PAGE高鐵車站巡邏制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強高鐵車站的安全保衛(wèi)工作，維護車站的正常秩序，保障旅客生命財產(chǎn)安全和鐵路運輸?shù)陌踩珪惩?，特制定本巡邏制度?guī)范。（二）適用范圍本制度適用于[公司/組織名稱]負責(zé)的高鐵車站區(qū)域，包括候車大廳、站臺、售票廳、進出站通道、站前廣場等相關(guān)場所。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則通過加強巡邏防控，及時發(fā)現(xiàn)和消除各類安全隱患，預(yù)防各類安全事故和違法犯罪行為的發(fā)生。2.全面覆蓋原則確保巡邏區(qū)域無死角，對高鐵車站的各個部位進行全方位、多層次的巡邏檢查。3.快速反應(yīng)原則巡邏人員在發(fā)現(xiàn)異常情況時，能夠迅速做出反應(yīng)，采取有效措施進行處置，并及時報告相關(guān)部門。4.依法依規(guī)原則巡邏工作嚴格按照國家法律法規(guī)、鐵路行業(yè)標準以及本公司/組織的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。二、巡邏人員職責(zé)（一）基本職責(zé)1.負責(zé)對高鐵車站指定區(qū)域進行定時巡邏，確保巡邏區(qū)域內(nèi)的安全與秩序。2.觀察和發(fā)現(xiàn)各類安全隱患，如設(shè)施設(shè)備故障、火災(zāi)隱患、可疑人員等，并及時采取措施進行處理或報告。3.維護車站內(nèi)的公共秩序，制止各類違法違規(guī)行為，如打架斗毆、插隊、吸煙等。4.協(xié)助旅客解決遇到的困難和問題，提供必要的幫助和服務(wù)。5.做好巡邏記錄，包括巡邏時間、路線、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。（二）具體任務(wù)1.候車大廳巡邏檢查候車區(qū)域的設(shè)施設(shè)備是否正常運行，如座椅、照明、通風(fēng)等，發(fā)現(xiàn)故障及時報告維修部門。觀察旅客動態(tài)，注意有無異常行為或人員聚集情況，維護候車秩序。提醒旅客保管好個人財物，防止丟失或被盜。檢查消防設(shè)施設(shè)備是否完好有效，疏散通道是否暢通無阻。2.站臺巡邏監(jiān)督旅客遵守站臺安全規(guī)定，如在安全線內(nèi)候車、不翻越站臺等。檢查站臺設(shè)施設(shè)備，如屏蔽門、信號燈、廣播系統(tǒng)等，確保正常運行。關(guān)注列車運行情況，協(xié)助車站工作人員做好列車?？俊⒙每蜕舷萝嚨慕M織工作。對站臺周邊進行巡查，防止無關(guān)人員進入作業(yè)區(qū)域。3.售票廳巡邏維護售票廳的秩序，引導(dǎo)旅客排隊購票，防止插隊和擁擠現(xiàn)象。檢查售票設(shè)備是否正常工作，如售票窗口、自助售票機等，及時處理故障。關(guān)注購票旅客的情況，提醒旅客注意防范詐騙，保護個人信息安全。協(xié)助處理售票過程中出現(xiàn)的糾紛和問題。4.進出站通道巡邏檢查通道內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如電梯、自動扶梯、通道門等，確保安全運行。對進出站旅客進行安全檢查，防止攜帶違禁物品進站上車。維護通道內(nèi)的秩序，防止出現(xiàn)擁堵和混亂。留意通道內(nèi)的可疑人員和異常情況，及時進行盤查和處理。5.站前廣場巡邏維護站前廣場的秩序，管理車輛停放，引導(dǎo)旅客有序進出車站。檢查廣場內(nèi)的公共設(shè)施，如路燈照明、綠化景觀等是否完好。對廣場周邊進行巡查，防范各類治安問題和突發(fā)事件。協(xié)助相關(guān)部門做好旅客疏散和應(yīng)急處置工作。三、巡邏安排（一）巡邏班次根據(jù)高鐵車站的運營時間和客流量，實行[X]班制巡邏，具體班次安排如下：1.早班：[具體時間區(qū)間1]，負責(zé)[巡邏區(qū)域1]的巡邏工作。2.中班：[具體時間區(qū)間2]，負責(zé)[巡邏區(qū)域2]的巡邏工作。3.晚班：[具體時間區(qū)間3]，負責(zé)[巡邏區(qū)域3]的巡邏工作。4.夜班：[具體時間區(qū)間4]，負責(zé)[巡邏區(qū)域4]的巡邏工作。（二）巡邏路線1.候車大廳巡邏路線：從候車大廳入口開始，沿大廳周邊順時針方向依次巡查各個區(qū)域，包括各個候車區(qū)域、服務(wù)設(shè)施區(qū)域、衛(wèi)生間等，最后回到入口處。2.站臺巡邏路線：從站臺一端開始，沿站臺邊緣向另一端巡查，包括站臺兩側(cè)的候車區(qū)域、設(shè)備設(shè)施區(qū)域、盡頭站臺等，然后返回起點。3.售票廳巡邏路線：從售票廳入口開始，依次巡查各個售票窗口、自助售票機區(qū)域、咨詢服務(wù)臺等，最后回到入口處。4.進出站通道巡邏路線：根據(jù)通道的實際布局，制定合理的巡邏路線，確保對通道內(nèi)的各個部位進行全面巡查，包括樓梯、電梯、通道連接處等。5.站前廣場巡邏路線：圍繞站前廣場周邊進行環(huán)形巡邏，包括廣場的四個角落、停車場、公交站臺等區(qū)域。（三）巡邏時間間隔1.正常運營時段，巡邏人員每[X]分鐘對負責(zé)區(qū)域進行一次巡查。2.