PAGE店面督查制度規(guī)范最新一、總則（一）目的為加強公司店面管理，規(guī)范店面運營行為，提升店面服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效益，確保公司各項規(guī)章制度在店面有效執(zhí)行，特制定本店面督查制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有直營店面及加盟店面。（三）基本原則1.合法性原則：店面督查工作必須嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)標準，確保公司運營活動合法合規(guī)。2.公正性原則：督查人員應(yīng)秉持公正、公平的態(tài)度，對店面各項工作進行客觀評價，不偏袒、不歧視。3.全面性原則：涵蓋店面運營的各個方面，包括但不限于店面形象、產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)、人員管理、財務(wù)管理等，確保全面監(jiān)督。4.及時性原則：及時發(fā)現(xiàn)店面存在的問題，并督促整改，避免問題擴大化，影響公司整體運營。二、督查職責與人員配置（一）督查部門職責1.制定和完善店面督查制度、標準及流程。2.組織實施店面督查工作，定期或不定期對店面進行檢查。3.對督查結(jié)果進行匯總、分析和評估，提出改進建議和措施。4.跟蹤店面問題整改情況，確保問題得到有效解決。5.協(xié)助店面解決運營過程中遇到的困難和問題，提供必要的支持和指導。（二）督查人員職責1.熟悉公司店面督查制度、標準及流程，嚴格按照要求開展督查工作。2.認真履行督查職責，客觀、公正地記錄和評價店面情況，不得隱瞞或虛報問題。3.及時與店面工作人員溝通交流，反饋督查意見，指導店面改進工作。4.定期向上級匯報督查工作進展情況及發(fā)現(xiàn)的重大問題。（三）人員配置1.根據(jù)公司店面數(shù)量及分布情況，合理配置督查人員。確保每個區(qū)域有專人負責督查工作，避免出現(xiàn)督查空白。2.督查人員應(yīng)具備豐富的店面管理經(jīng)驗、良好的溝通協(xié)調(diào)能力和較強的責任心。定期對督查人員進行培訓，提升其業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。三、督查內(nèi)容與標準（一）店面形象1.店面外觀店面招牌應(yīng)清晰、醒目，與公司品牌形象相符，無損壞、褪色現(xiàn)象。店面門窗玻璃應(yīng)保持清潔，無污漬、破損，展示的宣傳海報、燈箱等應(yīng)完好無損，畫面清晰。店面周邊環(huán)境應(yīng)整潔衛(wèi)生，無雜物堆積，門前三包責任落實到位。2.店內(nèi)布局店內(nèi)商品陳列應(yīng)整齊、有序，分類明確，便于顧客選購。陳列應(yīng)符合公司規(guī)定的陳列原則和標準，及時更新商品陳列，保持新鮮感。店內(nèi)通道應(yīng)暢通無阻，不得堆放雜物，確保顧客購物安全。收銀臺、展示架、貨架等設(shè)施應(yīng)擺放整齊，無損壞、變形現(xiàn)象，保持良好的使用狀態(tài)。3.店內(nèi)衛(wèi)生地面應(yīng)干凈整潔，無灰塵、污漬，定期進行清掃和拖地。貨架、商品應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無灰塵、水漬，定期擦拭商品表面。衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔，無異味，衛(wèi)生紙、洗手液等用品配備齊全，定期清理。（二）產(chǎn)品銷售1.產(chǎn)品陳列與展示按照公司產(chǎn)品陳列標準，將主推產(chǎn)品、新品等陳列在顯眼位置，便于顧客發(fā)現(xiàn)和選購。產(chǎn)品標價簽應(yīng)清晰、準確，與產(chǎn)品一一對應(yīng)，不得出現(xiàn)標價錯誤或漏標現(xiàn)象。產(chǎn)品展示應(yīng)突出產(chǎn)品特點和優(yōu)勢，配備必要的宣傳資料，如產(chǎn)品說明書、宣傳冊等。2.銷售服務(wù)銷售人員應(yīng)熱情、主動地接待顧客，使用文明禮貌用語，不得冷落顧客。