PAGE門診人工排隊(duì)制度規(guī)范一、總則（一）目的為了優(yōu)化門診就診流程，維護(hù)良好的就醫(yī)秩序，保障患者的合法權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，特制定本門診人工排隊(duì)制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診各科室的人工排隊(duì)管理工作。（三）基本原則1.公平公正原則所有患者均按照既定的排隊(duì)規(guī)則依次就診，確保每位患者享有平等的就醫(yī)機(jī)會(huì)，不受任何歧視或特殊待遇。2.有序高效原則通過(guò)合理規(guī)劃排隊(duì)流程和引導(dǎo)措施，減少患者排隊(duì)等待時(shí)間，提高就診效率，確保門診工作有序進(jìn)行。3.信息公開(kāi)原則及時(shí)、準(zhǔn)確地向患者公開(kāi)排隊(duì)相關(guān)信息，包括排隊(duì)規(guī)則、預(yù)計(jì)等待時(shí)間等，保障患者知情權(quán)。二、排隊(duì)規(guī)則（一）掛號(hào)排隊(duì)1.患者可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)窗口、自助掛號(hào)機(jī)或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式進(jìn)行掛號(hào)。2.現(xiàn)場(chǎng)窗口掛號(hào)時(shí)，按照患者到達(dá)窗口的先后順序依次辦理掛號(hào)手續(xù)。3.自助掛號(hào)機(jī)掛號(hào)流程如下：患者在自助掛號(hào)機(jī)前按照屏幕提示進(jìn)行操作，選擇科室、醫(yī)生等信息。完成掛號(hào)信息輸入后，自助掛號(hào)機(jī)自動(dòng)打印掛號(hào)憑證?；颊咝柰咨票９軖焯?hào)憑證，憑證上顯示的排隊(duì)序號(hào)即為該患者在掛號(hào)隊(duì)列中的順序。4.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)掛號(hào)成功后，患者可憑電子掛號(hào)憑證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到門診相應(yīng)科室候診區(qū)域按照掛號(hào)序號(hào)排隊(duì)候診。掛號(hào)序號(hào)在候診區(qū)域顯示屏上滾動(dòng)顯示，患者可根據(jù)顯示屏信息了解自己的排隊(duì)位置。（二）候診排隊(duì)1.患者掛號(hào)后，根據(jù)掛號(hào)憑證上的科室信息前往相應(yīng)科室候診區(qū)域排隊(duì)。2.候診區(qū)域設(shè)置排隊(duì)通道，患者應(yīng)在排隊(duì)通道內(nèi)依次排隊(duì)等候。3.候診區(qū)域安排導(dǎo)醫(yī)人員，負(fù)責(zé)維持秩序，引導(dǎo)患者有序排隊(duì)。導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)及時(shí)解答患者疑問(wèn)，協(xié)助患者解決排隊(duì)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。4.對(duì)于急危重癥患者，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)立即引導(dǎo)其前往急診科或相關(guān)科室優(yōu)先就診，同時(shí)通知該科室醫(yī)生做好接診準(zhǔn)備。（三）就診排隊(duì)1.當(dāng)科室叫號(hào)系統(tǒng)呼叫患者就診時(shí)，患者應(yīng)攜帶掛號(hào)憑證及相關(guān)病歷資料，按照叫號(hào)順序進(jìn)入診室就診。2.如患者未按時(shí)就診，超過(guò)規(guī)定等待時(shí)間[X]分鐘，將視為自動(dòng)放棄本次就診機(jī)會(huì)，需重新排隊(duì)掛號(hào)候診。特殊情況需提前向科室工作人員說(shuō)明并經(jīng)同意后方可繼續(xù)就診。3.同一科室有多個(gè)診室同時(shí)開(kāi)展診療工作時(shí)，患者應(yīng)根據(jù)叫號(hào)系統(tǒng)提示前往相應(yīng)診室就診。各診室按照叫號(hào)順序依次接診患者，不得擅自更改就診順序。三、排隊(duì)引導(dǎo)與管理（一）引導(dǎo)標(biāo)識(shí)1.在門診大廳、各樓層電梯口、樓梯口、候診區(qū)域等顯著位置設(shè)置清晰、醒目的排隊(duì)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，包括掛號(hào)處、各科室候診區(qū)域、診室位置等指示牌，引導(dǎo)患者順利到達(dá)目的地。2.排隊(duì)通道地面設(shè)置明顯的排隊(duì)標(biāo)識(shí)線，指示患者排隊(duì)方向。3.候診區(qū)域設(shè)置電子顯示屏，實(shí)時(shí)顯示各科室當(dāng)前排隊(duì)序號(hào)、預(yù)計(jì)等待時(shí)間等信息，方便患者了解排隊(duì)情況。（二）人員配備1.掛號(hào)處安排足夠數(shù)量的工作人員，負(fù)責(zé)掛號(hào)、退號(hào)、換號(hào)等業(yè)務(wù)辦理，確保掛號(hào)工作高效、準(zhǔn)確進(jìn)行。2.各科室候診區(qū)域配備導(dǎo)醫(yī)人員，負(fù)責(zé)引導(dǎo)患者排隊(duì)、解答疑問(wèn)、協(xié)助患者進(jìn)行就診前準(zhǔn)備等工作。導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。3.醫(yī)院保衛(wèi)部門安排安保人員在門診各區(qū)域巡邏，維護(hù)就診秩序，防止插隊(duì)、擁擠等現(xiàn)象發(fā)生，保障患者人身安全。（三）特殊情況處理1.對(duì)于老年人、殘疾人、孕婦等特殊患者群體，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)提供優(yōu)先服務(wù)，協(xié)助其優(yōu)先掛號(hào)、優(yōu)先就診。