在客流高峰時段，適當縮短巡邏時間間隔至[X]分鐘，加強重點區(qū)域的巡邏密度。3.在夜間等低客流時段，巡邏時間間隔可延長至[X]分鐘，但仍需確保對各個區(qū)域進行定時巡查。四、巡邏裝備與物資（一）巡邏裝備配備1.通訊設(shè)備為每位巡邏人員配備對講機，確保在巡邏過程中能夠及時溝通信息，保持聯(lián)絡(luò)暢通。對講機應(yīng)定期進行檢查和維護，保證電量充足、信號良好。配備手機，用于緊急情況下與上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門的聯(lián)系，同時可安裝必要的工作軟件，如車站應(yīng)急指揮系統(tǒng)等。2.照明設(shè)備巡邏人員配備手電筒，以便在光線較暗的區(qū)域進行巡查時提供照明。手電筒應(yīng)具備強光、弱光、頻閃等多種功能，且電量充足。3.防護裝備根據(jù)實際工作需要，配備必要的防護裝備，如警棍、防刺背心、頭盔等，以應(yīng)對可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，保障巡邏人員的人身安全。為巡邏人員配備反光背心，提高在夜間或低光照環(huán)境下的可見度，確保自身安全。4.安檢設(shè)備在進出站通道巡邏時，配備手持式金屬探測器等安檢設(shè)備，對旅客及攜帶物品進行安全檢查，防止違禁物品進站上車。（二）巡邏物資管理1.設(shè)立專門的巡邏裝備物資存放點，對各類巡邏裝備和物資進行分類存放，確保存放環(huán)境安全、整潔。2.建立巡邏裝備物資臺賬，詳細記錄裝備物資的名稱、型號、數(shù)量以及購置時間、維修保養(yǎng)情況等信息，做到賬物相符。3.定期對巡邏裝備物資進行檢查和維護，確保其性能良好、功能正常。對于損壞或過期的裝備物資，及時進行維修、更換或報廢處理。4.根據(jù)巡邏工作的實際需求，合理補充和更新巡邏裝備物資，確保巡邏工作的順利開展。五、巡邏工作流程（一）巡邏前準備1.巡邏人員提前到達指定地點集合，領(lǐng)取巡邏裝備和物資，并檢查裝備是否完好、物資是否齊全。2.了解上一班巡邏情況，掌握重點區(qū)域和關(guān)鍵部位的動態(tài)信息，明確本班次巡邏工作的重點和注意事項。3.按照規(guī)定著裝，佩戴好相關(guān)標識和裝備，保持良好的精神狀態(tài)。（二）巡邏實施1.巡邏人員按照預(yù)定的巡邏路線和時間間隔進行巡查，認真觀察巡邏區(qū)域內(nèi)的情況，做到眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤。2.發(fā)現(xiàn)問題時，應(yīng)立即采取相應(yīng)措施進行處理。對于一般性問題，能夠當場解決的要及時解決；對于無法當場處理的問題，要詳細記錄情況，并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門。3.在巡邏過程中，要注意與其他崗位工作人員保持溝通協(xié)作，共同維護車站的安全與秩序。如遇重大突發(fā)事件或緊急情況，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案迅速行動，并及時向上級報告。（三）巡邏記錄1.巡邏人員應(yīng)隨身攜帶巡邏記錄簿，在巡邏過程中及時記錄巡邏時間、路線、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等信息。記錄內(nèi)容應(yīng)準確、詳細、清晰，不得遺漏重要信息。2.巡邏結(jié)束后，巡邏人員應(yīng)將巡邏記錄簿交至指定地點，由專人負責(zé)整理和保管。巡邏記錄作為重要資料，應(yīng)妥善保存，以備查閱和統(tǒng)計分析。（四）巡邏交接1.巡邏班次交接時，上一班巡邏人員應(yīng)將巡邏記錄、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等向接班人員進行詳細說明，并移交相關(guān)裝備物資。2.接班人員應(yīng)認真聽取交班人員的介紹，對重點問題進行核實和確認，如有疑問及時向交班人員詢問。3.交接雙方應(yīng)在巡邏交接記錄上簽字確認，確保交接工作的準確性和完整性。六、巡邏監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.設(shè)立專門的巡邏監(jiān)督小組，由車站管理人員和資深巡邏人員組成，負責(zé)對巡邏工作進行日常監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組通過現(xiàn)場巡查、視頻監(jiān)控回放等方式，對巡邏人員的工作情況進行實時監(jiān)督，確保巡邏人員嚴格按照規(guī)定的巡邏路線、時間間隔和工作要求進行巡邏。3.鼓勵旅客和車站工作人員對巡邏工作進行監(jiān)督，設(shè)立舉報電話和意見箱，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行核實和處理，并對舉報人給予適當獎勵。（二）考核內(nèi)容1.巡邏執(zhí)行情況檢查巡邏人員是否按照規(guī)定的巡邏路線和時間間隔進行巡邏，有無漏巡、誤巡現(xiàn)象。查看巡邏記錄是否完整、準確，記錄內(nèi)容是否符合要求。2.