PAGE鐵路問路指路制度規(guī)范一、總則（一）目的為了確保鐵路旅客能夠便捷、準確地獲取出行信息，提高鐵路服務(wù)質(zhì)量，特制定本鐵路問路指路制度規(guī)范。本制度旨在規(guī)范鐵路工作人員在為旅客提供問路指路服務(wù)過程中的行為，保障旅客出行順暢，維護鐵路運輸秩序。（二）適用范圍本制度適用于鐵路車站、列車及相關(guān)服務(wù)場所的所有工作人員，包括客運員、售票員、行車值班員、列車員等直接與旅客接觸并提供問路指路服務(wù)的崗位。（三）基本原則1.準確性原則：工作人員提供的問路指路信息必須準確無誤，確保旅客能夠根據(jù)所提供的信息找到正確的方向和地點。2.及時性原則：對于旅客的問路需求，工作人員應(yīng)及時響應(yīng)，不得拖延，盡快為旅客提供所需信息。3.禮貌性原則：工作人員在與旅客交流過程中，要使用文明禮貌用語，態(tài)度熱情、耐心，尊重旅客的需求和感受。4.全面性原則：提供的問路指路信息應(yīng)全面涵蓋旅客可能需要了解的內(nèi)容，如具體位置、行走路線、換乘方式、周邊設(shè)施等。二、崗位職責與要求（一）客運員1.在車站候車大廳、站臺等區(qū)域負責為旅客提供問路指路服務(wù)。應(yīng)熟悉車站內(nèi)各候車室、檢票口、出站口、售票廳、衛(wèi)生間、行李寄存處等設(shè)施的具體位置。2.當旅客問路時，要主動熱情地接待，認真傾聽旅客的問題，清晰、準確地回答旅客的詢問，并使用手勢輔助說明方向。3.對于不熟悉的地點或不確定的信息，不得隨意答復旅客，應(yīng)及時向相關(guān)同事咨詢或通過車站信息查詢系統(tǒng)核實后再告知旅客。4.在為旅客指路過程中，要提醒旅客注意安全事項，如樓梯、電梯的使用，通道的通行規(guī)則等。（二）售票員1.在售票窗口為購票旅客提供問路指路服務(wù)。除了熟悉車站內(nèi)基本設(shè)施位置外，還應(yīng)了解車站周邊的交通樞紐、公共汽車站、地鐵站、酒店、醫(yī)院等相關(guān)場所的位置及前往方式。2.當旅客詢問如何到達車站周邊其他地點時，售票員應(yīng)根據(jù)實際情況，為旅客提供詳細的路線指引，包括公交、地鐵換乘信息等。3.對于購買聯(lián)程車票或涉及中轉(zhuǎn)的旅客，要準確告知其換乘地點、換乘時間及相關(guān)注意事項，并引導旅客前往相應(yīng)的候車區(qū)域。4.遇到旅客對車票信息或行程安排有疑問時，要耐心解答，并結(jié)合問路指路服務(wù)，幫助旅客更好地規(guī)劃出行。（三）行車值班員1.在車站行車控制室負責接聽旅客咨詢電話，并提供問路指路服務(wù)。熟悉車站的整體布局、線路走向以及與行車相關(guān)的設(shè)施設(shè)備位置。2.接到旅客問路電話后，要迅速判斷旅客需求，準確提供相關(guān)信息。對于涉及列車運行、站臺使用等專業(yè)問題，要以通俗易懂的方式向旅客解釋說明。3.當遇到復雜的問路情況時，要及時與客運員、站區(qū)其他相關(guān)崗位人員溝通協(xié)調(diào)，確保為旅客提供準確、全面的回答。4.做好旅客問路信息的記錄和整理工作，定期分析旅客常見的問路問題，為優(yōu)化車站問路指路標識和服務(wù)流程提供參考依據(jù)。（四）列車員1.在列車運行過程中，為車上旅客提供問路指路服務(wù)。熟悉列車車廂布局，包括餐車、衛(wèi)生間、乘務(wù)員室等位置。2.對于旅客詢問列車?？寇囌镜闹苓吳闆r、換乘信息等，列車員要根據(jù)自己的了解或通過列車廣播系統(tǒng)查詢后，及時為旅客提供準確的答復。