PAGE陪玩店管理制度規(guī)范總則制定目的為了規(guī)范陪玩店的經(jīng)營(yíng)管理，保障陪玩店的合法運(yùn)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)陪玩行業(yè)的健康發(fā)展，特制定本管理制度規(guī)范。適用范圍本制度適用于本陪玩店內(nèi)所有員工、陪玩人員以及與陪玩店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相關(guān)的各類事務(wù)?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保陪玩店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、貼心的陪玩服務(wù)，努力提升客戶滿意度。3.公平公正原則：在員工管理、陪玩人員管理、服務(wù)提供等方面，秉持公平公正的態(tài)度，確保各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。4.安全保障原則：高度重視安全問(wèn)題，包括人員安全、信息安全等，為員工、陪玩人員和客戶創(chuàng)造安全可靠的環(huán)境。員工管理招聘與錄用1.招聘標(biāo)準(zhǔn)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，能夠與客戶進(jìn)行有效的互動(dòng)。熟悉各類游戲，有一定的游戲技能和經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)的游戲指導(dǎo)。品行端正，無(wú)不良記錄，具備良好的職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神。身體健康，能夠適應(yīng)陪玩工作的強(qiáng)度和節(jié)奏。2.招聘流程發(fā)布招聘信息，明確招聘崗位、要求和待遇等。收集應(yīng)聘人員簡(jiǎn)歷，進(jìn)行初步篩選。組織面試，包括專業(yè)技能測(cè)試、溝通能力評(píng)估等環(huán)節(jié)。對(duì)通過(guò)面試的人員進(jìn)行背景調(diào)查。確定錄用人員，辦理入職手續(xù)。培訓(xùn)與發(fā)展1.新員工培訓(xùn)入職培訓(xùn)：包括公司基本情況、管理制度、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)等方面的培訓(xùn)，使新員工盡快熟悉工作環(huán)境和工作要求。專業(yè)技能培訓(xùn)：根據(jù)陪玩業(yè)務(wù)需求，開(kāi)展游戲技能培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)等，提升員工的專業(yè)水平。2.在職培訓(xùn)與發(fā)展定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工分享游戲心得、服務(wù)技巧等。根據(jù)員工個(gè)人發(fā)展需求，提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工不斷提升自己的能力。績(jī)效考核1.考核指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量：包括客戶滿意度、服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度等方面的考核。游戲技能：通過(guò)游戲表現(xiàn)、指導(dǎo)能力等進(jìn)行評(píng)估。工作紀(jì)律：考勤情況、遵守規(guī)章制度等方面的考核。2.考核周期月度考核：每月對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行一次考核，及時(shí)反饋考核結(jié)果。年度考核：結(jié)合月度考核結(jié)果，進(jìn)行年度綜合考核，作為員工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、調(diào)薪的依據(jù)。3.考核結(jié)果應(yīng)用優(yōu)秀員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。不稱職員工進(jìn)行輔導(dǎo)改進(jìn)，連續(xù)多次考核不稱職的，予以辭退。薪酬福利1.薪酬結(jié)構(gòu)基本工資：根據(jù)員工崗位和工作經(jīng)驗(yàn)確定?？?jī)效工資：與績(jī)效考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)發(fā)放。提成獎(jiǎng)金：對(duì)于業(yè)績(jī)突出的員工，給予相應(yīng)的提成獎(jiǎng)金。2.福利待遇社會(huì)保險(xiǎn)：按照國(guó)家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。帶薪年假：根據(jù)員工工作年限給予相應(yīng)天數(shù)的帶薪年假。節(jié)日福利：在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼。