PAGE自助餐預(yù)約制度規(guī)范一、總則1.目的為了規(guī)范自助餐服務(wù)的預(yù)約流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費者權(quán)益，特制定本制度規(guī)范。本制度旨在確保自助餐服務(wù)的有序進行，避免因預(yù)約混亂導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量下降、消費者體驗不佳等問題，同時符合相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。2.適用范圍本制度適用于本公司旗下所有提供自助餐服務(wù)的門店，包括但不限于酒店餐廳、自助餐廳等。3.基本原則公平公正原則：對待所有預(yù)約客戶一視同仁，不歧視、不偏袒，確保預(yù)約流程透明、公正。高效便捷原則：優(yōu)化預(yù)約流程，減少客戶等待時間，提高預(yù)約服務(wù)效率，為客戶提供便捷的預(yù)約體驗。信息安全原則：保護客戶預(yù)約信息的安全，防止信息泄露，確保客戶隱私得到充分尊重。二、預(yù)約渠道與方式1.線上預(yù)約官方網(wǎng)站：在公司官方網(wǎng)站首頁顯著位置設(shè)置“自助餐預(yù)約”入口，客戶可通過填寫個人信息（姓名、聯(lián)系方式、用餐人數(shù)、用餐時間等）進行預(yù)約。預(yù)約成功后，系統(tǒng)自動發(fā)送預(yù)約確認短信至客戶預(yù)留手機號碼。手機應(yīng)用程序：開發(fā)專門的手機應(yīng)用程序，客戶可在應(yīng)用商店下載安裝。在應(yīng)用程序首頁設(shè)置“自助餐預(yù)約”板塊，客戶按照提示操作進行預(yù)約。應(yīng)用程序應(yīng)具備實時更新預(yù)約狀態(tài)、推送提醒等功能。第三方平臺：與知名第三方生活服務(wù)平臺合作，如大眾點評、美團等。在第三方平臺上展示自助餐產(chǎn)品信息，并開通預(yù)約功能?？蛻粼诘谌狡脚_上完成預(yù)約后，相關(guān)信息同步至公司預(yù)約系統(tǒng)。2.線下預(yù)約電話預(yù)約：設(shè)立專門的預(yù)約熱線電話，確保在營業(yè)時間內(nèi)有專人接聽。客戶撥打預(yù)約熱線電話時，工作人員應(yīng)禮貌熱情地接待，準(zhǔn)確記錄客戶預(yù)約信息，并及時告知客戶預(yù)約結(jié)果?，F(xiàn)場預(yù)約：在門店前臺設(shè)置預(yù)約服務(wù)臺，客戶可直接前往門店進行現(xiàn)場預(yù)約。工作人員應(yīng)引導(dǎo)客戶填寫預(yù)約表格，核實信息后為客戶辦理預(yù)約手續(xù)，并發(fā)放預(yù)約憑證。三、預(yù)約時間與規(guī)則1.預(yù)約時間范圍提前開放預(yù)約時間為[X]天，即客戶可提前[X]天進行自助餐預(yù)約。同時，為保證服務(wù)質(zhì)量，每天預(yù)約截止時間為當(dāng)天營業(yè)結(jié)束前[X]小時。例如，若門店營業(yè)時間為上午11:00晚上21:00，則預(yù)約截止時間為當(dāng)天17:00。2.預(yù)約規(guī)則每人每次限約一場：每位客戶在同一時間段內(nèi)只能預(yù)約一場自助餐，避免重復(fù)預(yù)約導(dǎo)致資源浪費。按用餐人數(shù)預(yù)約：客戶應(yīng)根據(jù)實際用餐人數(shù)進行預(yù)約，不得虛報人數(shù)。如發(fā)現(xiàn)虛報人數(shù)，門店有權(quán)拒絕接待，并按照相關(guān)規(guī)定處理。特殊時段預(yù)約限制：在節(jié)假日、周末等用餐高峰期，為確保服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗，可能會對預(yù)約人數(shù)進行限制或設(shè)置特殊預(yù)約規(guī)則。具體限制和規(guī)則將提前在官方網(wǎng)站、手機應(yīng)用程序及門店顯著位置公布。四、預(yù)約信息管理1.客戶信息收集客戶在進行預(yù)約時，應(yīng)如實填寫個人信息，包括姓名、聯(lián)系方式、用餐人數(shù)、用餐時間等。工作人員應(yīng)仔細核對客戶填寫信息的準(zhǔn)確性，確保信息完整無誤。