PAGE書館服務(wù)制度規(guī)范一、總則（一）制定目的本制度旨在規(guī)范書館服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保書館各項工作有序開展，為讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的閱讀及相關(guān)服務(wù)，滿足讀者日益增長的知識需求，促進(jìn)文化傳播與交流。（二）適用范圍本制度適用于書館全體工作人員以及使用書館服務(wù)的所有讀者。（三）基本原則1.讀者至上原則始終將讀者的需求放在首位，以讀者滿意為服務(wù)的出發(fā)點和落腳點，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。2.公平公正原則對待所有讀者一視同仁，確保服務(wù)過程公平、公正，不偏袒、不歧視任何讀者，保障讀者的合法權(quán)益。3.規(guī)范有序原則各項服務(wù)工作嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，做到有章可循、規(guī)范操作，維護(hù)書館良好的秩序。4.創(chuàng)新發(fā)展原則積極探索和引入新的服務(wù)理念、技術(shù)和方法，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)的吸引力和競爭力。二、服務(wù)人員規(guī)范（一）基本要求1.具備良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，熱愛圖書館事業(yè)，尊重讀者，誠實守信，廉潔奉公。2.熟悉圖書館業(yè)務(wù)知識，掌握相關(guān)的法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備較強的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識。3.具有良好的溝通能力和團(tuán)隊協(xié)作精神，能夠與讀者、同事進(jìn)行有效的溝通和協(xié)作。（二）行為規(guī)范1.著裝整潔、得體，佩戴工作牌，保持良好的儀容儀表。2.在工作時間內(nèi)，不得從事與工作無關(guān)的事情，如聊天、玩游戲、看視頻等。3.對待讀者熱情、耐心、周到，使用文明禮貌用語，不得與讀者發(fā)生爭吵或沖突。4.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。（三）服務(wù)態(tài)度1.主動迎接讀者，主動詢問讀者需求，為讀者提供及時、準(zhǔn)確的幫助和指導(dǎo)。2.對于讀者的咨詢和意見，要認(rèn)真傾聽，耐心解答，不得推諉、敷衍。3.當(dāng)讀者對服務(wù)不滿意時，要虛心接受，誠懇道歉，并及時采取措施予以解決，不得與讀者爭辯。（四）業(yè)務(wù)能力提升1.定期參加圖書館組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，提高業(yè)務(wù)水平。2.積極參與業(yè)務(wù)研究和創(chuàng)新實踐，探索改進(jìn)服務(wù)方法和手段，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。3.鼓勵服務(wù)人員通過自學(xué)、參加學(xué)術(shù)交流等方式，拓寬知識面，提升綜合素質(zhì)。三、讀者服務(wù)規(guī)范（一）入館須知1.讀者憑有效證件入館，遵守書館開放時間。2.保持館內(nèi)安靜，不得大聲喧嘩、追逐打鬧。3.愛護(hù)館內(nèi)設(shè)施設(shè)備和文獻(xiàn)資料，不得隨意損壞、涂抹、盜竊。4.嚴(yán)禁在館內(nèi)吸煙、使用明火、隨地吐痰、亂扔垃圾。5.不得攜帶食品、飲料進(jìn)入借閱區(qū)，但允許攜帶飲用水進(jìn)入，并保持包裝完好，避免灑漏。（二）借閱服務(wù)1.讀者可通過館內(nèi)檢索系統(tǒng)查詢所需文獻(xiàn)資料的館藏信息，并辦理借閱手續(xù)。2.借閱數(shù)量和期限按照書館規(guī)定執(zhí)行，一般圖書借閱期限為[X]天，可續(xù)借[X]次；期刊、報紙等僅限在館內(nèi)閱覽，不得外借。3.讀者應(yīng)妥善保管所借文獻(xiàn)資料，按時歸還。如逾期未還，應(yīng)按照規(guī)定繳納逾期滯納金。4.借閱過程中如發(fā)現(xiàn)文獻(xiàn)資料有損壞、缺頁等情況，應(yīng)及時向工作人員說明，辦理相關(guān)手續(xù)。（三）閱覽服務(wù)1.提供舒適、安靜的閱覽環(huán)境，配備必要的桌椅、照明等設(shè)施設(shè)備。2.讀者可在閱覽區(qū)內(nèi)自由選擇文獻(xiàn)資料進(jìn)行閱讀，但應(yīng)保持整齊有序，不得隨意堆放。3.如需復(fù)印、掃描文獻(xiàn)資料，應(yīng)按照書館規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，并在指定區(qū)域進(jìn)行操作。（四）咨詢服務(wù)1.設(shè)立咨詢臺或咨詢電話，為讀者提供文獻(xiàn)檢索、借閱規(guī)則、館藏分布等方面的咨詢服務(wù)。2.工作人員應(yīng)及時、準(zhǔn)確地回答讀者的咨詢，對于無法當(dāng)場解答的問題，應(yīng)做好記錄，并在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)。（五）特殊讀者服務(wù)1.為老年人、殘疾人、兒童等特殊讀者提供便利服務(wù)，如設(shè)置無障礙通道、提供輔助閱讀設(shè)備等。2.根據(jù)特殊讀者的需求，提供個性化的服務(wù)，如上門送書、定期回訪等。四、文獻(xiàn)資源管理規(guī)范（一）文獻(xiàn)采購1.制定科學(xué)合理的文獻(xiàn)采購計劃，根據(jù)圖書館的性質(zhì)、任務(wù)和讀者需求，確定采購范圍和重點。2.