PAGE酒店客房規(guī)范化制度一、總則（一）目的為了提升酒店客房服務質(zhì)量，確?？腿说淖∷摅w驗舒適、安全、便捷，加強酒店客房管理的規(guī)范化、標準化和科學化，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房的日常運營管理，包括客房部員工、相關(guān)服務人員以及涉及客房服務的其他部門。（三）基本原則1.顧客至上原則始終將客人的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務。2.規(guī)范化原則各項操作流程、服務標準嚴格按照規(guī)定執(zhí)行，確保服務質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。3.安全第一原則保障客人的人身安全和財產(chǎn)安全，加強客房安全管理措施，預防各類安全事故的發(fā)生。4.團隊協(xié)作原則客房部與其他部門密切配合，形成良好的協(xié)作機制，共同為客人提供全方位的服務。二、客房清潔與整理規(guī)范（一）客房清潔流程1.準備工作領(lǐng)取清潔工具和用品，如清潔車、抹布、清潔劑、垃圾袋等。檢查清潔工具和用品是否齊全、完好，如有損壞及時更換或補充。2.進房程序輕輕敲門，通報“客房服務”，等待客人回應。若客人無回應，在確認房間無人后，使用鑰匙輕輕打開房門。將房門半掩，并在房門上懸掛“正在清潔”牌。3.清潔順序一般按照先臥室后衛(wèi)生間的順序進行清潔。臥室清潔順序為：清理雜物、更換床單被套、整理床鋪、擦拭家具、清潔地面、更換易耗品等。衛(wèi)生間清潔順序為：清理垃圾、清潔馬桶、清潔洗手臺、清潔淋浴間、清潔地面、補充洗漱用品等。4.清潔標準臥室床鋪整理平整，床單、被套、枕套干凈、無污漬、無破損，四角平整，中線對齊。家具表面清潔光亮，無灰塵、無污漬，物品擺放整齊。地面干凈，無雜物、無腳印，地毯無污漬、無異味。窗戶玻璃干凈透明，窗臺無灰塵。易耗品配備齊全，擺放整齊。衛(wèi)生間馬桶內(nèi)外清潔干凈，無污漬、無異味，水箱沖水正常。洗手臺臺面、水龍頭、鏡子清潔光亮，無污漬、無水漬，臺面物品擺放整齊。淋浴間地面、墻面清潔干凈，無污漬、無積水，噴頭、水龍頭出水正常。地面干凈，無雜物、無積水，防滑墊清潔無異味。洗漱用品補充齊全，擺放整齊。5.檢查驗收清潔完成后，按照清潔標準進行自我檢查，確保無遺漏、無瑕疵。領(lǐng)班或主管對清潔后的客房進行抽檢，發(fā)現(xiàn)問題及時通知員工返工?？腿巳胱∏?，由客房部經(jīng)理或大堂經(jīng)理進行最終檢查，確認客房符合標準后，方可通知客人入住。（二）客房整理規(guī)范1.日常整理每天上午和下午對客房進行簡單整理，包括整理床鋪、清理桌面雜物、更換用過的易耗品等。保持客房內(nèi)物品擺放整齊，地面清潔。2.晚間整理在客人晚上休息前，進行晚間整理服務。拉上窗簾，整理床鋪，將被子掀起一角，方便客人入睡。清理桌面雜物，將客人用過的物品進行整理或更換。檢查房間內(nèi)的設施設備是否正常運行，如燈光、空調(diào)、電視等。為客人提供晚安服務，如放置晚安卡、提供免費飲品等。三、客房設備設施管理（一）設備設施維護保養(yǎng)計劃1.制定詳細的客房設備設施維護保養(yǎng)計劃，明確各類設備設施的維護保養(yǎng)周期、內(nèi)容和責任人。2.定期對客房內(nèi)的家具、電器、水暖設備、門窗等進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設備設施正常運行。（二）設備設施報修流程1.客房部員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)設備設施出現(xiàn)故障或損壞時，應及時填寫《客房設備設施報修單》，注明故障設備設施的名稱、位置、故障現(xiàn)象等信息。2.將《客房設備設施報修單》提交給客房部領(lǐng)班或主管，領(lǐng)班或主管進行初步審核后，及時通知工程部維修人員進行維修。3.工程部維修人員接到報修單后，應及時前往客房進行維修，并在維修完成后填寫《客房設備設施維修記錄單》，注明維修內(nèi)容、維修時間、維修人員等信息。4.客房部員工在維修完成后，對維修情況進行檢查驗收，如發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量不符合要求，應及時通知工程部重新維修。（三）設備設施更新改造1.根據(jù)酒店的經(jīng)營情況和客人的需求，定期對客房設備設施進行更新改造，提升客房的舒適度和品質(zhì)。2.制定設備設施更新改造計劃，明確更新改造的項目、時間、預算等信息，并報酒店管理層審批。3.在設備設施更新改造過程中，客房部應積極配合工程部，做好客房的臨時調(diào)整和客人的解釋工作，確保更新改造工作順利進行。四、客房物資管理（一）物資采購1.根據(jù)客房物資的消耗情況和庫存狀況，制定合理的物資采購計劃，確保物資供應及時、充足。2.物資采購應選擇信譽良好、質(zhì)量可靠的供應商，嚴格按照采購流程進行操作，確保采購物資的質(zhì)量和價格合理。3.采購的物資應進行嚴格的驗收，確保物資的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等符合要求。驗收合格的物資應及時入庫，并做好入庫記錄。（二）物資庫存管理1.建立客房物資庫存管理制度，明確物資的分類、存放、盤點等要求。2.物資應分類存放，標識清晰，便于查找和管理。庫存物資應定期進行盤點，確保賬實相符。3.對庫存物資的出入庫情況進行詳細記錄，及時更新庫存信息，避免物資積壓或缺貨。（三）物資領(lǐng)用與發(fā)放1.