了解顧客需求，為顧客提供專業(yè)的產(chǎn)品咨詢和建議，幫助顧客選擇合適的產(chǎn)品。熟練掌握產(chǎn)品知識和銷售技巧，能夠有效地向顧客介紹產(chǎn)品功能、特點、使用方法等，促進產(chǎn)品銷售。及時處理顧客投訴和退換貨要求，遵循公司相關(guān)規(guī)定，確保顧客滿意。3.銷售數(shù)據(jù)管理準確記錄產(chǎn)品銷售數(shù)量、金額、庫存等數(shù)據(jù)，及時錄入公司銷售管理系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)的真實性和及時性。定期對銷售數(shù)據(jù)進行分析和總結(jié)，為店面經(jīng)營決策提供依據(jù)，如庫存管理、產(chǎn)品調(diào)整等。（三）客戶服務(wù)1.服務(wù)態(tài)度店面工作人員應(yīng)始終保持熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度，以顧客為中心，積極解決顧客問題。使用文明禮貌用語，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突，尊重顧客的意見和建議。2.服務(wù)流程建立規(guī)范的客戶服務(wù)流程，包括顧客接待、咨詢解答、產(chǎn)品推薦、交易完成、售后跟進等環(huán)節(jié)，確保每個環(huán)節(jié)都能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在顧客購買產(chǎn)品后，及時提供售后服務(wù)，如產(chǎn)品安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)等，告知顧客相關(guān)注意事項和售后服務(wù)政策。3.顧客反饋處理及時收集顧客反饋意見，包括口頭反饋、書面反饋、網(wǎng)絡(luò)評價等，認真對待顧客提出的問題和建議。對顧客反饋進行分類整理，分析原因，制定相應(yīng)的改進措施，并及時回復顧客，告知處理結(jié)果，確保顧客滿意度。（四）人員管理1.員工考勤店面應(yīng)建立完善的員工考勤制度，嚴格執(zhí)行考勤管理規(guī)定，確保員工按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。考勤記錄應(yīng)真實、準確，及時上報公司人力資源部門，作為員工績效考核和薪酬發(fā)放的依據(jù)。2.員工培訓根據(jù)店面員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，制定合理的培訓計劃，定期組織員工參加培訓。培訓內(nèi)容包括產(chǎn)品知識、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范、企業(yè)文化等方面，提升員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。鼓勵員工自主學習和參加外部培訓課程，不斷提升自身能力，為店面發(fā)展貢獻力量。3.員工行為規(guī)范員工應(yīng)遵守公司各項規(guī)章制度，遵守職業(yè)道德，不得從事?lián)p害公司利益和形象的行為。工作時間內(nèi)，員工應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，保持良好的職業(yè)形象。嚴禁在店內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機等與工作無關(guān)的行為，確保店面工作秩序。（五）財務(wù)管理1.現(xiàn)金管理店面應(yīng)嚴格遵守現(xiàn)金管理制度，確?，F(xiàn)金收付安全、準確。每日營業(yè)結(jié)束后，及時清點現(xiàn)金，核對賬目，做到賬實相符?，F(xiàn)金應(yīng)及時存入銀行，不得坐支現(xiàn)金。妥善保管現(xiàn)金收款設(shè)備，如收銀機、驗鈔機等，定期進行維護和檢查，確保設(shè)備正常運行。2.