PAGE藥店店員工規(guī)范制度一、總則1.目的為了加強(qiáng)藥店管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障藥店的正常運(yùn)營(yíng)和顧客的用藥安全，特制定本規(guī)范制度。2.適用范圍本規(guī)范制度適用于藥店全體員工。3.基本原則員工應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，誠(chéng)實(shí)守信，愛(ài)崗敬業(yè)，熱情服務(wù)，確保藥店各項(xiàng)工作合法、合規(guī)、有序進(jìn)行。二、員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德遵守社會(huì)公德，誠(chéng)實(shí)守信，保守藥店機(jī)密和顧客隱私。愛(ài)崗敬業(yè)，具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。尊重同事，團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極營(yíng)造良好的工作氛圍。2.儀容儀表著裝整潔、得體，統(tǒng)一穿著藥店工作服，佩戴工牌。保持頭發(fā)清潔整齊，不得染發(fā)夸張顏色（除黑色外）。面部保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲和涂抹顏色鮮艷的指甲油。3.行為舉止站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，不得彎腰駝背、倚靠貨架或柜臺(tái)。行走時(shí)步伐輕盈，不得奔跑、大聲喧嘩。接待顧客時(shí)主動(dòng)微笑、問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等。不得在店內(nèi)吸煙、吃零食、玩手機(jī)或做與工作無(wú)關(guān)的事情。對(duì)待顧客一視同仁，不得歧視、刁難顧客。三、考勤制度1.工作時(shí)間藥店實(shí)行[具體工作時(shí)間，如每周一至周日，上午8:30下午18:00]的工作制度，員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退。因工作需要安排加班的，員工應(yīng)服從安排，加班時(shí)間應(yīng)按照國(guó)家法律法規(guī)支付相應(yīng)報(bào)酬。2.考勤記錄店長(zhǎng)負(fù)責(zé)考勤記錄，員工應(yīng)每天按時(shí)簽到、簽退。如遇特殊情況無(wú)法按時(shí)簽到或簽退，應(yīng)提前向店長(zhǎng)請(qǐng)假并說(shuō)明原因。3.請(qǐng)假制度員工請(qǐng)假應(yīng)提前填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)表，按照請(qǐng)假審批流程進(jìn)行審批。病假需提供醫(yī)院診斷證明，事假應(yīng)提前[X]天申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。請(qǐng)假期間應(yīng)安排好工作交接，確保工作不受影響。4.曠工處理未經(jīng)批準(zhǔn)無(wú)故缺勤視為曠工。曠工半天扣除當(dāng)日工資的[X]%，曠工一天扣除當(dāng)日工資的[X]%及當(dāng)月獎(jiǎng)金的[X]%。連續(xù)曠工超過(guò)[X]天或累計(jì)曠工超過(guò)[X]天的，公司將予以辭退。四、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃藥店根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，包括專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、法律法規(guī)培訓(xùn)等。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)責(zé)任人。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)等多種形式。培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師、參與人員等信息。3.培訓(xùn)考核對(duì)員工培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，考核方式可采用考試、實(shí)際操作、撰寫(xiě)心得體會(huì)等多種形式?？己顺煽?jī)作為員工績(jī)效評(píng)估和晉升的重要依據(jù)之一。4.員工發(fā)展藥店為員工提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工不斷提升自身能力和素質(zhì)。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和發(fā)展?jié)摿?，提供晉升、輪崗等機(jī)會(huì)，幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)目標(biāo)。五、藥品銷售規(guī)范1.藥品陳列藥品應(yīng)按照劑型、用途、儲(chǔ)存條件等分類陳列，擺放整齊，標(biāo)識(shí)清晰。處方藥與非處方藥應(yīng)分區(qū)陳列，并有明顯標(biāo)識(shí)。易串味藥品、中藥材、中藥飲片應(yīng)分別設(shè)置專柜存放。2.藥品銷售銷售人員應(yīng)熟悉藥品的性能、用途、用法、用量、禁忌和注意事項(xiàng)，準(zhǔn)確為顧客提供用藥指導(dǎo)。銷售處方藥時(shí)，應(yīng)憑醫(yī)生處方銷售，并嚴(yán)格按照處方調(diào)配、銷售，不得擅自更改或代用。銷售非處方藥時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客需求合理推薦，不得夸大藥品療效。不得銷售假藥、劣藥和過(guò)期藥品，確保藥品質(zhì)量安全。3.銷售記錄建立藥品銷售記錄，詳細(xì)記錄藥品名稱、規(guī)格、劑型、數(shù)量、生產(chǎn)廠家、銷售日期、購(gòu)買顧客等信息。銷售記錄應(yīng)保存至超過(guò)藥品有效期一年，但不得少于三年。六、顧客服務(wù)規(guī)范1.