PAGE政務(wù)中心規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)政務(wù)中心管理，規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，提高行政效能，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本政務(wù)中心實(shí)際情況，制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于政務(wù)中心全體工作人員以及進(jìn)駐政務(wù)中心的各部門及其工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，確保政務(wù)服務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。2.公開(kāi)透明原則：政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、流程、結(jié)果等應(yīng)全面公開(kāi)，接受社會(huì)監(jiān)督。3.高效便民原則：簡(jiǎn)化辦事程序，提高辦事效率，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷的政務(wù)服務(wù)。4.廉潔公正原則：工作人員應(yīng)廉潔奉公，公正執(zhí)法，杜絕以權(quán)謀私等行為。二、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理（一）事項(xiàng)進(jìn)駐1.各部門應(yīng)按照規(guī)定將政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐政務(wù)中心，不得擅自保留未進(jìn)駐事項(xiàng)。進(jìn)駐事項(xiàng)應(yīng)明確辦理流程、所需材料、承諾時(shí)限等內(nèi)容。2.對(duì)于新設(shè)立或調(diào)整的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)向政務(wù)中心報(bào)備，并按照要求完成進(jìn)駐工作。（二）事項(xiàng)梳理1.政務(wù)中心定期對(duì)進(jìn)駐事項(xiàng)進(jìn)行梳理，確保事項(xiàng)名稱、編碼、類型、依據(jù)、流程等準(zhǔn)確無(wú)誤。2.根據(jù)法律法規(guī)和政策變化，及時(shí)調(diào)整政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，確保事項(xiàng)的合法性和時(shí)效性。（三）事項(xiàng)辦理1.工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，不得擅自增加或減少環(huán)節(jié)、拖延辦理時(shí)限。2.對(duì)于復(fù)雜事項(xiàng)或涉及多個(gè)部門的事項(xiàng)，應(yīng)實(shí)行聯(lián)合辦理、并聯(lián)審批等機(jī)制，提高辦理效率。3.建立政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理跟蹤機(jī)制，對(duì)辦理進(jìn)度進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)解決辦理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。三、人員管理（一）人員進(jìn)駐1.各部門應(yīng)選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)好的工作人員進(jìn)駐政務(wù)中心，并保持人員相對(duì)穩(wěn)定。2.進(jìn)駐人員應(yīng)與原單位簽訂委托管理協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。（二）人員培訓(xùn)1.政務(wù)中心定期組織工作人員開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、政策業(yè)務(wù)、服務(wù)禮儀等方面。2.鼓勵(lì)工作人員參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，不斷提升自身綜合素質(zhì)。（三）人員考核1.建立健全工作人員考核制度，對(duì)其工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、廉潔自律等方面進(jìn)行全面考核。2.考核結(jié)果作為工作人員獎(jiǎng)懲、晉升、調(diào)整崗位等的重要依據(jù)。（四）人員紀(jì)律1.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守政務(wù)中心的工作紀(jì)律，按時(shí)上下班，不得遲到早退、擅自離崗。2.工作期間應(yīng)堅(jiān)守崗位，認(rèn)真履行職責(zé)，不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情。3.遵守職業(yè)道德，熱情服務(wù)群眾，不得態(tài)度冷漠、生硬、蠻橫。四、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)環(huán)境1.政務(wù)中心應(yīng)保持整潔、舒適、安全的服務(wù)環(huán)境，合理設(shè)置辦事窗口、等候區(qū)、咨詢臺(tái)等功能區(qū)域。2.配備必要的辦公設(shè)備、便民設(shè)施，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、飲水機(jī)、休息座椅等，為群眾提供便利。（二）服務(wù)標(biāo)識(shí)1.在政務(wù)中心顯著位置設(shè)置標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)明中心名稱、功能區(qū)域分布、辦事流程指引等內(nèi)容。2.辦事窗口應(yīng)設(shè)置清晰的標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)明窗口名稱、辦理事項(xiàng)、工作人員姓名等信息。（三）服務(wù)態(tài)度1.工作人員應(yīng)使用文明用語(yǔ)，熱情接待辦事群眾，耐心解答群眾咨詢，不得推諉、敷衍、刁難群眾。2.積極主動(dòng)為群眾提供幫助，做到有問(wèn)必答、有求必應(yīng)，樹(shù)立良好的服務(wù)形象。（四）服務(wù)流程1.制定統(tǒng)一規(guī)范的政務(wù)服務(wù)流程，向社會(huì)公開(kāi)，并在政務(wù)中心顯著位置公示。2.工作人員應(yīng)按照流程指引，引導(dǎo)群眾辦理業(yè)務(wù)，確保辦事過(guò)程順暢、高效。（五）服務(wù)監(jiān)督1.設(shè)立意見(jiàn)箱、投訴電話等監(jiān)督渠道，接受群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)工作的監(jiān)督和投訴。2.對(duì)群眾的意見(jiàn)和投訴應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給群眾。五、信息化建設(shè)（一）平臺(tái)建設(shè)1.建立政務(wù)服務(wù)信息化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上受理、辦理、查詢、反饋等功能，提高政務(wù)服務(wù)信息化水平。2.加強(qiáng)與上級(jí)部門、其他地區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。（二）信息公開(kāi)1.在政務(wù)服務(wù)信息化平臺(tái)上及時(shí)公開(kāi)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、辦事指南、辦理結(jié)果等信息，方便群眾查詢和監(jiān)督。2.推進(jìn)政務(wù)服務(wù)信息公開(kāi)常態(tài)化、制度化，不斷拓展信息公開(kāi)的內(nèi)容和范圍。（三）網(wǎng)絡(luò)安全1.加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)信息化平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)安全管理，建立健全網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)體系，保障平臺(tái)數(shù)據(jù)安全和穩(wěn)定運(yùn)行。2.定期開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)安全檢查和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。六、監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.政務(wù)中心建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)各部門及其工作人員的政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)督促整改，對(duì)違反規(guī)定的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受人大、政協(xié)、紀(jì)檢監(jiān)察、審計(jì)等部門的監(jiān)督檢查，積極配合做好相關(guān)工作。2.廣泛聽(tīng)取社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作。（三）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴處理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)受理和處理群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)工作的投訴。2.對(duì)投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)情節(jié)輕重依法依規(guī)作出處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。七、責(zé)任追究（一）責(zé)任界定1.明確各部門及其工作人員在政務(wù)服務(wù)工作中的責(zé)任，對(duì)因工作失誤、違規(guī)操作等造成不良影響的，依法依規(guī)追究責(zé)任。2.區(qū)分直接責(zé)任、主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和重要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，確保責(zé)任追究準(zhǔn)確到位。（二）追究方式1.對(duì)違反規(guī)定的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、撤職、開(kāi)除等處分。2.對(duì)因工作不力導(dǎo)致政務(wù)服務(wù)工作出現(xiàn)重大失誤或造成惡劣影響的部門，責(zé)令限期整改，并視情況給予通報(bào)批評(píng)等處理。（三）結(jié)果運(yùn)用1.將責(zé)任追究結(jié)果與工作人員考核、獎(jiǎng)懲、晉升等掛鉤，發(fā)