客房部員工因工作需要領(lǐng)用物資時，應填寫《客房物資領(lǐng)用申請表》，注明領(lǐng)用物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息，并經(jīng)領(lǐng)班或主管審批后，到倉庫領(lǐng)取。2.倉庫管理人員應按照審批后的《客房物資領(lǐng)用申請表》發(fā)放物資，并做好發(fā)放記錄。3.對貴重物資或限量物資的領(lǐng)用，應實行嚴格的審批制度，確保物資的合理使用。五、客房安全管理（一）安全制度與培訓1.制定客房安全管理制度，明確安全責任和安全操作規(guī)程，確?？头堪踩芾砉ぷ饔姓驴裳?。2.定期組織客房部員工進行安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。培訓內(nèi)容包括消防安全、治安安全、設備設施安全等方面。（二）消防安全管理1.客房內(nèi)應配備必要的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、煙霧報警器等，并確保其完好有效。2.定期對消防設施和器材進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其正常運行。3.客房部員工應熟悉消防設施和器材的使用方法，掌握火災報警、初期火災撲救等應急處理技能。4.加強對客房內(nèi)用火、用電、用氣的管理，嚴禁客人在客房內(nèi)使用明火，如蠟燭、蚊香等；對客人使用的電器設備進行安全檢查，確保無安全隱患。5.定期組織客房部員工進行消防演練，提高員工的應急處置能力和團隊協(xié)作能力。（三）治安安全管理1.加強客房區(qū)域的治安巡邏，確?？头繀^(qū)域的安全。巡邏人員應按時巡邏，做好巡邏記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。2.嚴格執(zhí)行客房門禁制度，非本酒店員工未經(jīng)允許不得進入客房區(qū)域。對來訪客人進行登記，核實身份后，通知被訪客人，經(jīng)同意后方可進入客房。3.加強對客房內(nèi)客人財物的安全管理，提醒客人妥善保管好個人財物，如發(fā)現(xiàn)客人財物丟失或被盜，應及時報告酒店管理層，并協(xié)助客人做好相關(guān)調(diào)查工作。（四）設備設施安全管理1.對客房內(nèi)的設備設施進行定期檢查，確保其安全運行。重點檢查電器設備、水暖設備、門窗等設施，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時進行維修或更換。2.對客房內(nèi)的家具、裝飾等進行安全檢查，確保其牢固、無松動，避免發(fā)生意外事故。3.在客房內(nèi)設置安全提示標識，提醒客人注意安全事項，如防滑、防觸電等。六、客房服務質(zhì)量管理（一）服務標準與流程1.制定詳細的客房服務標準和流程，明確各項服務的操作規(guī)范、質(zhì)量要求和服務時限。2.客房部員工應嚴格按照服務標準和流程為客人提供服務，確保服務質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。（二）服務質(zhì)量監(jiān)督與檢查1.建立客房服務質(zhì)量監(jiān)督檢查機制，定期對客房服務質(zhì)量進行檢查和評估。檢查方式包括自我檢查、領(lǐng)班檢查、主管檢查、經(jīng)理檢查等。2.通過客人反饋、問卷調(diào)查、現(xiàn)場觀察等方式收集客人對客房服務質(zhì)量的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)服務中存在的問題，并采取有效措施進行改進。3.對服務質(zhì)量不達標的員工進行批評教育和培訓，情節(jié)嚴重的按照酒店相關(guān)規(guī)定進行處理。（三）客人投訴處理1.當接到客人投訴時，客房部員工應保持冷靜、禮貌，認真傾聽客人的投訴內(nèi)容，并做好記錄。2.及時向領(lǐng)班或主管報告客人投訴情況，領(lǐng)班或主管應迅速采取措施，與客人溝通協(xié)調(diào)，了解客人的需求和期望，積極解決客人投訴的問題。3.在處理客人投訴過程中，應始終以客人滿意為出發(fā)點，盡量滿足客人的合理要求，及時反饋處理結(jié)果，確保客人投訴得到妥善解決。4.對客人投訴進行分析總結(jié)，找出服務中存在的薄弱環(huán)節(jié)，采取針對性的措施進行改進，避免類似投訴再次發(fā)生。七、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，符合酒店的形象要求。2.頭發(fā)應梳理整齊，無異味；面部應清潔干凈，化淡妝；指甲應修剪整齊，不涂有色指甲油。3.員工應佩戴工牌，工牌應佩戴在胸前顯眼位置。（二）行為舉止1.員工應舉止端莊、大方，言行文明、禮貌，使用禮貌用語，如“您好”、“謝謝”、“對不起”等。2.在與客人交流時，應保持微笑，眼神專注，認真傾聽客人的需求和意見，不得打斷客人講話。3.員工應遵守酒店的規(guī)章制度，不得在客房區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、吸煙等。4.工作時間內(nèi)，員工應堅守崗位，不得擅自離崗、串崗或做與工作無關(guān)的事情。（三）工作紀律1.員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應按照酒店的請假制度辦理請假手續(xù)。2.嚴格遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商業(yè)機密和客人的隱私信息。3.愛護酒