PAGE餐廳禮儀禮貌規(guī)范制度一、總則1.目的本規(guī)范制度旨在確保餐廳運(yùn)營(yíng)的有序性，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的用餐體驗(yàn)，同時(shí)維護(hù)餐廳良好的形象和聲譽(yù)，促進(jìn)餐廳的可持續(xù)發(fā)展。通過(guò)明確餐廳禮儀禮貌的各項(xiàng)要求，規(guī)范員工行為，提升服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造和諧、文明的用餐環(huán)境。2.適用范圍本制度適用于本餐廳全體員工，包括但不限于服務(wù)員、收銀員、廚師、管理人員等。同時(shí)，也適用于在餐廳內(nèi)用餐的所有顧客。3.基本原則尊重原則：尊重每一位顧客的個(gè)性、習(xí)慣和需求，不得歧視或區(qū)別對(duì)待任何顧客。禮貌原則：使用禮貌用語(yǔ)，保持微笑和友好的態(tài)度，以禮待人，樹立良好的職業(yè)形象。規(guī)范原則：明確各項(xiàng)禮儀禮貌的標(biāo)準(zhǔn)和要求，員工應(yīng)嚴(yán)格遵守，確保服務(wù)的一致性和規(guī)范性。高效原則：在遵循禮儀禮貌的前提下，提高服務(wù)效率，滿足顧客的用餐需求，避免讓顧客等待過(guò)長(zhǎng)時(shí)間。二、員工禮儀禮貌規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝要求員工應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、干凈、無(wú)破損。工作服應(yīng)定期清洗和更換，如有污漬或損壞應(yīng)及時(shí)處理。工作服的款式應(yīng)符合餐廳的整體風(fēng)格，不得擅自修改或穿著不合規(guī)定的服裝。員工應(yīng)佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，不得歪斜或遮擋。工牌上應(yīng)清晰顯示員工的姓名、職位等信息。2.發(fā)型要求男性員工頭發(fā)應(yīng)保持整齊、干凈，不得留長(zhǎng)發(fā)、光頭或怪異發(fā)型。頭發(fā)長(zhǎng)度不宜超過(guò)衣領(lǐng)，不得染發(fā)（除黑色外）。女性員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，可根據(jù)個(gè)人喜好選擇合適的發(fā)型，但不得過(guò)于夸張或凌亂。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起或盤起，避免遮擋面部。3.面容要求員工應(yīng)保持面部清潔，無(wú)污垢、無(wú)異味。不得化濃妝，應(yīng)化淡妝，以自然、清新為宜。保持口腔清潔，上班前不得食用有異味的食物，如大蒜、洋蔥等。如有需要，可使用口香糖或口腔清新劑，但不得在顧客面前咀嚼。4.手部要求員工應(yīng)保持手部清潔，勤洗手，指甲不得過(guò)長(zhǎng)，不得涂有色指甲油。工作時(shí)應(yīng)避免佩戴過(guò)多的首飾，如手鏈、手鐲、戒指等，以免影響服務(wù)操作或給顧客帶來(lái)不便。如需佩戴，應(yīng)以簡(jiǎn)潔、大方為宜，且不得發(fā)出聲響。（二）言行舉止1.語(yǔ)言規(guī)范員工在與顧客交流時(shí)應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”等。不得使用粗俗、生硬或不文明的語(yǔ)言。說(shuō)話時(shí)應(yīng)聲音清晰、溫和、語(yǔ)速適中，避免大聲喧嘩或語(yǔ)速過(guò)快，讓顧客能夠清楚地聽到和理解?；卮痤櫩蛦?wèn)題時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，不得含糊不清或推諉責(zé)任。如有不清楚的地方，應(yīng)及時(shí)向同事或上級(jí)請(qǐng)教，確保給予顧客準(zhǔn)確的答復(fù)。2.行為規(guī)范員工應(yīng)保持良好的站姿、坐姿和走姿。站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙肩自然下垂，雙手自然交叉于身前或背后，但不得叉腰或抱胸。坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿或癱坐在椅子上。行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑或蹦跳。員工應(yīng)主動(dòng)為顧客提供幫助，如引導(dǎo)顧客入座、拉椅讓座、遞上菜單等。在顧客有需求時(shí)，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，不得拖延或忽視。與顧客交流時(shí)應(yīng)保持目光接觸，微笑服務(wù)，展現(xiàn)出熱情、友好的態(tài)度。不得在顧客面前玩手機(jī)或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。員工在餐廳內(nèi)不得吸煙、嚼口香糖、吃零食或隨地吐痰。