PAGE店員規(guī)章制度與規(guī)范一、總則（一）目的為了加強公司店員管理，規(guī)范店員行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障公司正常運營秩序，特制定本規(guī)章制度與規(guī)范。（二）適用范圍本規(guī)章制度適用于公司全體店員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保公司運營合法合規(guī)。2.誠實守信原則：店員應(yīng)誠實守信，履行崗位職責(zé)，維護(hù)公司和顧客利益。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以顧客為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，不斷提升顧客滿意度。4.團(tuán)隊協(xié)作原則：店員之間應(yīng)相互協(xié)作、團(tuán)結(jié)互助，共同完成公司各項任務(wù)。二、店員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝整潔、得體，符合公司統(tǒng)一要求，不得穿著奇裝異服或過于隨意的服裝上崗。2.保持頭發(fā)干凈、整齊，不得染過于鮮艷的發(fā)色，男性店員頭發(fā)不宜過長，女性店員應(yīng)梳理整齊。3.面容整潔，保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，不得留過長指甲，不得涂抹過于鮮艷的指甲油，化淡妝，保持自然得體。4.佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前明顯位置，不得轉(zhuǎn)借、涂改或損壞工牌。（二）言行舉止1.語言文明、禮貌，使用規(guī)范的服務(wù)用語，不得使用粗俗、生硬或不文明的語言與顧客交流。2.對待顧客熱情主動，微笑服務(wù)，主動打招呼，耐心解答顧客咨詢，不得冷落、怠慢顧客。3.舉止端莊、大方，不得在工作場所內(nèi)大聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背或做出其他不文明的舉止。4.站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠貨架或柜臺，不得雙手抱胸或插兜。5.行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳或行走過快，避免打擾顧客。（三）工作態(tài)度1.敬業(yè)愛崗，熱愛本職工作，具有高度的責(zé)任心和使命感，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。2.積極主動，主動承擔(dān)工作任務(wù)，不得推諉、扯皮，遇到問題及時向上級匯報并積極解決。3.勤奮努力，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和技能，提高工作效率和質(zhì)量，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)力量。4.勇于創(chuàng)新，積極提出合理化建議和改進(jìn)措施，推動公司業(yè)務(wù)不斷發(fā)展。（四）工作紀(jì)律1.遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、聊天或做與工作無關(guān)的事情。如需暫時離開工作崗位，應(yīng)向主管請假并安排好替崗人員。3.不得在工作場所內(nèi)吸煙、吃東西、嚼口香糖或從事其他影響工作秩序和環(huán)境衛(wèi)生的行為。4.愛護(hù)公司財物，不得私自挪用、損壞或浪費公司的辦公用品、設(shè)備、商品等。如有損壞，應(yīng)及時報告并照價賠償。5.保守公司商業(yè)秘密，不得泄露公司的經(jīng)營信息、客戶資料、產(chǎn)品配方等機密信息，不得利用公司機密信息謀取私利。三、崗位職責(zé)規(guī)范（一）售前服務(wù)1.顧客進(jìn)店時，應(yīng)主動微笑迎接，熱情招呼，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨！”等。2.了解顧客需求，主動詢問顧客想要購買的商品或服務(wù)，提供專業(yè)的建議和推薦，幫助顧客挑選合適的商品。3.向顧客介紹商品的特點、功能、使用方法、價格等信息，確保顧客對商品有充分的了解。4.及時補貨上架，保持商品陳列整齊、美觀，方便顧客選購。（二）售中服務(wù)1.為顧客提供準(zhǔn)確、快速的結(jié)賬服務(wù)，確保收款準(zhǔn)確無誤，找零清晰。2.包裝商品時應(yīng)小心謹(jǐn)慎，確保商品不受損壞，包裝美觀、牢固。3.解答顧客在購買過程中遇到的疑問，處理顧客的投訴和建議，如遇無法解決的問題，及時向上級匯報。4.協(xié)助顧客完成商品的退換貨手續(xù)，按照公司規(guī)定辦理相關(guān)事宜，不得刁難顧客。（三）售后服務(wù)1.對顧客購買的商品進(jìn)行跟蹤回訪，了解顧客使用情況，提供必要的使用指導(dǎo)和維護(hù)建議。2.及時處理顧客的售后問題，如商品質(zhì)量問題、維修保養(yǎng)等，按照公司售后服務(wù)政策妥善解決，保障顧客權(quán)益。3.收集顧客反饋意見，對顧客提出的問題和建議進(jìn)行整理分析，及時反饋給相關(guān)部門，以便公司不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。