PAGE機(jī)場(chǎng)客運(yùn)制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范機(jī)場(chǎng)客運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理，確?？瓦\(yùn)服務(wù)安全、高效、有序進(jìn)行，提升旅客滿(mǎn)意度，保障機(jī)場(chǎng)及航空公司的正常運(yùn)營(yíng)秩序，維護(hù)各方合法權(quán)益，促進(jìn)航空運(yùn)輸業(yè)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于在本機(jī)場(chǎng)從事客運(yùn)服務(wù)的所有單位和個(gè)人，包括但不限于航空公司、機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理公司、旅客及其相關(guān)服務(wù)保障部門(mén)。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將旅客安全放在首位，嚴(yán)格遵守安全法規(guī)和操作規(guī)程，確?？瓦\(yùn)服務(wù)各環(huán)節(jié)安全無(wú)事故。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、舒適的客運(yùn)服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。3.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及本機(jī)場(chǎng)相關(guān)規(guī)定開(kāi)展客運(yùn)業(yè)務(wù)，確保運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。4.協(xié)同合作原則：機(jī)場(chǎng)各部門(mén)、航空公司、地面服務(wù)代理公司等相關(guān)單位之間應(yīng)密切協(xié)作、相互配合，共同保障客運(yùn)服務(wù)順利進(jìn)行。二、旅客票務(wù)管理（一）售票規(guī)范1.售票渠道航空公司應(yīng)通過(guò)官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、客服熱線、線下售票窗口等多種合法渠道售票，確保售票信息準(zhǔn)確、透明。嚴(yán)禁任何單位和個(gè)人通過(guò)非正規(guī)渠道售票，嚴(yán)禁倒賣(mài)、轉(zhuǎn)讓機(jī)票等違規(guī)行為。2.票價(jià)公示航空公司應(yīng)在售票渠道顯著位置公示各類(lèi)票價(jià)信息，包括票價(jià)、稅費(fèi)、附加費(fèi)等詳細(xì)內(nèi)容，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐。票價(jià)調(diào)整應(yīng)提前向社會(huì)公布，并按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.售票信息準(zhǔn)確性售票人員應(yīng)準(zhǔn)確錄入旅客信息，包括姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、航班信息等，確保信息真實(shí)、完整、準(zhǔn)確。對(duì)于特殊旅客（如殘疾人、孕婦、兒童等），應(yīng)在售票時(shí)做好相關(guān)信息備注，并提供相應(yīng)的服務(wù)提示。（二）票務(wù)變更與退票1.變更規(guī)定旅客因特殊原因需要變更航班信息的，航空公司應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定辦理。一般情況下，旅客應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出變更申請(qǐng)，并根據(jù)變更情況收取相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)。變更后的航班應(yīng)符合旅客出行需求，且航空公司應(yīng)確保變更后的航班安全、正常運(yùn)行。2.退票規(guī)定退票業(yè)務(wù)應(yīng)嚴(yán)格按照航空公司規(guī)定執(zhí)行，明確退票手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和退票流程。退票手續(xù)費(fèi)應(yīng)合理、透明，并在售票時(shí)向旅客明確告知。航空公司應(yīng)及時(shí)處理旅客退票申請(qǐng)，退票款項(xiàng)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)退還至旅客指定賬戶(hù)。三、旅客值機(jī)與登機(jī)管理（一）值機(jī)手續(xù)辦理1.值機(jī)時(shí)間航空公司應(yīng)根據(jù)航班計(jì)劃合理安排值機(jī)時(shí)間，并提前向旅客公布。一般情況下，國(guó)內(nèi)航班值機(jī)截止時(shí)間為航班起飛前30分鐘，國(guó)際航班值機(jī)截止時(shí)間為航班起飛前45分鐘。對(duì)于特殊旅客（如需要特殊服務(wù)的旅客），航空公司應(yīng)提供優(yōu)先值機(jī)服務(wù)，并協(xié)助其辦理相關(guān)手續(xù)。2.值機(jī)柜臺(tái)設(shè)置機(jī)場(chǎng)應(yīng)合理設(shè)置值機(jī)柜臺(tái)，根據(jù)航班數(shù)量、旅客流量等因素進(jìn)行科學(xué)布局，確保值機(jī)手續(xù)辦理順暢。