PAGE招行工作制度規(guī)范一、總則（一）目的本工作制度規(guī)范旨在確保招商銀行各項(xiàng)工作的有序開展，提高工作效率，保障服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)銀行的穩(wěn)健運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的金融服務(wù)，同時(shí)保障員工權(quán)益，營造良好的工作環(huán)境。（二）適用范圍本制度適用于招商銀行全體員工，包括總行及各分支機(jī)構(gòu)的正式員工、勞務(wù)派遣員工等。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保所有工作活動(dòng)合法合規(guī)。2.客戶至上原則：始終以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的金融服務(wù)，滿足客戶多樣化的金融需求，提升客戶滿意度。3.風(fēng)險(xiǎn)可控原則：建立健全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估和控制機(jī)制，有效防范各類風(fēng)險(xiǎn)，確保銀行資產(chǎn)安全和穩(wěn)健運(yùn)營。4.效率優(yōu)先原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，合理配置資源，在確保風(fēng)險(xiǎn)可控和服務(wù)質(zhì)量的前提下，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。5.公平公正原則：在員工管理、業(yè)務(wù)操作等方面，秉持公平公正的態(tài)度，保障員工平等權(quán)益，營造公正透明的工作氛圍。二、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.誠實(shí)守信：員工應(yīng)秉持誠實(shí)守信的原則，如實(shí)提供信息，履行承諾，不得隱瞞或歪曲事實(shí)。2.廉潔奉公：嚴(yán)禁員工利用職務(wù)之便謀取私利，不得接受客戶或供應(yīng)商的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益，不得參與任何形式的商業(yè)賄賂行為。3.勤勉盡責(zé)：認(rèn)真履行工作職責(zé)，積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)任務(wù)，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮，確保工作質(zhì)量和效率。4.保守秘密：嚴(yán)格保守招商銀行的商業(yè)秘密、客戶信息以及內(nèi)部工作信息，不得泄露給任何無關(guān)人員，維護(hù)銀行的信息安全。（二）職業(yè)形象1.著裝規(guī)范：員工應(yīng)根據(jù)不同崗位和工作場合，穿著得體、整潔的職業(yè)裝。在營業(yè)場所，應(yīng)著統(tǒng)一制服，保持制服干凈、平整；在非營業(yè)場所，著裝應(yīng)符合商務(wù)禮儀要求。2.言行舉止：員工應(yīng)保持禮貌、熱情、專業(yè)的言行舉止，使用文明用語，不得使用粗俗、侮辱性語言。在與客戶溝通時(shí)，要耐心傾聽，積極回應(yīng)，不得打斷客戶講話或表現(xiàn)出不耐煩。3.社交禮儀：注意社交禮儀，尊重他人，遵守公共秩序。在參加商務(wù)活動(dòng)或社交場合時(shí)，要展現(xiàn)招商銀行員工的良好形象，維護(hù)銀行聲譽(yù)。（三）工作紀(jì)律1.考勤制度：嚴(yán)格遵守考勤規(guī)定，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請假，應(yīng)按照規(guī)定提前辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。2.工作時(shí)間：正常工作時(shí)間按照國家規(guī)定執(zhí)行，如有特殊情況需要調(diào)整工作時(shí)間，應(yīng)提前通知員工，并報(bào)相關(guān)部門備案。3.辦公秩序：保持辦公區(qū)域整潔、安靜，不得在辦公區(qū)域大聲喧嘩、嬉戲打鬧。愛護(hù)辦公設(shè)備和設(shè)施，不得隨意損壞或挪用。4.會(huì)議紀(jì)律：按時(shí)參加各類會(huì)議，遵守會(huì)議秩序，不得遲到、早退、缺席。會(huì)議期間，應(yīng)將手機(jī)調(diào)至靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài)，認(rèn)真聽取會(huì)議內(nèi)容，不得交頭接耳、隨意走動(dòng)。三、業(yè)務(wù)操作規(guī)范（一）儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)1.開戶與銷戶：客戶辦理儲(chǔ)蓄開戶業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格審核客戶身份信息，確保開戶資料真實(shí)、完整、有效。辦理銷戶業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行資金清算和賬戶注銷操作，確保賬戶資金安全。2.存取款業(yè)務(wù)：準(zhǔn)確、快速地辦理客戶的存取款業(yè)務(wù)，確?，F(xiàn)金收付準(zhǔn)確無誤。對于大額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行登記和審批，防范現(xiàn)金風(fēng)險(xiǎn)。3.賬戶管理：定期對儲(chǔ)蓄賬戶進(jìn)行核對和清理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理異常賬戶。加強(qiáng)對賬戶密碼、印鑒等重要信息的管理，確?？蛻糍~戶安全。（二）信貸業(yè)務(wù)1.貸款申請受理：認(rèn)真受理客戶的貸款申請，審核申請資料的完整性和真實(shí)性。對符合條件的申請，及時(shí)安排調(diào)查評(píng)估；對不符合條件的申請，應(yīng)向客戶說明原因。2.調(diào)查評(píng)估：按照規(guī)定的程序和方法，對貸款客戶進(jìn)行全面的調(diào)查評(píng)估，包括客戶信用狀況、經(jīng)營狀況、財(cái)務(wù)狀況等。撰寫詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告，為貸款審批提供依據(jù)。3.貸款審批：嚴(yán)格按照貸款審批流程，對調(diào)查評(píng)估報(bào)告進(jìn)行審查，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果做出審批決策。審批過程中，應(yīng)充分考慮風(fēng)險(xiǎn)因素，確保貸款投向合理、風(fēng)險(xiǎn)可控。4.貸款發(fā)放與管理：貸款發(fā)放前，應(yīng)確保貸款手續(xù)齊全、合規(guī)。發(fā)放后，應(yīng)定期對貸款進(jìn)行跟蹤檢查，及時(shí)掌握貸款使用情況和客戶經(jīng)營狀況，防范貸款風(fēng)險(xiǎn)。