四、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.公司根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和店員實際情況，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式和時間安排。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、法律法規(guī)培訓(xùn)等，以提高店員綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）培訓(xùn)實施1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請專業(yè)講師或公司內(nèi)部業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，培訓(xùn)方式可采用課堂講授、案例分析、模擬演練、實地操作等多種形式，確保培訓(xùn)效果。2.鼓勵店員參加外部培訓(xùn)課程和行業(yè)研討會，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗和業(yè)務(wù)知識，提升自身競爭力。3.建立培訓(xùn)檔案，記錄店員的培訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核成績等，作為店員晉升、調(diào)薪的參考依據(jù)。（三）職業(yè)發(fā)展1.公司為店員提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，建立公平、公正、公開的晉升機制，根據(jù)店員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，為優(yōu)秀店員提供晉升機會。2.制定店員職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為店員提供明確的職業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)，幫助店員實現(xiàn)個人價值與公司發(fā)展的有機結(jié)合。3.鼓勵店員不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，對在工作中表現(xiàn)突出、取得優(yōu)異成績的店員給予表彰和獎勵，激發(fā)店員的工作積極性和創(chuàng)造性。五、考核與獎懲（一）考核制度1.考核周期：公司對店員實行月度考核和年度考核相結(jié)合的考核制度。2.考核內(nèi)容：考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能、團(tuán)隊協(xié)作等方面，具體考核指標(biāo)和權(quán)重根據(jù)不同崗位特點制定。3.考核方式：考核方式采用上級評價、同事評價、顧客評價相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。（二）獎勵制度1.對在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、成績突出的店員，給予以下獎勵：榮譽獎勵：頒發(fā)榮譽證書、獎狀等，在公司內(nèi)部進(jìn)行公開表彰。物質(zhì)獎勵：給予獎金、獎品等物質(zhì)獎勵。晉升獎勵：優(yōu)先晉升職務(wù)、提高薪資待遇等。2.獎勵情形包括但不限于以下方面：銷售業(yè)績突出，完成或超額完成銷售任務(wù)，為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀，獲得顧客高度評價，收到顧客表揚信或錦旗。提出合理化建議或創(chuàng)新舉措，為公司降低成本、提高效率、改進(jìn)服務(wù)等做出重要貢獻(xiàn)。在團(tuán)隊協(xié)作中表現(xiàn)出色，積極幫助同事，共同完成重要任務(wù)，促進(jìn)團(tuán)隊整體業(yè)績提升。（三）懲罰制度1.對違反公司規(guī)章制度、工作紀(jì)律或工作表現(xiàn)不佳的店員，給予以下懲罰：警告：對初次違反規(guī)定且情節(jié)較輕的店員，給予口頭警告或書面警告，責(zé)令其改正錯誤。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，處以一定金額的罰款。降職降薪：對違反規(guī)定情節(jié)較重、影響較大的店員，給予降職降薪處理，調(diào)整其工作崗位和薪資待遇。辭退：對嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度、給公司造成重大損失或?qū)医滩桓牡牡陠T，予以辭退處理。2.懲罰情形包括但不限于以下方面：遲到、早退、曠工等違反考勤制度的行為。工作態(tài)度不認(rèn)真，敷衍了事，導(dǎo)致工作出現(xiàn)失誤或延誤。違反工作紀(jì)律，擅自離崗、串崗、聊天等影響工作秩序的行為。服務(wù)態(tài)度惡劣，與顧客發(fā)生爭吵或糾紛，給公司形象造成損害。違反公司財務(wù)制度，私自挪用、貪污公司財物。泄露公司商業(yè)秘密，給公司帶來經(jīng)濟(jì)損失。六、附則（一）解釋權(quán)