3.當列車晚點或出現(xiàn)特殊情況影響旅客正常出行時，列車員要耐心向旅客解釋原因，并協(xié)助旅客規(guī)劃后續(xù)行程，提供必要的問路指路幫助。4.在列車到達終點站或換乘站時，要引導旅客有序下車，并告知旅客如何前往車站出站口、換乘通道等地點。三、信息獲取與傳遞（一）車站信息查詢系統(tǒng)1.車站應(yīng)建立完善的信息查詢系統(tǒng)，涵蓋車站內(nèi)外部的詳細地理信息、設(shè)施位置、列車時刻表、公交地鐵換乘信息等。工作人員應(yīng)熟練掌握并能夠正確操作該系統(tǒng)，以便快速準確地獲取旅客所需的問路指路信息。2.信息查詢系統(tǒng)應(yīng)定期更新維護，確保數(shù)據(jù)的準確性和及時性。對于車站周邊新建或變更的場所、交通線路等信息，要及時錄入系統(tǒng)，以便工作人員能夠為旅客提供最新的問路指路服務(wù)。（二）內(nèi)部溝通協(xié)作機制1.各崗位工作人員之間要建立良好的溝通協(xié)作機制。當遇到自己無法準確回答的旅客問路問題時，應(yīng)及時向同事咨詢尋求幫助。例如，客運員可以向行車值班員了解列車相關(guān)信息，列車員可以向車站客運員咨詢車站周邊情況等。2.車站應(yīng)設(shè)立專門的信息溝通渠道，如內(nèi)部工作群、電話專線等，方便工作人員之間及時交流問路指路相關(guān)信息。對于涉及多個部門或崗位的復雜問路問題，要通過溝通協(xié)作機制迅速協(xié)調(diào)解決，確保為旅客提供統(tǒng)一、準確的答復。（三）旅客反饋與信息更新1.鼓勵旅客對問路指路服務(wù)進行反饋，工作人員要積極收集旅客的意見和建議。對于旅客提出的問路指路信息不準確或不清晰的問題，要及時記錄并反饋給相關(guān)部門進行核實和調(diào)整。2.根據(jù)旅客反饋和實際情況變化，定期對車站和列車上的問路指路標識、宣傳資料等進行更新完善。同時，對工作人員進行相應(yīng)的培訓，使其熟悉最新的信息內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量。四、服務(wù)流程與規(guī)范（一）旅客問路接待1.當旅客向工作人員問路時，工作人員應(yīng)立即停下手中工作，主動面向旅客，微笑示意，使用禮貌用語詢問旅客需求，如“您好，請問您需要了解什么信息？”等。2.認真傾聽旅客的問題，確保理解旅客的意圖。如有不清楚的地方，可以請旅客進一步說明，避免因誤解導致提供的信息不準確。3.在回答旅客問題前，可適當思考片刻，組織好語言，確保回答清晰、有條理。（二）信息提供與解答1.按照準確性、全面性原則，清晰、準確地向旅客提供問路指路信息?？梢越Y(jié)合車站或列車的布局示意圖、周邊地圖等工具，輔助說明方向和位置，使旅客更容易理解。2.對于旅客提出的疑問，要耐心解答，不得推諉或不耐煩。如果涉及專業(yè)知識或復雜情況，要以通俗易懂的方式向旅客解釋，確保旅客能夠明白。3.在提供信息過程中，要根據(jù)旅客的實際情況，如是否攜帶行李、是否熟悉當?shù)卣Z言等，給予必要的提醒和建議，如告知旅客行李寄存處位置以便存放行李，對于語言不通的旅客可提供簡單的文字提示等。（三）特殊情況處理1.信息不確定當工作人員對旅客所問信息不確定時，應(yīng)及時告知旅客“請稍等，我?guī)湍藢嵰幌隆保缓笸ㄟ^信息查詢系統(tǒng)、向同事咨詢或現(xiàn)場查看等方式進行核實。核實后再準確地告知旅客相關(guān)信息。2.旅客理解困難如果旅客對提供的信息理解困難，工作人員要嘗試換一種表達方式或通過舉例、比喻等方式進行說明，直到旅客明白為止。