PAGE敬老院服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)敬老院管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障入住老人的合法權(quán)益，促進(jìn)敬老院健康、有序發(fā)展，特制定本服務(wù)規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本敬老院全體工作人員及入住老人。（三）基本原則1.以人為本原則：以老人的需求為出發(fā)點(diǎn)，提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)，尊重老人的人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私。2.服務(wù)至上原則：樹(shù)立全心全意為老人服務(wù)的宗旨，不斷提高服務(wù)水平，滿足老人日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。3.安全第一原則：把老人的生命安全和身體健康放在首位，建立健全安全管理制度，確保老人生活環(huán)境安全。4.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)，規(guī)范管理行為。二、服務(wù)人員管理（一）人員配備1.根據(jù)敬老院的規(guī)模和服務(wù)需求，合理配備管理人員、護(hù)理人員、廚師、保潔員等各類服務(wù)人員。2.服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格后上崗。（二）崗位職責(zé)1.管理人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)敬老院的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和規(guī)章制度，并組織實(shí)施。組織協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保服務(wù)工作順利開(kāi)展。負(fù)責(zé)人員招聘、培訓(xùn)、考核和獎(jiǎng)懲等工作。定期檢查服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。做好與老人家屬及相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作。2.護(hù)理人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)老人的生活照料，包括飲食、起居、個(gè)人衛(wèi)生等方面。觀察老人的身體狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并報(bào)告醫(yī)生。協(xié)助醫(yī)生做好老人的醫(yī)療護(hù)理工作，如給藥、康復(fù)訓(xùn)練等。關(guān)心老人的心理需求，做好心理疏導(dǎo)工作。負(fù)責(zé)老人房間及公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。3.廚師崗位職責(zé)根據(jù)老人的飲食需求和營(yíng)養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，制定合理的食譜。負(fù)責(zé)食品的采購(gòu)、加工和烹飪，確保食品安全衛(wèi)生。定期征求老人對(duì)飲食的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)飲食質(zhì)量。做好廚房及餐廳的衛(wèi)生清潔工作。4.保潔員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)敬老院公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，包括走廊、樓梯、衛(wèi)生間、活動(dòng)室等。定期對(duì)老人房間進(jìn)行衛(wèi)生清掃和消毒。做好垃圾分類處理工作。維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，制止破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為。（三）培訓(xùn)與考核1.定期組織服務(wù)人員參加各類培訓(xùn)，包括職業(yè)道德、專業(yè)技能、安全知識(shí)等方面的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。2.建立服務(wù)人員考核制度，定期對(duì)服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效工資、獎(jiǎng)懲等掛鉤。三、老人入住管理（一）入住申請(qǐng)1.老人或其家屬向敬老院提出入住申請(qǐng)，填寫入住申請(qǐng)表。2.申請(qǐng)表應(yīng)包括老人的基本信息、健康狀況、病史、家庭情況等內(nèi)容。（二）資格審查1.敬老院對(duì)申請(qǐng)入住老人進(jìn)行資格審查，核實(shí)老人提供的信息真實(shí)性。2.對(duì)老人的身體狀況進(jìn)行評(píng)估，確定其是否適合入住敬老院。3.審查老人的經(jīng)濟(jì)狀況，確保其具備支付入住費(fèi)用的能力。（三）入住協(xié)議1.經(jīng)資格審查合格的老人，與敬老院簽訂入住協(xié)議。2.入住協(xié)議應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)費(fèi)用、護(hù)理等級(jí)、違約責(zé)任等條款。3.老人或其家屬應(yīng)仔細(xì)閱讀入住協(xié)議，如有疑問(wèn)及時(shí)向敬老院咨詢。（四）入住手續(xù)辦理1.老人簽訂入住協(xié)議后，辦理入住手續(xù)，繳納入住費(fèi)用、押金等。2.敬老院為老人安排房間，并提供必要的生活用品。3.組織老人進(jìn)行體檢，建立健康檔案。四、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.制定各項(xiàng)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)和流程，明確服務(wù)質(zhì)量要求。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括生活照料、醫(yī)療護(hù)理、文化娛樂(lè)、心理關(guān)懷等方面的內(nèi)容。（二）服務(wù)過(guò)程監(jiān)控1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、問(wèn)卷調(diào)查、老人及家屬反饋等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。