值機(jī)柜臺(tái)應(yīng)配備必要的設(shè)備和人員，并提供清晰的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，方便旅客辦理值機(jī)手續(xù)。3.值機(jī)信息核對(duì)值機(jī)人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)旅客身份信息、航班信息、行李信息等，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)于不符合規(guī)定的旅客信息，應(yīng)及時(shí)與旅客溝通并協(xié)助其更正。旅客應(yīng)按照值機(jī)人員要求提供真實(shí)、有效的證件和相關(guān)信息，配合辦理值機(jī)手續(xù)。（二）登機(jī)管理1.登機(jī)牌發(fā)放值機(jī)人員在完成值機(jī)手續(xù)后，應(yīng)及時(shí)為旅客發(fā)放登機(jī)牌，并告知旅客登機(jī)口、登機(jī)時(shí)間等相關(guān)信息。登機(jī)牌應(yīng)包含旅客姓名、航班號(hào)、座位號(hào)、登機(jī)口、登機(jī)時(shí)間等重要信息，確保旅客能夠清晰了解登機(jī)安排。對(duì)于自助值機(jī)的旅客，應(yīng)提供相應(yīng)的操作指導(dǎo)和幫助。2.登機(jī)流程引導(dǎo)機(jī)場(chǎng)應(yīng)在候機(jī)區(qū)域設(shè)置清晰的登機(jī)流程引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，包括登機(jī)口位置、登機(jī)時(shí)間提醒、特殊旅客通道等信息，方便旅客快速找到登機(jī)口。登機(jī)口工作人員應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，在登機(jī)前15分鐘開(kāi)始查驗(yàn)登機(jī)牌，引導(dǎo)旅客有序登機(jī)。對(duì)于遲到旅客，應(yīng)按照航空公司規(guī)定進(jìn)行處理。3.特殊旅客登機(jī)協(xié)助對(duì)于特殊旅客（如殘疾人、孕婦、兒童、老年人等），登機(jī)口工作人員應(yīng)提供必要的協(xié)助，確保其安全、順利登機(jī)。對(duì)于需要使用輪椅、擔(dān)架等特殊設(shè)備的旅客，航空公司和機(jī)場(chǎng)應(yīng)提前做好安排，確保設(shè)備在登機(jī)過(guò)程中正常使用。四、行李管理（一）行李托運(yùn)規(guī)定1.行李重量與尺寸限制航空公司應(yīng)明確規(guī)定每位旅客的行李托運(yùn)重量和尺寸限制，并在售票時(shí)向旅客告知。國(guó)內(nèi)航班一般經(jīng)濟(jì)艙旅客托運(yùn)行李重量限制為20公斤，頭等艙、公務(wù)艙旅客托運(yùn)行李重量限制為32公斤；國(guó)際航班根據(jù)不同航線和航空公司規(guī)定執(zhí)行。行李尺寸應(yīng)符合航班機(jī)型要求，確保能夠安全裝載。對(duì)于超重、超大行李，航空公司應(yīng)按照規(guī)定收取相應(yīng)的逾重行李費(fèi)，并告知旅客相關(guān)規(guī)定和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。2.行李物品限制嚴(yán)禁旅客托運(yùn)國(guó)家法律法規(guī)禁止運(yùn)輸?shù)奈锲罚缫兹家妆锲?、危險(xiǎn)化學(xué)品、槍支彈藥、毒品等。對(duì)于限制運(yùn)輸?shù)奈锲?，如鋰電池、充電寶、酒?lèi)等，旅客應(yīng)按照航空公司規(guī)定進(jìn)行托運(yùn)，并確保包裝符合要求。3.行李托運(yùn)手續(xù)辦理旅客應(yīng)在值機(jī)時(shí)辦理行李托運(yùn)手續(xù)，將行李交給值機(jī)人員進(jìn)行稱(chēng)重、安檢和托運(yùn)。值機(jī)人員應(yīng)認(rèn)真檢查行李包裝是否完好，是否符合托運(yùn)要求。對(duì)于需要特殊處理的行李（如易碎品、貴重物品等），旅客應(yīng)提前告知值機(jī)人員，并按照航空公司規(guī)定進(jìn)行包裝和標(biāo)識(shí)。值機(jī)人員應(yīng)在行李上做好相應(yīng)標(biāo)記，并告知旅客注意事項(xiàng)。（二）行李提取規(guī)定1.行李提取流程航班到達(dá)后，機(jī)場(chǎng)行李提取處應(yīng)及時(shí)將旅客行李運(yùn)輸至指定區(qū)域，并按照航班號(hào)、旅客姓名等信息進(jìn)行分類(lèi)擺放。旅客應(yīng)在到達(dá)行李提取處后，憑有效身份證件和登機(jī)牌提取行李。行李提取處工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)旅客身份信息和行李信息，確保行李準(zhǔn)確無(wú)誤交付給旅客。2.特殊行李提取處理對(duì)于無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李、錯(cuò)拿行李等特殊情況，行李提取處工作人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。對(duì)于旅客遺失的行李，機(jī)場(chǎng)應(yīng)積極協(xié)助查找，并按照規(guī)定程序進(jìn)行處理。如確認(rèn)為航空公司責(zé)任導(dǎo)致行李遺失，航空公司應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。