2.如遇突發(fā)公共衛(wèi)生事件或其他緊急情況，醫(yī)院應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照相關(guān)規(guī)定對(duì)患者進(jìn)行分流、救治，確保醫(yī)療秩序和患者安全。3.對(duì)于因病情需要插隊(duì)就診的患者，應(yīng)由醫(yī)生出具相關(guān)證明，并經(jīng)科室負(fù)責(zé)人同意后，導(dǎo)醫(yī)人員方可引導(dǎo)其到合適位置插隊(duì)就診，同時(shí)向其他患者做好解釋說(shuō)明工作。四、信息管理（一）排隊(duì)信息公示1.在門診大廳顯著位置設(shè)置排隊(duì)信息公示欄，每日更新各科室掛號(hào)人數(shù)、排隊(duì)人數(shù)、預(yù)計(jì)等待時(shí)間等信息，方便患者提前了解排隊(duì)情況，合理安排就診時(shí)間。2.利用醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)時(shí)發(fā)布門診排隊(duì)信息，為患者提供便捷的查詢渠道。（二）叫號(hào)系統(tǒng)管理1.叫號(hào)系統(tǒng)應(yīng)保證穩(wěn)定運(yùn)行，準(zhǔn)確無(wú)誤地呼叫患者就診。定期對(duì)叫號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和檢查，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.叫號(hào)系統(tǒng)操作人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，不得擅自更改叫號(hào)順序或進(jìn)行其他違規(guī)操作。3.如叫號(hào)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)啟用備用叫號(hào)方式（如人工叫號(hào)），并盡快維修叫號(hào)系統(tǒng)，恢復(fù)正常運(yùn)行。同時(shí)，向患者做好解釋說(shuō)明工作。（三）患者信息記錄與統(tǒng)計(jì)1.掛號(hào)處、各科室應(yīng)準(zhǔn)確記錄患者的掛號(hào)信息、就診信息等，建立完善的患者信息檔案。2.定期對(duì)門診排隊(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括各科室就診人次、排隊(duì)時(shí)間、患者滿意度等指標(biāo)，為優(yōu)化門診流程、合理調(diào)配醫(yī)療資源提供依據(jù)。五、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.醫(yī)院設(shè)立專門的門診管理監(jiān)督小組，定期對(duì)門診人工排隊(duì)制度執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。2.各科室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本科室排隊(duì)秩序的管理和監(jiān)督，確保本科室工作人員嚴(yán)格執(zhí)行排隊(duì)制度，積極配合醫(yī)院整體管理工作。3.醫(yī)院工作人員應(yīng)相互監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的插隊(duì)、不遵守排隊(duì)規(guī)則等行為及時(shí)進(jìn)行制止和糾正，并向相關(guān)部門報(bào)告。（二）患者監(jiān)督1.設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，如投訴電話、意見(jiàn)箱、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴入口等，接受患者對(duì)排隊(duì)過(guò)程中存在問(wèn)題的投訴和舉報(bào)。2.對(duì)于患者的投訴和舉報(bào)，應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予患者答復(fù)和處理結(jié)果反饋。（三）考核機(jī)制1.將門診人工排隊(duì)制度執(zhí)行情況納入醫(yī)院工作人員績(jī)效考核體系，對(duì)嚴(yán)格遵守制度、表現(xiàn)優(yōu)秀的科室和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)于違反排隊(duì)制度的科室和個(gè)人，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、經(jīng)濟(jì)處罰、取消評(píng)優(yōu)資格等處理措施。六、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織醫(yī)院工作人員參加門診人工排隊(duì)制度培訓(xùn)，使其熟悉制度內(nèi)容和要求，掌握正確的操作流程和服務(wù)規(guī)范。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括排隊(duì)規(guī)則、引導(dǎo)技巧、信息管理、特殊情況處理等方面，通過(guò)理論講解、案例分析、模擬演練等方式，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.新入職工作人員應(yīng)在入職后[X]周內(nèi)接受門診人工排隊(duì)制度專項(xiàng)培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后方可上崗。（二）宣傳1.通過(guò)醫(yī)院宣傳欄、宣傳手冊(cè)、電子顯示屏等多種形式，向患者宣傳門診人工排隊(duì)制度的相關(guān)內(nèi)容，包括排隊(duì)規(guī)則、就診流程、注意事項(xiàng)等，提高患者的知曉率和配合度。2.在門診大廳、候診區(qū)域等顯著位置張貼排隊(duì)溫馨提示標(biāo)語(yǔ)，引導(dǎo)