PAGE足療前臺服務(wù)規(guī)范制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范足療前臺服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客在足療消費過程中能夠享受到專業(yè)、熱情、周到的服務(wù)體驗，樹立公司良好形象，增強市場競爭力。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有足療門店的前臺服務(wù)工作。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，全心全意為顧客服務(wù)。依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標準，合法合規(guī)經(jīng)營。高效準確原則：快速、準確地處理各項業(yè)務(wù)，提高工作效率，減少顧客等待時間。團結(jié)協(xié)作原則：前臺工作人員與店內(nèi)其他部門密切配合，共同為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、服務(wù)人員行為規(guī)范1.儀容儀表著裝：統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈、無褶皺。工作服應(yīng)符合行業(yè)衛(wèi)生標準，定期清洗更換。發(fā)型：女性員工長發(fā)應(yīng)束起，不得披肩散發(fā)；男性員工頭發(fā)應(yīng)整齊利落，不得過長。面容：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。配飾：不得佩戴夸張的首飾，如大耳環(huán)、粗項鏈、手鏈等，可佩戴簡單的耳釘、婚戒等。工牌：上崗時必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正地佩戴在左胸前明顯位置，便于顧客識別。2.言行舉止語言：使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請稍等”“謝謝”“再見”等。說話語氣要溫和、親切、熱情，語速適中，音量適宜，避免使用粗俗、生硬的語言。姿態(tài)：站立姿勢要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠前臺或其他物品。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳。表情：保持微笑，眼神專注、友善，與顧客交流時要注視顧客眼睛，展現(xiàn)出積極熱情的服務(wù)態(tài)度。手勢：指引顧客時，應(yīng)使用規(guī)范的手勢，如手掌伸直，五指并攏，指向目標方向。不得用手指或筆桿等物品指向顧客。3.職業(yè)道德誠實守信：對顧客如實介紹服務(wù)項目、價格、時長等信息，不得隱瞞或夸大。保守機密：妥善保管顧客信息，不得泄露顧客的個人隱私、消費記錄等信息。廉潔奉公：不得接受顧客的賄賂、回扣或其他不正當(dāng)利益，不得利用工作之便謀取私利。敬業(yè)愛崗：熱愛本職工作，認真履行崗位職責(zé)，不斷提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。三、前臺接待服務(wù)規(guī)范1.顧客接待主動迎接：當(dāng)顧客進入門店時，前臺工作人員應(yīng)在10秒內(nèi)主動上前迎接，微笑問候“您好，歡迎光臨”。引導(dǎo)就座：詢問顧客是否有預(yù)約，若有預(yù)約，核對預(yù)約信息后，引導(dǎo)顧客至相應(yīng)的休息區(qū)就座；若無預(yù)約，根據(jù)店內(nèi)當(dāng)時的顧客流量情況，合理安排顧客在休息區(qū)稍作等待，并告知顧客大概等待時間。提供飲品：為等待的顧客及時送上免費的茶水或飲品，并詢問顧客是否需要其他幫助。2.顧客咨詢耐心解答：認真傾聽顧客的咨詢，對顧客提出的關(guān)于足療服務(wù)項目、價格、技師水平、服務(wù)流程等問題，要耐心、詳細地解答，確保顧客清楚了解相關(guān)信息。專業(yè)介紹：根據(jù)顧客需求，推薦適合顧客的足療套餐或項目，介紹項目的特點、功效、時長、價格等內(nèi)容，突出公司服務(wù)的優(yōu)勢和特色。尊重意見：尊重顧客的意見和選擇，不得強行推銷顧客不需要的服務(wù)項目。若顧客對推薦的項目有疑問或不滿意，應(yīng)及時調(diào)整推薦方案。