PAGE警調(diào)服務(wù)中心制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范警調(diào)服務(wù)中心的運作，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，確保警調(diào)工作依法、公正、高效進行，維護社會穩(wěn)定，保障人民群眾的合法權(quán)益，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于警調(diào)服務(wù)中心全體工作人員以及參與警調(diào)工作的相關(guān)部門和人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保警調(diào)工作合法合規(guī)。2.公正公平原則：對待每一起警情和糾紛，做到公正、公平，不偏袒任何一方。3.高效便民原則：提高警調(diào)工作效率，方便群眾，及時解決問題。4.保密原則：對涉及當(dāng)事人隱私和商業(yè)秘密等信息予以嚴格保密。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)警調(diào)服務(wù)中心設(shè)立主任一名，副主任若干名，下設(shè)若干個工作小組，包括接警組、調(diào)解組、信息聯(lián)絡(luò)組等。（二）職責(zé)分工1.主任職責(zé)全面負責(zé)警調(diào)服務(wù)中心的管理工作，制定工作計劃和目標(biāo)。組織協(xié)調(diào)各工作小組開展工作，確保警調(diào)工作順利進行。對重大警情和復(fù)雜糾紛進行決策和指導(dǎo)。負責(zé)與上級部門和相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)。2.副主任職責(zé)協(xié)助主任開展工作，分管具體業(yè)務(wù)。負責(zé)組織實施各項警調(diào)工作制度和流程。對工作小組的工作進行監(jiān)督和檢查。處理分管工作中的突發(fā)事件和問題。3.接警組職責(zé)負責(zé)接聽報警電話，及時記錄警情信息。對警情進行初步判斷，按照規(guī)定進行分類和分流。保持與報警人的溝通，了解詳細情況，提供必要的指導(dǎo)和幫助。4.調(diào)解組職責(zé)負責(zé)對各類糾紛進行調(diào)解，制定調(diào)解方案。組織雙方當(dāng)事人進行調(diào)解，引導(dǎo)當(dāng)事人理性表達訴求。依據(jù)法律法規(guī)和政策，公正、公平地進行調(diào)解，促成雙方達成和解協(xié)議。5.信息聯(lián)絡(luò)組職責(zé)負責(zé)收集、整理和分析警調(diào)工作中的各類信息。建立信息檔案，及時更新和維護相關(guān)數(shù)據(jù)。與相關(guān)部門和單位進行信息溝通和共享，確保工作協(xié)同。三、接警工作規(guī)范（一）接警流程1.電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用文明用語，表明身份。2.認真傾聽報警人陳述，詳細記錄警情發(fā)生的時間、地點、事件經(jīng)過、涉及人員等信息。3.對警情進行初步判斷，如屬于治安案件、民事糾紛、刑事案件等不同類型，按照相應(yīng)規(guī)定進行分類。4.將警情及時分流至相關(guān)工作小組，并做好交接記錄。（二）接警要求1.接警人員要保持高度的責(zé)任心和敏感性，準(zhǔn)確理解報警人的意圖。2.記錄信息要清晰、準(zhǔn)確、完整，不得遺漏重要細節(jié)。3.對于緊急警情，要立即啟動應(yīng)急處置程序，確保及時響應(yīng)。四、調(diào)解工作規(guī)范（一）調(diào)解準(zhǔn)備1.調(diào)解組接到警情后，要及時了解案件情況，分析糾紛焦點。2.通知雙方當(dāng)事人調(diào)解時間、地點，告知當(dāng)事人調(diào)解的程序和注意事項。3.收集與糾紛相關(guān)的證據(jù)材料，如合同、協(xié)議、證人證言等。（二）調(diào)解程序1.調(diào)解開始時，主持人要介紹調(diào)解人員身份，宣布調(diào)解紀律和程序。2.當(dāng)事人陳述事實和訴求，調(diào)解人員認真傾聽，不打斷當(dāng)事人發(fā)言。3.調(diào)解人員依據(jù)法律法規(guī)和政策，對當(dāng)事人進行耐心細致的解釋和疏導(dǎo)。4.提出調(diào)解方案，供當(dāng)事人協(xié)商討論，引導(dǎo)雙方尋求共同點，達成和解。5.如達成和解協(xié)議，要制作書面協(xié)議，由雙方當(dāng)事人簽字確認。如未達成協(xié)議，要做好記錄，說明原因。（三）調(diào)解要求1.調(diào)解人員要保持中立公正的立場，不偏袒任何一方。2.調(diào)解過程要文明、規(guī)范，尊重當(dāng)事人的人格尊嚴和合法權(quán)益。3.注重調(diào)解技巧，根據(jù)不同情況靈活處理，提高調(diào)解成功率。五、信息管理規(guī)范（一）信息收集1.信息聯(lián)絡(luò)組要及時收集接警組、調(diào)解組等工作小組在工作中產(chǎn)生的各類信息。2.主動與相關(guān)部門和單位溝通，獲取與警調(diào)工作有關(guān)的外部信息。（二）信息整理與分析1.對收集到的信息進行分類整理，建立規(guī)范的信息檔案。2.運用數(shù)據(jù)分析等方法，對警情和糾紛的特點、規(guī)律進行分析，為工作決策提供參考。（三）信息共享與保密1.按照規(guī)定與相關(guān)部門和單位進行信息共享，促進工作協(xié)同。2.對涉及當(dāng)事人隱私、商業(yè)秘密等信息嚴格保密，防止信息泄露。六、檔案管理規(guī)范（一）檔案分類警調(diào)服務(wù)中心檔案分為警情檔案、調(diào)解檔案、文書檔案等。（二）檔案整理1.按照檔案類別和時間順序進行整理，確保檔案資料齊全、完整。2.對檔案進行編號、編目，便于查找和管理。（三）檔案保管1.設(shè)立專門的檔案保管場所，配備必要的保管設(shè)備。2.按照檔案保管期限的要求，妥善保管檔案，防止檔案損壞、丟失。（四）檔案查閱與借閱1.嚴格檔案查閱和借閱手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可查閱或借閱。2.查閱和借閱人員要愛護檔案，不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案資料。七、人員培訓(xùn)與考核規(guī)范（一）人員培訓(xùn)1.制定年度培訓(xùn)計劃，定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、調(diào)解技巧、溝通能力等方面。3.鼓勵工作人員參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，不斷提高業(yè)務(wù)水平。（二）人員考核1.建立健全人員考核制度，定期對工作人員的工作表現(xiàn)進行考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，實施獎懲措施，激勵工作人員積極工作。八、應(yīng)急處置規(guī)范（一）應(yīng)急預(yù)案制定制定完善的應(yīng)急處置預(yù)案，明確各類突發(fā)事件的處置流程和責(zé)任分工。（二）應(yīng)急演練定期組織應(yīng)急演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。（三）應(yīng)急處置流程1.突發(fā)事件發(fā)生后，接警組要立即報告，并啟動應(yīng)急處置預(yù)案。2.各工作小組按照預(yù)案要求迅速行動，開展現(xiàn)場處置、人員疏散、秩序維護等工作。3.及時向上級部門和相關(guān)單位報告事件進展情況，配合做好后續(xù)處置工作。九、監(jiān)督與投訴處理規(guī)范（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對警調(diào)服務(wù)中心的工作進行檢查和評估。2.對工作人員的違規(guī)行為進行嚴肅處理，確保警調(diào)工作規(guī)范有序。（二）投訴處理1.設(shè)立投訴渠道，如電話、郵箱、信件等，及時