對出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)的貸款，應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)化解措施。（三）信用卡業(yè)務(wù)1.發(fā)卡業(yè)務(wù)：嚴(yán)格審核信用卡申請人的資格，確保申請人符合發(fā)卡條件。按照規(guī)定程序進(jìn)行發(fā)卡操作，準(zhǔn)確錄入客戶信息，及時(shí)為客戶寄送信用卡。2.客戶服務(wù)：為信用卡客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，及時(shí)解答客戶咨詢，處理客戶投訴。加強(qiáng)對信用卡賬戶的監(jiān)控，防范信用卡欺詐風(fēng)險(xiǎn)。3.風(fēng)險(xiǎn)管理：建立信用卡風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測模型，對信用卡交易進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并預(yù)警異常交易。對存在風(fēng)險(xiǎn)的信用卡賬戶，采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，如凍結(jié)賬戶、調(diào)整額度等。四、財(cái)務(wù)管理規(guī)范（一）預(yù)算管理1.預(yù)算編制：各部門應(yīng)根據(jù)年度工作計(jì)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，編制本部門的年度預(yù)算。預(yù)算編制應(yīng)遵循實(shí)事求是、科學(xué)合理的原則，確保預(yù)算數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.預(yù)算執(zhí)行：嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行，控制各項(xiàng)費(fèi)用支出。如遇特殊情況需要調(diào)整預(yù)算，應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行審批，確保預(yù)算的嚴(yán)肅性。3.預(yù)算監(jiān)控：定期對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行過程中存在的問題，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。（二）成本費(fèi)用管理1.費(fèi)用報(bào)銷：員工應(yīng)按照規(guī)定的報(bào)銷流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行費(fèi)用報(bào)銷。報(bào)銷憑證應(yīng)真實(shí)、合法、有效，不得虛報(bào)、冒領(lǐng)費(fèi)用。財(cái)務(wù)部門應(yīng)嚴(yán)格審核報(bào)銷憑證，確保費(fèi)用支出合規(guī)。2.成本控制：加強(qiáng)成本管理，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，降低運(yùn)營成本。通過成本分析和控制，提高銀行的經(jīng)濟(jì)效益。3.財(cái)務(wù)審計(jì)：定期開展財(cái)務(wù)審計(jì)工作，對銀行的財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營成果和內(nèi)部控制進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正財(cái)務(wù)管理中存在的問題，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。（三）資金管理1.資金籌集：合理安排資金籌集渠道，確保銀行資金來源穩(wěn)定。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，適時(shí)調(diào)整資金結(jié)構(gòu)，降低資金成本。2.資金運(yùn)用：優(yōu)化資金配置，提高資金使用效率。加強(qiáng)對資金運(yùn)用的監(jiān)控和管理，確保資金投向合理、安全，防范資金風(fēng)險(xiǎn)。3.資金清算：及時(shí)、準(zhǔn)確地辦理資金清算業(yè)務(wù)，確保銀行資金的正常流轉(zhuǎn)。加強(qiáng)對資金清算系統(tǒng)的管理和維護(hù)，保障資金清算安全。五、風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)范（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：建立健全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制，全面識(shí)別各類風(fēng)險(xiǎn)，包括信用風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等。通過定期的風(fēng)險(xiǎn)排查、數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)檢查等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：采用科學(xué)合理的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法，對識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)的等級(jí)和影響程度。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)定期進(jìn)行，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和市場變化及時(shí)調(diào)整評(píng)估結(jié)果。（二）風(fēng)險(xiǎn)控制措施1.信用風(fēng)險(xiǎn)控制：加強(qiáng)對客戶信用評(píng)級(jí)的管理，嚴(yán)格授信審批標(biāo)準(zhǔn)，合理確定授信額度。建立健全貸款風(fēng)險(xiǎn)分類制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置不良貸款。加強(qiáng)對擔(dān)保物的管理，確保擔(dān)保物的有效性和價(jià)值穩(wěn)定性。2.市場風(fēng)險(xiǎn)控制：密切關(guān)注市場動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整投資組合，優(yōu)化資產(chǎn)配置，降低市場風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)對市場風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測和預(yù)警，建立市場風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案，有效應(yīng)對市場風(fēng)險(xiǎn)突發(fā)事件。