3.顧客登記信息采集：準確采集顧客的基本信息，包括姓名、性別、聯(lián)系方式、身份證號碼等，并確保信息的真實性和完整性。消費記錄：詳細記錄顧客的消費項目、消費金額、消費時間等信息，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計。資料歸檔：將顧客登記信息及時錄入電腦系統(tǒng)，并按照規(guī)定進行歸檔保存，以便日后查閱和跟進服務(wù)。四、點單與收銀服務(wù)規(guī)范1.點單服務(wù)確認需求：在顧客確定消費項目后，再次與顧客確認所選項目的具體內(nèi)容、時長、價格等信息，確保無誤。下單操作：迅速、準確地將顧客點單信息錄入收銀系統(tǒng)，并打印出消費小票，將小票的顧客聯(lián)交給顧客。特殊要求記錄：若顧客有特殊要求，如特定的技師服務(wù)、房間溫度調(diào)整等，應(yīng)詳細記錄在點單備注欄，并及時通知相關(guān)部門或人員進行處理。2.收銀服務(wù)收款準確：認真核對顧客支付的金額，確保收款準確無誤。收款時應(yīng)唱收唱付，告知顧客應(yīng)收金額和找零金額。支付方式：熟悉各種支付方式的操作流程，如現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等，能夠快速、熟練地為顧客辦理收款業(yè)務(wù)。開具發(fā)票：顧客要求開具發(fā)票時，應(yīng)按照國家稅務(wù)規(guī)定，及時、準確地為顧客開具正規(guī)發(fā)票。發(fā)票內(nèi)容應(yīng)與消費項目、金額一致，不得虛開發(fā)票。賬目核對：每日營業(yè)結(jié)束后，認真核對當(dāng)日的收銀賬目，確保收款金額與系統(tǒng)記錄一致。如有賬目不符情況，應(yīng)及時查明原因并進行處理。五、顧客引導(dǎo)與技師安排服務(wù)規(guī)范1.顧客引導(dǎo)通知技師：點單完成后，及時通過店內(nèi)通訊系統(tǒng)通知相應(yīng)的技師準備接待顧客，并告知顧客所在的休息區(qū)位置和預(yù)計等待時間。引導(dǎo)入房：在技師到達休息區(qū)前，再次確認顧客信息，然后禮貌地引導(dǎo)顧客前往足療房間。引導(dǎo)過程中，要注意提醒顧客行走路線和注意事項。交接工作：將顧客引導(dǎo)至房間后，與技師進行簡單的交接，告知技師顧客的點單信息、特殊要求等內(nèi)容，確保技師清楚了解顧客需求。2.技師安排合理分配：根據(jù)顧客的需求、技師的技能水平和工作負荷情況，合理安排合適的技師為顧客服務(wù)。確保每位技師的工作量相對均衡，避免出現(xiàn)技師過度勞累或閑置的情況。優(yōu)先安排：對于老顧客、貴賓顧客或有特殊需求的顧客，應(yīng)優(yōu)先安排經(jīng)驗豐富、服務(wù)水平高的技師進行服務(wù)。動態(tài)調(diào)整：根據(jù)店內(nèi)實時客流量和技師工作情況，靈活調(diào)整技師安排。如遇突發(fā)情況，如技師臨時請假、顧客集中到店等，能夠迅速做出合理的調(diào)配方案。六、顧客投訴處理規(guī)范1.投訴受理熱情接待：當(dāng)接到顧客投訴時，前臺工作人員應(yīng)保持冷靜、熱情態(tài)度，認真傾聽顧客投訴內(nèi)容，不得打斷顧客說話。記錄詳情：詳細記錄顧客投訴的時間、地點、投訴事項、顧客聯(lián)系方式等信息，確保記錄準確、完整。表達歉意：對顧客投訴表示誠摯的歉意，讓顧客感受到公司對其投訴的重視。2.投訴處理及時反饋：將顧客投訴信息立即傳達給相關(guān)部門負責(zé)人，如店長、服務(wù)主管等，并跟進處理進度，確保投訴得到及時處理。調(diào)查核實：相關(guān)部門負責(zé)人接到投訴后，應(yīng)迅速組織人員對投訴事項進行調(diào)查核實，了解事情真相。解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的解決方案，并及時與顧客溝通反饋。解決方案應(yīng)明確、具體、可行，能夠有效解決顧客投訴的問題。處理結(jié)果跟蹤：對投訴處理結(jié)果進行跟蹤，確保顧客對處理結(jié)果滿意。如顧客對處理結(jié)果仍有異議，應(yīng)進一步協(xié)商解決辦法，直至顧客滿意為止。3.投訴總結(jié)原因分析：投訴處理完畢后，對投訴事件進行總結(jié)分析，找出問題產(chǎn)生的原因，如服務(wù)流程漏洞、員工培訓(xùn)不足、管理不到位等。