PAGE骨灰寄存室制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強骨灰寄存室的管理，保障骨灰寄存業(yè)務(wù)的規(guī)范、安全、有序開展，維護逝者家屬的合法權(quán)益，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司所管理的骨灰寄存室的各項工作及相關(guān)工作人員、使用寄存服務(wù)的逝者家屬。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標準，確保骨灰寄存業(yè)務(wù)合法合規(guī)進行。2.安全性原則：采取有效措施，保障骨灰寄存環(huán)境安全，防止骨灰損壞、丟失等情況發(fā)生。3.服務(wù)性原則：以逝者家屬為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)，滿足家屬的合理需求。4.規(guī)范性原則：對骨灰寄存室的設(shè)施設(shè)備、業(yè)務(wù)流程、人員管理等方面進行規(guī)范，確保各項工作有序開展。二、骨灰寄存室設(shè)施設(shè)備管理（一）建筑與布局1.骨灰寄存室應(yīng)選址在安全、安靜、交通便利的區(qū)域，遠離污染源、易燃易爆場所等。2.建筑結(jié)構(gòu)應(yīng)堅固、防火、防潮、通風(fēng)良好，符合國家相關(guān)建筑標準。3.內(nèi)部布局應(yīng)合理，劃分不同的寄存區(qū)域，設(shè)置明顯的標識，便于查找和管理。（二）寄存設(shè)施1.骨灰寄存架應(yīng)選用堅固耐用、防火、防潮、防蟲的材料制作，確保骨灰寄存的安全。2.寄存架應(yīng)按照規(guī)定的規(guī)格和間距設(shè)置，保證骨灰盒放置穩(wěn)固，便于查看和取用。3.每個寄存格位應(yīng)標明編號、逝者姓名、寄存日期等信息。（三）安全設(shè)施1.配備完善的消防設(shè)施，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查和維護，確保其性能良好。2.安裝防盜報警裝置、監(jiān)控設(shè)備等，對骨灰寄存室進行24小時監(jiān)控，保障寄存環(huán)境安全。3.設(shè)有應(yīng)急照明設(shè)備，確保在突發(fā)情況下能夠提供必要的照明。（四）環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施1.保持骨灰寄存室的清潔衛(wèi)生，定期進行清掃和消毒，防止灰塵、異味等影響寄存環(huán)境。2.配備必要的衛(wèi)生潔具，如垃圾桶、拖把等，及時清理垃圾和雜物。三、骨灰寄存業(yè)務(wù)流程（一）業(yè)務(wù)咨詢1.設(shè)立專門的咨詢窗口或電話，為逝者家屬提供骨灰寄存業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)，解答家屬的疑問。2.向家屬介紹骨灰寄存室的設(shè)施設(shè)備、收費標準、服務(wù)內(nèi)容等相關(guān)信息。（二）申請與受理1.家屬填寫骨灰寄存申請表，提供逝者的相關(guān)信息，如姓名、性別、年齡、死亡證明等。2.工作人員對申請表及相關(guān)材料進行審核，確認無誤后予以受理。（三）選擇寄存格位1.根據(jù)家屬的需求和骨灰寄存室的實際情況，為家屬提供可供選擇的寄存格位。2.向家屬介紹不同格位的特點、價格等信息，協(xié)助家屬做出選擇。（四）簽訂寄存協(xié)議1.與家屬簽訂骨灰寄存協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.協(xié)議內(nèi)容應(yīng)包括寄存期限、收費標準、骨灰的保管責(zé)任、雙方的違約責(zé)任等。（五）骨灰寄存1.家屬將骨灰盒按照規(guī)定放置在選定的寄存格位內(nèi)。2.工作人員對骨灰盒的放置情況進行檢查，確保放置穩(wěn)固，并做好記錄。（六）收費管理1.按照規(guī)定的收費標準收取骨灰寄存費用，開具正規(guī)發(fā)票。2.對收費情況進行登記和統(tǒng)計，定期進行核對，確保收費準確無誤。（七）檔案管理1.建立骨灰寄存檔案，將家屬的申請材料、寄存協(xié)議、收費憑證等相關(guān)資料進行整理歸檔。2.檔案應(yīng)妥善保管，便于查詢和追溯。四、骨灰寄存室人員管理（一）人員配備1.根據(jù)骨灰寄存室的業(yè)務(wù)量和工作需要，合理配備管理人員、服務(wù)人員等。2.管理人員應(yīng)具備一定的管理經(jīng)驗和專業(yè)知識，熟悉骨灰寄存業(yè)務(wù)流程和相關(guān)法律法規(guī)。3.服務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識和溝通能力，能夠為逝者家屬提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）崗位職責(zé)1.管理人員崗位職責(zé)負責(zé)骨灰寄存室的全面管理工作，制定工作計劃和管理制度，并組織實施。監(jiān)督檢查工作人員的工作情況，確保各項工作規(guī)范、有序進行。協(xié)調(diào)處理骨灰寄存過程中出現(xiàn)的問題和糾紛，維護骨灰寄存室的正常秩序。定期對骨灰寄存室的設(shè)施設(shè)備進行檢查和維護，確保其安全運行。負責(zé)與相關(guān)部門和單位的溝通協(xié)調(diào)，保障骨灰寄存業(yè)務(wù)的順利開展。2.服務(wù)人員崗位職責(zé)熱情接待逝者家屬，提供業(yè)務(wù)咨詢和引導(dǎo)服務(wù)。