3.操作風(fēng)險(xiǎn)控制：完善內(nèi)部控制制度，加強(qiáng)對業(yè)務(wù)操作流程的規(guī)范和監(jiān)督。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和業(yè)務(wù)操作技能。建立操作風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告和處理機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正操作風(fēng)險(xiǎn)隱患。4.流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)控制：合理安排資金頭寸，確保銀行資金流動(dòng)性充足。建立流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測指標(biāo)體系，加強(qiáng)對流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測和預(yù)警。制定流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案，有效應(yīng)對流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)突發(fā)事件。（三）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部審計(jì)：定期開展內(nèi)部審計(jì)工作，對銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理體系進(jìn)行全面審計(jì)。檢查風(fēng)險(xiǎn)管理制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出整改建議，并跟蹤整改落實(shí)情況。2.風(fēng)險(xiǎn)管理部門監(jiān)督：風(fēng)險(xiǎn)管理部門應(yīng)定期對各業(yè)務(wù)部門的風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正風(fēng)險(xiǎn)控制措施執(zhí)行過程中存在的問題。加強(qiáng)對風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，為風(fēng)險(xiǎn)管理決策提供支持。3.外部監(jiān)管檢查：積極配合外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)的檢查工作，及時(shí)整改監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出的問題。加強(qiáng)與監(jiān)管機(jī)構(gòu)的溝通與交流，及時(shí)了解監(jiān)管政策變化，確保銀行風(fēng)險(xiǎn)管理工作符合監(jiān)管要求。六、信息安全規(guī)范（一）信息系統(tǒng)管理1.系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)：按照規(guī)范的流程進(jìn)行信息系統(tǒng)的建設(shè)、升級(jí)和維護(hù)工作。確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性和安全性，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。2.系統(tǒng)訪問控制：建立嚴(yán)格的系統(tǒng)訪問控制機(jī)制，對用戶的訪問權(quán)限進(jìn)行合理設(shè)置和管理。采用身份認(rèn)證、授權(quán)管理等技術(shù)手段，防止未經(jīng)授權(quán)的訪問。3.系統(tǒng)備份與恢復(fù)：定期對信息系統(tǒng)進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。制定系統(tǒng)恢復(fù)計(jì)劃，定期進(jìn)行演練，確保在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)能夠快速恢復(fù)。（二）數(shù)據(jù)安全管理1.數(shù)據(jù)采集與錄入：確保數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性和完整性，規(guī)范數(shù)據(jù)錄入流程，防止數(shù)據(jù)錄入錯(cuò)誤。對重要數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理，確保數(shù)據(jù)在傳輸和存儲(chǔ)過程中的安全性。2.數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與管理：合理規(guī)劃數(shù)據(jù)存儲(chǔ)架構(gòu)，采用安全可靠的存儲(chǔ)設(shè)備和技術(shù)。加強(qiáng)對數(shù)據(jù)存儲(chǔ)環(huán)境的管理，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份和存儲(chǔ)介質(zhì)的檢查、更換。3.數(shù)據(jù)使用與共享：嚴(yán)格控制數(shù)據(jù)的使用和共享范圍，按照規(guī)定的程序進(jìn)行審批。對涉及客戶隱私的數(shù)據(jù)，應(yīng)采取嚴(yán)格的保密措施，防止數(shù)據(jù)泄露。（三）網(wǎng)絡(luò)安全管理1.網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)與防護(hù)：構(gòu)建安全可靠的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，采用防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)技術(shù)，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊和惡意入侵。2.網(wǎng)絡(luò)訪問管理：加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)訪問的控制和管理，限制外部網(wǎng)絡(luò)對內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的訪問。對內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)用戶的訪問權(quán)限進(jìn)行嚴(yán)格管理，防止非法網(wǎng)絡(luò)訪問。3.網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)測與應(yīng)急處理：建立網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)測機(jī)制