PAGE信訪件規(guī)范管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪件的處理流程，保障信訪人的合法權益，維護公司正常的工作秩序，促進公司的穩(wěn)定發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部各部門以及與公司相關的各類信訪件的接收、處理、反饋等工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵循國家法律法規(guī)和相關政策規(guī)定，處理信訪件過程中確保程序合法、實體公正。2.及時高效原則：對信訪件及時受理、快速處理、按時反饋，提高工作效率，避免拖延積壓。3.分級負責原則：按照信訪件的性質(zhì)和級別，明確各部門的處理職責，做到責任落實到人。4.保密原則：對信訪人的信息以及信訪件涉及的內(nèi)容嚴格保密，保護信訪人的隱私和公司的商業(yè)秘密。二、信訪件的定義與分類（一）定義信訪件是指信訪人通過書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向公司反映問題、提出意見、建議或投訴請求等的各類書面或口頭材料。（二）分類1.建議類：信訪人對公司的發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務流程、管理模式等方面提出建設性意見和建議。2.投訴類：信訪人對公司內(nèi)部員工的違規(guī)違紀行為、工作態(tài)度、服務質(zhì)量等方面進行投訴。3.問題反映類：信訪人就公司運營過程中存在的問題，如產(chǎn)品質(zhì)量、安全隱患、環(huán)境污染等進行反映。4.其他類：不屬于上述三類的其他信訪內(nèi)容。三、信訪件的接收與登記（一）接收渠道1.信訪接待窗口：公司設立專門的信訪接待窗口，負責接待來訪的信訪人，并接收其遞交的信訪材料。2.電子郵箱：公布公司專門的信訪電子郵箱，信訪人可將信訪材料發(fā)送至該郵箱。3.傳真號碼：設立傳真號碼用于接收信訪傳真件。4.信件郵寄地址：明確公司接收信訪信件的郵寄地址。（二）登記要求1.負責信訪件接收的工作人員在收到信訪件后，應立即進行詳細登記。登記內(nèi)容包括信訪人姓名（或單位名稱）、聯(lián)系方式、信訪日期、信訪形式（書信、郵件、傳真、電話、走訪等）、信訪內(nèi)容摘要、信訪件編號等。2.對于通過走訪形式接收的信訪件，工作人員應引導信訪人填寫來訪登記表，記錄來訪時間、地點、信訪人基本情況、反映問題等信息。3.對接收的信訪件進行分類編號，編號應具有唯一性和系統(tǒng)性，便于查詢和管理。編號格式可設定為：年份+序號，如20XX00X。四、信訪件的交辦與轉(zhuǎn)辦（一）交辦原則根據(jù)信訪件的內(nèi)容和性質(zhì)，按照分級負責、歸口辦理的原則，將信訪件交辦至相關責任部門處理。（二）交辦流程1.信訪件接收登記后，信訪管理部門應根據(jù)信訪件的具體情況進行分析研判，確定責任部門。2.對于涉及多個部門的信訪件，由信訪管理部門牽頭協(xié)調(diào)，明確主辦部門和協(xié)辦部門，并分別交辦。3.制作信訪件交辦單，詳細注明信訪件編號、信訪人信息、信訪內(nèi)容摘要、交辦部門、交辦時間等內(nèi)容。交辦單應一式兩份，一份交責任部門，一份留存信訪管理部門備案。（三）轉(zhuǎn)辦要求1.對于不屬于公司職責范圍的信訪件，信訪管理部門應在收到信訪件后的[X]個工作日內(nèi)，向信訪人說明情況，并將信訪件轉(zhuǎn)送至有權處理的相關部門或單位。2.轉(zhuǎn)辦時應附函說明轉(zhuǎn)辦原因、信訪件基本情況等，并要求接收轉(zhuǎn)辦件的部門或單位及時反饋處理結(jié)果。五、信訪件的處理（一）處理要求1.責任部門收到交辦的信訪件后，應在[X]個工作日內(nèi)確定具體承辦人員，并啟動處理程序。2.承辦人員應認真查閱信訪件內(nèi)容，全面了解信訪人的訴求，對信訪事項進行調(diào)查核實，收集相關證據(jù)材料。3.根據(jù)調(diào)查核實情況，依法依規(guī)提出處理意見，并撰寫信訪件處理報告。處理報告應包括信訪事項的基本情況、調(diào)查核實情況、處理意見及依據(jù)等內(nèi)容。（二）處理方式1.答復處理：對于信訪人的合理訴求，能夠當場答復的，應當場給予答復；不能當場答復的，應在[X]個工作日內(nèi)給予書面答復。答復內(nèi)容應明確、具體，具有針對性和可操作性，同時告知信訪人如對答復不滿意的救濟途徑。2.協(xié)調(diào)處理：對于涉及多個部門或較為復雜的信訪事項，責任部門應組織相關部門進行協(xié)調(diào)溝通，共同研究解決方案。協(xié)調(diào)過程中應做好記錄，形成協(xié)調(diào)會議紀要。3.整改處理：對于公司存在的問題，責任部門應制定切實可行的整改措施，明確整改責任人和整改期限，并跟蹤整改落實情況。整改完成后，應向信訪人反饋整改結(jié)果。（三）特殊情況處理1.對于緊急、重大的信訪件，應立即啟動應急處理機制，優(yōu)先安排處理，確保在規(guī)定時間內(nèi)妥善解決。2.對于信訪人反復信訪、纏訪鬧訪的情況，責任部門應做好解釋疏導工作，穩(wěn)定信訪人的情緒，并及時向上級主管部門報告。六、信訪件的反饋與歸檔（一）反饋要求1.責任部門應在信訪件處理完畢后的[X]個工作日內(nèi)，將處理結(jié)果反饋給信訪管理部門。反饋方式可采用書面報告、電話溝通等形式。2.信訪管理部門收到責任部門的反饋后，應及時將處理結(jié)果告知信訪人。如信訪人對處理結(jié)果不滿意，信訪管理部門應督促責任部門進一步核實情況，重新處理，并再次反饋處理結(jié)果。（二）歸檔管理1.信訪件處理完畢后，責任部門應將信訪件原件、處理過程中形成的相關材料（如調(diào)查筆錄、證據(jù)材料、處理報告、答復函等）進行整理歸檔。2.信訪管理部門應定期對歸檔的信訪件進行檢查和整理，確保檔案資料的完整性和規(guī)范性。檔案保管期限按照國家有關規(guī)定執(zhí)行。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.公司設立信訪工作監(jiān)督小組，由公司高層管理人員、紀檢監(jiān)察部門人員等組成，負責對信訪件處理工作進行全程監(jiān)督。2.監(jiān)督小組定期對信訪件處理情況進行檢查，重點檢查信訪件的受理、交辦、處理、反饋等環(huán)節(jié)是否符合規(guī)定程序，處理結(jié)果是否公正合理。（二）考核辦法1.將信訪件處理工作納入各部門績效考核體系，對在信訪件處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人給予表彰和獎勵。2.對于在信訪件處理工作中存在敷衍塞責、推諉扯皮、處理不當?shù)葐栴}的部門和個人，視情節(jié)輕重給予批評教育、扣減績效分數(shù)、責令整改等處