象匹配成功率、相親活動組織滿意度、客戶投訴處理及時率等。定期對各項(xiàng)評估指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，評估公司服務(wù)質(zhì)量水平，并將評估結(jié)果與員工績效掛鉤。六、收費(fèi)管理1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定根據(jù)相親服務(wù)的內(nèi)容、成本、市場行情等因素，制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確公示，在公司網(wǎng)站、報(bào)名點(diǎn)等顯著位置進(jìn)行公布，確?？蛻羟宄私?。2.收費(fèi)方式提供多種收費(fèi)方式供客戶選擇，如一次性收費(fèi)、分期收費(fèi)等。對于采用分期收費(fèi)的客戶，要明確分期支付的金額、時間節(jié)點(diǎn)等相關(guān)事宜，并簽訂相關(guān)協(xié)議，確保收費(fèi)過程規(guī)范、有序。3.收費(fèi)票據(jù)管理收取客戶費(fèi)用后，應(yīng)及時為客戶開具合法有效的收費(fèi)票據(jù)。收費(fèi)票據(jù)應(yīng)妥善保管，按照財(cái)務(wù)管理制度進(jìn)行登記和核銷，確保票據(jù)使用規(guī)范、賬目清晰。七、合同管理1.合同簽訂與客戶簽訂相親服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。合同內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、雙方責(zé)任與違約責(zé)任等重要條款，確保合同條款清晰、準(zhǔn)確、完整。在簽訂合同前，要向客戶詳細(xì)解釋合同條款，確?？蛻衾斫獠⑼夂贤瑑?nèi)容。2.合同履行嚴(yán)格按照合同約定履行服務(wù)義務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和進(jìn)度符合合同要求。定期對合同履行情況進(jìn)行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)并解決合同履行過程中出現(xiàn)的問題。3.合同變更與解除如因特殊原因需要變更或解除合同，應(yīng)提前與客戶進(jìn)行溝通協(xié)商，并簽訂相關(guān)變更或解除協(xié)議。變更或解除合同應(yīng)符合法律法規(guī)規(guī)定和合同約定，確保雙方權(quán)益不受損害。八、培訓(xùn)與發(fā)展1.員工培訓(xùn)計(jì)劃制定系統(tǒng)的員工培訓(xùn)計(jì)劃，包括業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)等。根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展階段，有針對性地安排培訓(xùn)課程，提高員工專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)、案例分析、模擬演練等多種培訓(xùn)方式，豐富培訓(xùn)形式，提高培訓(xùn)效果。定期組織員工參加行業(yè)研討會和交流活動，了解行業(yè)最新動態(tài)和發(fā)展趨勢，拓寬員工視野。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，為員工提供晉升機(jī)會和崗位調(diào)整空間，激勵員工不斷成長和進(jìn)步。九、財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)制度建立健全公司財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算流程，確保財(cái)務(wù)工作合法合規(guī)。明確財(cái)務(wù)人員職責(zé)，加強(qiáng)財(cái)務(wù)內(nèi)部控制，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。2.預(yù)算管理制定年度財(cái)務(wù)預(yù)算，合理安排公司各項(xiàng)費(fèi)用支出，確保公司運(yùn)營資金的合理使用。定期對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評估，及時調(diào)整預(yù)算，確保預(yù)算的科學(xué)性和有效性。3.財(cái)務(wù)