也可以請其他熟悉當?shù)厍闆r或語言的同事協(xié)助解釋。3.復雜行程規(guī)劃對于需要進行復雜行程規(guī)劃的旅客，如涉及多次換乘、不同交通方式銜接等情況，工作人員要耐心細致地為旅客梳理行程，提供詳細的換乘時間、地點、路線等信息，并提醒旅客注意各環(huán)節(jié)的時間節(jié)點和注意事項。可以為旅客提供書面的行程指引或在紙上畫出簡單的路線圖，方便旅客參考。4.突發(fā)情況如遇列車晚點、車站設(shè)施臨時故障等突發(fā)情況影響旅客問路指路需求時，工作人員要及時向旅客通報情況，并根據(jù)實際情況調(diào)整服務(wù)方式。例如，為旅客提供臨時替代路線指引，協(xié)助旅客聯(lián)系相關(guān)部門解決問題等，同時要向旅客做好解釋和安撫工作，爭取旅客的理解和配合。（四）服務(wù)記錄與跟蹤1.工作人員應(yīng)做好旅客問路指路服務(wù)記錄，包括旅客咨詢的問題、提供的回答內(nèi)容、旅客反饋等信息。記錄方式可以采用紙質(zhì)登記或電子記錄，確保記錄內(nèi)容完整、準確。2.對于一些特殊情況或旅客提出的重要意見建議，要進行重點跟蹤和反饋處理結(jié)果。通過定期回顧服務(wù)記錄，總結(jié)經(jīng)驗教訓，不斷改進問路指路服務(wù)工作。五、培訓與考核（一）培訓內(nèi)容1.鐵路基礎(chǔ)知識培訓：包括鐵路車站布局、列車運行時刻表、線路走向等，使工作人員熟悉鐵路運輸?shù)幕厩闆r，以便更好地為旅客提供問路指路服務(wù)。2.服務(wù)禮儀培訓：教導工作人員使用文明禮貌用語，保持良好的服務(wù)態(tài)度和形象，尊重旅客的需求和感受，提高服務(wù)親和力。3.信息獲取與溝通技巧培訓：培訓工作人員如何正確操作車站信息查詢系統(tǒng)，如何與同事進行有效的溝通協(xié)作，以及如何清晰、準確地表達信息，解答旅客疑問。4.周邊環(huán)境知識培訓：讓工作人員了解車站周邊的交通樞紐、公共設(shè)施、商業(yè)網(wǎng)點等地的位置、特點及前往方式，為旅客提供更全面的問路指路服務(wù)。（二）培訓方式1.定期集中培訓：由車站或上級部門組織定期的集中培訓課程，邀請專業(yè)講師或經(jīng)驗豐富的工作人員進行授課。培訓內(nèi)容涵蓋制度規(guī)范、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技巧等方面，通過課堂講解、案例分析、模擬演練等方式，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.現(xiàn)場實操培訓：在實際工作現(xiàn)場，由經(jīng)驗豐富的老員工對新員工或業(yè)務(wù)不熟練的員工進行一對一的實操培訓。通過現(xiàn)場示范、指導，讓工作人員在實際工作場景中熟悉問路指路服務(wù)流程和技巧，及時糾正不規(guī)范的行為。3.在線學習平臺：建立鐵路問路指路服務(wù)在線學習平臺，上傳相關(guān)培訓資料、視頻教程、案例分析等學習資源，方便工作人員隨時進行自主學習。同時，設(shè)置在線考核功能，檢驗工作人員的學習效果。（三）考核標準1.服務(wù)態(tài)度考核：通過旅客評價、現(xiàn)場觀察等方式，考核工作人員在服務(wù)過程中是否使用禮貌用語熱情接待旅客，態(tài)度是否耐心、周到，有無與旅客發(fā)生爭執(zhí)或不耐煩等情況。2.