PAGE鐵路客運(yùn)夜班制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)鐵路客運(yùn)夜班工作管理，規(guī)范夜班作業(yè)流程，確保夜班客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和安全，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于鐵路客運(yùn)部門從事夜班工作的全體員工，包括但不限于客運(yùn)值班員、售票員、檢票員、列車員等崗位。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將旅客生命財(cái)產(chǎn)安全放在首位，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保夜班客運(yùn)工作安全無事故。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的客運(yùn)服務(wù)，不斷提升旅客滿意度。3.規(guī)范有序原則：明確各崗位夜班工作職責(zé)和流程，做到工作有章可循、規(guī)范有序。4.協(xié)同配合原則：各崗位之間密切協(xié)作，形成工作合力，共同保障夜班客運(yùn)工作順利進(jìn)行。二、崗位職責(zé)（一）客運(yùn)值班員1.負(fù)責(zé)夜班客運(yùn)工作的總體協(xié)調(diào)與指揮，合理安排各崗位人員工作任務(wù)。2.監(jiān)督檢查售票、檢票、站臺(tái)作業(yè)等環(huán)節(jié)的工作情況，及時(shí)處理各類突發(fā)問題。3.與車站其他部門保持溝通協(xié)調(diào)，確保夜班客運(yùn)工作與車站整體運(yùn)營順暢銜接。4.統(tǒng)計(jì)夜班期間旅客流量、列車到發(fā)情況等信息，做好相關(guān)記錄和報(bào)表填報(bào)工作。5.負(fù)責(zé)處理旅客投訴和糾紛，及時(shí)反饋處理結(jié)果，維護(hù)車站良好形象。（二）售票員1.按照規(guī)定的售票時(shí)間和流程，準(zhǔn)確、快速地為旅客辦理車票發(fā)售業(yè)務(wù)。2.熟練掌握售票系統(tǒng)操作，確保售票信息準(zhǔn)確無誤，及時(shí)處理售票過程中的各種故障。3.解答旅客關(guān)于車票價(jià)格、車次、座位類型等方面的咨詢，提供專業(yè)的購票建議。4.做好售票款的管理和交接工作，確保票款安全。5.協(xié)助客運(yùn)值班員完成其他相關(guān)工作任務(wù)。（三）檢票員1.在指定檢票口負(fù)責(zé)旅客檢票進(jìn)站工作，嚴(yán)格查驗(yàn)車票和旅客身份信息。2.維持檢票口秩序，引導(dǎo)旅客有序進(jìn)站，防止出現(xiàn)擁擠、插隊(duì)等現(xiàn)象。3.及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理無票、持無效車票等違規(guī)行為，按照規(guī)定進(jìn)行處置。4.關(guān)注列車動(dòng)態(tài)，提前做好檢票準(zhǔn)備工作，確保旅客能夠按時(shí)乘車。5.與站臺(tái)工作人員保持密切聯(lián)系，做好旅客進(jìn)站后的交接工作。（四）列車員1.負(fù)責(zé)列車夜間運(yùn)行期間的旅客服務(wù)工作，包括引導(dǎo)旅客乘車、安排座位、解答旅客疑問等。2.做好列車安全巡查工作，檢查車廂設(shè)施設(shè)備是否正常，確保旅客乘車安全。3.組織旅客做好夜間休息安排，維護(hù)車廂秩序，營造良好的乘車環(huán)境。4.按照規(guī)定為旅客提供餐飲、熱水等服務(wù)，滿足旅客基本生活需求。5.及時(shí)處理列車上發(fā)生的各類突發(fā)事件，如旅客突發(fā)疾病、設(shè)備故障等，并向上級(jí)報(bào)告。三、工作流程（一）班前準(zhǔn)備1.簽到集合：夜班工作人員應(yīng)提前15分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)簽到集合，由客運(yùn)值班員進(jìn)行點(diǎn)名。2.工作交接：客運(yùn)值班員與上一班客運(yùn)值班員進(jìn)行工作交接，內(nèi)容包括旅客流量、列車到發(fā)情況、設(shè)備設(shè)施狀況、未處理的問題等。交接雙方應(yīng)在交接記錄上簽字確認(rèn)。3.領(lǐng)取備品：各崗位人員按照規(guī)定領(lǐng)取工作所需的備品，如車票、票據(jù)、對(duì)講機(jī)、手電筒等，并檢查備品數(shù)量和質(zhì)量是否完好。4.崗前培訓(xùn)：客運(yùn)值班員根據(jù)夜班工作特點(diǎn)和要求，對(duì)各崗位人員進(jìn)行簡(jiǎn)短的崗前培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)。（二）售票工作流程1.開啟售票系統(tǒng)：售票員提前5分鐘開啟售票系統(tǒng)，進(jìn)行設(shè)備檢查和登錄操作，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。2.準(zhǔn)備售票：根據(jù)旅客需求，準(zhǔn)備好相應(yīng)的車票，如普通車票、學(xué)生票、殘疾軍人票等，并放置在指定位置。3.售票操作：認(rèn)真核對(duì)旅客身份信息，按照規(guī)定的票價(jià)和售票程序?yàn)槁每娃k理車票發(fā)售業(yè)務(wù)，確保售票信息準(zhǔn)確無誤。售票過程中，應(yīng)主動(dòng)詢問旅客是否需要購買保險(xiǎn)等附加服務(wù)。4.票款結(jié)算：每售完一定數(shù)量的車票后，及時(shí)進(jìn)行票款結(jié)算，將現(xiàn)金放入票款箱，并在售票系統(tǒng)中記錄票款金額。