五、機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)保障（一）候機(jī)服務(wù)1.候機(jī)設(shè)施配備機(jī)場(chǎng)應(yīng)提供完善的候機(jī)設(shè)施，包括候機(jī)大廳、休息區(qū)、餐飲區(qū)、商業(yè)區(qū)、衛(wèi)生間等，滿(mǎn)足旅客候機(jī)期間基本需求。候機(jī)設(shè)施應(yīng)保持清潔、衛(wèi)生、舒適，定期進(jìn)行維護(hù)和更新，確保設(shè)施正常運(yùn)行。休息區(qū)應(yīng)配備足夠的座椅、充電設(shè)施等，為旅客提供舒適的休息環(huán)境。2.信息服務(wù)機(jī)場(chǎng)應(yīng)通過(guò)多種渠道向旅客提供航班動(dòng)態(tài)信息，包括航班起降時(shí)間、延誤信息、登機(jī)口變更等，確保旅客能夠及時(shí)了解航班情況。信息發(fā)布應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)、清晰，可通過(guò)候機(jī)大廳顯示屏、廣播系統(tǒng)、手機(jī)APP等多種方式進(jìn)行發(fā)布。對(duì)于航班延誤等重要信息，應(yīng)及時(shí)向旅客做好解釋和安撫工作。3.特殊旅客服務(wù)機(jī)場(chǎng)應(yīng)設(shè)立特殊旅客服務(wù)柜臺(tái)，為殘疾人、孕婦、兒童、老年人等特殊旅客提供專(zhuān)門(mén)的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括優(yōu)先值機(jī)、優(yōu)先安檢、協(xié)助登機(jī)、輪椅服務(wù)、母嬰室服務(wù)等。特殊旅客服務(wù)柜臺(tái)工作人員應(yīng)具備專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能和溝通能力，能夠?yàn)樘厥饴每吞峁┵N心、周到的服務(wù)，滿(mǎn)足其特殊需求。（二）安檢服務(wù)1.安檢流程與標(biāo)準(zhǔn)機(jī)場(chǎng)安檢部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行安檢工作，確保旅客和行李安全。安檢流程包括旅客身份驗(yàn)證、行李檢查、人身檢查等環(huán)節(jié)。安檢人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德，嚴(yán)格遵守安檢操作規(guī)程，認(rèn)真檢查旅客和行李，不得漏檢、誤檢。2.安檢設(shè)備與設(shè)施機(jī)場(chǎng)應(yīng)配備先進(jìn)、可靠的安檢設(shè)備，如X光機(jī)、金屬探測(cè)器、爆炸物探測(cè)器等，并定期進(jìn)行維護(hù)和校準(zhǔn)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。安檢通道應(yīng)合理布局，設(shè)置清晰的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，確保旅客安檢流程順暢。同時(shí)，應(yīng)提供必要的隱私保護(hù)設(shè)施，保障旅客合法權(quán)益。3.安檢特殊情況處理對(duì)于安檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的違禁物品、可疑物品等特殊情況，安檢人員應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行處理。對(duì)于旅客攜帶的限制運(yùn)輸物品，應(yīng)告知旅客相關(guān)規(guī)定并進(jìn)行妥善處理。如遇緊急情況或重大安全事件，安檢部門(mén)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，配合相關(guān)部門(mén)做好應(yīng)急處置工作，確保機(jī)場(chǎng)安全秩序。（三）中轉(zhuǎn)服務(wù)1.中轉(zhuǎn)流程優(yōu)化對(duì)于中轉(zhuǎn)旅客，機(jī)場(chǎng)應(yīng)優(yōu)化中轉(zhuǎn)流程，提供便捷、高效的中轉(zhuǎn)服務(wù)。包括設(shè)置中轉(zhuǎn)專(zhuān)用通道、中轉(zhuǎn)柜臺(tái)、行李直掛等服務(wù)措施，減少中轉(zhuǎn)旅客等待時(shí)間和手續(xù)辦理環(huán)節(jié)。機(jī)場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)與航空公司之間的協(xié)作，確保中轉(zhuǎn)旅客信息共享和無(wú)縫銜接，保證中轉(zhuǎn)航班正常運(yùn)行。2.中轉(zhuǎn)休息與服務(wù)為中轉(zhuǎn)旅客提供必要的休息和服務(wù)設(shè)施，如中轉(zhuǎn)休息區(qū)、餐飲服務(wù)、免費(fèi)WiFi等，提升中轉(zhuǎn)旅客候機(jī)體驗(yàn)。中轉(zhuǎn)休息區(qū)應(yīng)配備舒適的座椅、充電設(shè)施、行李寄存等設(shè)備，方便中轉(zhuǎn)旅客休息和整理行李。同時(shí)，應(yīng)提供餐飲、購(gòu)物等配套服務(wù)，滿(mǎn)足中轉(zhuǎn)旅客基本生活需求。六、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.