PAGE市監(jiān)局窗口規(guī)范制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)市監(jiān)局窗口管理，規(guī)范窗口工作人員行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立良好的市場(chǎng)監(jiān)管形象，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于市監(jiān)局各窗口工作人員以及在窗口辦理業(yè)務(wù)的各類市場(chǎng)主體和辦事群眾。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、規(guī)章和政策，確保各項(xiàng)工作在法治軌道上運(yùn)行。2.公正公平原則對(duì)待各類市場(chǎng)主體和辦事群眾一視同仁，公正辦理業(yè)務(wù)，公平對(duì)待各方利益。3.高效便民原則優(yōu)化工作流程，提高辦事效率，為市場(chǎng)主體和辦事群眾提供便捷、高效的服務(wù)。4.廉潔自律原則窗口工作人員要廉潔奉公，杜絕以權(quán)謀私，自覺遵守廉潔自律各項(xiàng)規(guī)定。二、窗口人員行為規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.工作時(shí)間應(yīng)著統(tǒng)一制服，保持制服干凈整潔、無(wú)破損、無(wú)污漬。2.制服應(yīng)按規(guī)定配套穿著，不得混穿、錯(cuò)穿，不得私自改制制服。3.佩戴統(tǒng)一的工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。（二）儀容儀表規(guī)范1.保持面容整潔，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，男士不得蓄長(zhǎng)發(fā)、留胡須，女士應(yīng)化淡妝。2.保持口腔清潔，不得飲酒后上崗，避免食用有異味的食物。3.舉止端莊，姿態(tài)良好，不得在窗口前吸煙、吃東西、閑聊、打瞌睡等。（三）語(yǔ)言規(guī)范1.使用文明用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等，語(yǔ)氣親切、溫和。2.解答問(wèn)題要耐心細(xì)致，不得使用生硬、冷漠、傲慢的語(yǔ)言。3.與市場(chǎng)主體和辦事群眾交流時(shí)，要使用規(guī)范的業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)，表述準(zhǔn)確、清晰。（四）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.熱情主動(dòng)接待每一位前來(lái)辦事的市場(chǎng)主體和辦事群眾，主動(dòng)詢問(wèn)辦理事項(xiàng)，提供必要的幫助和引導(dǎo)。2.對(duì)市場(chǎng)主體和辦事群眾提出的問(wèn)題要及時(shí)回應(yīng)，不得推諉、拖延。3.耐心傾聽市場(chǎng)主體和辦事群眾的訴求，積極為其排憂解難，不得與辦事群眾發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。三、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范（一）業(yè)務(wù)受理1.對(duì)符合受理?xiàng)l件的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)受理，不得刁難、拒絕。2.認(rèn)真審核申報(bào)材料，確保材料齊全、符合法定形式，對(duì)不符合要求的，應(yīng)一次性告知需要補(bǔ)充的材料和要求。3.對(duì)不屬于本窗口辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)明確告知辦事群眾具體的辦理窗口或部門，并提供必要的指引。（二）業(yè)務(wù)辦理流程1.嚴(yán)格按照規(guī)定的業(yè)務(wù)辦理流程進(jìn)行操作，不得擅自簡(jiǎn)化或增加環(huán)節(jié)。2.在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，要及時(shí)錄入相關(guān)信息，確保信息準(zhǔn)確、完整。3.對(duì)需要現(xiàn)場(chǎng)勘查、檢驗(yàn)檢測(cè)等環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)，應(yīng)按照規(guī)定的程序和時(shí)間要求組織實(shí)施，不得拖延。（三）業(yè)務(wù)辦理時(shí)限1.嚴(yán)格遵守法定的業(yè)務(wù)辦理時(shí)限，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)業(yè)務(wù)，不得超時(shí)辦理。2.對(duì)因特殊情況需要延長(zhǎng)辦理時(shí)限的，應(yīng)提前告知辦事群眾，并說(shuō)明理由。（四）業(yè)務(wù)辦理結(jié)果反饋1.業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給辦事群眾，反饋方式可采用書面通知、電話告知、短信提醒等。2.對(duì)辦理結(jié)果不滿意的辦事群眾，要認(rèn)真聽取其意見，做好解釋說(shuō)明工作，并及時(shí)處理。四、政務(wù)公開規(guī)范（一）公開內(nèi)容1.公開窗口工作職責(zé)、工作流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。2.公開各類業(yè)務(wù)的申報(bào)材料、示范文本、辦理指南等。3.公開窗口工作人員姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等信息。（二）公開方式1.在窗口顯著位置設(shè)置政務(wù)公開欄，張貼相關(guān)信息。2.通過(guò)市監(jiān)局官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公開信息。3.印制宣傳資料，免費(fèi)提供給辦事群眾。（三）公開程序1.對(duì)擬公開的信息進(jìn)行審核，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、合法。2.按照規(guī)定的公開方式及時(shí)公開信息，并做好記錄。3.定期對(duì)公開信息進(jìn)行更新，確保信息的時(shí)效性。五、投訴處理規(guī)范（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴舉報(bào)渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，確保投訴舉報(bào)信息能夠及時(shí)接收。2.對(duì)收到的投訴舉報(bào)，要認(rèn)真記錄投訴人的基本信息、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等。3.對(duì)屬于本窗口職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報(bào)，應(yīng)及時(shí)受理，不得推諉、敷衍。（二）投訴調(diào)查處理1.及時(shí)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，通過(guò)查閱資料、詢問(wèn)當(dāng)事人、現(xiàn)場(chǎng)勘查等方式，全面了解情況。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)作出處理決定，處理結(jié)果要及時(shí)反饋給投訴人。3.對(duì)投訴事項(xiàng)涉及多個(gè)部門的，要及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理。（三）投訴處理結(jié)果跟蹤1.對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保處理決定得到有效執(zhí)行。2.對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，了解其對(duì)處理結(jié)果的滿意度，對(duì)不滿意的要進(jìn)一步做好解釋和處理工作。六、監(jiān)督檢查規(guī)范（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)窗口工作進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括人員行為規(guī)范、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范、政務(wù)公開規(guī)范、投訴處理規(guī)范等。2.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或人員，對(duì)窗口工作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提醒糾正。3.定期對(duì)窗口工作人員進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，通過(guò)設(shè)立意見箱、公布投訴舉報(bào)電話等方式，廣泛收集市場(chǎng)主體和辦事群眾的意見和建議。2.定期邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)代表、群眾代表等對(duì)窗口工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，聽取他們的意見和建議。3.對(duì)社會(huì)監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要及時(shí)整改，并將整改情況向社會(huì)公開。七、培訓(xùn)與考核規(guī)范（一）培訓(xùn)1.定期組織窗口工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能等。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓(xùn)效果。3.鼓勵(lì)窗口工作人員自主學(xué)習(xí)，不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高自身業(yè)務(wù)水平。（二）考核1.建立科學(xué)合理的考核體系，對(duì)窗口工作人員的德、能、勤、績(jī)、廉等方面進(jìn)行全面考核。2.考核內(nèi)容包括工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、群眾