改進措施：針對問題產(chǎn)生的原因，制定相應(yīng)的改進措施，防止類似投訴事件再次發(fā)生。改進措施應(yīng)具有針對性、可操作性，并明確責(zé)任人和完成時間。經(jīng)驗分享：將投訴處理過程中的經(jīng)驗教訓(xùn)在店內(nèi)進行分享，提高全體員工的服務(wù)意識和處理投訴的能力。七、環(huán)境衛(wèi)生與安全管理規(guī)范1.環(huán)境衛(wèi)生前臺區(qū)域：保持前臺區(qū)域整潔干凈，桌面、地面無雜物，設(shè)備擺放整齊。定期對前臺設(shè)備進行清潔消毒，如電腦鍵盤、鼠標、收銀設(shè)備等。休息區(qū)：休息區(qū)的沙發(fā)、茶幾等設(shè)施要保持清潔，定期更換沙發(fā)套、清洗茶幾。及時清理休息區(qū)內(nèi)的垃圾，為顧客提供舒適的休息環(huán)境。公共區(qū)域：店內(nèi)的公共通道、衛(wèi)生間等公共區(qū)域要保持清潔衛(wèi)生，定期進行清掃和消毒。衛(wèi)生間要配備充足的衛(wèi)生紙、洗手液等用品，確保無異味。2.安全管理消防安全：前臺工作人員應(yīng)熟悉店內(nèi)的消防設(shè)施位置和使用方法，定期檢查消防設(shè)施是否完好有效。嚴禁在店內(nèi)吸煙和使用明火，確保店內(nèi)消防安全。財物安全：妥善保管顧客財物和店內(nèi)現(xiàn)金、票據(jù)等貴重物品，前臺應(yīng)配備保險柜，并按照規(guī)定存放財物。加強對店內(nèi)人員的安全防范意識教育，防止財物被盜。設(shè)施設(shè)備安全：定期檢查前臺設(shè)備、通訊系統(tǒng)、足療房間設(shè)施等是否正常運行，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。對存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，要及時采取措施進行維修或更換，確保顧客使用安全。八、培訓(xùn)與考核規(guī)范1.培訓(xùn)計劃定期培訓(xùn)：制定年度培訓(xùn)計劃，每月組織不少于[X]次的前臺服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識、操作技能、投訴處理等方面。新員工培訓(xùn)：新員工入職后，應(yīng)進行為期[X]天的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋公司基本情況、前臺服務(wù)流程、操作規(guī)范等，確保新員工能夠盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務(wù)要求。專項培訓(xùn)：根據(jù)店內(nèi)實際情況和顧客反饋，適時開展專項培訓(xùn)，如針對某種新推出的足療項目進行介紹培訓(xùn)，或針對顧客投訴較多的問題進行處理技巧培訓(xùn)。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由店內(nèi)經(jīng)驗豐富的管理人員或業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，通過現(xiàn)場講解、演示、案例分析等方式進行內(nèi)部培訓(xùn)。外部培訓(xùn)：定期組織員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)先進的服務(wù)理念和管理經(jīng)驗，提升員工綜合素質(zhì)。在線學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺，提供在線學(xué)習(xí)資料，如服務(wù)規(guī)范視頻教程、業(yè)務(wù)知識文檔等，方便員工隨時隨地進行學(xué)習(xí)。3.考核評估定期考核：每月對前臺工作人員進行服務(wù)規(guī)范考核，考核內(nèi)容包括儀容儀表、言行舉止、業(yè)務(wù)操作、顧客滿意度等方面?？己朔绞娇刹捎矛F(xiàn)場觀察、顧客評價、理論考試等相結(jié)合的方式進行。不定期抽查：管理人員不定期對前臺服務(wù)工作進行抽查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促員工整改?？己私Y(jié)果應(yīng)用：根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、榮譽證書等；對考核不合格的員工進