票據(jù)管理規(guī)范使用各類票據(jù)，如發(fā)票、收據(jù)等，確保票據(jù)開具真實、準確、完整。建立票據(jù)領(lǐng)用、使用、核銷登記制度，妥善保管票據(jù)存根，以備查驗。不得虛開發(fā)票或收據(jù)，不得擅自轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、代開發(fā)票等違規(guī)行為。3.費用報銷嚴格執(zhí)行公司費用報銷制度，明確費用報銷范圍、標準和流程。員工報銷費用時，應(yīng)提供真實、合法、有效的報銷憑證，經(jīng)相關(guān)負責人審核簽字后，方可報銷。加強對店面費用支出的監(jiān)控和管理，杜絕不合理費用支出，降低店面運營成本。四、督查方式與頻率（一）督查方式1.定期督查：每月或每季度對店面進行全面督查，按照督查內(nèi)容和標準，逐一檢查店面各項工作情況。2.不定期督查：根據(jù)公司工作安排或店面實際情況，隨時對店面進行抽查，重點檢查店面存在的突出問題或近期工作重點。3.專項督查：針對公司某項重要工作或特定問題，開展專項督查，如新產(chǎn)品推廣、促銷活動執(zhí)行情況等。（二）督查頻率1.對于重點區(qū)域或問題較多的店面，適當增加督查頻率，確保問題得到及時發(fā)現(xiàn)和解決。2.對于運營情況良好、管理規(guī)范的店面，可適當降低督查頻率，但仍需定期進行檢查，保持店面運營的穩(wěn)定性和規(guī)范性。五、督查流程（一）督查準備1.制定督查計劃，明確督查目的、范圍、內(nèi)容、方式、時間安排等。2.組建督查小組，確定小組成員分工，明確各自職責。3.準備督查所需的工具和資料，如檢查表、相機、筆記本電腦等，以及相關(guān)的制度文件、標準規(guī)范等。（二）現(xiàn)場督查1.督查人員到達店面后，首先與店面負責人溝通，說明督查目的和要求，了解店面基本情況。2.按照督查內(nèi)容和標準，對店面進行實地檢查，采用查看、詢問、記錄、拍照等方式，全面收集店面信息。3.與店面工作人員進行交流，了解他們對公司制度和工作流程的執(zhí)行情況，聽取他們的意見和建議。（三）問題記錄與反饋1.對督查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時進行記錄，詳細描述問題發(fā)生的地點、現(xiàn)象、影響等。2.現(xiàn)場與店面負責人溝通反饋問題，提出整改要求和期限，明確整改責任人。3.填寫督查檢查表，確保記錄準確、完整，為后續(xù)問題跟蹤和整改效果評估提供依據(jù)。（四）督查報告1.督查結(jié)束后，督查人員及時撰寫督查報告，對督查情況進行總結(jié)分析。2.報告內(nèi)容包括督查基本情況、發(fā)現(xiàn)的主要問題、問題原因分析、整改建議及措施等。3.將督查報告提交給上級領(lǐng)導，為公司決策提供參考依據(jù)。（五）整改跟蹤1.建立問題整改跟蹤機制，定期對店面問題整改情況進行檢查。2.店面負責人應(yīng)按照整改要求，組織人員及時整改問題，并將整改情況及時反饋給督查部門。3.對于整改不力或拒不整改的店面，按照公司相關(guān)規(guī)定進行嚴肅處理。六、獎懲措施（一）獎勵1.對于在店面督查中表現(xiàn)優(yōu)秀的店面，給予以下獎勵：頒發(fā)“優(yōu)秀店面”榮譽證書，在公司內(nèi)部進行通報表揚。給予一定的物質(zhì)獎勵，如獎金、獎品等。在公司年度表彰大會上，優(yōu)先推薦優(yōu)秀店面負責人及員工參加評選，并給予相應(yīng)獎勵。2.對在店面管理工作中提出合理化建議并被公司采納，有效提升店面經(jīng)營效益或服務(wù)質(zhì)量的員工，給予獎勵：頒發(fā)“優(yōu)秀建議獎”榮譽證書。根據(jù)建議實施后的效果，給予一定的物質(zhì)獎勵。（二）懲罰1.對于在店面督查中發(fā)現(xiàn)的問題，根據(jù)問題嚴重程度，對店面及相關(guān)責任人給予以下懲罰：口頭警告：對于一般性問題，責令店面限期整改，并給予店面負責人口頭警告。書面警告：對于較嚴重問題，下達書面警告通知，要求店面深刻檢討，制定詳細整改措施，并在規(guī)定期限內(nèi)完成整改。罰款：對于多次出現(xiàn)同類問題或問題造成較大影響的店面，給予一定金額的罰款。停業(yè)整頓：對于問題嚴重