問題發(fā)現(xiàn)與處理能力統(tǒng)計巡邏人員在巡邏過程中發(fā)現(xiàn)的各類問題數(shù)量，評估其對安全隱患和異常情況的敏感度。檢查對發(fā)現(xiàn)問題的處理情況，是否及時、有效，有無因處理不當導(dǎo)致問題擴大或惡化的情況。3.服務(wù)質(zhì)量收集旅客和車站工作人員對巡邏人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的評價，考核其是否積極主動為旅客提供幫助和服務(wù)。查看巡邏人員在處理旅客糾紛和問題時的方式方法是否得當，是否能夠維護車站的良好形象。4.裝備物資管理檢查巡邏人員對巡邏裝備物資的使用和保管情況，是否愛護裝備物資，有無因保管不善導(dǎo)致裝備物資損壞或丟失的情況。查看裝備物資臺賬記錄是否準確，裝備物資的補充、更新和維修保養(yǎng)工作是否及時到位。（三）考核方式1.定期考核每月對巡邏人員進行一次定期考核，根據(jù)考核內(nèi)容進行量化評分，考核結(jié)果作為績效獎金發(fā)放和崗位晉升的重要依據(jù)。定期考核采用現(xiàn)場檢查、查閱記錄、問卷調(diào)查等方式相結(jié)合，全面評估巡邏人員的工作表現(xiàn)。2.不定期抽查監(jiān)督小組不定期對巡邏工作進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時進行糾正和處理，并將抽查結(jié)果納入當月考核范疇。通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)對巡邏人員的工作情況進行實時抽查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時進行通報批評。（四）獎懲措施1.獎勵對于在巡邏工作中表現(xiàn)突出的人員，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升職務(wù)等。獎勵標準根據(jù)實際工作表現(xiàn)和貢獻大小進行設(shè)定，具體獎勵方式和金額由公司/組織研究決定。2.懲罰對于違反巡邏制度規(guī)范的人員，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰，如警告、罰款、扣發(fā)績效獎金、待崗培訓(xùn)、辭退等。懲罰措施應(yīng)明確具體，具有可操作性，確保制度的嚴肅性和權(quán)威性。七、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)高鐵車站安全保衛(wèi)知識，包括各類安全隱患的識別、預(yù)防和處理方法。鐵路行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度，確保巡邏人員依法依規(guī)開展工作。巡邏裝備的使用和維護知識，提高巡邏人員的操作技能。應(yīng)急處置知識，如火災(zāi)、突發(fā)事件等的應(yīng)急處理流程和方法。2.服務(wù)意識培訓(xùn)旅客服務(wù)技巧，包括如何與旅客溝通交流、解決旅客困難等。職業(yè)道德教育，培養(yǎng)巡邏人員的敬業(yè)精神和責(zé)任感。文明執(zhí)勤規(guī)范，要求巡邏人員在工作中保持良好的形象和態(tài)度。（二）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)定期組織巡邏人員進行集中培訓(xùn)，邀請專業(yè)講師或經(jīng)驗豐富的管理人員進行授課。培訓(xùn)時間根據(jù)實際情況確定，一般每月不少于[X]次，每次培訓(xùn)時間不少于[X]小時。集中培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋業(yè)務(wù)知識和服務(wù)意識等方面，通過課堂講解、案例分析、模擬演練等方式，提高巡邏人員的綜合素質(zhì)。2.現(xiàn)場培訓(xùn)結(jié)合實際工作場景，由資深巡邏人員對新入職或經(jīng)驗不足的巡邏人員進行現(xiàn)場培訓(xùn)，傳授實際操作經(jīng)驗和工作技巧。在巡邏過程中，針對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行現(xiàn)場講解和指導(dǎo)，使巡邏人員能夠快速掌握處理問題的方法。3.在線學(xué)習(xí)建立在線學(xué)習(xí)平臺，為巡邏人員提供豐富的學(xué)習(xí)資源，包括視頻教程、文檔資料、在線測試等。巡邏人員可以利用業(yè)余時間進行自主學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)水平。定期發(fā)布學(xué)習(xí)任務(wù)和考核要求，督促巡邏人員完成在線學(xué)習(xí)課程，并對學(xué)習(xí)效果進行評估。（三）教育活動1.案例分析會定期召開案例分析會，選取典型的安全事故或違法犯罪案例進行深入分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提高巡邏人員的風(fēng)險意識和應(yīng)對能力。組織巡邏人員對案例進行討論，鼓勵大家發(fā)表自己的看法和見解，共同探討防范措施和處理方法。