工作紀(jì)律1.考勤制度員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到早退。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。遲到早退按照規(guī)定扣除相應(yīng)工資，曠工達(dá)到一定天數(shù)的，予以辭退。2.行為規(guī)范遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，不得泄露公司機(jī)密信息。不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩游戲、瀏覽無(wú)關(guān)網(wǎng)站等。對(duì)待客戶要熱情、禮貌、耐心，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。陪玩人員管理招募與審核1.招募渠道通過(guò)線上平臺(tái)、社交媒體等發(fā)布招募信息，吸引有意愿從事陪玩工作的人員報(bào)名。與相關(guān)游戲社團(tuán)、電競(jìng)組織合作，進(jìn)行人才推薦。2.審核標(biāo)準(zhǔn)具備較高的游戲水平，在特定游戲領(lǐng)域有突出表現(xiàn)。擁有良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，能夠與客戶建立良好的關(guān)系。通過(guò)背景調(diào)查，無(wú)違法違紀(jì)記錄。3.審核流程收集報(bào)名人員資料，包括個(gè)人簡(jiǎn)歷、游戲成就證明等。進(jìn)行初步篩選，邀請(qǐng)符合基本條件的人員參加面試。面試過(guò)程中，對(duì)其游戲技能、溝通能力等進(jìn)行評(píng)估。對(duì)通過(guò)面試人員進(jìn)行背景調(diào)查，并簽訂相關(guān)協(xié)議。培訓(xùn)與管理1.陪玩培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：讓陪玩人員了解客戶需求，樹(shù)立良好的服務(wù)理念。溝通技巧培訓(xùn)：提高陪玩人員與客戶溝通的能力，能夠準(zhǔn)確理解客戶需求并提供有效回應(yīng)。游戲禮儀培訓(xùn)：規(guī)范陪玩人員在游戲中的行為舉止，營(yíng)造良好的游戲氛圍。2.日常管理建立陪玩人員檔案，記錄其基本信息、服務(wù)情況、客戶評(píng)價(jià)等。定期對(duì)陪玩人員進(jìn)行工作指導(dǎo)和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決。組織陪玩人員參加內(nèi)部交流活動(dòng)，分享經(jīng)驗(yàn)，提升整體服務(wù)水平。服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度熱情友好，主動(dòng)迎接客戶，積極回應(yīng)客戶需求。耐心傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，不得不耐煩或敷衍客戶。2.服務(wù)內(nèi)容根據(jù)客戶需求，提供專業(yè)的游戲指導(dǎo)和陪玩服務(wù)。不得向客戶提供違反法律法規(guī)或道德規(guī)范的服務(wù)內(nèi)容。3.服務(wù)時(shí)間按照與客戶約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)提供服務(wù)，不得無(wú)故遲到或爽約。如需調(diào)整服務(wù)時(shí)間，應(yīng)提前與客戶溝通并取得同意。薪酬與結(jié)算1.薪酬模式按照陪玩時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)質(zhì)量等因素確定薪酬標(biāo)準(zhǔn)?？梢圆捎眯r(shí)計(jì)費(fèi)、套餐計(jì)費(fèi)等多種方式。2.結(jié)算方式定期與陪玩人員進(jìn)行結(jié)算，一般為每周或每月結(jié)算一次。通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬、電子支付等方式支付薪酬?？蛻舴?wù)管理客戶接待1.接待流程客戶進(jìn)店或通過(guò)線上渠道咨詢時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求。為客戶介紹陪玩店的服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、流程等相關(guān)信息。根據(jù)客戶需求，為其推薦合適的陪玩人員或服務(wù)套餐。2.接待要求前臺(tái)工作人員應(yīng)具備良好的形象和溝通能力，能夠準(zhǔn)確傳達(dá)信息。對(duì)客戶提出的問(wèn)題要耐心解答，不得推諉或回避。服務(wù)預(yù)約1.預(yù)約方式支持線上預(yù)約和線下預(yù)約兩種方式?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)陪玩店官方網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序、社交媒體等渠道進(jìn)行線上預(yù)約，也可以直接到店進(jìn)行線下預(yù)約。