3.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析和整改，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)質(zhì)量考核1.制定服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核。2.考核結(jié)果與服務(wù)人員的績(jī)效工資、獎(jiǎng)懲等掛鉤，激勵(lì)服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量。五、生活照料服務(wù)（一）飲食服務(wù)1.提供營(yíng)養(yǎng)均衡、衛(wèi)生可口的飯菜，每周制定食譜并公示。2.根據(jù)老人的飲食習(xí)慣和特殊需求，合理安排飲食。3.保證食品原材料的安全衛(wèi)生，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范。4.為有特殊飲食需求的老人提供個(gè)性化服務(wù)，如糖尿病飲食、低鹽飲食等。（二）起居服務(wù)1.協(xié)助老人做好個(gè)人衛(wèi)生，包括洗臉、刷牙、洗澡、理發(fā)、修剪指甲等。2.定期為老人更換床單、被套、衣物等，保持老人生活環(huán)境整潔。3.幫助老人整理房間，保持室內(nèi)物品擺放整齊。4.關(guān)注老人的睡眠質(zhì)量，為老人創(chuàng)造安靜、舒適的睡眠環(huán)境。（三）醫(yī)療護(hù)理服務(wù)1.配備必要的醫(yī)療設(shè)備和藥品，為老人提供基本的醫(yī)療服務(wù)。2.定期組織醫(yī)生為老人進(jìn)行體檢，建立健康檔案，跟蹤老人健康狀況。對(duì)患有慢性病的老人，按照醫(yī)囑進(jìn)行服藥和護(hù)理。4.協(xié)助醫(yī)生做好康復(fù)訓(xùn)練工作，幫助老人恢復(fù)身體功能。5.對(duì)突發(fā)疾病的老人，及時(shí)進(jìn)行急救處理，并通知家屬和醫(yī)生。（四）安全管理服務(wù)1.建立健全安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)敬老院設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理。2.定期對(duì)消防設(shè)施、電器設(shè)備、食品衛(wèi)生等進(jìn)行檢查，確保安全無(wú)事故。3.加強(qiáng)對(duì)老人房間的安全檢查，防止老人發(fā)生跌倒、墜床等意外事故。4.對(duì)老人進(jìn)行安全教育，提高老人的安全意識(shí)。六、文化娛樂(lè)服務(wù)（一）文化活動(dòng)1.定期組織開(kāi)展文化活動(dòng)，如讀書、繪畫、書法、手工制作等，豐富老人的精神文化生活。2.舉辦節(jié)日慶?；顒?dòng)，如春節(jié)、中秋節(jié)、重陽(yáng)節(jié)等，營(yíng)造歡樂(lè)祥和的節(jié)日氛圍。3.鼓勵(lì)老人參與文化活動(dòng)，為老人提供展示才藝的平臺(tái)。（二）娛樂(lè)活動(dòng)1.配備必要的娛樂(lè)設(shè)施，如電視、棋牌、健身器材等，滿足老人的娛樂(lè)需求。2.組織開(kāi)展娛樂(lè)活動(dòng)，如唱歌、跳舞、下棋、打牌等，增進(jìn)老人之間的交流和互動(dòng)。3.邀請(qǐng)志愿者或文藝團(tuán)體到敬老院為老人表演節(jié)目，豐富老人的娛樂(lè)生活。七、心理關(guān)懷服務(wù)（一）心理評(píng)估1.定期對(duì)老人進(jìn)行心理評(píng)估，了解老人的心理狀況和需求。2.對(duì)存在心理問(wèn)題的老人，及時(shí)進(jìn)行心理干預(yù)和疏導(dǎo)。（二）心理關(guān)懷措施1.加強(qiáng)與老人的溝通交流，關(guān)心老人的生活和情感需求。2.為老人提供心理咨詢服務(wù)，幫助老人解決心理困惑。3.組織開(kāi)展心理輔導(dǎo)活動(dòng)，如心理健康講座、團(tuán)體心理輔導(dǎo)等，提高老人的心理素質(zhì)。八、財(cái)務(wù)管理（一）收費(fèi)管理1.嚴(yán)格按照物價(jià)部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取服務(wù)費(fèi)用，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在敬老院顯著位置公示，接受社會(huì)監(jiān)督。3.對(duì)特殊困難老人，經(jīng)審核后可給予適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用減免。（二）財(cái)務(wù)核算1.建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算流程。2.定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如實(shí)反映敬老院財(cái)務(wù)收支情況。3.加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，提高資金使用效益。（三）資產(chǎn)管理1.加強(qiáng)對(duì)敬老院資產(chǎn)的管理，建立資產(chǎn)臺(tái)賬，定期進(jìn)行清查盤點(diǎn)。2.做好資產(chǎn)的維護(hù)和保養(yǎng)工作，確保資產(chǎn)安全完整。3.按照規(guī)定程序處置資產(chǎn)，防止資產(chǎn)流失。九、檔案管理（一）檔案分類1.建立老人檔案，包括入住申請(qǐng)表、健康檔案、護(hù)理記錄、服務(wù)記錄等。2.建立工作人員檔案，包括個(gè)人基本信息、培訓(xùn)記錄、考核記錄等。3.建立財(cái)務(wù)檔案，包括財(cái)務(wù)報(bào)表、收費(fèi)記錄、票據(jù)等。4.建立其他檔案，如活動(dòng)記錄、安全檢查記錄等。（二）檔案管理1.明確檔案管理人員職責(zé)，負(fù)責(zé)檔案的收集、整理、歸檔和保管工作。2.檔案應(yīng)分類存放，便于查閱和管理。3.建立檔案借閱制度，嚴(yán)格控制檔案借閱范圍和程序。4.定期對(duì)檔案進(jìn)行整理和更新，確保檔案的完整性和準(zhǔn)確性。十、投訴處理（一）投訴渠道1.設(shè)立投訴電話、郵箱、意見(jiàn)箱等投訴渠道，方便老人及家屬投訴。2.對(duì)投訴渠道進(jìn)行公示，確保投訴信息能夠及時(shí)受理。（二）投訴處理流程1.接到投訴后，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并向投訴人了解詳細(xì)情況。2.對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出處理意見(jiàn)。3