信息準確性考核：對工作人員提供的問路指路信息進行抽查核實，檢查信息是否準確無誤，是否全面涵蓋旅客所需內(nèi)容。對于因信息不準確導致旅客走錯路或耽誤行程的情況，要進行相應(yīng)的扣分處理。3.溝通能力考核：觀察工作人員與旅客溝通交流的過程，考核其是否能夠清晰、準確地表達信息，理解旅客意圖，解答旅客疑問，以及在遇到旅客理解困難時能否采取有效的溝通方式。4.應(yīng)急處理能力考核：模擬突發(fā)情況，考核工作人員在面對信息不確定、旅客理解困難、復雜行程規(guī)劃、突發(fā)情況等問題時的應(yīng)急處理能力，包括能否及時采取正確的措施解決問題，是否能夠安撫旅客情緒等。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與工作人員的績效掛鉤，對于考核優(yōu)秀的工作人員給予表彰、獎勵，如獎金、榮譽證書等，激勵其繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。2.對于考核不達標或存在嚴重問題的工作人員，要進行批評教育、補考或重新培訓等處理。多次考核不合格且不符合崗位要求的，要進行崗位調(diào)整或辭退處理。3.根據(jù)考核結(jié)果分析工作人員在問路指路服務(wù)方面存在的共性問題和薄弱環(huán)節(jié)，針對性地調(diào)整培訓內(nèi)容和方式，不斷提高整體服務(wù)水平。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督機制1.車站應(yīng)設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對工作人員的問路指路服務(wù)進行現(xiàn)場檢查。監(jiān)督小組成員包括客運管理部門負責人、值班站長、客運值班員等，通過實地觀察、詢問旅客、查看服務(wù)記錄等方式，檢查工作人員的服務(wù)態(tài)度、信息提供準確性、溝通技巧等方面是否符合制度規(guī)范要求。2.利用車站監(jiān)控系統(tǒng)，對工作人員在為旅客提供問路指路服務(wù)過程中的行為進行實時監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并通知相關(guān)人員進行整改處理，確保服務(wù)過程規(guī)范有序。（二）旅客投訴處理1.建立完善的旅客投訴處理機制，暢通旅客投訴渠道，如設(shè)立投訴電話、郵箱、意見箱等。對于旅客提出的關(guān)于問路指路服務(wù)的投訴，要及時受理并進行調(diào)查核實。2.接到旅客投訴后，要認真傾聽旅客的訴求，詳細記錄投訴內(nèi)容。組織相關(guān)人員對投訴問題進行分析研究，找出問題所在，并按照規(guī)定的處理流程進行處理。處理結(jié)果要及時反饋給旅客，征求旅客意見，確保旅客滿意。3.對旅客投訴較多的工作人員或服務(wù)環(huán)節(jié)進行重點關(guān)注和整改，分析投訴原因，采取針對性措施加以改進，避免類似問題再次發(fā)生。（三）定期評估與改進1.定期對鐵路問路指路制度規(guī)范的執(zhí)行情況進行全面評估，分析制度的有效性和適用性。通過收集工作人員反饋、旅客意見、服務(wù)數(shù)據(jù)等信息，總結(jié)制度執(zhí)行過程中的經(jīng)驗教訓，發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足之處。2.根據(jù)評估結(jié)果，及時對制度規(guī)范進行修訂和完善。對于因?qū)嶋H情