PAGE中國移動制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范中國移動各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、員工行為準(zhǔn)則及內(nèi)部管理機(jī)制，確保公司運(yùn)營符合法律法規(guī)要求，提升公司整體運(yùn)營效率與服務(wù)質(zhì)量，保障公司持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展，維護(hù)公司和客戶的合法權(quán)益。（二）適用范圍本制度適用于中國移動全體員工、各級分支機(jī)構(gòu)以及與公司相關(guān)的合作伙伴和業(yè)務(wù)往來單位。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管要求，確保公司運(yùn)營活動在合法合規(guī)的框架內(nèi)進(jìn)行。2.規(guī)范性原則：明確各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)范和管理標(biāo)準(zhǔn)，確保公司運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。3.公正性原則：制度面前人人平等，在執(zhí)行過程中秉持公正、公平的態(tài)度，不偏袒任何個(gè)人或部門。4.效益性原則：以提升公司經(jīng)濟(jì)效益和社會效益為目標(biāo)，優(yōu)化資源配置，提高運(yùn)營效率，實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值最大化。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）公司組織架構(gòu)中國移動采用層級分明的組織架構(gòu)，包括總部、省級公司、市級公司、縣級公司以及基層分支機(jī)構(gòu)?？偛控?fù)責(zé)公司戰(zhàn)略規(guī)劃、宏觀管理和資源調(diào)配；省級公司作為區(qū)域運(yùn)營中心，負(fù)責(zé)落實(shí)總部戰(zhàn)略，管理和協(xié)調(diào)下屬市級公司；市級公司和縣級公司具體執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)，面向客戶提供服務(wù)；基層分支機(jī)構(gòu)則深入社區(qū)和鄉(xiāng)村，貼近客戶開展?fàn)I銷和服務(wù)工作。（二）各層級職責(zé)1.總部職責(zé)制定公司發(fā)展戰(zhàn)略、年度經(jīng)營計(jì)劃和預(yù)算方案，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)公司的品牌建設(shè)、市場推廣和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展方向。統(tǒng)籌公司人力資源、財(cái)務(wù)、技術(shù)等資源配置，保障公司運(yùn)營的高效性。建立健全公司內(nèi)部管理制度和風(fēng)險(xiǎn)防控體系，確保公司運(yùn)營合規(guī)穩(wěn)健。監(jiān)督、指導(dǎo)和考核省級公司的運(yùn)營管理工作。2.省級公司職責(zé)貫徹落實(shí)總部戰(zhàn)略部署和各項(xiàng)管理制度，結(jié)合本地實(shí)際情況制定具體實(shí)施方案。負(fù)責(zé)本省區(qū)域內(nèi)的市場拓展、客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)運(yùn)營，完成總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)。管理和協(xié)調(diào)本省下屬市級公司的工作，組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。負(fù)責(zé)本省網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)，確保網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和通信安全。對本省公司的財(cái)務(wù)狀況、人力資源等進(jìn)行管理和監(jiān)控，及時(shí)向上級匯報(bào)。3.市級公司職責(zé)執(zhí)行省級公司的工作安排，負(fù)責(zé)本市區(qū)域內(nèi)的市場銷售、客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)落地。組織開展市場營銷活動，推廣公司各類業(yè)務(wù)產(chǎn)品，提高市場占有率。負(fù)責(zé)本市客戶關(guān)系管理，及時(shí)處理客戶投訴和問題，提升客戶滿意度。管理本市員工隊(duì)伍，進(jìn)行績效考核和培訓(xùn)發(fā)展，提高員工業(yè)務(wù)能力。配合省級公司做好網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)工作，保障本市通信網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行。4.縣級公司職責(zé)在市級公司指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本縣區(qū)域內(nèi)的業(yè)務(wù)宣傳、營銷推廣和客戶服務(wù)工作。深入基層社區(qū)和鄉(xiāng)村，拓展客戶資源，完成業(yè)務(wù)發(fā)展任務(wù)。協(xié)助市級公司進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和維護(hù)，收集客戶反饋信息，及時(shí)上報(bào)。負(fù)責(zé)本縣員工的日常管理和培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。5.基層分支機(jī)構(gòu)職責(zé)作為公司最基層的服務(wù)單元，直接面向客戶開展業(yè)務(wù)宣傳、銷售和服務(wù)工作。收集客戶需求和市場信息，及時(shí)反饋給上級部門，為公司業(yè)務(wù)決策提供依據(jù)。協(xié)助縣級公司做好網(wǎng)絡(luò)末梢維護(hù)和故障排查，保障通信暢通。維護(hù)公司品牌形象，積極參與社區(qū)活動，提升公司社會影響力。三、業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）市場拓展流程1.市場調(diào)研定期開展市場調(diào)研活動，收集行業(yè)動態(tài)、競爭對手信息、客戶需求等數(shù)據(jù)。