5.結(jié)束售票：售票工作結(jié)束后，關(guān)閉售票系統(tǒng)，整理好工作臺(tái)面，將剩余車票和票據(jù)妥善保管。（三）檢票工作流程1.檢票準(zhǔn)備：檢票員提前10分鐘到達(dá)檢票口，檢查檢票設(shè)備是否正常，準(zhǔn)備好檢票所需的工具和物品。2.開始檢票：列車到站前15分鐘，開始檢票工作。檢票員應(yīng)站在檢票口醒目位置，引導(dǎo)旅客排隊(duì)檢票進(jìn)站。對(duì)車票和旅客身份信息進(jìn)行嚴(yán)格查驗(yàn)，確保人、票、證一致。3.特殊情況處理：對(duì)于無票、持無效車票等違規(guī)行為，檢票員應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行處置，如補(bǔ)票、加收票款等。對(duì)于無法通過檢票設(shè)備查驗(yàn)的車票，應(yīng)進(jìn)行人工查驗(yàn)。4.引導(dǎo)進(jìn)站：在檢票過程中，引導(dǎo)旅客有序進(jìn)站，提醒旅客注意站臺(tái)安全，防止發(fā)生意外事故。對(duì)于老、弱、病、殘等重點(diǎn)旅客，應(yīng)給予必要的幫助和照顧。5.結(jié)束檢票：列車開車前5分鐘停止檢票，關(guān)閉檢票設(shè)備，清理檢票口周圍的雜物。（四）站臺(tái)作業(yè)流程1.列車接發(fā)準(zhǔn)備：站臺(tái)工作人員提前15分鐘到達(dá)站臺(tái)，做好列車接發(fā)準(zhǔn)備工作。檢查站臺(tái)設(shè)施設(shè)備是否完好，清理站臺(tái)雜物，確保站臺(tái)整潔、安全。2.列車進(jìn)站：列車進(jìn)站前，站臺(tái)工作人員應(yīng)站在規(guī)定位置，密切關(guān)注列車運(yùn)行情況。列車進(jìn)站后，引導(dǎo)旅客有序下車，協(xié)助列車員做好旅客出站工作。3.旅客乘降組織：組織旅客在站臺(tái)安全線以內(nèi)排隊(duì)等候乘車，引導(dǎo)旅客按照車廂號(hào)有序上車。提醒旅客注意列車與站臺(tái)之間的間隙，防止發(fā)生意外。4.列車出站：列車出站前，站臺(tái)工作人員應(yīng)再次檢查站臺(tái)，確保無旅客滯留。列車出站后，清理站臺(tái)衛(wèi)生，做好下一趟列車接發(fā)準(zhǔn)備工作。5.特殊情況處理：在站臺(tái)作業(yè)過程中，如遇突發(fā)情況，如列車晚點(diǎn)、旅客突發(fā)疾病等，站臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置。（五）列車服務(wù)工作流程1.旅客上車引導(dǎo)：列車進(jìn)站前，列車員在車廂門口做好準(zhǔn)備工作，引導(dǎo)旅客有序上車。對(duì)上車旅客的車票進(jìn)行查驗(yàn)，確保旅客乘車信息準(zhǔn)確。2.旅客服務(wù)：列車運(yùn)行期間，列車員為旅客提供各項(xiàng)服務(wù)，如安排座位、提供餐飲、熱水等。關(guān)注旅客需求，及時(shí)解答旅客疑問，處理旅客提出的問題。3.安全巡查：列車員定期對(duì)車廂進(jìn)行安全巡查，檢查車廂設(shè)施設(shè)備是否正常，如照明、通風(fēng)、消防設(shè)備等。提醒旅客注意保管好個(gè)人財(cái)物，防止發(fā)生盜竊等安全事故。4.夜間休息安排：根據(jù)列車運(yùn)行時(shí)間和旅客需求，合理安排旅客夜間休息。調(diào)整車廂燈光亮度，保持車廂安靜，為旅客創(chuàng)造良好的休息環(huán)境。5.列車到站準(zhǔn)備：列車到站前，列車員做好旅客下車準(zhǔn)備工作，提醒旅客收拾好個(gè)人物品，檢查車廂內(nèi)是否有旅客遺留物品。列車到站后，引導(dǎo)旅客有序下車。（六）班中交接1.定時(shí)交接：在夜班工作期間，各崗位人員應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行班中交接?？瓦\(yùn)值班員每2小時(shí)組織一次班中交接，各崗位人員將本崗位工作情況向接班人員進(jìn)行詳細(xì)介紹。2.交接內(nèi)容：交接內(nèi)容包括旅客流量變化、列車運(yùn)行情況、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀況、已處理和未處理的問題等。交接雙方應(yīng)在交接記錄上簽字確認(rèn)，確保交接信息準(zhǔn)確無誤。3.突發(fā)情況交接：如在班中發(fā)生突發(fā)情況，處理人員應(yīng)及時(shí)將情況向接班人員進(jìn)行詳細(xì)交接，并說明已采取的措施和后續(xù)處理建議。（七）班后工作1.清理現(xiàn)場(chǎng)：各崗位人員在工作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)清理工作現(xiàn)場(chǎng)，將備品歸位，保持工作區(qū)域整潔衛(wèi)生。2.工作小結(jié)：客運(yùn)值班員組織各崗位人員召開班后小結(jié)會(huì)，對(duì)夜班工作情況進(jìn)行總結(jié)分析，表揚(yáng)先進(jìn)，查找不足，提出改進(jìn)措施。3.信息反饋：客運(yùn)值班員將夜班工作情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，及時(shí)反饋旅客意見和建議，為優(yōu)化客運(yùn)服務(wù)工作提供依據(jù)。4.設(shè)備維護(hù)：對(duì)工作中使用的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，如發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。四、工作紀(jì)律（一）考勤紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.