接待顧客顧客進(jìn)店時(shí)，銷售人員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑問(wèn)候，詢問(wèn)顧客需求。為顧客提供舒適、整潔的購(gòu)物環(huán)境，及時(shí)清理貨架、柜臺(tái)，保持店內(nèi)衛(wèi)生。2.顧客咨詢認(rèn)真傾聽(tīng)顧客咨詢，耐心解答顧客疑問(wèn)，提供準(zhǔn)確、專業(yè)的信息。對(duì)于顧客提出的問(wèn)題無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答的，應(yīng)記錄下來(lái)，及時(shí)咨詢相關(guān)專業(yè)人員后回復(fù)顧客。3.顧客投訴處理建立顧客投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理顧客投訴。對(duì)于顧客投訴，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，了解情況，積極協(xié)調(diào)解決，不得推諉、拖延。投訴處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給顧客，并做好記錄。七、藥品質(zhì)量管理規(guī)范1.藥品采購(gòu)嚴(yán)格按照藥品采購(gòu)管理制度進(jìn)行藥品采購(gòu)，選擇合法、信譽(yù)良好的供應(yīng)商。采購(gòu)藥品時(shí)應(yīng)索取合法票據(jù)，并建立采購(gòu)記錄，記錄藥品名稱、規(guī)格、劑型、數(shù)量、生產(chǎn)廠家、供應(yīng)商、采購(gòu)日期等信息。采購(gòu)進(jìn)口藥品時(shí)，應(yīng)索取進(jìn)口藥品注冊(cè)證、口岸藥檢所檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)復(fù)印件等相關(guān)資料。2.藥品驗(yàn)收藥品到貨后，應(yīng)及時(shí)組織驗(yàn)收，驗(yàn)收人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能。驗(yàn)收內(nèi)容包括藥品的外觀、包裝、標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)、數(shù)量、質(zhì)量等，確保藥品符合質(zhì)量要求。驗(yàn)收合格的藥品應(yīng)及時(shí)入庫(kù)，驗(yàn)收不合格的藥品應(yīng)及時(shí)記錄并按規(guī)定處理。3.藥品儲(chǔ)存按照藥品儲(chǔ)存條件要求，設(shè)置相應(yīng)的倉(cāng)庫(kù)和儲(chǔ)存設(shè)備，確保藥品儲(chǔ)存安全。藥品應(yīng)分類存放，并有明顯標(biāo)識(shí)，不得混垛存放。定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行檢查，做好溫濕度記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。4.藥品養(yǎng)護(hù)制定藥品養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查。對(duì)易變質(zhì)、近效期藥品等重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)品種應(yīng)增加養(yǎng)護(hù)頻次。養(yǎng)護(hù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)及時(shí)記錄并采取相應(yīng)措施。八、財(cái)務(wù)管理制度1.收銀管理收銀員應(yīng)嚴(yán)格按照收銀操作規(guī)程進(jìn)行收款操作，確保收款準(zhǔn)確無(wú)誤。收取現(xiàn)金時(shí)應(yīng)認(rèn)真辨別真?zhèn)?，不得收取假幣。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)核對(duì)現(xiàn)金、票據(jù)等，做到賬款相符，并將收款情況如實(shí)上報(bào)店長(zhǎng)。2.賬目管理財(cái)務(wù)人員應(yīng)按照國(guó)家財(cái)務(wù)制度和藥店財(cái)務(wù)管理制度進(jìn)行賬目處理，做到賬目清晰、準(zhǔn)確。定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如實(shí)反映藥店財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，確保藥店資金安全。3.盤(pán)點(diǎn)制度定期對(duì)藥店藥品、庫(kù)存商品、現(xiàn)金等進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)盤(pán)盈、盤(pán)虧等情況應(yīng)及時(shí)查明原因，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。九、安全管理制度1.消防安全建立消防安全責(zé)任制，明確各崗位消防安全職責(zé)。配備必要的消防器材和設(shè)施，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其完好有效。加強(qiáng)員工消防安全教育，提高員工消防安全意識(shí)和自防自救能力。嚴(yán)禁在店內(nèi)私拉亂接電線、違規(guī)使用電器設(shè)備，確保用電安全。保持疏散通道、安全出口暢通，不得堆放雜物。2.藥品安全嚴(yán)格遵守藥品質(zhì)量管理規(guī)范，確保藥品儲(chǔ)存、銷售過(guò)程中的質(zhì)量安全。加強(qiáng)對(duì)藥品不良反應(yīng)的監(jiān)測(cè)和報(bào)告，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理藥品安全隱患。對(duì)過(guò)期、變質(zhì)、損壞等不合格藥品應(yīng)及時(shí)清理，并按照規(guī)定進(jìn)行處理，防止流入市場(chǎng)。3.信息安全加強(qiáng)藥店信息系統(tǒng)管理，設(shè)置安全的用戶密碼，防止信息泄露。妥善保管顧客信息和藥店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，