分析市場趨勢和客戶需求變化，為公司業(yè)務(wù)拓展提供決策支持。調(diào)研結(jié)果應(yīng)形成詳細(xì)報(bào)告，提交給相關(guān)部門和管理層參考。2.產(chǎn)品策劃根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果和公司戰(zhàn)略目標(biāo)，策劃各類通信產(chǎn)品和服務(wù)方案。產(chǎn)品策劃應(yīng)充分考慮客戶需求、市場競爭和技術(shù)發(fā)展趨勢，確保產(chǎn)品具有競爭力。組織相關(guān)部門對產(chǎn)品策劃方案進(jìn)行評審，確保方案的可行性和有效性。3.營銷推廣制定營銷推廣計(jì)劃，明確推廣目標(biāo)、渠道、方式和時(shí)間安排。選擇合適的營銷渠道，如廣告宣傳、促銷活動、線上線下推廣等，開展產(chǎn)品營銷。跟蹤營銷推廣效果，及時(shí)調(diào)整推廣策略，提高營銷效率和效果。4.客戶拓展通過多種渠道拓展客戶資源，如電話營銷、上門拜訪、社交媒體營銷等。建立客戶信息檔案，記錄客戶基本信息、需求偏好和消費(fèi)行為等。對潛在客戶進(jìn)行分類管理，制定個(gè)性化的營銷策略，提高客戶轉(zhuǎn)化率。（二）客戶服務(wù)流程1.客戶咨詢設(shè)立多種客戶咨詢渠道，如客服熱線、在線客服、營業(yè)廳咨詢等，及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢?？头藛T應(yīng)具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識和良好的溝通能力，準(zhǔn)確解答客戶問題。對客戶咨詢問題進(jìn)行記錄和分類，定期分析客戶咨詢熱點(diǎn)，為產(chǎn)品優(yōu)化和服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。2.客戶投訴處理建立客戶投訴受理機(jī)制，確?？蛻敉对V能夠及時(shí)得到響應(yīng)和處理。對客戶投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，了解客戶投訴原因和訴求。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對客戶投訴進(jìn)行調(diào)查和處理，及時(shí)反饋處理結(jié)果，確?？蛻魸M意。對客戶投訴案例進(jìn)行分析總結(jié)，查找問題根源，采取有效措施進(jìn)行整改，避免類似投訴再次發(fā)生。3.客戶關(guān)懷制定客戶關(guān)懷計(jì)劃，定期向客戶發(fā)送關(guān)懷短信、郵件或開展回訪活動。針對不同客戶群體和消費(fèi)階段，提供個(gè)性化的關(guān)懷服務(wù)，如生日祝福、節(jié)日問候、優(yōu)惠活動通知等。通過客戶關(guān)懷活動，增強(qiáng)客戶粘性和忠誠度，提升客戶滿意度。（三）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)流程1.網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和市場預(yù)測，制定網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃。網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃應(yīng)充分考慮網(wǎng)絡(luò)容量、覆蓋范圍、技術(shù)發(fā)展趨勢等因素，確保網(wǎng)絡(luò)的先進(jìn)性和可靠性。組織相關(guān)部門和專家對網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃方案進(jìn)行評審，確保規(guī)劃方案的科學(xué)性和合理性。2.工程建設(shè)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃方案，組織開展網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)項(xiàng)目。嚴(yán)格按照工程建設(shè)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，確保工程質(zhì)量。加強(qiáng)工程建設(shè)過程中的監(jiān)督和管理，及時(shí)協(xié)調(diào)解決工程建設(shè)中出現(xiàn)的問題。工程建設(shè)完成后應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，確保網(wǎng)絡(luò)符合設(shè)計(jì)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.網(wǎng)絡(luò)維護(hù)建立網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體系，制定網(wǎng)絡(luò)維護(hù)計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案。定期對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維修，確保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備正常運(yùn)行。及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)故障和突發(fā)事件，保障網(wǎng)絡(luò)通信暢通。對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測和分析，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)性能，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。四、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.誠實(shí)守信：員工應(yīng)誠實(shí)守信，言行一致，不得隱瞞事實(shí)或提供虛假信息。2.敬業(yè)愛崗：熱愛本職工作，具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，認(rèn)真履行工作職責(zé)。3.廉潔奉公：嚴(yán)格遵守廉潔自律規(guī)定，不得利用職務(wù)之便謀取私利，嚴(yán)禁接受供應(yīng)商、客戶或其他利益相關(guān)方的賄賂。4.保守機(jī)密：嚴(yán)格保守公司商業(yè)秘密、客戶信息和技術(shù)機(jī)密，不得泄露給任何第三方。（二）工作紀(jì)律1.