建立文獻(xiàn)采購渠道，選擇信譽良好、質(zhì)量可靠的供應(yīng)商，確保采購的文獻(xiàn)資料符合質(zhì)量要求。3.嚴(yán)格按照采購程序進(jìn)行操作，對采購的文獻(xiàn)資料進(jìn)行驗收、登記、入庫等管理，確保采購過程規(guī)范、透明。（二）文獻(xiàn)編目1.按照國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對采購的文獻(xiàn)資料進(jìn)行分類、編目、著錄等加工處理，建立準(zhǔn)確、完整的館藏目錄體系。2.編目數(shù)據(jù)應(yīng)及時上傳至圖書館自動化管理系統(tǒng)，方便讀者檢索和查詢。3.定期對編目數(shù)據(jù)進(jìn)行審核和維護(hù)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和一致性。（三）文獻(xiàn)典藏1.根據(jù)文獻(xiàn)的類型、學(xué)科、載體等進(jìn)行合理典藏，便于讀者查找和利用。2.建立文獻(xiàn)典藏管理制度，對文獻(xiàn)的上架、下架、調(diào)庫等操作進(jìn)行規(guī)范管理，確保文獻(xiàn)典藏的有序性。3.定期對館藏文獻(xiàn)進(jìn)行清點和核對，及時發(fā)現(xiàn)和處理文獻(xiàn)丟失、損壞等問題。（四）文獻(xiàn)保護(hù)1.采取有效的文獻(xiàn)保護(hù)措施，如防潮、防蟲、防火、防盜等，延長文獻(xiàn)的使用壽命。2.對珍貴文獻(xiàn)和易損文獻(xiàn)進(jìn)行特殊保護(hù)，如采用專柜存放、復(fù)制備份等方式。3.定期對文獻(xiàn)進(jìn)行修復(fù)和整理，確保文獻(xiàn)的完整性和可讀性。五、館舍設(shè)施管理規(guī)范（一）館舍布局與環(huán)境1.合理規(guī)劃館舍布局，設(shè)置閱覽區(qū)、借閱區(qū)、咨詢區(qū)、辦公區(qū)等功能區(qū)域，滿足讀者和工作人員的需求。2.保持館舍環(huán)境整潔、衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒，營造舒適、優(yōu)雅的閱讀環(huán)境。3.加強館舍的綠化和美化，適當(dāng)擺放花草樹木，為讀者提供良好的視覺享受。（二）設(shè)施設(shè)備管理1.建立設(shè)施設(shè)備管理制度，對館內(nèi)的桌椅、書架、電腦、打印機、空調(diào)、照明等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行登記、造冊，明確管理責(zé)任。2.定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。對于損壞的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時維修或更換。3.規(guī)范設(shè)施設(shè)備的使用流程，讀者和工作人員應(yīng)按照操作規(guī)程正確使用設(shè)施設(shè)備，不得違規(guī)操作，以免造成損壞。（三）安全管理1.建立健全安全管理制度，加強館舍的安全保衛(wèi)工作，確保讀者和工作人員的人身安全和財產(chǎn)安全。2.配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如監(jiān)控攝像頭、消防器材、防盜報警裝置等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。3.加強對館舍的安全巡查，及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。對發(fā)生的安全事故，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案及時進(jìn)行處理，并向上級主管部門報告。六、信息化服務(wù)規(guī)范（一）自動化管理系統(tǒng)1.選用適合圖書館業(yè)務(wù)需求的自動化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)文獻(xiàn)采購、編目、典藏、流通、查詢等業(yè)務(wù)的自動化管理。2.加強對自動化管理系統(tǒng)的維護(hù)和管理，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和數(shù)據(jù)安全。定期對系統(tǒng)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。3.工作人員應(yīng)熟練掌握自動化管理系統(tǒng)的操作技能，為讀者提供準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)。（二）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)1.建立圖書館網(wǎng)站，提供文獻(xiàn)檢索、館藏信息查詢、讀者服務(wù)指南、在線咨詢等服務(wù)功能，方便讀者隨時隨地獲取圖書館資源和服務(wù)。2.加強網(wǎng)絡(luò)安全管理，采取防火墻、入侵檢測、防病毒等技術(shù)措施，保障圖書館網(wǎng)絡(luò)的安全穩(wěn)定運行，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊和信息泄露。3.定期對圖書館網(wǎng)站進(jìn)行更新和維護(hù)，確保網(wǎng)站內(nèi)容的及時性、準(zhǔn)確性和完整性。積極開展網(wǎng)絡(luò)宣傳和推廣活動，提高圖書館的知名度和影響力。（三）數(shù)字資源管理1.加強對數(shù)字資源的采購、整合和管理，建立數(shù)字資源庫，為讀者提供豐富多樣的數(shù)字文獻(xiàn)資源。2.制定數(shù)字資源使用規(guī)則，規(guī)范讀者對數(shù)字資源的訪問和使用行為，防止非法下載和傳播。3.定期對數(shù)字資源進(jìn)