協(xié)助家屬辦理骨灰寄存申請、選擇寄存格位、簽訂寄存協(xié)議等手續(xù)。負責(zé)骨灰寄存室的日常清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境整潔。對骨灰寄存情況進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。解答家屬的疑問，處理家屬的投訴和建議，提高服務(wù)質(zhì)量。（三）培訓(xùn)與考核1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)，提高工作人員的綜合素質(zhì)。2.建立工作人員考核制度，對工作人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進行考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。（四）職業(yè)道德規(guī)范1.工作人員應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信，廉潔奉公。2.尊重逝者和家屬的尊嚴與權(quán)益，不得泄露逝者及家屬的隱私信息。3.熱情服務(wù)，耐心解答家屬的問題，不得與家屬發(fā)生爭吵或沖突。4.嚴格遵守工作紀律，不得擅自離崗、脫崗，不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。五、骨灰寄存室安全管理（一）安全責(zé)任制度1.建立健全骨灰寄存室安全責(zé)任制度，明確各級管理人員和工作人員的安全職責(zé)。2.將安全責(zé)任落實到具體崗位和個人，確保安全工作事事有人管、人人有責(zé)任。（二）安全檢查與隱患排查1.定期對骨灰寄存室進行安全檢查，包括消防設(shè)施、防盜報警裝置、監(jiān)控設(shè)備、寄存設(shè)施等方面的檢查。2.每月至少進行一次全面的安全檢查，每周進行一次重點部位的巡查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)立即采取措施進行整改，確保骨灰寄存室的安全。（三）應(yīng)急預(yù)案制定與演練1.制定骨灰寄存室安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、盜竊、自然災(zāi)害等突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。2.定期組織工作人員進行應(yīng)急預(yù)案演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力。3.演練應(yīng)包括火災(zāi)撲救、人員疏散、報警處理等環(huán)節(jié)，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應(yīng)對。（四）安全事故處理1.發(fā)生安全事故后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進行救援和處置，最大限度地減少損失。2.及時向上級主管部門報告安全事故情況，并配合相關(guān)部門進行調(diào)查處理。3.對安全事故進行總結(jié)分析，查找原因，吸取教訓(xùn)，采取措施防止類似事故再次發(fā)生。六、骨灰寄存室服務(wù)管理（一）服務(wù)標準1.制定骨灰寄存室服務(wù)標準，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等。2.服務(wù)標準應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，體現(xiàn)人性化、規(guī)范化、專業(yè)化的服務(wù)理念。（二）服務(wù)監(jiān)督與投訴處理1.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話和意見箱，接受逝者家屬的監(jiān)督和投訴。2.對家屬的投訴和建議應(yīng)及時進行處理和回復(fù)，處理結(jié)果應(yīng)記錄在案。3.定期對服務(wù)質(zhì)量進行評估，根據(jù)評估結(jié)果及時調(diào)整和改進服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)創(chuàng)新與改進1.關(guān)注行業(yè)發(fā)展動態(tài)和家屬需求變化，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和內(nèi)容，提高服務(wù)水平。2.積極聽取家屬的意見和建議，對服務(wù)中存在的問題及時進行改進，為家屬提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。七、骨灰寄存室檔案管理（一）檔案分類與整理1.骨灰寄存檔案分為業(yè)務(wù)檔案和管理檔案。2.業(yè)務(wù)檔案包括骨灰寄存申請表、寄存協(xié)議、收費憑證、逝者相關(guān)資料等；管理檔案包括工作計劃、工作總結(jié)、安全檢查記錄、應(yīng)急預(yù)案等。3.對檔案進行分類整理，建立檔案目錄，便于查找和管理。（二）檔案保管與期限1.檔案應(yīng)妥善保管，存放于專門的檔案柜或檔案室，確保檔案的安全和完整。2.骨灰寄存業(yè)務(wù)檔案的保管期限為[X]年，管理檔案的保管期限按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（三）檔案查閱與利用1.嚴格檔案查閱制度，未經(jīng)批準，任何人不得查閱骨灰