保持餐廳環(huán)境的整潔和衛(wèi)生。尊重顧客的隱私，不得隨意打聽顧客的個(gè)人信息或在顧客面前討論其他顧客的事情。（三）接待顧客1.迎接顧客當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，門口的迎賓員應(yīng)主動(dòng)迎接，微笑著向顧客打招呼：“您好，歡迎光臨！”并引導(dǎo)顧客入座。迎賓員應(yīng)根據(jù)顧客人數(shù)合理安排座位，盡量滿足顧客的需求。如餐廳內(nèi)顧客較多，應(yīng)禮貌地告知顧客稍等片刻，并安排顧客在休息區(qū)等候。2.引導(dǎo)顧客入座引導(dǎo)顧客入座時(shí)，應(yīng)走在顧客前方適當(dāng)位置，用手勢(shì)示意顧客跟隨。到達(dá)座位后，應(yīng)拉椅讓座，說(shuō)：“請(qǐng)您入座?！睅椭櫩驼硪挛铩[放物品，確保顧客舒適入座。然后遞上菜單，說(shuō)：“這是我們的菜單，請(qǐng)您稍作參考?！?.點(diǎn)單服務(wù)服務(wù)員應(yīng)在顧客入座后及時(shí)送上茶水，并詢問(wèn)顧客是否需要其他飲品。如顧客點(diǎn)單，應(yīng)認(rèn)真傾聽顧客的需求，記錄準(zhǔn)確無(wú)誤。向顧客介紹餐廳的特色菜品、推薦招牌菜，但不得強(qiáng)行推銷。解答顧客關(guān)于菜品的疑問(wèn)，確保顧客清楚了解菜品的口味、配料等信息。點(diǎn)單結(jié)束后，應(yīng)禮貌地告知顧客：“請(qǐng)您稍等，我馬上為您下單?！比缓笱杆賹Ⅻc(diǎn)單信息傳遞給廚房。4.上菜服務(wù)上菜時(shí)應(yīng)使用托盤，輕拿輕放，避免菜品灑出或發(fā)出聲響。將菜品放在顧客方便取用的位置，并報(bào)上菜名：“這是您點(diǎn)的[菜品名稱]，請(qǐng)慢用。”上菜順序應(yīng)符合餐飲服務(wù)規(guī)范，先上涼菜，再上熱菜、湯品、主食和甜品。如有特殊要求，應(yīng)按照顧客的指示進(jìn)行上菜。上菜過(guò)程中，應(yīng)注意觀察顧客的反應(yīng)，及時(shí)為顧客提供所需的服務(wù)，如添加茶水、更換骨碟等。5.結(jié)賬服務(wù)顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送上賬單，并禮貌地告知顧客：“這是您的賬單，請(qǐng)您核對(duì)一下。”耐心解答顧客關(guān)于賬單的疑問(wèn)，如有收取不合理費(fèi)用的情況，應(yīng)及時(shí)核實(shí)并處理。顧客結(jié)賬時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)辦理結(jié)賬手續(xù)，并協(xié)助收銀員收取款項(xiàng)。收取款項(xiàng)后，應(yīng)向顧客開具發(fā)票或收據(jù)，并說(shuō)：“感謝您的光臨，這是您的發(fā)票/收據(jù)，請(qǐng)收好?！?.送客服務(wù)顧客離開餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前打招呼：“感謝您的光臨，歡迎您下次再來(lái)！”并協(xié)助顧客整理衣物、拿取物品。如顧客有行李或其他物品，應(yīng)主動(dòng)幫忙提拿，送至餐廳門口。目送顧客離開餐廳，待顧客走出視線后，方可返回工作崗位。三、顧客禮儀禮貌規(guī)范1.遵守餐廳秩序顧客應(yīng)遵守餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間，按時(shí)就餐。如有特殊情況需要提前或推遲用餐，應(yīng)提前與餐廳聯(lián)系。在餐廳內(nèi)不得大聲喧嘩、爭(zhēng)吵或打鬧，保持安靜、和諧的用餐環(huán)境。不得影響其他顧客的用餐體驗(yàn)。按照餐廳的規(guī)定排隊(duì)等候入座、點(diǎn)單、結(jié)賬等，不得插隊(duì)或強(qiáng)行要求優(yōu)先服務(wù)。2.尊重餐廳員工顧客應(yīng)尊重餐廳員工的勞動(dòng)成果，禮貌對(duì)待每一位員工。不得對(duì)員工進(jìn)行辱罵、威脅或其他不文明行為。積極配合員工的服務(wù)工作，如按照員工的引導(dǎo)入座、提供點(diǎn)單信息等。如有需求或意見，應(yīng)禮貌地與員工溝通，不得刁難或故意為難員工。3.愛護(hù)餐廳設(shè)施和環(huán)境顧客應(yīng)愛護(hù)餐廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如桌椅、餐具、燈具等。不得隨意損壞或破壞餐廳設(shè)施，如有損壞應(yīng)及時(shí)告知餐廳員工并照價(jià)賠償。保持餐廳環(huán)境的整潔衛(wèi)生，將垃圾放入指定的垃圾桶內(nèi)，不得隨地亂扔。用餐結(jié)束后，應(yīng)將桌面清理干凈，保持良好的用餐習(xí)慣。4.文明用餐顧客應(yīng)使用餐廳提供的餐具文明用餐，不得用筷子或其他物品敲打餐具、發(fā)出聲響。用餐時(shí)應(yīng)注意禮儀，細(xì)嚼慢咽，不得狼吞虎咽或大聲咀嚼食物。避免在餐桌上打噴嚏、咳嗽等，如有需要應(yīng)使用紙巾遮擋。