2.預(yù)約流程客戶選擇預(yù)約時(shí)間、陪玩人員或服務(wù)套餐等信息。前臺(tái)工作人員對(duì)預(yù)約信息進(jìn)行審核和確認(rèn)，如預(yù)約信息無(wú)誤，為客戶辦理預(yù)約手續(xù)，并告知客戶預(yù)約成功。如預(yù)約信息存在問(wèn)題，及時(shí)與客戶溝通，協(xié)助客戶修改預(yù)約信息。服務(wù)跟蹤與反饋1.服務(wù)跟蹤在陪玩服務(wù)過(guò)程中，定期與客戶溝通，了解服務(wù)進(jìn)展情況和客戶滿意度。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或客戶有特殊需求，及時(shí)協(xié)調(diào)解決或調(diào)整服務(wù)安排。2.服務(wù)反饋陪玩服務(wù)結(jié)束后，及時(shí)收集客戶反饋意見(jiàn)。對(duì)客戶反饋進(jìn)行整理和分析，針對(duì)存在的問(wèn)題制定改進(jìn)措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。安全管理人員安全1.員工安全培訓(xùn)定期組織員工參加安全培訓(xùn)，包括消防安全、人身安全等方面的知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括安全事故案例分析、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處理方法等。2.陪玩人員安全保障為陪玩人員購(gòu)買(mǎi)必要的人身意外保險(xiǎn)。在陪玩服務(wù)過(guò)程中，提醒陪玩人員注意自身安全，避免發(fā)生意外事故。信息安全1.客戶信息保護(hù)建立客戶信息管理制度，明確客戶信息的收集、存儲(chǔ)、使用、保密等環(huán)節(jié)的要求。嚴(yán)格限制員工對(duì)客戶信息的訪問(wèn)權(quán)限，防止客戶信息泄露。2.數(shù)據(jù)安全管理加強(qiáng)陪玩店信息系統(tǒng)的安全防護(hù)，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。安裝防火墻、殺毒軟件等安全軟件，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊和病毒入侵。消防安全1.消防設(shè)施配備在陪玩店內(nèi)配備必要的消防設(shè)施，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并確保消防設(shè)施完好有效。2.消防通道暢通保持消防通道暢通無(wú)阻，不得堆放雜物或設(shè)置障礙物。3.消防安全培訓(xùn)與演練定期組織員工參加消防安全培訓(xùn)，使員工熟悉消防知識(shí)和應(yīng)急處置流程。定期開(kāi)展消防演練，提高員工應(yīng)對(duì)火災(zāi)事故的能力。財(cái)務(wù)管理收入管理1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定根據(jù)陪玩店的成本、市場(chǎng)行情等因素，制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確公示，不得隨意調(diào)整。2.收入核算與統(tǒng)計(jì)對(duì)陪玩店的各項(xiàng)收入進(jìn)行及時(shí)核算和統(tǒng)計(jì)，確保收入數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。定期編制收入報(bào)表，為財(cái)務(wù)管理提供數(shù)據(jù)支持。成本管理1.成本分類與控制將陪玩店的成本分為人員成本、場(chǎng)地成本、設(shè)備成本、營(yíng)銷成本等類別。加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)成本的控制，優(yōu)化資源配置，降低運(yùn)營(yíng)成本。2.費(fèi)用報(bào)銷管理建立費(fèi)用報(bào)銷制度，明確費(fèi)用報(bào)銷的流程、標(biāo)準(zhǔn)和審批權(quán)限。員工報(bào)銷費(fèi)用時(shí)，應(yīng)提供真實(shí)、合法的報(bào)銷憑證，經(jīng)審核批準(zhǔn)后予以報(bào)銷。財(cái)務(wù)審計(jì)與監(jiān)督1.內(nèi)部審計(jì)定期對(duì)陪玩店的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，檢查財(cái)務(wù)制度的執(zhí)行情況、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性等。針對(duì)審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出改進(jìn)建議和措施，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理