對于通過線上預(yù)約渠道收集的客戶信息，應(yīng)采用加密傳輸和存儲方式，防止信息泄露。同時，告知客戶公司將按照隱私政策保護其個人信息，未經(jīng)客戶同意，不會將其信息用于其他用途。2.預(yù)約信息更新與修改客戶如需修改預(yù)約信息，應(yīng)至少提前[X]小時聯(lián)系預(yù)約渠道進行修改。例如，通過線上渠道預(yù)約的客戶，可登錄官方網(wǎng)站或手機應(yīng)用程序，在預(yù)約管理模塊中修改預(yù)約信息；通過電話預(yù)約的客戶，應(yīng)撥打預(yù)約熱線電話告知工作人員修改內(nèi)容。工作人員在收到客戶修改預(yù)約信息的請求后，應(yīng)及時核實并更新系統(tǒng)中的預(yù)約記錄。如因客戶修改預(yù)約信息導(dǎo)致門店資源安排發(fā)生變化，工作人員應(yīng)與客戶溝通協(xié)調(diào)，確保雙方達成一致。3.預(yù)約信息存儲與備份公司應(yīng)建立完善的預(yù)約信息存儲系統(tǒng)，將客戶預(yù)約信息按照時間、門店等維度進行分類存儲，保存期限為[X]年。存儲系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)功能，以防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。定期對預(yù)約信息進行清理和歸檔，對于超過保存期限的信息，按照相關(guān)規(guī)定進行銷毀處理。同時，做好數(shù)據(jù)安全防護工作，防止數(shù)據(jù)被非法獲取或篡改。五、預(yù)約確認與通知1.預(yù)約確認流程客戶提交預(yù)約信息后，系統(tǒng)應(yīng)立即對預(yù)約信息進行合法性校驗，如檢查用餐時間是否在可預(yù)約范圍內(nèi)、用餐人數(shù)是否符合規(guī)定等。校驗通過后，系統(tǒng)自動生成預(yù)約記錄，并向客戶發(fā)送預(yù)約確認短信。對于線下預(yù)約（電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約），工作人員在收到客戶預(yù)約信息后，應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)進行人工審核。審核通過后，當(dāng)場為客戶發(fā)放預(yù)約憑證，并告知客戶預(yù)約成功。如審核不通過，應(yīng)向客戶說明原因，并協(xié)助客戶重新預(yù)約。2.預(yù)約通知方式短信通知：通過短信方式向客戶發(fā)送預(yù)約確認通知，短信內(nèi)容應(yīng)包含預(yù)約成功的信息、用餐時間、用餐地點、注意事項等。短信發(fā)送時間應(yīng)在客戶預(yù)約成功后[X]分鐘內(nèi)完成。郵件通知：對于部分有需求的客戶，可在預(yù)約成功后發(fā)送郵件通知，郵件內(nèi)容與短信通知類似。郵件發(fā)送時間應(yīng)在短信通知之后[X]小時內(nèi)完成。應(yīng)用程序推送通知：對于通過手機應(yīng)用程序預(yù)約的客戶，在預(yù)約成功后，應(yīng)用程序應(yīng)自動推送預(yù)約確認通知，客戶可在應(yīng)用程序中查看預(yù)約詳情。六、取消預(yù)約與變更1.取消預(yù)約客戶如需取消預(yù)約，應(yīng)至少提前[X]小時聯(lián)系預(yù)約渠道進行取消操作。例如，通過線上渠道預(yù)約的客戶，可登錄官方網(wǎng)站或手機應(yīng)用程序，在預(yù)約管理模塊中選擇取消預(yù)約；通過電話預(yù)約的客戶，應(yīng)撥打預(yù)約熱線電話告知工作人員取消預(yù)約。對于在規(guī)定時間內(nèi)取消預(yù)約的客戶，不收取任何費用。對于未提前[X]小時取消預(yù)約的客戶，按照以下標(biāo)準(zhǔn)收取取消預(yù)約手續(xù)費：用餐人數(shù)在[X]人及以下的，收取[X]元手續(xù)費。用餐人數(shù)在[X+1][X+n]人之間的，收取[X]元手續(xù)費。用餐人數(shù)超過[X+n]人的，按照用餐人數(shù)比例收取手續(xù)費，具體比例為[X]%。2.變更預(yù)約客戶如需變更預(yù)約信息（如用餐時間、用餐人數(shù)等），應(yīng)參照修改預(yù)約信息流程進行操作，至少提前[X]小時聯(lián)系預(yù)約渠道。