遵守考勤制度：按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)按照公司請假流程辦理手續(xù)。2.遵守工作流程：嚴(yán)格按照公司規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范開展工作，不得擅自簡化或省略工作環(huán)節(jié)。3.嚴(yán)禁工作時(shí)間從事與工作無關(guān)的事情：在工作時(shí)間內(nèi)，不得玩游戲、瀏覽無關(guān)網(wǎng)站、聊天等，確保工作效率和質(zhì)量。（三）團(tuán)隊(duì)協(xié)作1.積極溝通：員工之間應(yīng)保持積極的溝通態(tài)度，及時(shí)交流工作信息和想法，避免因溝通不暢導(dǎo)致工作失誤。2.相互支持：在工作中應(yīng)相互支持、協(xié)作配合，共同完成工作任務(wù)。不得推諉責(zé)任或互相指責(zé)。3.尊重他人：尊重同事的意見和建議，尊重他人的勞動成果，營造良好的團(tuán)隊(duì)合作氛圍。五、財(cái)務(wù)管理規(guī)范（一）預(yù)算管理1.預(yù)算編制：每年定期編制公司年度預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。預(yù)算編制應(yīng)基于公司戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，充分考慮市場因素和歷史數(shù)據(jù)。2.預(yù)算執(zhí)行：嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動，控制成本費(fèi)用支出。如遇特殊情況需要調(diào)整預(yù)算，應(yīng)按照規(guī)定的審批流程進(jìn)行申請和審批。3.預(yù)算監(jiān)控：建立預(yù)算監(jiān)控機(jī)制，定期對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和監(jiān)控。及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行過程中的偏差，采取有效措施進(jìn)行調(diào)整和糾正。（二）成本控制1.成本核算：建立健全成本核算體系，準(zhǔn)確核算各項(xiàng)業(yè)務(wù)成本。成本核算應(yīng)涵蓋網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成本、運(yùn)營成本、營銷成本等各個(gè)方面。2.成本控制措施：采取多種成本控制措施，如優(yōu)化采購流程、降低能耗、提高資源利用率等，降低公司運(yùn)營成本。3.成本分析與考核：定期對成本進(jìn)行分析，找出成本控制的關(guān)鍵點(diǎn)和存在的問題。將成本控制指標(biāo)納入績效考核體系，對各部門和員工的成本控制情況進(jìn)行考核。（三）資金管理1.資金籌集：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，合理籌集資金，確保公司資金鏈的穩(wěn)定。資金籌集方式包括銀行貸款、發(fā)行債券、股權(quán)融資等。2.資金使用：嚴(yán)格按照資金使用計(jì)劃使用資金，確保資金用于公司主營業(yè)務(wù)和發(fā)展戰(zhàn)略。加強(qiáng)資金使用過程中的監(jiān)督和管理，防止資金挪用和浪費(fèi)。3.資金安全：建立資金安全管理制度，加強(qiáng)資金風(fēng)險(xiǎn)管理。采取安全可靠的資金存儲和支付方式，保障公司資金安全。六、風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)范（一）風(fēng)險(xiǎn)識別與評估1.風(fēng)險(xiǎn)識別：定期開展風(fēng)險(xiǎn)識別工作，全面梳理公司面臨的各類風(fēng)險(xiǎn)，包括市場風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等。2.風(fēng)險(xiǎn)評估：對識別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，分析風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果，確定風(fēng)險(xiǎn)等級和應(yīng)對策略。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施1.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避：對于高風(fēng)險(xiǎn)且無法有效控制的風(fēng)險(xiǎn)，采取風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施，如放棄相關(guān)業(yè)務(wù)或項(xiàng)目。2.風(fēng)險(xiǎn)降低：通過采取各種措施降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性或影響程度，如加強(qiáng)內(nèi)部控制、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、購買保險(xiǎn)等。3.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移：將部分風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給其他方，如通過簽訂合同將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給供應(yīng)商或合作伙伴。4.風(fēng)險(xiǎn)接受：對于風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能性較小且影響程度較低的風(fēng)險(xiǎn)，采取風(fēng)險(xiǎn)接受策略，定期對風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行監(jiān)測和評估。（三）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與預(yù)警1.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控：建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制，定期對風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行監(jiān)測和分析。及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)變化