簽到集合時(shí)，應(yīng)如實(shí)簽到，不得代簽或漏簽。（二）工作紀(jì)律1.堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗。在工作期間，應(yīng)認(rèn)真履行崗位職責(zé)，不得從事與工作無關(guān)的事情。2.嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保工作安全。不得違規(guī)操作設(shè)備設(shè)施，不得違反安全規(guī)定。3.保守工作秘密，不得泄露旅客信息、車站運(yùn)營數(shù)據(jù)等機(jī)密內(nèi)容。4.文明禮貌服務(wù)，不得與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突。對(duì)待旅客應(yīng)熱情、耐心、周到，樹立良好的職業(yè)形象。（三）勞動(dòng)紀(jì)律1.遵守勞動(dòng)保護(hù)規(guī)定，正確佩戴和使用勞動(dòng)防護(hù)用品。2.愛護(hù)工作場(chǎng)所的設(shè)施設(shè)備和辦公用品，不得隨意損壞或丟棄。3.積極參加單位組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力。五、應(yīng)急處置（一）突發(fā)事件應(yīng)急處置原則1.快速反應(yīng)原則：對(duì)突發(fā)事件應(yīng)迅速做出反應(yīng)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置。2.以人為本原則：始終將保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全放在首位，最大限度地減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。3.統(tǒng)一指揮原則：在突發(fā)事件處置過程中，應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一指揮，確保各部門、各崗位之間協(xié)調(diào)配合，形成工作合力。4.科學(xué)處置原則：根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)和特點(diǎn)，科學(xué)制定處置方案，采取合理、有效的處置措施。（二）常見突發(fā)事件應(yīng)急處置措施1.旅客突發(fā)疾病：列車員或站臺(tái)工作人員發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾病后，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，并采取必要的急救措施。如病情嚴(yán)重，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系車站醫(yī)療急救人員或撥打120急救電話。2.設(shè)備設(shè)施故障：在售票、檢票、站臺(tái)作業(yè)或列車運(yùn)行過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施故障，應(yīng)立即停止相關(guān)作業(yè)，報(bào)告上級(jí)，并采取臨時(shí)應(yīng)急措施，確保旅客正常出行。同時(shí)，及時(shí)通知維修人員進(jìn)行搶修。3.惡劣天氣：遇惡劣天氣時(shí)，如暴雨、大風(fēng)、暴雪等，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)車站和列車的安全檢查，及時(shí)采取防護(hù)措施。如因惡劣天氣影響列車運(yùn)行，應(yīng)及時(shí)做好旅客的解釋和安撫工作，并按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置。4.旅客糾紛：當(dāng)發(fā)生旅客糾紛時(shí)，工作人員應(yīng)及時(shí)介入，了解情況，進(jìn)行調(diào)解。以平和、公正的態(tài)度處理糾紛，避免矛盾激化。如無法當(dāng)場(chǎng)解決，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，按照規(guī)定程序處理。5.火災(zāi)事故：發(fā)現(xiàn)火災(zāi)事故后，應(yīng)立即啟動(dòng)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，組織旅客疏散，使用滅火器、消火栓等消防設(shè)備進(jìn)行滅火。同時(shí)，及時(shí)報(bào)告車站消防部門，配合做好火災(zāi)撲救工作。（三）應(yīng)急演練1.鐵路客運(yùn)部門應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高員工的應(yīng)急處置能力。演練內(nèi)容應(yīng)包括常見突發(fā)事件的模擬處置、應(yīng)急預(yù)案的執(zhí)行情況等。2.應(yīng)急演練結(jié)束后，應(yīng)對(duì)演練效果進(jìn)行評(píng)估總結(jié)，針對(duì)演練中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織鐵路客運(yùn)夜班工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置等方面。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓(xùn)效果。3.鼓勵(lì)員工參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平