變更預(yù)約的處理方式與修改預(yù)約信息相同，如因變更預(yù)約導(dǎo)致門店資源安排發(fā)生變化，工作人員應(yīng)與客戶溝通協(xié)調(diào)，確保雙方達成一致。變更預(yù)約不額外收取費用，但如變更后的預(yù)約信息涉及到特殊時段、特殊規(guī)則等，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。例如，變更后的用餐時間處于用餐高峰期且有預(yù)約人數(shù)限制，需根據(jù)實際情況判斷是否能夠成功變更。七、預(yù)約接待與服務(wù)1.門店接待準(zhǔn)備門店應(yīng)根據(jù)預(yù)約記錄，提前做好接待準(zhǔn)備工作。包括安排足夠的服務(wù)人員、準(zhǔn)備充足的食材和餐具、確保餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生等。在預(yù)約用餐時間前[X]分鐘，服務(wù)人員應(yīng)全部到位，對餐廳進行最后一次檢查，確保各項準(zhǔn)備工作就緒。2.接待流程客戶到達門店后，服務(wù)人員應(yīng)熱情接待，引導(dǎo)客戶至預(yù)定餐桌就座。如客戶未攜帶預(yù)約憑證，服務(wù)人員應(yīng)通過預(yù)約系統(tǒng)核實客戶身份后，為客戶安排座位。為客戶提供菜單，介紹自助餐菜品特色和服務(wù)內(nèi)容。在客戶用餐過程中，服務(wù)人員應(yīng)及時關(guān)注客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如及時清理餐桌、補充菜品、解答客戶疑問等。3.特殊情況處理如因不可抗力因素（如自然災(zāi)害、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等）導(dǎo)致門店無法正常提供自助餐服務(wù)，應(yīng)及時通過官方網(wǎng)站、手機應(yīng)用程序、短信、電話等渠道通知已預(yù)約客戶取消預(yù)約，并向客戶說明原因。同時，根據(jù)實際情況為客戶提供合理的解決方案，如推薦其他門店或提供相應(yīng)的補償措施。如客戶在預(yù)約用餐時間未按時到達，門店應(yīng)根據(jù)具體情況進行處理：客戶遲到時間在[X]分鐘以內(nèi)的，門店應(yīng)保留客戶預(yù)約座位，并為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)?？蛻暨t到時間超過[X]分鐘的，門店有權(quán)根據(jù)實際情況安排其他客戶就座。如客戶在遲到[X]分鐘后仍要求用餐，門店應(yīng)盡量協(xié)調(diào)安排，但可能無法保證原預(yù)約的菜品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。八、監(jiān)督與投訴處理1.監(jiān)督機制公司設(shè)立專門的服務(wù)監(jiān)督部門，定期對各門店的自助餐預(yù)約服務(wù)進行檢查和評估。檢查內(nèi)容包括預(yù)約流程執(zhí)行情況、客戶信息管理、預(yù)約接待與服務(wù)質(zhì)量等方面。通過線上評價系統(tǒng)、客戶反饋意見箱等方式收集客戶對自助餐預(yù)約服務(wù)的評價和建議，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行整改。2.投訴處理流程客戶如對自助餐預(yù)約服務(wù)有任何投訴或疑問，可通過以下渠道進行反饋：線上投訴：在官方網(wǎng)站、手機應(yīng)用程序上設(shè)置投訴入口，客戶可填寫投訴內(nèi)容并提交。電話投訴：撥打公司客服熱線電話進行投訴?，F(xiàn)場投訴：直接向門店工作人員提出投訴。公司收到客戶投訴后，應(yīng)在[X]小時內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解投訴詳情，并安排專人進行調(diào)查處理。調(diào)查處理結(jié)果應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)反饋給客戶，確?？蛻敉对V得到及時、有效的解決。對于投訴處理結(jié)果不滿意的客戶，公司應(yīng)提供進一步的溝通渠道，如上級主管部門電話