監(jiān)督機(jī)制建立機(jī)場(chǎng)應(yīng)建立健全客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，成立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)或小組，負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)各環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督部門(mén)應(yīng)定期對(duì)航空公司、地面服務(wù)代理公司等相關(guān)單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。2.服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)制定明確的服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)，包括航班準(zhǔn)點(diǎn)率、旅客滿(mǎn)意度、行李差錯(cuò)率、投訴處理及時(shí)率等。通過(guò)量化考核指標(biāo)，全面評(píng)估客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平。服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果應(yīng)與相關(guān)單位和個(gè)人的績(jī)效掛鉤，激勵(lì)各單位不斷提升服務(wù)質(zhì)量。（二）投訴處理1.投訴渠道設(shè)立機(jī)場(chǎng)應(yīng)設(shè)立多種投訴渠道，包括客服熱線、投訴郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴窗口等，方便旅客反映問(wèn)題和投訴。投訴渠道應(yīng)保持暢通，確保旅客投訴能夠及時(shí)受理。在候機(jī)大廳、值機(jī)柜臺(tái)、登機(jī)口等顯著位置公布投訴渠道信息，方便旅客隨時(shí)投訴。2.投訴處理流程接到旅客投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并按照規(guī)定流程進(jìn)行處理。一般情況下，投訴處理應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，如24小時(shí)內(nèi)給予初步回復(fù)，7個(gè)工作日內(nèi)給予最終處理結(jié)果。投訴處理人員應(yīng)認(rèn)真調(diào)查投訴事項(xiàng)，核實(shí)情況，與相關(guān)單位和當(dāng)事人溝通協(xié)調(diào)，提出合理的解決方案。對(duì)于投訴屬實(shí)的情況，應(yīng)按照規(guī)定對(duì)責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行處理，并及時(shí)向旅客反饋處理結(jié)果，確保旅客滿(mǎn)意。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)成立機(jī)場(chǎng)客運(yùn)應(yīng)急指揮中心，由機(jī)場(chǎng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任總指揮，各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員。應(yīng)急指揮中心負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)場(chǎng)客運(yùn)應(yīng)急處置工作。明確各成員職責(zé)分工及應(yīng)急處置流程，確保應(yīng)急工作高效有序開(kāi)展。2.應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容制定完善的機(jī)場(chǎng)客運(yùn)應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)事件（如航班延誤、惡劣天氣、重大安全事故等）的應(yīng)急處置流程、人員疏散方案、信息發(fā)布機(jī)制、物資保障措施等內(nèi)容。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行修訂和演練，確保其科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。（二）應(yīng)急處置措施1.航班延誤處置當(dāng)航班出現(xiàn)延誤時(shí)，航空公司應(yīng)及時(shí)向旅客通報(bào)延誤原因、預(yù)計(jì)延誤時(shí)間等信息，并做好旅客安撫工作。機(jī)場(chǎng)應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，為延誤旅客提供必要的服務(wù)保障，如餐飲、住宿、交通等。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)候機(jī)區(qū)域秩序管理，確保旅客安全。2.惡劣天氣應(yīng)對(duì)針對(duì)惡劣天氣（如暴雨、暴雪、大風(fēng)等），機(jī)場(chǎng)應(yīng)提前啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)的防范措施，如關(guān)閉跑道、暫停航班起降、加強(qiáng)候機(jī)樓安全防護(hù)等。及時(shí)向旅客發(fā)布惡劣天氣信息和航班動(dòng)態(tài)調(diào)整情況，引導(dǎo)旅客合理安排行程。對(duì)于受惡劣天氣影響滯留的旅客，應(yīng)提供必要的生活救助和服務(wù)保障。3