需要添加茶水或其他飲品時(shí)，應(yīng)禮貌地向服務(wù)員示意，不得自行到吧臺(tái)取用或大聲呼喊服務(wù)員。5.合理消費(fèi)顧客應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際需求點(diǎn)單，不得浪費(fèi)食物。如有剩余食物，可根據(jù)餐廳規(guī)定選擇打包帶走或留在餐廳。遵守餐廳的價(jià)格規(guī)定，不得故意拖欠餐費(fèi)或逃單。如有特殊情況需要延遲結(jié)賬或分期付款，應(yīng)提前與餐廳協(xié)商并達(dá)成一致。四、培訓(xùn)與監(jiān)督1.培訓(xùn)計(jì)劃餐廳應(yīng)定期組織員工參加禮儀禮貌培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括儀容儀表、言行舉止、接待顧客等方面的規(guī)范和要求。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高員工的培訓(xùn)效果。新員工入職時(shí)應(yīng)進(jìn)行專門的入職培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)餐廳禮儀禮貌規(guī)范制度，使其盡快熟悉工作環(huán)境和服務(wù)要求。培訓(xùn)時(shí)間不得少于[X]小時(shí)，培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。定期對(duì)員工進(jìn)行禮儀禮貌方面的復(fù)訓(xùn)和強(qiáng)化培訓(xùn)，根據(jù)員工的實(shí)際工作表現(xiàn)和顧客反饋，有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容的調(diào)整和優(yōu)化，不斷提升員工的禮儀素養(yǎng)和服務(wù)水平。2.監(jiān)督機(jī)制餐廳應(yīng)建立健全監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)員工禮儀禮貌規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督和檢查。管理人員應(yīng)定期在餐廳內(nèi)巡視，觀察員工的言行舉止、服務(wù)態(tài)度等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并給予糾正。設(shè)立顧客意見箱或通過(guò)在線評(píng)價(jià)系統(tǒng)等方式收集顧客對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量和員工禮儀禮貌的反饋意見。對(duì)顧客提出的問(wèn)題和建議應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整理和分析，針對(duì)存在的問(wèn)題采取有效措施加以改進(jìn)，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給顧客。定期對(duì)員工的禮儀禮貌表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估和考核，考核結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤。對(duì)禮儀禮貌表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反規(guī)范制度的員工進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)的處罰。五、獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度設(shè)立“禮儀之星”、“服務(wù)標(biāo)兵”等榮譽(yù)稱號(hào)，每月評(píng)選一次，對(duì)在禮儀禮貌方面表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。對(duì)收到顧客表?yè)P(yáng)信或錦旗的員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量和禮儀水平。在員工晉升、調(diào)薪等方面，將禮儀禮貌表現(xiàn)作為重要的參考依據(jù)之一，優(yōu)先考慮禮儀素養(yǎng)高、服務(wù)質(zhì)量好的員工。2.處罰制度對(duì)違反餐廳禮儀禮貌規(guī)范制度的員工，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。處罰方式包括口頭警告、書面警告、罰款、降職、辭退等。員工在接待顧客過(guò)程中，如因禮儀不當(dāng)導(dǎo)致顧客投訴，第一次給予口頭警告，要求其寫出書面檢討，并進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)；第二次給予書面警告，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%；第三次給予罰